不断完善的医护亮点

不断完善的医护亮点

护理工作

为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》(以下简称《工作标准》)。要求如下:

转变观念，重视基础，全体护理人员要将实施“示范医院”作为加强基础护理工作的切入点，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做实，使附院的基础护理工作迈上一个新台阶。

塑造优秀的护理品牌，各级护理管理者要主动适应形势，进一步加强科学管理，强化队伍建设，探索护理模式的转变，积极开展能体现特色、创造亮点、塑造品牌的护理工作;广大护理人员要牢固树立以病人为中心的服务理念，不断增强责任意识、创新意识和竞争意识，工作做到深严细实、精益求精、开拓创新。通过科学化的管理、人性化的服务、创造性的工作，塑造优秀的护理服务品牌。

发展中的护理工作

在现代护理理论指导下，我院于1996年实施以病人为中心的整体护理。按照《护理人员行为规范》，强化服务意识的教育，转变服务观念，不断提高服务水平。从实施宾馆式服务，把服务一步步推进、落实，以人性化的服务和管理赢得病人对医院的归属感。护士微笑服务，接待病人热情周到，耐心解答病人提出的问题，及时提供病人满意的健康宣教及疾病宣教。护理服务细致有序，护理质量稳步提高，病人满意度也大幅度提高。

二十几年来随着我院的快速跨越式发展，在院党政的领导下，护理工作同步协调发展，也有了量与质的巨变，展现出服务蒸蒸日上，质量持续改进的良好态势:

一、全院护士数量、职称、学历结构发生巨大的变化

全院护士人数从1998年近450名，至今已聚增到800余名;从1998年大专学历护士不足10%，到2008年本科学历护士74名，大专学历224名，护理人员的学历结构日趋合理，人员素质逐年提升;从职称上，1998年我院高级职称护士仅2名，如今，副主任护师已达25名，主管护师116人。

二、护理工作适应医学模式从“生物医学”模式向“生理—心理—社会”模式的转变，护理服务日趋“人性化”

随着“生物医学”模式向以“生理—心理—社会”医学模式的转变，我院探索实施了责任制护理与整体护理，于1998年开始以心胸外科和血液内科为试点，2003年将整体护理推广到全院。

从2001年开始实施的整体护理，“以病人为中心”的护理服务理念不断深入，护理工作的内涵不断丰富。2004年组织护士长到延安宾馆跟班学习并做学习后讨论，以宾馆服务的理念思考护理服务，寻找护理服务与宾馆服务的相切点，提出宾馆式护理服务的设想(自已提出，自我规范)在院领导的参与下，反复讨论形成并下发“宾馆式护理服务试行规范”在两个护理单元进行现场观摩，在护士中广泛学习并逐条落实“宾馆式护理服务试行规范”，护理部给予激励、指导和监督、考核。边实施边整改，年底再讨论形成了具体规范将“宾馆式护理服务试行规范”的落实作为每月护理质量流动红旗评比的项目。开展宾馆式服务，体现人性化服务需求，促进了护理服务质量的提高和护理工作内涵的升华，病人家属的反应(给护士赠绵旗、写感谢信)服务理念从以治疗为主到以整体护理和“宾馆式护理服务”转变，使患者得到了实惠，住院患者的满意度逐年上升，从1998年满意度78%增至98%，并且出现了患者及家属给护士送锦旗、感谢信、表扬信等前所未有的感人场面。

永远把病人放在第一位，病人满意就是我们的工作标准，在服务质量、健康教育和病人满意度上狠下工夫，充分尊重患者的隐私权、知情权、选择权，做自我介绍及入院宣教，推行护士长征询意见制度，把个性化的护患沟通服务做到实处，为患者营造清爽、整洁、温馨的住院环境。对于一些工作量大、重病人多的科室护理部要求夜间增加双班或帮班，合理调配护理人力资源，制定了各个护理单元人力配置原则，将护理资源发挥到了最佳的效能。每月的各科室出院病人满意度均在96%以上。

在总结2001至2009年以来实施护理质量流动红旗评比所取得的成果的基础上，从2010年起，护理部在全院开展了“星级护理单元”“星级护士长”和“星级护士”评比。

2010年按照卫生部及卫生厅的要求，我院启动了创建“优质护理服务示范医院”活动，在全院设立了20个试点科室，开展优质护理服务工作，由试点科室传授经验，组织全体护士长在试点病区现场观摩，带动全院各护理单元全面展开优质护理服务工作。从近几年医院管理年活动检查和创卫检查评价结果看，临床护理服务质量与专业技术水平得到了患者广泛的认同与肯定。从而有力地了推动护理服务的持续改进。

三、护理管理从“经验式”管理逐步向“制度化”“标准化”“规范化”“科学化”“人性化”管理转变，护理质量持续改进

规章制度是实现管理制度化、规范化、标准化、科学化的基本条件，为此我们于2008年重新修订完善了《护理人员各项规章制度》、“护理质量评价表”。

多年来，护理部的每位护理管理者不断地总结管理经验，并改变简单的“经验式”管理，坚持学习管理学原理，将其应用于管理的实践中，通过对管理的涵义、内容、方式及管理活动规律的研究，了解当今国内外管理的理论和方法，在实践中努力探索和创新，提高自已的管理能力和水平，建立和完善了适合我院院情的“标准化”“规范化”“科学化”管理模式，使护士长管理从“经验式”管理，逐渐向坚持“以人为本”思想，人性化管理模式转变，同时强化了以法执业，狠抓了无证执业，采取多种措施提高护士执业考试的过关率，并对无证人员坚决予以辞退，有效保证了依法执业。在护理质量管理方面，坚持深入一线进行质量评价与分析、整改，2001年起在院领导的倡议下，在全院实施了“护理质量流动红旗”评比，每月对护理质量的达标情况进行评价，在护理管理中推行“零缺陷”管理，有力地促进了护理质量与服务的持续改进，各项护理质量指标已达到三级甲等水平。

近年来，在护理部的领导下，全面实行人性化护理服务，探索和落实“宾馆式”护理服务的新模式，建立落实了一整套规范化管理制度，不断增强服务意识，服务思路紧紧围绕病人方便与否、需要与否、明白与否、允诺与否、满意与否展开，坚持坚持“以患者为中心”的服务理念，追求“以患者需求为服务导向”，鼓励“创新服务”“创新管理”，把患者的呼声作为第一信号，把患者的需要作为第一需要，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，提倡“亲情服务”，对科室实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。培养护理人员良好的职业道德。

护理部在规范管理方面所做的有特色的工作:建立了完善的护理管理体制，实行三级管理。医院于2008年增设内科、外科、特殊科室总护士长，实行护理部主任—总护士长—护士长三级管理模式;成立了护理质量安全管理委员会。负责讨论制定质量控制方案并对全院护理质量进行定期交叉检查;设计与应用了“全院护理人员电子技术档案”受到省级护理专家的好评和推介。实现了全院护士网络化注册管理;按照“三甲”质量要求，设计应用了新的“工作记录本”、完善了“护理工作制度”、各项“护理质量标准”“安全防范措施和预案”“安全用药手册”、各专科“常见疾病护理常规”等;设计应用了“各专科患者入院评估表”“模板护理病历”，对新聘护士是一种工作指导，对高年资护士是一种限制，提升了护理病历的内涵质量;开展“护理学术交流”达到了提升护理人员的业务素质，给全院护士搭建护理学术及护理新信息交流的平台，达到信息共享，以促进我院护理科研及护理事业的发展，缩小我院与(或省内)各大医院差距的目的;重视对基层医院的工作指导，多次派护理管理骨干赴洛川分院指导护理管理工作，承担护理技能竞赛及护士长招聘面试的评委;接受11名护士长及2名护理部人员进修，我院护理人员的敬业奉献精神令洛川分院的所有护士长感动。

四、重视人才教学

医院历来都非常重视护理人员的三基培训及继续教育培训，随着我院护士学历及专业素质的不断提升，2001年经延安大学医学院领导严格的考核挑选，有25名护理人员成为护理系的临床课教师，她们严谨的教学态度，灵活多变的讲课技巧，丰富的临床经验，纯正的普通话表达博得学生们及护理系领导的一致好评。至今已有18名护士取得了教师资格证;6名护理教师具有了助教职称。2004年以来加大力度进行护理人员在职培训，2009年3月成立护理部技能培训组，设立专人负责护理技能培训工作。培训组成立以来，为我院顺利通过“三级甲等医院”创建、“医疗质量万里行”等活动检查提供了有力的帮助。

为了适应现代医学的发展，在人才引进方面，该院坚持公平、公开、公正的原则，择优录用，杜绝无证人员上岗，使一大批优秀人才充实到护理队伍中。在人才使用方面，一直坚持人性化、科学化、规范化的用人原则，激发潜能，构筑实现自我价值的平台。

在人才培养方面，建立了护理队伍培训长效机制，在护理部下设了护理技能培训组，以走出去，请进来的形式，加快学科建设;以先进的管理模式、创新的理念提升我院的护理服务;护理部不定期聘请护理科研领域的专家，给予全院护理人员规范化、科学化、系列化的培训，为护理人员的培养提供了可靠的保证。同时还开展一系列护理文化活动，“宾馆式”护理服务竞赛、讲座、大型综合技能竞赛、护理学术交流等多种形式活动，严格“三基三严”的培训与考核，全面提升护士的素质，贯彻“高标准，精细化，零缺陷”的质量标准;建立健全科学管理体系，引入各种激励机制，狠抓护理质量，制订和完善了护理质量评价体系，连续八年坚持开展“护理质量流动红旗竞赛”活动，形成了竞争向上的良好氛围，将各项检查指标量化，每月组织全面、细致的护理质量检查，将检查结果进行排序，在护士长例会上给予通报，奖优罚劣，达到了激励护士长的管理水平，增强科室团队凝聚力的效果。

每年5·12国际护士节医院组织10次“护理知识大赛”、6次“护理技能大赛”、5台“大型文艺晚会”，2004年后连续四年评选“优秀护士长”和“十佳护士”评选活动，“优秀护士长”和“十佳护士”除给予奖励1000元、颁发荣誉证外，并安排她们国内免费旅游15天，雇佣护士给予转正等激励机制，对贫困护士给予补助500～800元等;在护士节当天为各护理单元赠送鲜花、水果;同时还组织全院护士郊游，丰富护士业余文化活动，充分体现院领导对护理工作的支持，对护理人员的关爱，极大地调动了全院护理人员积极性。

五、护理科研实现零的突破

为了使护理科研工作打开局面，我院采取了有效措施:一是鼓励广大护士参加多层次的护理教育与培训体系。二是以各级护理学会为载体，通过积极广泛地开展学术交流，促进了我院护理学科的健康发展。我院先后派出多护理骨干到全国各地，参观、学习;我院护理部主任李惠敏以陕西省护理学会常务理事，陕西省护理质量控制中心委员的身份在全省护理部主任培训班上介绍我院的护理工作经验，并代表陕西省护理学会参加了中华护理学会第二十五届第一次理事扩大会议。三是认真总结经验，取得了一批护理科研新成果。四是随着临床医学的迅速发展、高新技术在临床上的广泛应用，护理在急危重症、疑难病患者的救治及专科诊疗水平提高等方面，发挥了重要作用，有力地促进了护理技术水平的提高。

多年来，护理人员在各级各类专业期刊上共发表论文约千余篇;获市级与院级优秀论文奖400余项。2000年以来全院护理人员在科研方面实现了零的突破，共计开展护理科研20余项，获省级科技奖3项，市级科技奖8项，院级科技奖15项。消毒供应中心主任郑雪莲等人完成的“消毒剂消毒效果监测及使用中污染情况调查分析”获省级科技奖，实现了省级科技奖零的突破。麻醉科朱玲等护理人员完成的“静脉留置针的临床应用”项目在获得了院内新业务奖与科技奖后，2002年首次获得市级科技成果奖，填补了我院市级护理科研的空白。

完善制度综合提高

院里负责领导高度重视此次创建工作，多次开展会议，进行工作筹划安排，努力做到不遗漏方方面面，并确定了此次工作的重点，2011优质护理服务示范医院创建工作的重点:创建优质护理服务示范医院工作:

(1)反复组织全院护士学习“优质护理服务示范医院”创建方面的相关文件，进一步转变观念，牢固树立“以病人利益为中心”的思想，创造条件，扩展示范，使全院示范病区数量达到80%。动员、培训、指导实施、督查及时整改。

(2)认真学习并逐项落实“延安大学附属医院护理服务基本规范”，塑造护士的职业形象，规范护士的职业行为，统一服务用语，改善服务态度，提供温馨服务。

(3)注重收集护理服务需求信息，护理部通过出院随访、满意度调查等，获取病人的需求及信息，创新护理服务举措，不断提升护理服务，简化优化护理服务流程与规范，使护理服务更贴近社会、贴近群众。

(4)认真做好基础护理，使基础护理工作更加规范。

(5)及时评价优质护理服务工作，以护士礼仪的规范性、工作量统计、质量检查及患者满意度调查结果为主要项目进行绩效考核管理，组织优质护理服务竞赛活动，调动全院护士开展优质护理服务的工作热情，不断地总结经验，推广至全院。

迈进中的体检工作

特别是为了开展医院的第二医疗市场，使体检工作做大做强，缑润平付出了辛勤的汗水，不知吃了多少苦受了多少累，受了多少次别人的白眼，甚至遭到竞争方的血腥威胁，他坚定信念，排除干扰，大胆工作，使体检工作量年年递增，一年一大步，甚至把体检市场扩展至榆林、神木、定边、横山以及渭南、蒲城、铜川，坡地等地市，使体检人数由2006年初的1万多人、200多万元发展到现在3万多人收入突破千万元之大关，使经济效益和社会效益双丰收，这一切都归功于他的好领导。

1．在他接手体检工作之初，他就下大力气从建立健全各项规章制度入手，先后制定了十多项管理制度，完善了各项规定，使各项工作进入正规划、标准化、规范化的轨道。

2．为了尽快提高体检中心的工作效率，改善体检中心面貌，他多次建议扩大体检中心规模，终于于2008年院方投资600多万元修建了一座2000多平方米的新体检大楼，彻底改变了体检中心的落后面貌。2009年院方又投资近600万元购置了陕北首台全新的体检车，配备了先进的设备，真正使体检中心成为一所流动的医院，成为延安的一道靓丽的风景线。

3．为了解放生产力，提高生产效力，他克服种种阻力，安装了一套国内先进的体检软件，极大地解放了职工的生产力，提高了工作效率，完善了体检流程和体检报告的准确性。

4．质量是一个产品的生命。体检质量同样重要，为了提高体检质量，他多次召开专题会议研究，制定了总检医师负责制，体检医师责任制，各个部门协调负责制等各项管理措施，使体检报告质量有了极大提高，赢得了广大客户的信赖。

5．管理出效益，为了不断提高体检中心整体效益，他把重点放到管理层的培养和建设。他注重人才的使用，从2007年起他先后增设了2名副主任，增设了护士长及副护士长的岗位，使医疗、护理工作井井有条，同时他经常下一线帮助解决实际问题，特别是参与体检科室的协调工作，使体检工作能步调一致，顺利地完成各项任务，从2007年至今下基层体检几十次，均圆满完成了体检任务，多次受到院方的表扬与奖励。

6．客户是上帝，体检工作更是如此!所以联系体检客户是体检工作的瓶颈，为了开拓更大的体检市场，他每年坚持下基层联系业务，每年都在1个多月以上。2009年他为了联系客户直至胃出血住院，病刚好，他又义无反顾地深入体检一线，每年仅他一人联系的体检业务都在万人以上。他的足迹遍布延安各县的角角落落，以及榆林市、铜川市、渭南市的多个城乡，为体检事业做出了突出的贡献。