6.4.5 护理工作中常见的沟通错误
(1)突然改变话题在沟通过程中直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。
(2)虚假的、不适当的保证使得服务对象不愿意或无法表达真实情感，觉得护理人员不理解他的感受或漠不关心。
(3)主观判断说教沟通中使用说教式语言，过早表达自己的判断，使得服务对象没有机会表达自己的情感，认为自己的感受对护理人员无意义，停止与护理人员的沟通。
(4)信息发出量及速度超载信息量过大，速度过快，影响沟通效果。
(5)言行不一使得服务对象产生误解，导致沟通障碍。
(6)急于阐述自己的观点，过早作出结论阻断服务对象要表达的情感及信息。
(7)过度发问或调查式提问连续提问，对其不愿意讨论的问题索求答案，使服务对象觉得不受尊重，产生抵触情绪。
重点回顾
在护理工作中，护士主要运用交谈、仪表、面部表情、空间距离、触摸等方式进行语言和非语言沟通。在进行交谈时，要使用科学、规范、通俗易懂、严肃、有礼貌的语言、带有情感的语言，同时注意语言的治疗作用，保护患者隐私，需要传递不好的消息时，使用委婉的语言。注意倾听、提问、阐释、申辩、安慰、移情、沉默、触摸等技巧的运用，注意避免沟通中出现的错误，根据患者所处场所的特殊性、患者的特殊情况及心理状态和不同生长发育时期的特点，运用不同的沟通策略进行有效沟通。
本章小结
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情景中的一种具体化形式，是临床护理过程中护理人员与患者在交流过程中发生和发展的一种工作性、帮助性的人际关系。良好的护患关系，既能使患者保持健康的心态，促进患者的身心健康，也能使护理人员保持稳定的情绪，提高护理工作的效率和效果。在医院的特定环境中，护患关系是护理实践中最主要的人际关系，护患之间的沟通和相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，也是满足病人被尊重、被关爱心理需要的基本形式。而一定的护患关系总是体现在护患的沟通和相互作用过程中。护患沟通贯穿于整个护理活动过程中并在较大程度上决定了护理服务质量。社会的进步、医学模式的转变和法制的健全，对护患关系提出了新的要求。护理人员在工作中要善于应用各种语言和非语言性沟通技巧，注意避免沟通中出现的错误，与患者进行有效沟通、建立良好的护患关系，体现科学与艺术的完美统一。
思考与练习
一、填空题
1.护患关系初期的主要任务是 。
2.护理人员在进行口腔护理操作时使用的空间距离是 。
二、单项选择题
1.下列关于护患关系的理解不正确的是( )。
A.护患关系是一种帮助与被帮助的关系
B.护患关系是一种治疗关系
C.护患关系以护理人员为中心的关系
D.护患关系是多方面、多层面的专业性互动关系
2.某护理人员在患者入院第一天，向患者介绍了医院的环境、疾病发生的原因、需辅助检查的内容、治疗方案、护理原则、康复要点等各种知识，患者记住的内容很少，这种现象属于下列沟通错误中的( )。
A.突然改变话题 B.虚假的保证
C.主观说教 D.信息发出的量及速度超载
三、多项选择题
1.同病相怜，说明了人际吸引中的( )。
A.相近吸引 B.相似吸引
C.相互吸引 D.相悦吸引
E.人格特质吸引
2.患者开始与护理人员分享患病后的心理感受，说明护患间的沟通层次达到
了( )。
A.一般性沟通 B.事务性沟通
C.分享性沟通 D.情感性沟通
E.共鸣性沟通
四、简答题
1.结合护理工作，请谈一下你对“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说”这句话的认识。
2.在交谈中如何做到主动倾听?
五、案例分析题
张某，男，76岁，农民，因发热待查入院。张某年事已高，听力有所下降。收治入病房后医生开出次日清晨需抽血进行化验的化验单，护士针对抽血的注意事项向患者作了解释。
护士:大伯，您好!我是这里的责任护士，刘＊＊，您可以叫我小刘，请问，您是1床的张＊＊吗?
张某:啊，什么事情?
护士:根据您的病情，医生开了化验单，要为您抽血做化验，请您今天晚饭后及明天早晨不要吃任何东西，我们明天早晨6点左右会为您进行抽血，可以吗?
张某迷茫地看着护士，点点头。第二天清晨6点，护士来为其抽血，张某正在吃面包及牛奶。护士见状非常生气:“您怎么搞的，血还没抽，就吃早餐……”事后从张某家属那里得知，张某听力不佳，记忆力也差，根本没有听清护士的嘱咐。
1.你认为该护士的沟通有礼貌吗?此次沟通是否达到效果?如果参与沟通的护士是你，你会向该患者进行怎样的沟通?
2.你作为责任护士，迎接该患者入院并介绍医院环境时，你将如何与患者建立护患关系?
(黄彩辉)
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