老年护理院标准化管理

第三节　老年护理院标准化管理

一、标准及标准化的基本概念

（一）标准

1．标准是指对重复性事物或概念所做的统一规定，是衡量事物的准则，共同遵守的原则或规范。标准也是衡量各项工作的标尺和依据。

2．我国国家标准中明确规定：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它是以科学、技术和实践经验的综合结果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发表，作为共同遵守的准则和依据。

3．我国的标准可以分为国家标准、地方标准（省、市、自治区）、专业标准和单位标准，其决定了标准的适用范围和有效范围。

（二）质量标准

质量标准是工作成果的规范，是在计划程序中能显示界限和规定的关键环节处，即“关键性的项或点”，是可以根据它对事物进行衡量的有形标志。质量标准就是事物预定要求的规定或界限。

（三）老年护理院质量标准

1．老年护理院质量标准是护理院质量管理的基础，是护理院医疗实践的依据，是衡量老年护理院工作及员工的工作数量、质量的标尺和砝码。

2．老年护理院质量标准应是以工作项目或管理要求、管理对象而分别确定的。

3．老年护理院质量标准是依照老年护理院护理、医疗技术和服务实践的综合成果，在协商一致的基础上，对老年护理院工作中比较稳定的重复性事项，以特定的形式和程序所做的统一规定。

（四）标准化

标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一有序，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。

（五）标准化管理

标准化管理是一种管理手段或方法，是以标准化原理为指导，把标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨，以提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。

二、质量管理国际标准化

（一）ISO9000系列标准简介

1．质量管理国际标准化的主要标志是ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准的发布和推广。ISO于1987年颁布了系列标准，1994年进行修订，2000年颁布了ISO9000系列国际标准。系列标准是质量管理国际标准化的一个规范性和依据性文件，不仅广泛应用于工业企业，也应用于服务行业。

2．ISO9000系列标准有19个正式标准。该标准由术语标准、主体标准和支持性标准3个部分构成。

3．系列标准是在总结全面质量管理实践经验的基础上，吸收全面质量管理基本内涵而产生的。系列标准是把建立质量体系作为达到全面质量管理的方法，强调建立质量体系文件是开展质量管理和质量保证的基础，是质量体系审核和质量认证的重要依据。

4．系列标准不是一个具体的质量标准和管理工具，而是一个理论体系。这个理论体系由质量术语概念、质量体系、质量保证模式、质量体系审核、质量改进、质量认证等理论组成。

（二）ISO9000系列标准的基本要求

1．强调建立质量体系。

2．强调质量管理职责。

3．强调全过程控制。

4．强调全员参与。

5．强调预防性活动。

6．强调质量体系文件化。

7．强调质量体系审核、评审和评价。

8．强调持续质量改进。

三、老年护理院质量标准化原则分类和体系

（一）标准化原则

1．以老年护理工作为中心的原则。

2．标准和非标准相互转换的原则。

3．优化和效益的原则。

4．协调的原则。

5．标准化采用简化和统一化的形式。

（二）老年护理院标准分类

1．医疗护理技术标准。

（1）基础标准，包括计量单位标准和共同的技术语言。

（2）原则标准。

（3）操作标准，是实际技术操作要求和程序，即各种技术操作常规。

（4）质量标准，常用具体指标表示。

（5）安全、卫生、环境保护等保护标准。

2．医疗护理管理标准。

（1）基础标准。包括组织管理标准，医疗管理标准，护理管理标准，绩效管理标准，人员管理标准，经济管理标准，设备管理标准和信息化统计管理标准等。

（2）工作标准。包括岗位职责，工作制度，行为规范，老年护理院、科室或部门的目标和计划等。

（3）考评标准和绩效考评标准。

3．服务标准。主要存在于医务人员和病人接触的服务过程中。服务标准的内容包括《老年护理院工作人员职责》、医务人员的职业道德、医务人员的行医规范及各项服务满意标准等。

（三）老年护理院标准体系

1．老年护理院标准体系结构。

（1）要素质量。是指老年护理院提供护理工作的基础条件（或称背景）质量，是构成提供护理服务的基本要素。

（2）环节质量。是指各种要素通过组织管理形成的工作能力、服务项目及其工作程序或工作质量，属于老年护理院护理活动的过程质量。护理活动既包括管理工作，也包括护理业务技术活动，还包括护理人员与医师、医技人员及后勤人员的协同工作等。

（3）终末质量。是指病人所得到的护理效果的质量，它是从病人的评价中得到。例如，压疮发生率、差错发生率以及对护理服务的满意度等。

2．老年护理院标准体系的分类：从性质上可分为管理标准体系和技术标准体系两大类。其中技术标准体系又可分为技术操作标准和技术管理标准；管理体系标准包括人员管理标准、工作标准和物质设备管理标准等。

四、质量管理常用的方法及工具

（一）质量管理常用的方法

1．质量管理的基础工作。

（1）进行质量管理工作必须具备一些基本条件、手段和制度，这是质量管理的基础。

（2）要重视质量教育，在全院员工中树立全心全意为病人服务及“质量第一”的思想。可通过①技术培训；②质量管理的普及管理及宣传和思想教育，方式方法可多种多样，如办班、讲座等方法。

（3）要建立质量责任制，将质量管理的责任明确落实到各项具体工作中；在其位、任其职、尽其责，形成质量管理的体系，并与绩效考评相结合。

2．质量管理活动一般具有4个特征，即：PDCA循环的全过程；数理统计方法和各种科学方法的应用；问题的处理过程；质量的提高。

3．质量管理常用方法包括全面质量管理方法、PDCA循环法、旗帜管理法、质量保证诊断法、质量管理信息反馈法、Ridit分析法、质量管理数理统计法、计划诊疗法、病种质量目标管理法、医疗缺陷控制法、病例分型分级质量评价法、医学检验质量控制法等。它们各有特点，应根据实际需要选择使用。

4．质量管理工作循环法。

（1）PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型。20世纪50年代美国质量管理专家Edwards Deming博士根据信息反馈原理提出全面质量管理方法。老年护理院是惯性运行的技术机构，其质量管理也需要在惯性运行中持续不断地进行，循环管理就是适应这种惯性运行质量管理的科学方法。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。

（2）基本内容。循环管理就是从找出问题（工作检查）到采取管理措施，并不断延续下去的管理过程。这种管理过程包括计划、执行、检查、处理4个阶段。

①计划阶段（P，Plan）。经过分析研究，确定质量方针和目标的项目和拟定以及活动计划的相应措施；②执行阶段（D，Do）。将拟定的目标、计划、措施落实到各个执行部门，并落实到人。组织质量计划和措施实现；③检查阶段（C，Check）。检查质量计划实施情况。就是要总结执行计划的结果，分析对错，明确效果，找出并注意发现新的问题；④处理阶段（A，Act）。总结成功的经验和失败的教训。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。

（3）循环管理的8个步骤。

①分析现状，发现问题；②分析质量问题中各种影响因素；③分析影响质量问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；

——为什么要制定这个措施？

——达到什么目标？

——在何处执行？

——由谁负责完成？

——什么时间完成？

——怎样执行？

⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

5．老年护理院质量的循环管理。

（1）实现护理院整个质量管理工作循环整体化。

（2）老年护理院质量管理工作实行院长（分管业务副院长）为首的每月一次的质量管理总查房制度，使这一制度成为质量管理工作循环的具体形式。

（3）实施时可以分为几个阶段：预查、总查房和自查。

（4）科室质量计划实施。进行PDCA循环管理。以每月为一个管理周期，对全院的质量进行检查；每周还应规定1～2个查房日，抽查若干个科室（病区），以形成坚持不懈的质量管理制度。

（二）质量管理常用的数理统计方法及工具

1．统计技术在质量管理中的作用。

（1）提供表示事物特征的数据。

（2）比较两事物的差异。

（3）分析影响事物变化的因素。

（4）分析事物两种性质间的关系。

（5）研究取样和试验方案，确定合理的试验方案。

（6）发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化。

（7）描述质量形成的过程。

2．统计技术。

（1）随着研究随机现象规律性的科学——概率论的发展，应用概率论的结果更深入地分析研究统计资料，通过对某些现象的频率的观察来发现该现象的内在规律性，并作出一定精确程度的判断和预测，将这些研究的某些结果加以归纳整理，逐步形成一定的数学模型，这些组成了数理统计的内容。数理统计的任务有两个方面：一方面是获得数据；另一方面是进行统计推断。

（2）估计理论。它所要解决的问题是在总体分布类型已知的前提下，估计分布中所含的未知参数，分为点估计与区间估计两种。研究的问题包括估计的方法以及分析各种方法的优劣。

（3）假设检验理论。包括原假设的建立、统计量的选取及其概率分布的计算、拒绝域的确定、检验结果的可靠性以及各种检验方法功效的比较等。

（4）统计决策理论。它把统计推断看作一个决策问题。即从所有能够采取的行动方案之中选取一个方案，比如点估计问题就是从参数集合中选取一个参数值。任何方案都可能带来损失，决策原则是使损失越小越好。统计决策理论包括对于损失函数、风险函数、决策函数的分析。

（5）非参数统计。假设总体的分布类型已知，但其中包含有限个未知的实参数，例如总体分布是正态的，而对于它的均值或方差进行估计或检验，解决这类问题的统计方法及其理论称为参数统计。相反，如果对总体的分布不做严格的假设，例如检验两组样本是否来自同一连续分布的总体。这里只假设每个分布都是连续的，而对于分布的数学形式则一无所知。这类统计问题的方法及理论称为非参数统计，又称为分布自由，其结果具有更大的普遍性。

（6）序贯分析。特征是抽样前不确定样本数量，序贯地抽取样本，逐次对样本进行分析，以确定抽样应继续下去或者由已得到的样本可以做出推断。这样做的目的是为了达到预先要求的精度以及在同样精度下减少样本数量。

（7）多元分析。有些统计资料中含有多个变量。例如，关于学生身体情况的资料中有年龄、身高、体重、胸围等。多元分析包括主成分分析、回归、相关分析、聚类分析、因子分析、判别分析等。

（8）时间序列。用概率统计方法分析随时间变化的随机数据序列，包括建立模型、参数估计、预测、控制等内容。

3．统计方法。是指客观真实地反映质量管理工作的数据，运用统计指标作出正确解释，通过局部推论全面结论。

4．工具。质量管理活动的常用工具分为老7种、新7种及其他工具。

（1）老7种工具包括：排列图、因果图、调查表、分层法、直方图、散布图和控制图；除了因果图外，其余都属于统计型方法。

（2）新7种工具包括：关联图、系统图、亲和图、矩阵图、矩阵数据解析法、过程决策程序图法（PDPC法）和网络图；除了矩阵数据解析法外，其余都是情理型方法。

（3）在质量改进实施中经常用到头脑风暴法、水平对比法、流程图和对策表作为质量改进的技术。

（4）各类工具在循环管理（PDCA）各阶段中的应用。

（a）P（计划）阶段应用的工具：

①调查现状用调查表、分层法、排列图、直方图、控制图、水平对比流程图、折线图等；②分析原因用因果图、系统图、关联图等；③确认要因用散布图等；④制定措施用头脑风暴法、过程决策程序图法（对完全新的事物）、流程图（对流程性工作内容）、对策表；

（b）D（实施）阶段应用的工具：各种科学方法并结合护理、医疗专业技术和老年护理组织管理应用；

（c）C（检查）阶段应用的工具：排列图、调查表、柱状图、折线图等；

（d）A（处置）阶段应用的工具：调查表、流程图等。