众志成城团结一心

众志成城团结一心——开展“四走进”原则和“三好一满意”活动

“四走进”原则:延安大学附属医院站在新世纪的高度、面对新形势，本着“以人为本，以病人为中心、创建和谐型医院”的宗旨，为进一步改善医患关系，提高医疗质量，营造良好的就医氛围，重新调整机关科室下临床一线工作。并对“一线工作法”进行加强和完善。在此基础上，又在全院范围内开展了“四走进”“四改进”活动，有效实施、扎实推进，取得了显著成效。

为改变机关工作作风，提高办事效率，拉近与临床、医技科室之间的距离。我院机关科室根据几年来“一线工作法”运行情况，对该项工作进行了加强和重新调整，在此调整过程中各临床科室积极配合下一线的同志开展工作。相互理解、相互学习，不仅进一步转变了各机关科室的工作作风，增近了与临床人员的感情。而且也为院方的决策提供了及时准确的信息，为提高我院的诊疗水平和服务质量发挥了重要作用。随后，面对许多临床科室的工作严重超负荷，每天住院病人稳定在1000人次以上这样形势喜人、形势逼人的情况，院方及时做出了新的决策，号召机关、后勤科室在搞好“一线工作法”的基础上，为保证机关科室最大限度地提高收治病人的能力，开展了“四走进”活动，即“走进基层、走进病区、走进病人、走进联系”。该活动要求机关后勤科室必须树立以临床和病人为中心的意识。依照安排及时深入临床一线，了解各科室的工作情况与需求，切实为医护人员和病人做好服务。

“走进基层”即深入一线，走访医护人员、走访病人、走访陪人，了解他们的实际工作和生活困难，为其排忧解难;“走进病区”体验一线医护人员的辛苦，用实际行动关心一线人员的工作。使他们能全身心的投入到临床工作中;“走进病人”满足其最大的需求，妥善安置和分流住院病人，掌握全院重病人、大手术病人。开展新技术新业务，方便病人、对病人高度负责。努力构建和谐医患关系;“走进联系”就是联系各科室、医护人员、病人，增加彼此之间的感情，互相沟通、上下联动、形成合力，达到全院新的和谐。“四走进”活动这四方面是相互联系，在一起不可分割的统一整体，其共同目标是为了能保证妥善安排诊治每一位病人，维持正常的医疗秩序。

随着“四走进”活动的稳步开展和积极实施落实，我院达到了预期的目标并取得了可喜的成果。但客观形势仍不乐观，如:我院的建设规划、拆迁搬迁等，给广大患者就诊带来诸多不便。我院本着“以病人为中心”的服务理念，为了方便病人、稳定病员，决定在搞好“四走进”工作的基础上广泛开展“从病人不方便的地方改进、从病人不满意的地方改进、从服务不到位的地方改进、从住院门诊病员下降的科室改进”的“四改进”活动。这既是”四走进”工作的强化及具体化，也是医院“一切为了病人，为了病人一切”这一根本宗旨的体现。“从病人不方便的地方改进”重点是改进就医和诊疗环境。有专门同志负责，如对大楼沿线布局进行优化，全院路标进行规划设计制作，为病人最大限度地提供便利、宽敞的通道，做到路标明确、一目了然。同时，加强综合治理，治理周边环境，打击医托药托等不良行为，搞好院内就医安全问题;“从病人不满意的地方改进”重点是改进服务流程，推行首问负责制。认真落实首诊医生负责制及加强病人挂号、收费、记账等窗口文明便捷服务，搞好服务台工作，微笑服务，提高病人满意度;“从服务不到位的地方改进”重点是住院和门诊病人经常少的科室进行改进，负责安排相关人员进行调研，提出存在的缺陷，指导引导医护人员如何为就诊病人提供满意服务，吸引更多患者来院就诊;“四改进”工作紧紧围绕以病人为中心改善服务态度，改善就医环境为切入点，有效地满足了病人的最大需求，维护了病人的最大利益，提高了医院的形象。

为了广泛开展和贯彻落实这些活动，我院相应地成立了活动领导小组，分工合作、具体安排、各科具体落实相关工作，重点突出，限期解决，为负责工作落实，成立了监督检查小组，及时反馈问题，掌握落实情况的动态信息，并予以公报、公开透明的开展工作，认真调研，做好记录，提出存在的缺陷问题，督促和协助，拿出为解决问题的具体措施。

另一方面，广泛征求意见，在实践中指导调整活动方案及措施，不断增加活动内容和范围，特别是各科室结合各自的特点，具体问题具体分析，推出了一些新的服务内容，并在其中注入新的血液，形成了有特色的服务体系，以此把活动推向高潮，并涌现出先进集体和先进个人。促进了医院整体工作向前发展。

“四走进”“四改进”活动体现了我院面临不同的形势，提出了具有可行性的工作目标，树立了负责任的大院形象。上至机关干部下至医护人员患者高度重视、积极参与，努力配合使工作有利、有序、有节的开展。体现了我院与时俱进、科学发展、稳步推进的时代意识!在新形势下，我院更应高瞻远瞩，努力提高办院水平和医疗质量，以跻身于省内外知名的大院行列!

“三好一满意”活动:为了贯彻落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据《陕西省卫生厅关于在全省卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(陕卫医发【2011】185号)、《陕西省卫生厅关于印发陕西省卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》(陕卫医发【2011】159号)等文件精神，结合我院实际，经研究决定在全院开展“三好一满意”活动，即服务好、质量好、医德好，群众满意活动。

指导思想:按照党的十七大、十七届五中全会以及省委十一届七次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与医院改革、争先创优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

主要目标:结合医改和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我院在医疗服务和医德医风中存在的突出问题，达到“服务好、质量好、医得好、群众满意”的目标。

工作内容和要求:

1．改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

(1)进一步开展预约诊疗服务。医院要实习网络预约、电话预约、现场预约等多种方式预约形式。到今年底，社区转诊预约门诊占门诊就诊量的比例要达到20%，本地患者复诊预约率要达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率要达到60%。

(2)优化门诊急诊环境和服务流程。贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务工作的通知》(卫医改发【2010】12号)，通过预约挂号、合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，推进“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程畅通，不断提高医疗服务水平。

(3)广泛开展便民门诊服务、开展双休日及节假日门诊，要充实门诊力量，延长门诊时间。

(4)推广优质护理服务、优质护理服务覆盖达50%以上的病房。

(5)推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推行同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发【2010】108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

(6)继续深入开展“志愿服务在医院”活动。在既往工作基础上进一步完善志愿服务的管理条例和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在我院为社会搭建向患者奉献爱心的平台;同时，积极组织广大医务人民以志愿者身份深入基层、社区、学校、养老等机构开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

(7)建立健全“医疗纠纷第三方调解机构”和“医疗责任保险制度”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。

(8)深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，努力构建和谐医患关系。

2．加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

(1)进一步落实医疗质量和医疗安全的核心制度，严格落实首诊服务、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、查对等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

(2)进一步加强医疗质量管理与控制体系，贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法(试行)》。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理水平，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。继续强化临床专科能力建设医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

(3)严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

(4)加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术要坚决予以查处。

3．加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

(1)进一步加大医德医风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。坚持以正面教育为主，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛，敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

(2)制定和完善医德医风制度。制定各类人员行为标准，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。坚决制止“乱收费”、“分解收费”等危害患者利益行为，严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。

4．深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

(1)认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

(2)以开展民主评议行风为载体。发挥行风监督员的作用，积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

(3)全面推行院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》。

5．按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段。三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾，有序推进。

(1)学习宣传阶段(5～7月)。召开“三好一满意”活动动员大会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面宣传动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。使广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

(2)查找问题阶段(8～10月)。各工作组和各职能科室要采取多种形式，深入调查研究，广泛征求意见，全面了解当前医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。通过召开座谈会，设置意见箱，开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的重要问题，进行分析、归纳、分类整理。

(3)整改提高阶段(11～12月)。各工作组根据查找出的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。对具备整改条件能够解决的问题，要立即解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些受客观条件限制一时解决不了的问题，要同群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。对涉及群众切身利益，影响医院形象的突出问题，要集中精力逐项地进行重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高我院医疗服务水平和管理水平。

6．工作要求。

(1)统一思想，提高认识，加强领导。深入开展“三好一满意”活动，是今年医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本，执政为民”理念的具体实践，是深入开展创先争优活动的重要载体;是持续改进医疗服务质量，切实保障医疗安全，维护人民群众身体健康的重要抓手;是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各科室和广大职工群众要进一步统一思想，提高认识，切实增强工作的责任感和紧迫感，把开展“三好一满意”活动作为一项重要任务，列入全院重要工作日程，摆在突出位置，切实抓紧抓好。各科室要成立相应的工作组织机构。

(2)明确责任，落实责任。开展“三好一满意”活动，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。各科室主任是此项活动的第一负责人，要带领科室全体人员，明确此项活动的任务目标，落实各项工作任务，努力做到“服务好、质量好、医德好”，达到“群众满意”的目的。

(3)突出重点，务求实效。开展“三好一满意”活动，重点要解决好四个方面的问题:一是宗旨意识和群众观念问题;二是服务意识和方便群众问题;三是质量意识和确保安全问题;四是廉洁意识和行业形象问题。各科室要从以上四个方面为重点，有针对性地搞好工作，使此项活动真正取得实效。

(4)加强活动宣传，营造良好氛围。在开展“三好一满意”活动中，宣传信息组要充分认识做好宣传工作重要性，要通过多种形式，积极报道和通报活动进展情况。要大力宣传“三好一满意”活动的重大意义，为活动顺利、健康开展营造良好的舆论氛围。

(5)加强督导检查，及时报送信息。各工作组安排好督导检查工作，可采取行政检查与专家检查相结合的方式，“三好一满意”活动实行月报告制度，各工作组和科室于每月1日前，将本组(科室)上一个月的活动情况和本月工作安排以电子邮件或文字形式报送医院“三好一满意”活动办公室，重要活动随时上报。