人际沟通中应当注意的问题

人际沟通主要是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的。通过人际沟通还可以解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。那么，人际沟通中应当注意哪些问题呢？下面就根据现实生活和工作中由大家总结的一些经验，大体做以介绍。作为药师，可以从中受到一些启迪，以此来促进工作。以下介绍只是一些客观存在，我们要具体情况具体分析，并具体确定该选择的内容。

（一）充分准备

一是在沟通前认真分析或通过察言观色等不同的形式，了解沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等有用的信息，并要随时把握其可能的态度。二是要认真准备沟通的表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，必要时可以拟写沟通表达提纲。三是选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计。四是事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备。五是在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。

（二）尊重对方

准备工作做充分了，也就为有效的沟通奠定了基础。但是要保证沟通的效果，在沟通过程中还要注意做到尊重对方，尤其要避免以下现象：一是高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；二是对沟通对象不尊重、不礼貌；三是以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；四是正面反驳对方；五是随意打断对方的讲话；六是心不在焉地听沟通对象讲话；七是过于夸张的手势；八是否定对方价值的用词。

（三）艺术表达自己的意愿

所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感。这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择就显得极为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。具体的讲：一是从对方感兴趣的话题入手；二是从对方可以认同的话开场；三是紧紧围绕对方的利益来展开话题；四是多提问，诱出对方的想法和态度；五是以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；六是以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；七是注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；八是运用动作适中的身体语言辅助传达信息；九是借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；十是避免过多地使用专业术语；十一是适当地重复以强调沟通要点。

（四）用心倾听

倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好，表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。具体要注意以下几点：

1．不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“你能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的……很有意思。”一方面使沟通对象感觉到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。

2．努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。

3．保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。

4．端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地做一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。

5．即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。

6．不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手抱胸、双目仰视天花板，或者斜视，这样一些动作容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲。

7．在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其他的表述方法，以便于理解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题。这可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。

8．以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。

9．要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。

（五）积极反馈

所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，有些医务人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接收，往往不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析，调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少，但却毫无沟通效果，总是沟而不通。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解、意见和态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。反馈时应注意做到：

1．避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要做一个与对方所寻求的意见不一致的反馈时。

2．避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评下属，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，让下属能心悦诚服地接受。

3．使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。

4．向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。

5．站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。

6．反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。

7．针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。

8．要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。