护士行为规范

第二节　护士行为规范

护士是人们心目中的健康使者，生命的守护神。患者因病情而恐惧、忧虑、悲观，甚至绝望时，护士的一言一行、一举一动都应该给患者带来信任、温暖、安慰和希望。因此，护士必须不断提高自身修养，在工作中摒弃一切烦恼，以整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态度、积极向上的语言和患者沟通，增强患者与疾病作斗争的信心。

一、护士的语言行为

语言是人类交流思想感情的工具，它可以反映一个人的文化素质和精神风貌，人际交往中，约有35%是运用语言性沟通技巧的。护士的语言也是护士素质的外在表现，护理工作中，护士的一言一行对服务对象都会产生影响，恰当的语言不仅能使服务对象得到心理满足、保持愉快的心情，还能积极配合工作。护士语言的不良刺激，会引起服务对象的不信任、忧郁、恐惧，甚至丧失信心，拒绝合作。所以，护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同服务对象进行有效的沟通，才能做好护理工作。

（一）护士用语的要求

1.语言的规范性

（1）语音要清晰：说话的目的是要让对方听清楚，听明白，以起到交流信息、沟通感情的作用。因此，面对来自不同地区的服务对象，必须用普通话与患者交流，以减少交谈中的障碍，避免因语言不同而影响交流甚至产生误会。

（2）语义要准确：语言的基本功能在于表达思想。护士的语言要清楚、准确，简单明了，要尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语，以免影响交谈或产生误解。

（3）语法要合乎逻辑：语言要符合语法要求，具有系统性和逻辑性。如晨会交班报告病情或向患者解释问题时，应该把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白，概念、层次要清楚，同时要注意做到语言简洁精练。

2.语言的情感性　语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”说明了语言对情感产生的作用和影响。护士一旦进入工作环境，就应进入护士角色，应满腔热忱地面对患者，将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。护士的言谈在内容、用词、态度、声调方面应体现出同情与体贴，使患者感到安慰并受到鼓励。如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细地聆听等。

3.语言的保密性　在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利。一般情况下，护士要实事求是地向患者解释病情和治疗的有关信息，因为患者有权知道关于自己的病情信息。某些情况下，患者知道病情后可能会产生精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明。特别要注意的是，护士必须尊重患者的隐私权，对患者的隐私（如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料）加以保密，患者不愿意陈述的内容不要追问。

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

语言可以表现出一个人的高雅或粗俗。护士与患者交谈中要注意语言的文明性与礼貌性，为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥。

1.招呼用语　护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“请稍候”、“打搅了”、“别客气”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“谢谢您的协助”等；对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等，得体的用语可令人感到亲切、融洽、无拘束，不可用床号代替称呼；一般情况下，患者年龄长于护士15岁以上即可用长辈称呼。

2.介绍用语　护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我叫×××，是您的责任护士，您有事请找我”。

3.电话用语　给对方打电话时应做到有称呼，如“您好！请找×××接电话”。接对方打来的电话时应自报受话部门，如“您好！这里是内科病房”。

4.安慰用语　使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5.迎送用语　新患者入院是建立良好护患关系的开始，这时护士应主动热情接待，表示尊重和欢迎，并护送患者到床边，热情地向患者做各项介绍，给患者以亲切温暖的感觉，增强患者战胜疾病的信心，从而促使患者身心得以早日康复。患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多多保重”、“请按时服药”、“请定期到门诊复查”、“请走好”等。一般情况下，送别患者不要讲“再见”。

（三）护理操作中的解释用语

在进行护理技术操作时，护士必须委婉、清楚地向患者进行解释，让患者理解和满意，取得患者的合作。有效讲解对于护理操作的成功是十分重要的。护理操作解释用语分三部分：操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1.操作前解释　讲清本项操作的目的；交代患者应做的准备工作；简要讲解方法及在操作过程中患者会产生的感觉；了解患者对该项操作的态度和愿望，同时，护士要承诺采用熟练的护理技术，尽量减轻操作过程中可能产生的不适。

2.操作中指导　具体交代患者在操作中如何配合；使用鼓励性语言，增强患者的信心；使用安慰性语言，消除患者的紧张和不安。

3.操作后嘱咐　询问护理操作是否达到预期结果，患者有什么感觉；交代必要的注意事项；感谢患者的密切配合。

二、护士的非语言行为

非语言行为主要是指面部表情、倾听、皮肤接触和沉默，所以也称身体语言或行为语言。非语言行为对语言起到形容和加强的作用，是一种更准确、更真实的表达方式。人际交往中，约有65%是运用非语言沟通技巧的，也是取得患者尊重与信赖的重要条件。护士除了依靠语言的沟通交流收集资料、了解病情外，还应善于用敏锐的观察，通过非语言的沟通，了解患者真实想法或某些“难言之隐”，以利于有的放矢地做好护理工作。

（一）面部表情

护士真诚、亲切的微笑对患者的精神安慰胜过良药，可表现出护士对患者的关心、爱心、同情、理解，能为患者创造一个愉快的安全的可信赖的氛围。医护人员在工作中应养成职业的微笑。“职业微笑”，不是随心所欲地笑。一个有修养的医护人员，要掌握笑的分寸和场合。当患者伤感时收敛笑容，是同情对方的表现；伴随患者一起微笑是会意的表现；询问病情和需要时面带微笑，是关心体贴的表现。真正的笑，应当发自内心，所以它非常自然地反映着人们的文化修养和精神追求。护士应当善于表达与患者沟通的面部表情，更要细心体察患者的面部表情。

（二）倾听

倾听是指护士听患者的讲话时要全神贯注、集中精力地注意听讲。在倾听过程中，注意保持眼神的接触，身体稍向患者倾斜，位置保持平视。要注意倾听患者讲话的声音、声调、流畅程度及所选用的词句；注意患者的面部表情、身体姿势及动作，尽量理解患者想表达的内在含义；避免分散注意力的动作，如看表等小动作；不打断对方谈话或转换话题，不评论对方所谈内容，可以轻声地说“嗯”、“是”；同时使用表达信息的举动，如点头、微笑等，以表示对所谈话题的兴趣，使患者感到护士对自己的关心，并鼓励患者继续说下去。

注意双方保持一定的距离，我们通常把人与人之间的空间距离称为人际距离。当人处在不同的距离时，其感觉与反应均是不同的。美国学者E.T.霍尔提出了距离学的理论，并用来阐述人际距离影响沟通的问题，他把人际距离划分为四个区域。

1.亲密区　0～0.46m，适用于彼此关系亲密或亲属之间。护理患者或安慰患者时适用于使用该距离。

2.熟人区　0.46～1.2m，适用于老同学、老同事及关系融洽的师生、邻里之间。为患者做解释或低声谈话时适用于使用该距离。

3.社交区　1.2～3.6m，适用于参加正式社交活动或会议，彼此并不十分熟悉的人之间。例如讨论病历或开小型会议时。

4.演讲区　大于3.6m，教师上课、参加演讲或做报告等时适用于使用该距离。

护士与患者进行有效沟通时保持的距离以能看清对方表情，说话不费力，但能听得清楚为度，大约为1m。当然，距离也可随说话内容及患者的听力或病情而调整，以自然为好。

（三）皮肤接触

皮肤接触包括按摩和触摸，皮肤接触可作用于精神、神经系统，与心理状态有着密切的关系。按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能并有益于健康，如经常为卧床患者按摩、翻身、擦身等，不仅可使患者感到舒适、放松，还能促进血流循环，预防褥疮。

皮肤接触能传递护士对患者的关怀之情。尤其对于儿科的患者，护士的爱抚、触摸也相当于一种治疗方式，能解决患儿的皮肤饥渴。在病情允许的情况下，护士可常常怀抱与爱抚患儿，抚摸其背、头、肢体等部位，满足患儿的情感需要，还可防止出现食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等“皮肤饥饿”的状况，这不仅对婴儿，而且对儿童、成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般患者来讲，是一种无声的安慰，它可使不安的患者平静，脆弱的人变得坚强，如：当患者痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部。护士在护理视觉或听觉方面有障碍的患者时，触摸还可以传递关怀之情。但触摸行为接触不当也可产生消极效应，护士应适时进行，尤其应考虑性别、年龄、社会文化背景及触摸的形式与双方的关系等因素，否则会有不良反应。

知识链接

婴儿抚触

（1）脸部　从前额中心处用双手拇指往外推压，划出一个微笑状。眉头、眼窝、人中、下巴同法。

（2）胸部　双手放在两侧肋缘，右手向上滑向婴儿右肩，复原，左手以同样方法进行。

（3）手部　将婴儿双手下垂，用一只手捏住其胳膊，从上臂到手腕轻轻挤捏，然后用手指按摩手腕。用同样的方法按摩另一只手。双手夹住小手臂，上下搓滚，并轻拈婴儿的手腕和小手；用拇指从手掌心按摩至手指。

（4）腹部　按顺时针方向按摩腹部，但是在脐痂未脱落前不要按摩该区域。

（5）腿部　按摩婴儿的大腿、膝部、小腿，从大腿至踝部轻轻挤捏，然后按摩脚踝及足部。接下来双手夹住婴儿的小腿，上下搓滚，并轻拈婴儿的脚踝和脚掌。在确保脚踝不受伤害的前提下，用拇指从脚后跟按摩至脚趾。

（6）背部　双手平放婴儿背部，从颈部向下按摩，用指尖轻轻按摩脊柱两边的肌肉，然后再次从颈部向脊柱下端迂回运动。

（四）沉默

沉默本身也是一种信息交流，可以表达护士对患者的同情和支持，沉默片刻还可以提供护患双方进行思考和调试的时间，有利于进一步的沟通。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。当患者受到情绪打击或在哭泣时，护士以沉默的态度表示关心也会有很好的效果，护士可以说：“如果您不想说话，您可不必说，我希望能坐在这里陪您一会儿，好吗？”它可以表达护士对患者的同情和支持，起到“无声胜有声”的作用。

三、护士的仪表与举止

仪表是指人的风度、姿态和服饰。举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。作为护士，更要对自己的日常举止和行为有所规范和要求。护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定程度上，反映了其内心境界与情趣。

（一）容貌与服饰

人的容貌有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装与妆饰。护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，淡妆上岗，不戴首饰，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。

1.服饰美的标准

（1）得体：对不同的人、不同的职业，在不同的时间、环境中，应选择穿着得当的衣饰，如果在严肃的工作场合，穿着奇装艳服，非但不美，反而会令人感到庸俗、轻薄，产生反感。

（2）适体：服装可以修饰人体美，但应按审美的要求，根据人的体型、肤色，选择服饰的颜色、款式。此外，还要考虑与年龄、职业的协调。

（3）适度：即穿着打扮不要过于妖艳、奇异，也不要过于陈旧、粗俗。一般在工作环境中，穿着应以素雅大方为主。

2.服饰的要求　护士的服饰，从职业特点要求来讲，应是整洁、庄重、大方、适体，衣裙的长短、松紧，应适合工作需要，要使患者感到亲切、和蔼、可信。护士的制服和帽子，代表护理专业的特征，体现特有的精神风貌，要求工作衣帽、袜、鞋，都要干净、规范。护士的制服与帽子以白色为主，不仅能增添医院环境的清洁感，还能使患者感到平和、恬静。手术室、小儿科、传染科可分别选用淡蓝色、淡粉色、米黄色等。

（1）护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装标志。燕帽应整洁无皱褶，要求戴正、戴稳，距离发际4～5cm，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；发长过肩者，须用发卡或发网将头发固定于脑后，给人以稳重利落的感觉，切忌将头发染成怪异颜色或弄得蓬松杂乱。戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。

（2）护士服、裤：护士服装要求清洁、平整，无污渍、血迹，衣扣要扣齐。式样简洁、美观、穿着合体，操作活动自如，面料挺括、透气、不透明、易洗、易消毒。内衣领口、袖口不宜露在工作服外。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm鞋跟为宜。

（3）护士鞋、袜：护士鞋应为软底、坡跟、防滑，白色或乳白色，干净、舒适，与整体装束协调。要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能露在裙摆或裤脚的外面。不要穿挑丝、有洞或用线补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。

（4）护士胸牌：护士胸牌要佩戴在护士服编号的下方，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。

（5）饰物：护士在工作时不允许佩戴戒指、耳环、手链等饰物，保持手部整洁清爽，不宜留长指甲、涂指甲油，不宜戴墨镜，不要用味浓的香水。

（二）姿态

姿态是指人的姿势、体态。姿态可反映一个人的文化修养，尤其是站姿，为姿态的基础，是保持良好风度的关键。

1.站姿　站姿是培养优美仪态的起点。正确的站姿：头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收；挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体中心在两腿中间，防止重心偏移；双臂自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45°～60°，或左脚在前，右脚在后呈“丁”字形（图5－1）。抖肢晃腿，扭腰侧胯，会使人觉得缺少教养，太随便、太悠闲，给人以懒散之感。

图5－1　正确的站姿

2.坐姿　端庄、文雅的坐姿建立在站姿基础上，单手或双手向后把衣裙下端持平，轻轻落座在椅面的2/3～3/4处，腰直，腿并拢，小腿稍后收或小交叉，两手轻握，置于腿上（图5－2（a））。坐在椅子上，不能坐得太满，跷二郎腿或侧坐在椅子上，都显得太懒散，太随便（图5－2（b））。

3.走姿　在站姿的基础上，行走时抬头，挺胸收腹，提臀，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，前后摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁，小步前进。

4.蹲姿　下蹲操作或从地上拾拣物品时，也应注意体态的美观得体。要求：一脚在前，一脚在后，两腿靠拢向下蹲，两脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下（图5－3）。

5.持治疗盘　双手托握治疗盘，肘关节贴近躯干呈90°（图5－4）。

图5－2　坐姿

图5－3　蹲姿图

图5－4　持治疗盘

6.推治疗车　双手轻握治疗车近侧两端，身体稍前倾，轻推车向前（图5－5）。

7.持病历夹　一手持病历夹，放在同侧胸前，稍外展，另一手轻托病历夹下端（图5－6）。

为了符合社会对护士角色的期望，取得理想的护理效果，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，要努力学习，刻苦锻炼，不断自我完善。护士在护理实践中，都应有意识地注意自己的姿态，日久天长，必然可以形成良好的坐、立、步态和持物等优美姿势。

图5－5　推治疗车

图5－6　持病历夹

能力检测

1.简述护士应具备的专业素质。

2.简述护士用语的具体要求。

3.简述护士的站姿、坐姿、蹲姿、走姿的正确方法。

（杨运霞）

小　结

护士的素质主要强调护士的政治思想素质和专业素质。其中职业道德是护士素质的核心，思想品德是职业道德的基础，专业素质是护士素质内涵的集中体现。护士的行为规范主要强调语言行为、非语言行为及护士的仪表与举止。护士的语言行为强调护士用语的规范性、情感性和保密性。日常护理用语包括护理工作中的招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语及患者进出院时的迎送用语。护理操作中的解释用语分别表现为操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐，以达到护患之间互相理解支持，共同参与，协作提高护理效果。护士的非语言行为主要是护士与护理对象进行沟通时运用的非语言动作，如面部表情、倾听、专业性皮肤接触、专业交流中的沉默等，可使护患沟通达到预期的效果，从而保证护理质量。

综合实训项目二　护士人文素质培养

患者刘先生输液瓶的液体快输完了，他请一位刚要离开的患者家属带个口信给护士站的护士，请她们来换瓶。护士小张闻讯后走进病房。

护士小张：谁快完了？（无人应声）谁快完了？（还是无人应声）（看到刘先生的液体快输完了）哦，是你快完了，怎么不吭声？

患者刘先生：你这是什么话！大家都好好的，谁“快完了”？

护士小张：我说的是药液快输完了。

患者刘先生：那你为什么不说清楚？有你这么说话的吗？！

请根据此案例分析以下问题：

1.分析该护士有哪些方面做得不对？

2.假如你是值班护士，你应该怎样对待患者？

3.你认为护士的素质有哪些内容？