讲解的语言艺术

讲解的语言艺术_现代人际沟通与语言艺术

一、讲解艺术的重要性

讲解语言艺术适用于各个行业，无论是对人的推介还是对产品的推介，语言的表达能否给对方留下深刻的印象，对成功实现目标显得格外关键。比如，在旅游行业中，游客出行大部分是为了满足对新事物求知的欲望，如果导游员具有较好的讲解语言艺术，相信游客会对旅行非常满意、舒心、顺心，由此看来，掌握巧妙的讲解语言艺术对讲解员来说是至关重要的。

二、巧用声音

在我们的日常生活中，总会遇到一些能说会道、善于与人聊天的人，他们之所以能说会道，其语言知识相当丰富自然是一个很重要的基础，当然这些人的察言观色的能力也非常强，但还有一个很重要的原因就是他们的声音具有极大的魅力，他们懂得在不同的场合该如何控制自己的语调、语速等。相信我们每一个人都有过这种感受和经历：读错字或发音不准，经常会闹出笑话；吐字不清，表达含含糊糊，也会使听众听起来感到吃力，更会降低对方接受信息的信心。讲解时如何巧用声音包含以下几个方面：

（一）要善于运用语调的变化

讲解员对内容进行语言讲解时，要善于运用语调的变化。语调平淡的讲解，会使听众听起来感觉毫无生气，味同嚼蜡。因为人的各种感觉器官都喜欢变化，如果耳朵一直都处于同一种连续的声调的倾听中．则会感到不太舒服。讲解员在讲解的过程中，应该有高潮，也有低潮。高潮时，音色应该明亮些，圆润些；低潮时，音色应该深沉些，平稳些。只有这样抑扬顿挫的语调变化才能使讲解语言具有音乐般的节奏感，使人爱听，也让人愿意听，反之，瓮声瓮气的或有气无力的声音则会使人感到不快，不舒服。

（二）合理调节讲解的音量

讲解员在讲解过程中，如何调节好自己声音的音量，是语言表达的另外一个技巧。

首先，我们应该根据听众人数的多少及讲解地点、场合等，来适当调节音量。听众比较多的时候，尽量让大家围绕着你站成半圆形，音量要以使离你最远的客人听清为宜，听众比较少的时候音量则要小一些。在室外进行讲解时，音量要适当大一些，在室内则要小一些。因此，讲解人员平时要注意练习发声，从低声到高声分级练习，以便在不同的情况下，掌握说话音量的大小。因为讲解人员的声音洪亮与否直接影响着听众对你的信心问题，在一定程度上也表现出了该讲解员的气场。

其次，要根据讲解内容来调节音量。其一是将要传递信息的主要关键词加大音量，强调其主要语义，例如：“那个时候只有‘我’在屋里看电视。”这里主要是强调在那个时间内，谁在屋里，所以在说到“我”字时就要加大音量，甚至是重复一遍以便告诉大家结论。其二是要故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。例如：“（轻声）就在那天晚上，伸手不见五指，屋子里静得出奇，（加重声音）突然间，一阵电闪雷鸣划破夜空……”可见，音量大小如果调节得当，可以极大地增强语言的讲解效果。但需要注意的是，音量大小的调节情况是以所讲内容及情节的需要为基准的，该大时则大，该小时则小，绝不能无缘无故用高声、尖声或低声，不然便会有危言耸听、做作之嫌，听众也会很不习惯。

（三）适当控制讲解的语速

任何行业的讲解人员在讲解的时候，如果一直用同一种速度，给人的感觉无疑就是背书，不仅会使讲解内容缺乏感情色彩，而且还会使听众昏昏欲睡。美国著名演说家费登和汤姆森所著的《讲演的艺术经验》一书中说：“关于讲演速度，所应遵循的原则，就是随时注意变化。”因此，讲解人员要根据讲解的内容，听众的理解能力及反应等因素来控制讲解语言的速度。一般来说，讲解的语速应该掌握在每分钟200个字左右。如果讲得太快了，说话像打机关枪，听众需要竖起耳朵，同时集中所有的注意力去听，时间一长，精神就会高度紧张，特别容易疲劳，注意力自然而然就会涣散。反之，如果讲得太慢，又不能给人以流利舒畅的美感。但是也有特殊的情况，对于那些“需要特别提醒和强调的事情，或是想引起听众特别需要注意的事情，严肃的事情，那些容易招致疑惑误解的事情，以及数字、人名、地名、人物对话”等，讲解员就要注意放慢语速以便引起听众的足够重视。在面对年老的客人时，讲解员在讲解时的速度也要缓慢，以便他们能够听得清楚，同时不感觉到累。例如：

“光绪的凄苦，只有他的贴身太监王商能领会，一天晚上，王商趁慈禧熟睡之机，买通了看守珍妃的宫女，偷偷地将珍妃带到了玉澜堂同光绪见面。相见之下，两人有诉不尽的衷情，说不完的心里话，真是难舍难分。月过中天了，珍妃还不忍离去，真是相见时难别亦难啊。”

讲这段话时，语速应沉重、迟缓一些，但当讲到后边一段时，就要注意加快语速，以渲染紧张的气氛：

“就在这时，殿外传来小太监的咳嗽声，王商一听，不好！慈禧太后来了，怎么办？珍妃此时再走已来不及了……”

由此可见，讲解员在讲解过程中尤其要善于根据内容来控制讲解的语速，该快则快，该慢则慢，以便增强讲解语言的艺术性。控制语速的技巧并不难掌握，把音节拉长，速度就慢，把音节压缩，速度就快。

（四）注意讲解时的停顿

停顿，是指讲解员在讲解过程中短暂的中止时间，所谓“中止时间”不是指物理时间，难以规定秒数，它其实是就心理时间而言的。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停顿时间的总量，约占全部谈话时间的35%～40%。讲解员在讲解时，并不是讲累了需要休息一下，才停顿片刻而沉默的，而是为了使讲解内容在听众心理上收到反应效果，突然故意把话头中止，沉默下来。假如你一直口若悬河、滔滔不绝地说个不停，不但不容易聚集听众的注意力，反而会将你的讲解变成听众良好的催眠曲。反之，如果讲解员说话吞吞吐吐，老半天才蹦出一句话、一个词或在不该停顿的地方停顿了，当然会使听众感到无趣，而且容易产生语言上的歧义。

1．语义停顿

语义停顿指的是讲解时一句话说完时要有较短的停顿，一个意思说完要有较长的停顿。例如：

“由于历史的变迁，／当年的魏国公府早已毁坏了。‖现在的瞻园，／是当年魏国公府仅有的遗存，／是当年府内西花园的一部分！

清朝时，这处遗园被改为藩署街门，／乾隆皇帝南巡时，曾经在这里游览。‖如今，青砖洞门上，那“瞻园”二字，／就是乾隆皇帝的御笔。”（“／”表示较小的停顿，“‖”表示较大的停顿）

由于有了这些停顿，讲解员才能有条不紊地把层层意思交代清楚。

2．暗示省略的停顿

它是指不直接表示肯定还是否定，而只是用停顿来暗示，让听众们自己来判断。例如：

“请看，那边一线起伏的山峦像不像一条龙？‖后边的几座小山丘像不像九只小乌龟？这就是一龙赶九龟的自然奇观。”（“／”表示较小的停顿，“‖”表示较大的停顿）

3．等待对方听众了解的停顿

它是指由讲解员自己先说出使听众好奇的话，然后再停顿下来，让听众处于一种应激状态。例如：“现在，这里仍保留着用人祭祀河神的习俗，他们每年都要举行一次祭祀盛典。举行仪式时，众人将一位长得十分漂亮的小姑娘扔进河水之中。”导游员说到这里，故意停了下来。此时，游客脸上现出了惊疑的神情——难道如今这里还保留着如此野蛮不人道的风俗？停了一会儿，这位导游员接着说：“不过，这位姑娘是用塑料制作的。”游客们恍然大悟。讲解时恰到好处的停顿，能让讲解员后续的话语产生惊人的效果。

4．强调的语气停顿

美国的戴尔·卡耐基在《语言的突破》中叙述了林肯用停顿进行强调的经验：“林肯在讲话时，经常说着说着就把话头从中间切断，每当他讲到重要的地方，为了加深听众内心的印象，他就使出‘切断话题’这一招，而暂时沉默一下，凝视听众的眼睛。为了使自己的内容和意义，能深深刻在听众的心里，唯一能使他达到这一目的的，就是他所具备的沉默，因为沉默加强了他说话的力量。”尽管这是关于演讲的经验之谈，但对于讲解员的讲解同样有着重要的借鉴作用。

总之，讲解员在讲解时注意停顿，可以使语言变得流畅而有节奏，让听众听了更加舒服。

三、活用修辞

恰当地使用各种修辞手法，能使讲解的语言鲜明生动，更趋艺术化。下面是几种讲解语言中常用的修辞手法。

（一）比喻

讲解中的比喻共有以下几种类型：

1．使抽象内容变形象的比喻。如：“苗家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清亮动听。”歌声在这里是一种抽象的概念，这一比喻的使用，就使内容形象化了。

2．使人（物）形象鲜明的比喻。如：“相传八仙之一的何仙姑，长得十分有姿色，她最喜欢穿绿色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艳的荷花。”

3．使景物形象化的比喻。如：“从岳阳楼观赏洞庭风光，你就会觉得，洞庭湖就像一只偌大的银盘，远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺……”

4．丰富想象的比喻。如：“在浓荫蔽日的密林中走不多远，你就可以看见气势磅礴的大瀑布，它像轰雷、骤雨、飞珠、崩玉，雪浪花似的泡沫，跳荡着、咆哮着，溅起的水珠儿，蘑菇云似的冲向天空，然后化做轻纱般的薄雾，在阳光照射的特定角度下，你可看见彩虹般的景色。”这些比喻的使用，无疑会给人无穷的遐想，给人身临其境的美感。

5．使语言简洁明快的比喻。如：“莲蓬的形状是个圆锥体，底朝上，尖端和茎子连接着，顶上有许多小窟窿。”这段话如果用比喻，可以简化为：“莲蓬的形状就像一个喷壶嘴。”这样一比喻，语言就显得既简练明快，又具体形象。

在运用比喻的修辞方法讲解时，必须注意以下三点：

1．要就熟比喻，就近比喻。要选熟悉的、通俗的事物来比喻陌生的事物或深奥的道理。也就是“以易喻难”，使人容易理解，如果“以难喻易”或“以难喻难”就失去了比喻的意义，反而会越比喻越糊涂。

2．要以异显同，本体与喻体既有本质的不同，但又有相似点。例如：“这城隍庙呀，就像你们东京的浅草一样。”虽然有“像”，但不是比喻，而是比较，比较的前后是同类事物，而比喻的前后不是同类事物。

3．力求新颖，不落俗套。自古以来，把西湖比喻为“玻璃”“镜”“明月”等的人不少，但第一个把西湖比喻为春秋时代越国绝代佳人西施的唯有宋代大诗人苏东坡，他用“若把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜”的诗句形象地概括了西子与西湖的美质。此外，“西湖”“西施”又都有一个“西肥益增”的情趣。由此可见，新颖的比喻给人的艺术感染力是十分强烈的。

（二）比拟

比拟，在讲解语言艺术中也比较常用，常见的类型有：

1．情景交融的比拟。如：“看，山上的迎客松正在微笑着，向我们伸出了它们热情的手，正在欢迎各位远道而来的客人呢。”“迎客松”是植物，赋予人的思想感情之后，才会“微笑”，才会“伸出热情的手”，这样就增添了艺术语言的形象性。

2．烘托气氛的比拟。如：“舜帝南巡时，他的两个妃子娥皇、女英追踪到了洞庭山。在这里，她们得到了舜帝死于苍梧的消息，顿时，两个妃子悲痛欲绝，泪水顿做倾盆雨，满山的翠竹也和她们一起发出了阵阵揪心的呜咽声……”这里把“翠竹”人格化，烘托出悲痛的气氛，使人听后为之心动。

运用比拟时，需要注意以下三点：

1．要符合事物本身的特征。如：“傍晚时分，你们可以看到‘金蝉操琴蝴蝶舞，青蛙演唱打锣鼓’的情景。”这里所说的都符合“金蝉”“蝴蝶”“青蛙”的特征，如果改用“蝴蝶操琴青蛙舞”那就成笑话了。

2．表达要恰当、贴切。如：“将军岩矗立在这里，庄严地俯视着脚下起伏的山峦，像在检阅千军万马。”如果这样说：“将军岩亭亭玉立地站在那里，似在翘盼丈夫的归来。”这样表述就会显得不伦不类。

3．要注意语体特点。比拟的修辞手法在讲解景观及其故事传说时经常使用，但是在简介类的说明中一般是不用的。

（三）夸张

在讲解语言艺术中，夸张的修辞方法可以强调事物的特征，可以更加鲜明地表现出讲解人员的情感，引起听众的共鸣。讲解中夸张的表现形式主要可以分成以下几种：

1．通过比喻的形式进行夸张。如：“龟蛇酒喝了延年益寿，几盅下肚就会产生飘然若仙的感觉。”这里用“飘然若仙”来夸张地讲述龟蛇酒的功效，使人对龟蛇酒产生一种神秘感。

2．通过比拟进行夸张。如：“海水湛蓝湛蓝的，蓝得使人见了恨不得变成一条鱼，钻进波浪里尽情嬉戏。”

3．通过神化传说进行夸张。如：“三国时期，张飞和关羽曾在这礁晓峰下棋，忽然上有一巨石落下，关公抬头看见，顺势将手中一颗棋子扔过去，把即将下落的巨石阻在半山腰。张飞见了大声喝彩，不料喝彩的声浪把边上另一块巨石冲断了一半。现在，就在他们下棋的石桌边，还有一块‘喝断石’。”

在运用夸张的修辞手法时，需要注意以下两点：

1．要以客观事实为基础，给人以真实感。如：“七仙姑的泪水就像泉水似的从脸上流了下来。”这类脱离实际的夸张，只能给人以虚假、浮夸之感。刘勰在《文心雕龙·夸饰》中说过要“夸而有节”，也就是说，夸张要掌握分寸，不能毫无根据地乱说。

2．要明确、明显。夸张的奥妙在于“不是真实，胜似真实”，要使听众一眼就能听出夸张的效果。

（四）引用

引用，是指用一些现成的语句或材料来说明问题。在讲解语言艺术中，引用的修辞手法可以使语言生动活泼、丰富多彩。如果在说话时引用名人名言，古今中外的典故、寓言、谚语、诗句文章，往往更能生动感人，使其增强说服力。讲解中引用的修辞手法可分为明引、意引、暗引。

1．明引

明引就是指正面、明白、清楚地引用原句，又称为“正引”，它的特点是出处明晰，说服力强。如云南三塔寺，建于唐开元年间，是历史上大理的第一座大寺院。明末阮元声在《南诏野史》中写道：“佛一万一千四百，屋八百九十，铜四万零五百五十斤。”可见在当时的规模之大。

2．意引

意引就是指只引用原话（原文）的主要意思，而不引用原话的词句。意引引用的虽然不是原文但是原意，同样具有一定的说服力。例如“中国园林是由建筑、山水、花木等组合而成的综合艺术。明代的唐枢在比较黄鹤楼与岳阳楼谁更上一层时说道：‘岳阳胜景，黄鹤胜制。’就是说岳阳楼的景色美在周边的环境，八百里洞庭，浩浩荡荡；而黄鹤楼则胜在历代的楼阁形制，各朝皆不相同，但都能体现出我国古代建筑的高古雄浑，极富个性”。

3．暗引

暗引就是指把别人的话或语句，直接加入到自己的语言当中，但却不注明出处。这样的引用可以修饰自己的语言，并能增添一定的感染力。例如“现在的杜甫草堂，仍在杜甫当年‘八月秋高风怒号，卷我屋上三重茅’的旧址上。一千多年来，规模几度变更，但‘清江一曲抱村流，长夏江村事事幽’的田园风光仍旧。这里的一花一木一溪一水无不洋溢着诗情画意”。

运用引用的修辞手法时需要一丝不苟，恰到好处，不要断章取义，随意删节或过多过滥地引用。

（五）换算

换算就是把难懂的或需要特别强调的数字加以形象化的描述。在讲解语言艺术中，它能把枯燥无味的数字或需要特别强调的数字变得更具体，让人听起来不枯燥，生动活泼，给人极其深刻的印象。例如：

“现今，北京的面积为16 800平方千米，可以说有24个香港那么大。”对于香港游客来说这样的换算是比较适合的，能使他们对北京的面积概念有比较感性的认识。“明万历三十七年（1609年）重修二大殿，仅采木一项，就费银九百三十余万两，约合当时八百多万“半年糠菜半年粮”的贫苦农民一年的口粮。”这样的换算可以使人明确地知道当时封建帝王为修故宫，搜刮民脂民膏所耗费的财力。

“故宫规模宏大。假如安排刚出生的孩子在每个宫室里各住一夜，当他把所有宫室都住过一遍后，他就成了一位27岁的青年。”如此数字换算既形象又生动，使人深切地感到故宫规模之庞大。

在讲解语言艺术中，如果讲解员能够巧妙地运用数字换算，就能够给听众提供一幅相关内容的“大体图像”，但是在使用换算的修辞方式时，讲解员要注意数字本身的准确无误，同时换算必须正确，否则就会引起听众的误解。

（六）映衬

映衬就是把两个相关或相对的事物，或将同一事物的两个方面放在一起，让他们相互衬托，相得益彰。讲解员在讲解过程中，可从内容和形式两个方面着手运用映衬的手法。讲解员要巧妙地安排所要讲解的内容，同时使讲解形式多样化，比如语气可先重后轻，语速可先慢后快，语调可先低后高，或者反向映衬，例如：

“天下观日出的胜地很多：海南‘天涯海角’地处中国最南端，那里碧波万顷，水天相接；泰山地处华东，眼底一马平川；这里是南岳祝融峰的观日台，地处南国，眼下却是千山万壑。在这里看日出，别有一番景象。”在这段讲解中，导游员用天下闻名的观日出胜地进行对比映衬，激发了游客的兴趣。

“只听得‘轰隆’一声巨响……”在处理“轰隆”一词时，采取先轻后重的映衬手法，其效果要比大吼一声“轰隆”要好得多。

讲解员在讲解过程中运用映衬的修辞手法，需要注意要描绘的事物一定是有关联的，切忌不能无中生有，以防引起别人的误解。

四、讲解的态势语

讲解员的讲解并不是单靠动口就可以圆满完成的，利用语言的同时还必须使用态势语言来辅助自己的讲解，如果把站姿、眼神、手势、表情等态势语言处理得当，就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意听众的视觉反应，完全凭自己的口才来进行讲解的讲解员，其讲解是注定不会成功的。

（一）站姿

站姿能够显示一位讲解员的风度。一般来说，讲解人员在讲解时，身体要挺胸立腰，端正庄重。所谓“站如松，坐如钟”就是这个姿态。讲解人员如果是在车内讲解，必须直腰站立，面对客人，肩膀可适当倚靠车厢壁，也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆，以保持平衡。在实地进行宣传讲解时，一般来说不建议边走边讲。在讲解时，应停止行走，面对听众，把全身的重心平均放在脚上，上身要稳，要给听众一副安定的姿势。讲解员在讲解时要注意的是，千万不可摇摇摆摆，焦躁不安或是直立不动，或把手插在裤兜里，更不能有怪异的动作，如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇等，一旦出现这样的小动作，都会给观众留下不好的印象。

（二）目光

讲解是讲解人员与听众之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动，双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官——眼睛，从讲解员的一个微笑、一种眼神、一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解员在进行讲解时，运用目光的方法有很多，以下几种较为常用：

1．目光的联结

目光的联结，是加强讲解人员与听众关系的重要因素。凡是那种一直低头或望着与讲解内容毫不相干的地方，以及翻着眼睛只顾自己口若悬河的讲解员，是无法与听众产生共鸣的。但目光也不能老是盯着同一个人，更不能总是盯着一个人的眼睛，尤其是异性，否则就会让人反感或使人不自在。

2．目光的移动

讲解人员在进行某一内容的讲解时，要先用自己的目光把听众的目光吸引过去，然后再及时收回目光，继续面向听众进行讲解。

3．目光的分配

目光的分配，是指讲解员在讲解时要注意用目光统摄全部在听讲解的人，即可把自己的视线落点放在最后边的听众的头部，同时也可以时不时地环顾周围的人，但切忌只用目光注视自己面前的一些听众，因为这样会冷落后边的人，使他们产生被遗弃感，从而心里感觉到不平衡。

4．眼球的转动

在讲解时，当讲解员的视线朝向哪个方向，面孔就应该正对着哪个方向，那种只是眼球滴溜溜地转动，而头却不随着眼球转动的人是使人生厌的。

5．讲解与视线的统一

当所要讲解的内容中出现甲、乙两人对话的场面时，讲解员在说甲的语言时，要把视线略微移向一方，在说乙的语言时，要把视线略微移向另一方，只有这样才能使听众产生一种逼真和临场感。

（三）表情

面部表情在讲解人员讲解的过程中也是十分重要的。上面提到的“目光”是面部表情的一个方面，下面就说说讲解时的面部整体表情。

1．讲解时的面部整体表情有助于讲解内容的情感表达

如果进行某项内容的讲解时，讲解人员面无表情，没有必要和适当的感情流露，那么他最多是一部“会说话的机器”。打个比方，晚上回到家，你恶狠狠地对着家里的小狗说：“你真可爱。”相信这只狗肯定不高兴，因为你的表情让它感到不安；但如果你面带微笑地对它说：“你不听话，我要打你一顿。”它反而会很高兴地对你摇尾巴。这就足以证明人的表情对将要表达的内容是有很大的影响的。讲解时同样如此，讲解北京天安门时有这样一段话：“现在，我们登上了天安门城楼，我想，此刻大家一定和我一样，感到无比兴奋，无上荣光和自豪！”很显然，此时应该表达自豪的心情，如果讲解员的面部表情没有喜悦兴奋的神色，就难以使听众感到你的真情实感，也就激发不起他人的感情波澜。

2．表情与内心情感要协调一致

如果脸上有一定的表情，却缺乏足以表达内心丰富情感的变化，或面部表情过于做作，与所要表达的思想情感不一样、不协调，同样也收不到良好的效果。比如，有的讲解人员在讲解时，努力做出过于夸张的各种“表情”，就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样，就显得极其不自然。所以说，面部表情除了准确之外，还要做到适度，要做到这一点，讲解时必须注意以下四点：

（1）要有灵敏感。灵敏感就是说，面部表情要能够比较迅速、比较敏捷地反映内心的情感。它应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束，在时间上要同步，表情时间过长或过短，稍前或稍后都不好。

（2）要有鲜明感。鲜明感就是指讲解人员的面部表情要明朗化，即每一点细微的表情变化都能让听众觉察到，那种似笑非笑、似是而非、模糊不清的表情是不可能给人以美感的。

（3）要有真实感。真实感就是指讲解人员的面部表情要表里如一，要让听众感觉到你的表情是真实的，是发自你的内心的，而不是给人那种皮笑肉不笑或华而不实、哗众取宠的感觉。

（4）要有分寸感。分寸感就是指运用面部表情要把握一定的“度”，做到不愠不火、适可而止。以“笑”为例，讲解人员可根据讲解情感的变化，有时可表现为“朗笑”，有时只表现为“莞尔一笑”，有时可表现为“微笑”。讲解时的表情，不可用艺术表演的“表情”，“艺术性”太强的表情往往过于夸张，在现场讲解的情境中，会显得不够真实，有损于讲解的现实性。

（四）手势

讲解时的手势，不仅能强调或再次解释讲解的内容，而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解内容生动形象，更利于被听众理解。手势在讲解中的作用有三种：第一，表达情感，如说“我们的新年联欢晚会一定会取得成功”时，可用握拳的手有力地挥动一下。第二，指示具体的讲解对象，如“现在我们来到了王府井大街，这里是北京最繁华的商业街。东边的（用手指东边）是东安市场，西边的（用手指西边）是百货大楼，这是王府井大街的心脏部分。”第三，用来模拟物体的形状。如：当讲“有这么大的书”时，就要用两手的食指比一比大小，而当讲到“5千克重的西瓜”时，就要用两手比画成一个球的形状。

我们在什么样的情况下使用哪种讲解手势，都应该看具体的讲解内容而定。在讲解手势的运用上必须注意几点：一要简洁、易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。

五、讲解语言在使用过程中应注意的事项

讲解语言的使用包含三个部分的环节：讲解前的周密准备，优雅的讲解演绎及效果反馈部分。只有这三个环节都准备得很完善，讲解才能取得良好效果。

（一）做好周密的讲解准备

讲解准备主要体现在经常性的准备和日常性的准备两个方面：

1．经常性的准备，包含讲解的专业知识、讲解业务技能和讲解词的熟练度、观众咨询的知识储备和礼节、礼貌、修养等方面的准备，这部分内容应该随着工作时间的增长而不断地扩充和更新。

2．日常性的准备，即包含开启设备、讲解器材的管理、着装整理等要素方面的准备。这些准备工作都是为了更好地进行实地讲解而做的铺垫。

（二）优雅的讲解演绎

讲解员的讲解是以不同兴趣爱好和审美情趣的听众为对象的，是对已掌握的知识进行整理、加工和提炼，用简明的语言进行的一种意境的再创造，然后通过声音传播给听众的过程，即讲解员的“讲”与观众的“听”与“看”构成了讲解的基本过程。因此，讲解员的讲解要善于运用语言艺术。

1．首先讲解员要热爱自己的产品、热爱自己的工作、热爱自己服务的企业，并分析自己的产品，使自己成为这款产品的专家。其中产品知识不仅仅指自己企业产品的性能、特点、优势等，还包括与同行业产品的比较以及给潜在客户的利益点等作分析后的总结，要将原先书面形式的讲解词调整为适合表达和听讲的口语，通过正确、清楚、生动、灵活的讲解，拉近与听众的距离，这样才能应对各种各样的人群。

2．要善于运用各种语言技巧，例如之前提到的表情、语音语调、修辞手法等再配上适合的讲解方法，因人施讲，从而加深观众对讲解内容的了解度和认可度。我们可以通过以下几个例子进行剖析：

（1）故事传说式的讲解。例如讲解员为了讲解绵羊油的功效，可以引入故事传说：“在很久以前，一个很遥远的地方，在一位很讲究美食的皇帝的御厨房中，有一位烹饪技术高超的厨师。他所做的大餐小点极受皇帝的喜爱。有一天，皇帝忽然发现餐点质量差了些，将厨师叫来一问，才知道由于厨师的双手又红又肿，没法做出好餐点来。皇帝虽然让御医为厨师医治，可惜无效，厨师不得不离去，厨师流落到一个小村落后，帮一位牧羊人牧羊。他常常用手摸羊身上的毛，渐渐发觉手不疼了，后来，他又帮老人剪羊毛，手上的红肿渐渐消失了、痊愈了。于是他离开牧羊人再回京城，这时正遇上皇宫贴出告示招厨师。他蓄须前往应征。所做的大餐小点，极受皇帝的赞赏。当他被录用后，剃了胡须，大家才发现他就是过去的那位大厨师。皇帝问他手是如何治好的，他说，大概是用手不断整理羊毛，获得了无意中的治疗。根据这一线索，皇帝让御医们详加研究。结果发现，羊毛中含有一种自然的油脂，提炼出来有治疗皮肤病的功能。”听到这样动人的讲解，相信听众能够很快了解并乐于接受绵羊油的效用。

（2）问答式的讲解。这类讲解中需要讲解员富有耐心、灵活机智。例如客户在不明白手机如何计费时，话务员就可以根据客户发现的问题用问答法一步一步地解答客户的疑问：

“客服：打扰您一下，我是通讯公司的客服人员，您之前反映过短信向您多收费的问题对吗？

客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这么大一个通讯公司，居然干这种事儿，这也不是几毛钱的事儿，以前我是相信你们，从不查详单。这不查不知道，一查吓一跳。你们一条短信能给我重复发，还发给同一个人，你说可笑不可笑。你们这骗钱也真不用脑子，还不知道之前乱收了多少呢，你们就说怎么赔偿吧。

客服：嗯，是这样，您误会了，我们专业部门查了这个情况，这个短信确实是由您的手机发送的。

客户：什么？我发送的，我是八爪章鱼吗。我是发了短信，元旦那天我发得挺多的，那也没反复发呀，我还真怕发多了，那是我客户呢，还问了我客户，幸亏他说只收到一条，不然你们老发老发的，弄不明白的还以为我是神经病呢。

客服：您先别激动，我的意思是您只发了一条信息，但是您仔细想想是不是字数挺多的呀。

客户：我发短信的字数关你们啥事啊，不就是节日祝福短信吗？那不人人都发吗？

客服：那是，那是。谁不发个祝福短信啊，那是应该的，大年大节的还不得问候一声，您当然使用得对，但是我们发现您的短信有点长，移动公司每条短信的最大长度为140个字节或70个字符。换个意思就是说，我们一条短信的长度只有70个字，字数多了，就得拆分来发送，您那条祝福信息有145个字，那就得发三次了。

客户：我明明只发了一条！别人也只接到一条！

客服：对，对，您只发一条，我相信。不过您的手机功能很好，可以把需要发三次的信息一次发出去。

客户：有这事？我是转发的，别人发给我，我也只是收到一条呀。

客服：现在生活水平提高了，您朋友呢，肯定使用的手机和您的一样是高档次的，他发的时候也不用拆开发，您的手机也具备长短信功能，我们在网络上得发三次，您的手机接收一次就整合了。我们也相信您的客户一般接收一次也就完成了。当然，如果您为了避免出现这样的情况可以控制一下字数，保证每条短信在70个字以内，包括标点符号。当然我们保存您包括本月在内近半年的详单，如果您还有什么问题，我们随时欢迎您的审核。

客户：嗯，嗯。行，我明白了，等有时间我去看看。”

（3）数字式的讲解。当客户不相信你的讲解时，有的时候可以用数字来列举相关内容，从而提高客户对你所讲内容的信服感。例如，当你宣传吸烟对身体有害时，就可以用数字来展示：“由于烟草中均含有烟碱（尼古丁）这种成分，它具有很强的毒性。据报道，一支香烟中的尼古丁可毒死10只小白鼠，25支香烟中的尼古丁能毒死一头牛，40～60毫克尼古丁可使人致死。通过这个数据，可想而知，吸烟的确对人的身体损害很大。”

（4）比较式的讲解。当客户质疑你的产品时，服务员可以通过比较法向客户比较分析两种产品的特点，从而消除客户的疑虑。例如：曾经有位司机向中石化的加油站反应：“河南个体户的0号柴油是5．85元／升，而你们的油价是6．15元／升，怎么高这么多啊？”加油员：“我们中石化是世界500强企业，炼油设备国内一流，油品质量可靠，您用了放心；便宜油质量不可靠，对您的发动机损害大，长期使用会产生很多积碳，堵塞喷油嘴和进气阀，会增加您的维修费，还耽误您的宝贵时间呀。”

（5）联想幽默式的讲解。例如：博物馆的讲解员为了向小学生讲解文物，就要使用简单易懂的语言。“你们知道缶是什么吗？缶是用来装酒的，它和可以用来装冰的鉴配成一对儿，这就是古代的冰箱。所以2008年奥运会开幕式张艺谋导演让2008个人一起敲冰箱！”

3．做到因人施讲。讲解员应该针对不同层次的听众群体，根据其职业特点、年龄阶段、文化水平、科学素养、思辨能力等因素的不同而采用不同的讲解方式，适时调整自己的讲解内容、方法和时间进度，学会随机应变、随“人”应变等，与观众建立起一种平等和谐的关系。老师在课堂上要讲效率，讲解员在场地上要讲效果，这说的就是因人施讲。

比如，对于中小学生，特别是低年级的小学生，他们的心理特点是好奇心强，好动，愿意说话，一般理解力较差。面对他们的讲解，讲解词就应当简单明了，感情色彩要浓，要由浅入深，故事性要强，要引用他们熟知的知识和典故。举例说明：举办航空知识展时，小学生们看到停放在展厅的飞机展品，马上就会产生是真是假的疑问，巴不得上去摸一摸，坐一坐。这时如果讲解员笑容可掬地问一声：“这飞机大不大？”同学们一定会大声回答：“大！”“现在我来告诉你们这个飞机的故事好吗？”这一句提问，若能结合恰到好处的肢体行为，就能有力地激发学生的兴趣，使他们能全神贯注地倾听。而对中学生就要从飞机为什么能腾空飞起的原理讲起，尽量让中、小学生能亲自动手、亲自参与，以激发他们的学习兴趣和探索精神，使学生从感性接触过渡到理性认识，把书本理论与实践联系起来加深理解。讲解语言的生动活泼，富有幽默感，采用恰当的比喻，都能有力地引导学生去思考、去探求，使他们在各自不同的年龄阶段、知识层面上，轻松愉快地获取知识、得到启发。

（三）重视讲解效果的信息反馈

使听众听懂讲解内容，了解所介绍的产品或是知识，是讲解员讲解的目的所在。为了达到这个目的，讲解员必须做到四到，即心到、眼到、口到、手到。心到即心中装着听众，想听众之所想，急听众之所急，有强烈的较好完成讲解任务的愿望和责任感；眼到即善于观察、善于发现，如有的听众行为不便或有特殊需求，或者我们的工作有哪些细节存在不足，讲解员要是视而不见，那就是眼没到；口到就是指要根据现场听众的构成，有针对性地因人施讲，能使所讲内容、所用表情与听众的听讲需求、审美情感和谐一致；手到即讲解时的站立、身姿、手势等肢体语言与所讲内容配合到位。这四到始终贯穿于讲解员讲解服务的全过程，与讲解的效果息息相关，只有把每个细节落到实处，才能凸显出讲解语言细节艺术的魅力，才能达到讲解的目的。