医疗质量管理的本质是以病人为中心，从疾病特点、患者需求为出发点实施诊疗护理计划，最大程度地满足患者需要。2010年，全国医疗卫生系统积极推进优质护理服务。其中最重要的一项就是改革护理服务模式，即以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供连续、全程、全面、专业、人性化服务，提高服务质量，让患者满意。因此，“让病人满意”成为医院工作追求的第一目标和最高目标。
手术室服务对象是手术患者和手术医生，其服务模式有别于病房的责任制护理。笔者认为：手术室开展优质护理服务，是要以手术安全为切入点，为手术患者和医生提供全程、全面、专业、人性化服务，提高手术配合质量，让手术患者和手术医生满意。
一、患者对医院的满意
医院的服务对象是病人，医疗质量、医疗技术最终在患者身上体现，因此患者是医院质量的最终判定者。患者对医院的评价主要反映在科室的服务行为和服务效果上，其表现形式有以下三种：
一是满意的感激。围术期间，得到正确诊疗、精心护理、合理收费、理想治疗效果的同时还享受到医院热情服务和人性化关怀等，通过口头、书信、锦旗等形式，发自内心地对医护人员表达一种尊敬和感谢。
二是遗憾的接受。在整个手术治疗过程中，患者或亲属认为医护人员态度认真、精心救治、及时沟通、主动告知等，即便治疗效果不理想、花费较大，仍保持平和心理，接受现状，认可医疗行为。
三是缺陷的宽容。在手术护理过程中，虽然技术上或操作上出现一些不足或失误（如穿刺不成功、术前交代不清延误手术时间或发生压疮等），但经过医护人员积极补救、跟进后续服务，最终患者或亲属给予一种谅解而不追究。
二、手术医生对手术室工作的满意
手术是一种高风险技术操作，有可预测和不可预测的风险，手术的成功依赖团队成员的精湛技术和密切配合。手术室作为外科治疗的瓶颈科室，服务质量直接影响到外科手术数质量指标的完成。因此，外科医生对手术室护士工作满意度主要体现在：
一是服务态度热情、主动。见到医生有问候声或点头、面带微笑、敬业爱岗，工作表现精力充沛、积极性高，遇事“多一手”，接手的事情尽快去做、尽力办好，医生有被尊重感，心境愉悦，从而增进彼此间合作意愿。
二是专业技能熟练、用心。护士熟悉手术步骤、了解医生习惯，手术物品准备齐全，认真细致，及时准确提供手术需要，手术室护士与手术医生之间默契配合，工作效率高。
三是改进问题积极、诚恳。重视医生提出的问题或意见，耐心倾听，不解释、不推诿，积极想办法去解决。对于容易改进的问题要尽快体现在再次服务的质量上，一时办不到应及时反馈并跟进结果，让医生感受到“改”的诚意并努力在做！
四是后勤保障舒适、人性化。手术室路线标识醒目、明了；提供便利需求，如饮用水杯、咖啡牛奶、报纸杂志、卫生用品、御寒被服、更鞋专用凳，开辟医生休息区、文化长廊、告示栏、意见箱等，给手术医生以家的感觉，温馨、方便，缓解手术压力与疲惫感。
三、优质护理服务措施
（一）手术患者满意
提高满意度，不仅可增加患者对不适和恐惧的耐受力、减少并发症和不适感，还增强其对医务人员的信任感和顺从性，增强耐心和减少抱怨，避免医患纠纷的发生。
1.树立“病人第一”的服务理念。“思想有多远我们就能走多远”。患者并不总是对的，但他们永远是第一位的，要把“满足患者的需要”当作护理执着追求的第一目标和最高目标。患者有病才会来医院、有需要才向医护人员求助，因此要设身处地地为患者考虑问题。如使用文明服务用语，设立温馨提示板，制作访视卡、手术相关知识彩图、健康宣教电视片，开展术前术后访视，规范护理操作流程，消除环境陌生感，让患者适应和信任。
2.保持“职业微笑”的服务习惯。眼睛是心灵的窗户，即使戴着口罩也能让患者感受到护士的真诚与热情。由于手术在不同程度给患者带来紧张、焦虑和恐惧感，因此，医务人员在表情和语言上让患者感受到热情与礼貌，语气语调应平和，要关注患者诉求，认真细致讲解手术需要等。反之，说话简单、生硬，又面无表情，患者就会感到痛苦和不安。
3.给予“舒适照顾”的专业护理。手术对于患者来说是一种创伤性治疗。手术患者的紧张焦虑随着患者进入手术间而达到顶峰。因此，手术期尽量让患者身体或精神保持一种轻松愉快的状态。
（1）环境安静：所有操作（如开关门、拿放物品、操作处置、挪动平车、搬移物品等）做到动作稳、准、轻，物件的移动滑轮定期保养润滑，避免发出刺耳声和振动声；手术人员走路轻盈、说话低声细语，不谈论与手术无关话题，避免大声喊叫；仪器设备报警声调至最低，以提示为度。有条件时，可播放舒缓的背景音乐，帮助减压。
（2）无痛护理：患者永远把无痛放在需求首位。实施麻醉后导尿（如全麻诱导、腰椎置管后），降低疼痛，缩短术前留置尿管不适；戴帽时，帽缘避免压住耳朵、眼睛，绑带结或发髻不应正对头颈部受压处；约束肢体松紧适宜，摆放体位顺应性好，无拉扯、扭曲或损伤；搬运移动患者，保持导管固定无牵拉等。
（3）抚触：在麻醉或非全麻术中给予情绪关注，如抚摸患者的额头、轻握患者双手、俯身辅以鼓励性语言等，保持麻醉诱导期和术中平稳过渡。
（4）术中保温：手术过程室温一般恒定在22～24℃，新生儿及早产儿室温保持在27～29℃。由于手术患者入室为空穿病号服，加之心理紧张，因此宜在手术铺巾之前将室温维持在26～28℃；摆放体位、术野消毒时及手术过程中，减少皮肤过度暴露，对身体暴露部位选择拆分式棉布套遮盖；对手术时间长、暴露面积大、年老体弱或幼儿的患者，可选用恰当的电加热暖风毯或保温床垫，防止体温下降；大量输液（输血）、冲洗时，给予液体加温；寒冷天气，预热接送患者转运床上的被褥等；其余内容可参见第7章第三节。
（5）人性关怀：设立家属等候区，配置滚动式显示屏幕、自助饮水设施、咨询服务台，辅以手术健康知识宣教手册、播放术后康复训练教学片等，及时通报手术进展情况、减轻亲友的焦躁与不安，并增强对手术相关知识的了解，共同配合促进患者康复；缩短手术等待时间（尤其是接台手术），进入手术室应有人床旁看护；保护患者隐私，不当面大声谈论患者病情或说笑，敏感部位操作动作轻柔，非手术需要应遮挡患者隐私处；术毕离开手术室前，无论患者是否清醒均应俯身告知其手术完毕，擦净面部或皮肤上的分泌液、血迹，保持切口敷贴干净，穿好病号服或用被服遮盖，盖好被褥。
4.秉承“积极态度”去处理问题。客观上来说，患者生病住院给个人和家庭带来一定困扰或困难，到医院解决病痛是肯定愿意配合医务人员工作的，期望尊重、平等的合作环境。只要患者提意见，就说明他有需求、有不明白的地方，需要得到医护人员的帮助。因此，当患者提问题或不满时，不要刻意辩释或推诿。首先要从管理上找原因，“哪里出了问题？”是制度不完善、人员知识不够、宣教不清楚、护理措施不缜密等，而不要首先埋怨对方；其次是认真倾听患者诉求或不满，诚恳表达歉意，冷静克制，不发生正面冲突；最后是积极跟进后续服务，保持与患者有效沟通。
（二）手术医生满意
1.树立为手术科室服务的理念，一切以手术为中心，“把满足医生的需要变成护士的工作行动”。服务热情主动，流程明了快捷；建立急诊手术绿色通道；合理调整特殊情况（如门诊、查房、会诊等）；手术者的时间安排；建立手术医生档案，记录其手术习惯与物品需求，保持充沛精力密切手术合作；定期问卷，经常分析手术衔接之间问题和原因，缩短等待时间或占台时间，积极改进工作；为手术医生提供临时休息环境和简便生活照顾等，实现手术安全与高效率，其余内容可参见第4章第五节。
2.坚守岗位，履行职责。手术医生最忌讳巡回护士不在手术间，尤其是手术关键期；而巡回护士外出最多见的原因是拿取物品或设备。因此，巡回护士必须坚守岗位。术前巡回护士应认真查阅手术通知手术信息、查看有无特殊交代或告知，通过术前访视了解患者病情，结合手术医生操作习惯一并进行手术物品的准备，尽量保证实用、好用、够用，避免术中因物品准备问题增加外出的次数，造成人为脱岗。手术开始后，巡回护士应坚守岗位，因故外出要跟麻醉医生、器械护士交代，并交代邻房的巡回护士兼管，每次离开不宜超过5min。同时，做好手术间门户管理、监督手术人员的无菌操作、及时提供手术需要。
3.关注手术进程，善始善终。手术医生最不满意手术还没有结束，巡回护士就开始收摊或不停催促抱怨。其实，麻醉苏醒期也是患者血流动力学最不稳定的时期。因此，巡回护士保持原有工作秩序，保持耐心和积极的工作态度，不催促，不提前收拾物品。尤其在手术不顺利、医生操作不熟练、手术占台时间偏长时，更应集中精力耐心等待，不谈论无关话题，对医生的要求给予积极配合。
4.熟练手术配合，用心工作。手术医生可以允许你不会，但不能容忍你不用心。外科术式变化快、器械设备更新快、疑难特新手术越来越多，岗位成才主要靠自我修炼和不断完善学习并在实践中掌握和提高。第一次不会可以教、第二次不会可以原谅、第三次还不会就有可能受到批评。因此，养成术前预习、术后记工作笔记的良好习惯，掌握患者病情观察“七知道”，用心领会术中的手术技巧和规律（尤其是术中重复性的步骤和操作、医生反复提醒的动作要领），在实践与累积的基础上达到融会贯通、得心应手。
5.正确处理矛盾，改进服务的态度要积极。对医生提出问题改正的快慢、彻底程度是影响医生满意度调查结果的重要因素。正是由于解决问题是否及时、有效受问题大小、难易程度等多因素限制，因此在时间、诚意上展示给手术医生一种积极的态度，即出现问题尽量在24h内协调处理，无论对错都必须肯定医生意见，表达歉意并承诺改进愿望与计划，而不是解释、推诿，从而得到必要的理解或宽容。
6.严格手术查对，防止不良事件发生。手术安全是质量管理的核心和基础。因此，手术人员要高度重视和认真落实查对的时机和内容（内容参见第7章），手术查对环节包括术前访视时、接患者时、患者进入手术室时的巡回护士查对，以及手术前、中、后由医护合作的手术三方核查和手术风险评估，防止发生错误的手术患者和错误的手术部位。同时，建立手术患者压疮风险因素评估，有条件时建立定量分析专业软件，适实衡量和评价护理风险，根据不同类型、时间、频率、原因等汇表，做出敏感问题的警示与预防。
（魏 革 张石红）
参考文献
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