护患有效交谈的技巧

(一)准备

1.选择合适的交谈时间　时间的选择对信息的接收十分重要,很多时候即使信息是对的,但如果交谈的时间没有选择正确,同样可以妨碍信息接收的效果。因此,我们应当选择适当的时间与患者沟通。通常最佳的交谈时间是患者表示有兴趣与护士交谈的时候,如患者上午输液的时候。在谈话前最好先与患者商量,询问患者是否愿意沟通,如“您现在有时间没有?我们可以聊聊吗?”在具体时间安排上可以先跟患者预约,选择合适的时间段,并告诉患者交谈大概需要多长的时间,让患者有个心理准备。

2.明确交谈的目的任务　制定交谈的目标,护士可以提前制定一个交谈的目标,以及准备询问的问题,这样可以防止护士在交谈过程中由于各种各样的原因出现问题的遗漏,或者心里老想着下面该问什么,不注意听患者的回答。

3.复习已有的患者资料　可以通过翻阅患者以往的病历,了解患者以往的基本资料,必要时候可以询问医生和患者家属。

4.患者的准备　在交谈之前要考虑患者的生理需要,如患者是否口渴、需要上厕所等,并为患者安排舒适的体位姿势以便长时间的交谈。

5.环境的准备　交谈环境要安全、安静,注意患者的隐私保护。

6.护理人员的准备　护士应做好各种准备,衣帽整齐,衣着得体,行为举止文雅稳重,有助于患者对护士产生信任感。另外,护士也要选择好合适的体位姿势,有助于工作的顺利开展。

(二)开场技巧

好的开始是成功的一半,良好的开场是沟通交流顺利进行的保证。真诚的照顾、关心及和蔼的态度可以使交谈比较容易开始。首先,护士应以尊重的态度、合适的称呼和患者打招呼,并做好自我介绍和解释的工作。例如,向患者介绍:①这次交谈大约需要的时间;②这次交谈的目的;③告诉患者做记录是为了收集资料,制定护理计划,消除患者的紧张情绪;④告诉患者在交谈的过程中,对于有疑问的问题可以随时提出和解释说明。

(三)移情技巧

1.移情的含义　即感情进入的过程,移情是从他人的角度感受、理解他人的感情,是分享他人的感情而不是表达自我感情,也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中,为了深入了解患者,准确掌握患者的信息,护士应从患者的角度去理解,体现其真情实感。

2.移情在护患沟通中的作用　在护患沟通过程中,护士应该很好地理解患者、体验患者的真实情感,真正体现“以患者为中心”的工作目标和要求。对于患者来说,移情的作用表现为:①移情有助于患者自我价值的保护;②移情有助于提高患者的自我控制能力;③移情有助于护患沟通的准确性。

(四)提问技巧

提问是收集信息和核对信息的重要方式。在沟通过程中有效的提问,不仅可以引导谈话的进行,还可以使沟通双方获得更多的信息。护士除了在提问问题时考虑患者的兴趣、爱好及双方交流的目的之外,还应该考虑应选择何种类型的问题进行提问。提问的常见类型有两种,即封闭式提问和开放性提问。

1.封闭式提问　又称限制性提问,是将问题限制在特定的范围内,患者回答问题的选择性很小,可以通过简单的“是”或“不是”、“有”或“无”等即可回答。这样的提问能够将患者的反应限制于特别的信息范畴之内,让回答者按照指定的思路去回答问题,而不至于跑题。常被人们与是非题联系在一起,如回答“是”或“否”,如“您是否经常喝酒?”“您感到你的头痛比昨天好些,差些,还是基本一样?”“您的家族中有高血压病史吗?”“生病使您感到悲伤吗?”封闭式提问常用于收集统计资料、病史采集或获取诊断性信息、为澄清某个问题,适用于互通信息性交流中和会谈结束时。封闭式提问的优点是护士在短时间内可以获得大量的信息,缺点是患者没有机会解释自己的想法。

2.开放式提问　又称敞口式提问,即所问问题的答案没有范围限制,患者可根据自己的感受、观点自由回答,护士可从中了解患者的真实想法和感受。这样的提问比较宽松,不唐突,也常得体。特点是常用于访谈的开头,可缩短双方心理、感情距离,但由于松散和自由,难以深挖。交谈中要想得到更多的信息,就要使用开放式的提问。可以使用“……在哪儿”“从什么时候……”“说说您的情况……”等句式。使用开放式提问的方式时,护士对患者要有耐心,不厌其烦的启发、引导,直到患者主动说出自己的心理活动为止。尤其是对于沉默寡言的患者,更要采取循循善诱的办法,找出感兴趣的话题作为交谈的内容,鼓励开口说话。避免使用含有责难意味的提问如“为什么你肝脏不好还喝酒?”“难道你不知道这样子会加重你的病情吗?”以免产生被审问的感觉。开放式提问的优点是护士可获得更多、更真实的资料;缺点是需要时间较长。

3.提问时应遵循的原则

(1)中心原则:交谈的中心也就是交谈的主题,也叫话题。一般而言,交谈的主题多少可以不定,但某一特定时间宜少不宜多,话题应少而集中,围绕既定的主题进行提问,才有助于交谈的顺利进行。

(2)温暖性原则:在护患交流的时候要注意用亲切、温暖的语言进行提问,有助于护患的沟通,从而达到有效沟通的目的。

(五)倾听技巧

倾听在人际沟通中占的比例很大,如果把听、说、读、写按百分比计算的话,听占的比例为53%,说占16%,读占17%,写占14%。倾听除了要听到别人说的话,同时也要注意观察其声调、频率、面部表情等。护士在与患者交谈的时候要首先学会倾听,当护士认真地倾听患者说话的时候,患者会对护士产生信任感,会将自己真实的感受表达出来,有助于护患的有效沟通,对患者疾病的治疗无疑是有利的。要做一个好的倾听者,在倾听过程中一定要注意以下几点。

1.神情专注　全神贯注地倾听,是向对方传达尊重、热情、友好的信息,对创造良好的交谈情境是一个必需的条件。如护士在听患者讲述病史时要停下其他工作,面向患者认真倾听。应该避免东张西望、打呵欠、摆弄其他东西等动作。

2.保持冷静　倾听要表现出冷静和理智。由于患者的年龄、文化背景不同,语言表达能力也不同,护士要在耐心倾听的过程中分析理出思路,敏锐地抓住说话者的意图,把交谈引向深入有效。只有有了较充分的把握,才能做出恰当的判断,不要患者刚讲话,护士就忙着下结论,这不但是不礼貌的,还会打断患者的思路,使话题无法继续进行。

3.适当反应　适时适当点头、微笑,给患者赞同、理解的反馈;目光交流、适时提问,表示出护士对讲话的兴趣和关心;必要时记录关键字、词、话语及思想,暗示患者您的讲话非常重要,这些都有助于展开话题,融洽交谈。如果交流中护士只是静听,毫无反应,会给人受冷落的感觉,同样也不利于沟通的顺利进行。

4.巧妙插话　在倾听的过程中,随便插话是不礼貌的,但如有急事需要插话或打断对方的谈话时,可以分两种情况插入。患者正与他人交谈,用礼貌地商量语插入,如“请允许我打断您一下好吗?”或说“抱歉,打扰一下,我有件急事要和某某说”,征得对方的同意再说就不会有异议了。患者正与自己谈话,但患者已离题甚远,可以用总结式话语结束上段,提出下一个要说的主题,也可追问有用的细节,重新回到主题。

(六)反应技巧

在交谈时留心观察谈话对象的面部表情及态势语,以了解自己的言词是否妥当,患者是否听懂、易于接受,哪些话题可以再深入谈,哪些话题患者不愿触及。通过察言观色还可以发现患者的病情变化,是否需要优先解决,判断谈话可否继续进行,尤其是与病情严重者交谈,应尽量简短,一般不超过10～15分钟。谈话本身包括说和听,不要口若悬河地垄断整个谈话过程,要顾及对方的反应,给对方发表意见的机会。

(七)核实技巧

核实就是证实自己的感觉,是一种获得或者给予反馈的方法,以避免双方产生曲解,使沟通向有效的方向进行。特别是在护患沟通过程中,它有助于护士对患者信息的准确掌握。常用的核实方法有以下几种。

1.重述　将对方所说的话重新复述一遍或用自己的话将其意见表达出来,可以让对方判断你对他所说的话理解得是否准确,可以鼓励对方进一步阐明自己的观点。如“您刚才说您头痛,是吗?”

2.改述　又称意译,是护士将患者所说的话用不同的说法说出来,即将患者的言外之意说出来,但要注意保持原句的意思和对方所要说的重点。例如,患者说:“我昨天情绪不太好,心里不舒服。”护士说:“您昨天情绪不太好,是因为您的女儿没有来看您吗?”

3.澄清　将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的谈话引向明确,同时也可以试图得到更多的信息。如“您的意思是……”“我没有完全理解您的意思,您能告诉我……”等。

4.总结　用简单、概括的方式将对方的叙述重复一遍以核实自己的感觉。同时总结也可将对方谈话聚焦在较关键的问题上,以进一步获取所需的信息。

在核实的过程中,注意要给对方留一定的停顿时间,以便让对方进行纠正、修改、补充和明确一些问题。

(八)阐释技巧

阐释即阐述并理解,是医护人员以患者的陈述为依据,提出一些新的看法和解释,以帮助患者更好地面对或处理自己所遇问题的交谈技巧。在护患交谈过程中,护士往往运用阐释方法解答患者的各种疑问;针对患者存在的健康问题提出建议和指导,解释某项护理操作的目的及注意事项。

阐释的基本原则包括:①使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法,让患者可以选择性接受、部分接受或拒绝;②尽可能了解患者的基本情况;③把需要解释的内容用通俗易懂的语言向患者阐述。

(九)安慰技巧

在交谈过程中,当别人受到伤害时,安慰是富有同情心的表现。给患者以安慰是护士每天的工作之一,可以减轻其心理负担,增强治疗的信心。安慰患者的方法有语言安慰法和无声安慰法。

1.语言安慰法　语言安慰是常用的方法,如“您不用着急,治病需要一个过程”“您的病现在虽然较重,但积极配合治疗会好的”“请节哀,老人家年事已高,医院已尽了最大的努力,你们做儿女的也尽了孝心,老人身后还有很多事需要你们料理”。用语中以积极、乐观的鼓励语为主,避免刺激性、贬义的词汇,避免不恰当的保证和夸张的安慰。比如患者说:“我担心自己的病能不能好?”护士很肯定地回答:“一定会好的,我敢保证1周之内你就会好起来,就可以出院了。”这种回答使患者误会护士根本无法或不愿去了解自己真正的感觉,只是顺口说说。

2.无声安慰法　用动作来表达安慰可以达到“此时无声胜有声”的作用。如摸摸发热患儿的额头,给患者盖好被子,轻拍手背;当患者哭泣时,同性患者可拉手或轻拍其肩部,异性患者可递给纸巾或一杯温饮料;当患者一边哭泣或发怒一边述说时,做一个忠实的听众,等待情绪稳定,就是对患者最好的安慰。

(十)沉默技巧

沉默是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一定时间内不作语言回应的一种交谈技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情,也可以表达委婉的否认和拒绝。

1.沉默的作用

(1)表达医护人员对患者的同情和支持。

(2)缓解患者过激的情绪和行为。

(3)给患者提供思考和回忆的时间;为患者提供诉说和宣泄的机会。

(4)给自己提供思考、冷静和观察的时间。

2.护患沟通中沉默的应用　语言沟通固然重要,但恰当的沉默可给患者一个考虑的机会。对焦虑的患者,温暖的沉默使他感觉到你对他的体贴、理解。患者因情绪变化哭泣时,保持沉默,让患者发泄自己内心的苦闷,不要过早劝说患者,应该轻声地说“嗯”“是”或点头等,表示接受对方所述的内容,并希望他能继续说下去。因此,护士恰当地应用沉默是非常重要的,不要过早地打破这种沉默的气氛。

3.打破沉默的方法　理想的沉默时间应控制在10～15秒,当超过该时间段,会使护患双方感觉不自在,并将影响到进一步的沟通。护理工作中,护士应该学会在适当的时间主动打破沉默。例如:

(1)您能告诉我您现在在想些什么吗?

(2)您还有没有什么话想说?如果没有,我想再和您讨论一下其他方面的问题。

(3)当一个人话说到一半停下来时,护士可以说“后来呢”“还有呢?”等。

(十一)委婉拒绝的技巧

拒绝往往会让人感到难堪,但当患者提出一些不合理的、无法满足的要求,或违反规定的事情时,护士可采用委婉拒绝的方式,委婉拒绝是护士语言表达的重要技巧。

1.找客观理由　告诉对方因自身条件的限制,缺乏满足的条件;或社会规章制度等方面的限制而不能满足对方的要求,让对方自己否定。如患者希望入住单间病房,而此时医院的单间病房已经住满患者,这个时候应向患者耐心解释清楚。

2.转移责任　不以个人身份表示拒绝,将责任转向他人或团体,转托是他人或团体的原因而不得不拒绝,使对方理解用意及为难之处而自动放弃。如面对患者提出住院期间要每天回家住宿的要求,护士可以向患者宣传医院有关为保障患者的安全,住院患者不能在家留宿的规定来婉拒患者。

3.变通补偿　在拒绝前对要求中合理的部分表示接受,或表示可做些让步;也可以主动提出帮助解决另一个问题,使对方获得补偿。

4.岔开话题　面对不便说出理由或无法回答的问题时,可把话题引到与此紧密相关的另一个话题上,并可继续转换至可以谈论的话题。如患者患恶性肿瘤,家属希望护士能够暂时保密,而当患者向护士询问起自己病情时,护士最好岔开此话题。

5.暂缓表态　当遇到暂时无法取舍的问题时,可以说“让我考虑一下”“需要向某某汇报”“需要同某某商量”等模棱两可的话语,给对方时间考虑提出要求的合理性。