在医疗护理工作中,护士为患者提供服务的时间最长,因此,护士的人际沟通能力直接影响其他各种关系的建立与发展。由于结核病患者在个人心理因素、经济因素、社会因素等方面承受很大精神压力,在治疗过程中均存在不同程度的焦虑、恐惧和绝望心理,思想压力大,怕传染给别人,又担心被别人歧视,由于对结核病认识不足,很多患者不能很好地配合完成治疗疗程。耐多药结核病患者被隔离治疗,缺乏亲友陪伴和鼓励支持,故易出现抑郁、焦虑、恐惧、绝望等不良心理状态,严重影响患者的生活质量和预后。因此,健康宣教和结核病防治知识的普及尤为重要,做好与结核病患者的沟通交流,消除患者负性情绪,提高患者的遵医行为,可以提高耐多药结核病患者的治愈率。但有时由于护理人员缺乏沟通交流技巧,而达不到提供最佳服务的效果。
作为护理人员学习掌握一定的人际交流的技巧,建立良好的护患关系,能有效地提高肺结核病预防与控制的服务质量,对肺结核的发现、规范治疗及确保治愈具有重要意义。在与结核病患者交流中,想要建立成功有效的护患交流,就要掌握肺结核相关知识和国家相关政策规定,具有认真负责的态度和良好的人际关系技巧,高度重视肺结核防治的科学性。
(一)沟通遵循的原则
1.热情问候,建立关系 良好的开始是成功的一半。相互信任的良好关系是交流能否顺利进行及取得较好效果的关键。
2.仔细倾听,获得反馈 仔细倾听患者对病情的叙述,并询问相关线索,在沟通过程中,应充分考虑患者此时的处境、心理和情绪反应,了解患者的期望、恐惧、信仰、思虑和生活环境等,牢记“以患者为中心”,给予患者充分的时间叙说他的症状及所思所想。
3.客观合理,帮助选择 提出客观的诊断及建议,并帮助患者做最合理、最有利的选择,重视患者的“知情同意和知情选择”。所谓知情同意就是使患者决定自己是否接受某种意见,并在做决定之前获得充分的信息。而知情选择则是建立在“知情同意”的基础上,由患者自愿做出某种决定。为帮助患者做出正确、合理的决定与选择,首先医护人员要提供客观、科学的信息。
4.尊重隐私,保守秘密 尊重患者的隐私,保守患者的秘密是每个医护人员必须遵守的职业准则。肺结核患者缺乏对肺结核全面的了解,觉得患了肺结核会引起别人对自己的疏远和歧视,失去亲人和朋友的关爱。
(二)成功有效的交流技巧
1.语言交流技巧 能否成功建立良好护患关系,在一定程度上取决于交流的成效,面谈和倾听的技巧直接影响交流效果,可以对患者的感受进行准确的反应和理解。同样的一个信息,用不同的话讲出来,给患者的感受是不一样的,获得的效果也会截然不同,交谈时注意尊重对方,平等相待,注意语气语调。不要让患者感觉你高高在上,看不起他们,或者是应付差事,敷衍了事。语言要通俗易懂。很多肺结核患者文化水平和理解能力较低,使用通俗易懂的语言,而不是医学术语。如果说“去做个痰检”“你痰检阳性”“你是涂阳患者,可以得到免费治疗”“口服1个疗程后复查”等,这些话患者就很难理解,如果向他们解释说“我们需要化验一下您的痰”“从您的痰中查到了结核菌”“国家有政策,传染性肺结核患者的抗结核药物是免费的”“您要每天坚持吃药,一天也不要停,过2个月再到我们这里检查”,患者就一定可以很容易理解了。提供详细具体的方法指导,并适当重复,以确保患者能够明白,还可以辅以图片说明等。
说话的注意事项如下。
(1)用患者熟悉、能懂的语言。
(2)口气和蔼、亲切。
(3)讲话速度适中,避免过快和过慢。
(4)声音高低起伏、不要平铺直叙。
(5)发音吐字清晰,让患者能听清楚。
(6)讲话生动,用适当的手势帮助患者理解。
(7)重复重要的和不易被理解的话。
(8)与患者交谈时,说话要有停顿,避免长时间自己一个人说。
(9)谈话内容简单、明确,一次谈话围绕一个中心话题。
(10)尽量用通俗易懂语言代替专业术语,避免使用专业词汇。
(11)注意患者的反应,询问对方是否听明白。
(12)必要时可利用图片、模型等辅助谈话。
2.非语言交流技巧 利用身体语言、类语言和时空语言传播技巧,是指借助视听触觉等感官分享信息,增进交流效果的一些技巧。
(1)动态体语:身体前倾,关注对方。除记录谈话的重要内容外,眼睛应看着患者,态度认真诚恳。以点头表示肯定;以摇头表示否定;微笑、握手表示友好;用亲切的目光注视对方表示尊重。
(2)静态体语:服饰整洁,仪表端庄,热情礼貌,这样可以给患者一个好的感觉,比较容易产生对护理人员的信任感。
(3)类语言:改变声调节奏,合理运用笑声,可以起到调节气氛的效果。
(4)时间语:如提前或准时到达会场,可给人以信任感。
(5)空间语:如安静、整洁的环境,给人以安全和轻松感。与患者交谈时,护患之间不要有大的障碍物,使双方置身于有利于交流的空间和距离,充分利用目光、语调、姿势、手势等非语言技巧,融洽护患关系,并影响患者。
3.观察的技巧 简单地说,观察就是用眼睛看,患者会不自觉地以非语言方式表达内心的活动,护理人员在语言交流之外,还可以通过眼睛观察患者的表情、动作来收集有用的信息,有时通过观察获得的信息比用耳朵获取的信息还要有价值,即所谓“耳听为虚,眼见为实”。
观察的技巧主要是细心、全面和敏锐。要善于捕捉到患者细微的变化,能够透过表面现象发现深层的内心活动和被掩饰的事物,从而获得真实的信息。但细心地观察要建立在诚恳、坦率的基础上,而不能在对方讲话时不注意听,把视线转移到其他地方,更不能把细心地观察变成窥视。若使患者对交流产生反感,交流也不会获得成功。
4.听的技巧 倾听不仅仅是认真和专心的听,还包括从听到的信息中了解患者的意图和情感,包括所听到和所理解的要点。有效的倾听需要医护人员全身心的投入,不打断对方讲话,在必要时进行适当的引导。主动倾听、集中注意力、避免分心。以免被患者认为护士对自己的疾病不关心。有时护士在听患者说话时会做其他事情,如整理桌子、登记表格等,这都会使患者产生护士对自己不太关注的感觉。不要打断患者的叙述,当有一些问题没听清楚时,先要有礼貌地表示“对不起,您刚才说的是什么意思呢?您可以再仔细说说吗?”在听的过程中,可以适当重复患者的话,如“您刚才提到您很担心会不会传染给家人,对吗?”即使有些患者表述不清,也要尽可能等患者说完或叙述间隙再插话,否则患者会产生焦虑情绪,认为护士不理解自己,可能无法给自己提供帮助。如果患者叙述一些与病情无关的事情,可提醒说:“您刚才说的确实很重要,但是,现在让我们谈谈或我最希望了解的是……”适当地给予患者反馈信息,以鼓励和引导沟通,如“嗯”“好”“接着说”“还有什么问题?”“你这样想就对了”等,同时注意患者家属等相关人员的表述,“兼听则明”。
好的倾听技巧应做到以下几点。
(1)多听、多留意,努力发现患者对某一问题的了解程度和看法。
(2)不要轻易打断患者的讲话,耐心地等患者讲完。
(3)始终保持友好和礼貌,利用各种语言和非语言的方式表示在认真听,使患者感到轻松和受到尊重。
(4)不急于表达自己的观点,不轻易对患者的谈话做出评论。
(5)在听患者讲话时不被其他事情干扰。
(6)对敏感问题要善于听出话外音,以捕捉真实的信息。
5.提问的技巧 提出问题后从患者的回答中获得信息,这是人际交流的一种基本形式。要获得某一信息,可以从不同的角度提出不同的问题,哪一种问法比较好?这就要讲究提问的技巧。
(1)问题的类型
①封闭型问题:把应回答的问题限制在有限的答案中,要求患者做出简短而准确地答复,这类问题多是护理人员为收集某些准确的信息而提出的,要求患者明确地回答“是”或“不是”“有”或“没有”“好”或“不好”,以及姓名、年龄、时间、地点、数量等问题。封闭型问题不能获得多的信息。
②开放型问题:与封闭型问题相反,所问的问题是没有限定的,回答可以发挥,护理人员可以获得较多的信息。如“您能够谈谈对结核病的看法吗?”“您认为患了结核病应该注意什么问题?”
③试探型问题:这类问题是护理人员向患者进行试探,以证实某种估测。如“您家离这里不远吧?”在人际交流中常用此类问题打破僵局,开始双方的交流。
④索究型问题:为了了解患者存在某种认识、观点、现象、行为的原因而进一步的提问,也就是问“为什么”。如“您有低热为什么不来医院看病呢?”
⑤倾向型问题:也称诱导性问题,护理人员在问题中表达了自己的倾向,给患者以暗示和诱导。如“您知道结核病不彻底治疗结果会不好吗?”
⑥复合型问题:指一句话中包括两个或两个以上的问题,如“您每天都抽烟、喝酒吗?”此类问题容易使患者感到困惑而无从回答,结果哪个问题都答不清楚,护理人员所收集的信息可能会被遗漏或不准确、不全面。
(2)提问技巧
①提问时要注意患者的表情和感受,应创造轻松、愉快的交流气氛,不要一个接一个地问,应该给患者思考的间隙。
②要设法使患者所提问题与自己利益相关,才能吸引患者注意和回答问题的兴趣。
③对你敏感问题的提问形式尤要注意,可以先问一般性问题,再逐渐深入询问,不要单刀直入,并要注意选择适宜的交谈环境、时间、地点。
④要了解患者知、信、行方面的信息,应该使用开放型问题,避免使用封闭型问题。
⑤提索究型问题时,特别应该注意口气缓和、态度轻松,不可用质问的口气。
⑥试探性问题可以帮助打破僵局,促进交流,也适用于了解敏感信息。
⑦要想收集真实信息,不能用诱导型提问。
⑧问题尽量简练、明确,不提复合型问题。
6.表扬与鼓励 表扬与鼓励同样是一种人际沟通的技巧。表扬就是公开赞美,鼓励是激发勉励,给予勇气和信心。正确和恰当地应用表扬与鼓励的方式,就是主动地发现患者在某些问题上的正确认识和良好行为,及时给予赞同和表示支持,有利于促进交流,建立关系。在面谈和听的过程中,适时地运用表扬和鼓励的技巧是非常重要的。对患者好的认识和行为表示赞同,例如“您担心家人会被传染是可以理解的。”“您吃药之后不舒服,没有自己停药而是先来问医生做得对。”在劝导和说服患者,提出意见、建议时,也尽量采取平和、真诚的语言和诚意,避免使患者产生恐惧和反感。
7.举例引证技巧 护理人员为了说明问题往往借助引用其他事例或资料作为自己的证据,这就是举例引证。学习和运用举例引证技巧,可以帮助护理人员在说服患者改变信念和行为时增强说服力,提高效果。
(1)举例要恰当:所举的例子与患者的民族、风俗、宗教信仰、文化水平和生活背景要相适应。
(2)引证要准确:引用例证要准确,而非道听途说,否则不能引起正面效果。
(3)要“喜新厌旧”:尽量引用新鲜的例子,以给人“刚刚发生”的感觉,避免引用时过境迁的例子。
(4)要“好近恶远”:尽量选择患者身边发生的事例或接近他们实际生活的例子,使他们感觉近在眼前。
(5)用好“正反角色”:例证有正面例证也有反面例证,因人因事的不同可以选用正面或反面的例子,以求达到最好的效果,在某种情况下也可以采用正反两方面的例子相互衬托,起到强化作用。
8.反馈技巧 在人际交流中向患者传递的信息给予及时、恰当的反馈,可以促进交流的进行。反之则会影响交流的进行,甚至使交流失败。
(1)反馈的方式
①语言反馈:用语言表达反馈信息。运用语言反馈较为准确、直接和及时。
②“体语”反馈:用动作、表情等“身体语言”反馈信息。
③书面反馈:利用书面文字或符号做出反应。在不宜用语言和体语进行反馈的情况下,可以用文字或符号传递反馈信息。
(2)反馈的性质
①积极性反馈:做出理解、赞同、支持的反应属积极性反馈。如“我认为你说得对”“好”“对”等;或者点头、竖拇指等体语来表达。
②消极性反馈:做出不赞同、不拥护、不支持或反对的反应为消极性反馈。如“不行”“不对”“不同意”等,或以摇头、皱眉等表情或动作表示。
③模糊性反馈:做出没有明确态度和立场的反应为模糊性反馈。如“哦”“是吗”,以及无表情的眼神等。
(3)反馈技巧的运用:在人际交流中,传播者和受传者互为反馈,反馈技巧是护理人员应该掌握的技巧。作为护理人员在与患者的交流中应注意运用以下反馈技巧。
①在听对方陈述时,要集中注意力,并随时用表情、体语表示自己与患者谈话的兴趣,如微笑、点头等,以支持对方把交流进行下去。
②恰当运用体语,如与同性患者交流时,可以将座位靠近,以表示亲近,拍拍对方肩膀表示鼓励等。
③支持对方正确观点和行为,态度鲜明。
④纠正患者错误观点和行为,要缓和、婉转、耐心。
⑤对有些敏感问题及难以回答的问题可暂时回避,不做正面解答。
⑥对于知识性问题或决策性问题,不要给对方似是而非、含糊不清的回答。
⑦搞清患者问题的核心,不要答非所问。
⑧了解对方意图,针对问题实质给予解答。
⑨对于不同人提出的同样问题,根据当事人的背景、性别、年龄、文化程度、宗教信仰、性格等情况,给予恰当的回答。
⑩反馈时要根据场景和问题的特点,选择适当的反馈方式,有时可用语言反馈,有时需要用体语做反馈。
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