一次专门交谈的完整过程大致可分为四个阶段:准备阶段、开始阶段、展开阶段、结束阶段。
1.准备阶段 主要是做好心理上、物质上及环境上的准备。包括以下内容。
(1)选择合适的时机:根据具体情况选择适当的交谈时机。病情许可时,应以被评估者为直接交谈对象,因其是健康资料的主要来源;交谈时间取决于被评估者的情绪和病情,情绪过激时,先帮助其稳定情绪,只简单采集现病史;病情危重时扼要询问、重点体检后立即实施抢救,待病情平稳后详细采集健康史。
(2)选择良好的环境:为了保证交谈的顺利进行,应尽量选择安静、舒适、私密,且光线、温度适宜的环境。营造和谐、轻松的气氛,以促使被评估者平静、有条理地陈述健康问题的感受和经历。
(3)查阅必要的资料:交谈前,评估者应对被评估者的基本情况和所患疾病有所了解。例如,通过参阅门诊、急诊病历,了解该患者的姓名、年龄、入院诊断等;还可通过查阅相关参考书籍,获取该病的病因、主要表现、护理措施等,据此初步确定交谈的内容。
(4)明确交谈目的:交谈的目的是在开始身体评估之前,收集完整的有关被评估者的基本资料,包括生理、心理以及社会的背景资料。通过交谈,评估者可以获取许多有助于确立护理诊断的重要依据,并可为进一步身体评估提供线索。
2.开始阶段
(1)礼貌称呼对方:礼貌的称呼不仅是对对方的尊重,也体现自己的修养。同时,也容易得到对方的信任与好感,使交谈有个好的开始。
(2)自我介绍:评估者简要地介绍自己,包括姓名、职务及对该对象进行护理时的角色等。通过介绍,可以减轻彼此的陌生感,促进良好关系的建立。
(3)简要介绍交谈的注意事项:向被评估者说明交谈目的,大约所需时间,并承诺为其保密,给其亲善、可信感,以促其乐意提供真实、详细的健康史。
3.展开阶段
(1)从主诉开始有序地交谈:先提问易于回答的开放性问题,如“您感到哪儿不舒服?”其优点是获得信息多,既可获得有关症状发生、发展、演变及其对被评估者的影响,又可了解被评估者对疾病的态度及其信仰、价值观;缺点是被评估者的回答可能与评估无关,占用时间长,急症时不宜采用。后提问闭合性问题,适用于年龄、婚姻及某些尴尬、不得不回答的问题;对紧张、焦虑、语言受限或身体不适的评估对象使用容易获得的所需资料;评估对象不能很好表达时,提供多项备选答案。在评估对象叙述时评估者以尊重、感兴趣和负责任的态度耐心倾听,必要时肯定、正确引导和启发,并给对方充足的时间回答问题,以保证交谈的顺利和有序。
(2)核实信息:核实含糊不清、存有疑问或矛盾的信息,常用的技巧有以下几种。
澄清:要求被评估者进一步说明模棱两可的内容,如“您说感到压抑,请具体说一下是怎样的情况。”
复述:评估者用不同的表达方式重复被评估者所说的内容,如“您说的是3天前开始不爱吃油腻食物吗?”
反问:以询问的口气重复被评估者所说的话,不加自己的观点,如“您说您夜里睡眠不好,是吗?”
质疑:当发现你所观察的与被评估者所说不一致时,可以这样询问,如“您说对自己的病没有任何顾虑,可您的眼睛却红红的,能告诉我这是为什么吗?”
归纳:交谈至一个阶段,将内容归纳整理后重述给被评估者,从而更有助于对健康史的了解,澄清彼此间的误解。
4.结束阶段 小结交谈目的是否达到,感谢对方合作,说明下一步做法。
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