便民服务与职业道德建设

五、便民服务与职业道德建设

(一)开展“以病人为中心”的便民服务。1．落实便民措施。1998年为了将“以病人为中心”的便民措施落实到位，病房增设了星期六、日抽血服务;门诊推出电话预约挂号服务;实行分科分楼层分诊挂号，基本消灭了挂号排长龙现象;开设了下岗职工门诊，对广州市下岗职工给予免挂号费、大型设备检查五折、住院费用八折等优惠。医院还在门诊药房、儿科门诊进行服务规范化试点，提高了文明服务水平。

2．简化服务流程。1999年医院服务流程有所简化，便民措施进一步落实。第一，针对医院门诊布局的现状，增加了道路指引标志，方便了病人。第二，采取有关措施，门诊各科全面敞开挂号，基本保证了医生的出诊率，缓解了病人需求。第三，落实门诊处方、病历书写的改进措施，合格率分别达到98%和99%。此外，继续开展家庭病床等一系列便民措施，取得了良好的社会效益，也受到病人的好评。2000年，继续深化“以病人为中心”的服务工作。在原有试点基础上，医院简化了服务流程，通过加强内部协调和人员培训，从第一季度开始陆续在外科、心血管医学部、眼科、速诊，实施定价、收费“一条龙”服务。增加教授门诊单元，内科各专科单元由每周1－2单元，改为每天开设;对于病患需求量大的不孕专科，由原来的2个单元增加到5个单元;中医科门诊还实行了病人选择医生的新办法等等。通过以上工作，医院的门诊量有了明显的增加。

3．增强服务意识。1998年开始，医院坚持以病人为中心，强化服务意识。医院结合纪律教育月活动，广泛开展有关《在医疗活动中严禁临床促销费开单费等回扣行为的通知》精神的学习教育工作，继续把狠刹医药购销不正之风作为纠风工作的重点。通过每月政治学习、《一院之窗》“医与法”专栏，结合《执业医师法》、红包问题、医疗事故、医疗纠纷等进行讨论和分析，让职工了解有关制度，规范自身行为，提高防范纠纷的能力。坚持每季度至少召开一次职业道德建设专题工作会议，每月召开一次医疗工作例会。对新职工进行岗前职业道德教育，开展了医院规章、礼貌用语、医学伦理的学习和培训工作;十月份在门诊挂号处、门诊收费处、住院收费处、药房等窗口部门人员中开展了两期礼貌用语学习班;为了进一步改善和提高服务质量，还制订了考核的奖惩办法。1999年3月，特诊医疗中心开展“星级服务”，此后每月评比星级护士一次，此举对护士的服务态度有了较大的促进。

(二)加强职业道德建设。1．狠抓职业道德建设。1998年，医院通过组织广大教职工认真学习中纪委、国务院纠风办、卫生部有关行业整顿和建设的讲话精神、《医学伦理学》和《卫生职业道德》等教材，观看道德情操的教育片和组织学习《医疗机构管理条理》、《献血法》、输血管理等法规制度，以及典型医疗事故、医疗纠纷等案例分析，从正、反两方面帮助教职工提高社会责任感和职业道德修养，取得了一定的成效:服务态度明显改善，服务质量大大提高，医院的社会信誉日益增强。医院职业道德建设工作形成了院、科、专科三级党政领导齐抓共管的良好格局。

2．医德建设效果明显。1998年，医院被新闻媒体正面报道99次，没有负面新闻。^[8]同时奉献爱心，医院向长江流域受灾地区捐款27万多元，捐赠衣物6000多件;赞助医院扶贫点——清远市岭贝镇数万元的资金和设备。另外，在仁化县、阳山县等地还以集体或个人的名义助养了一批失学儿童。

1999年，医院的职业道德建设有也有明显进步。表现在:第一，推广文明服务活动进一步落到实处。职业道德建设的问卷调查显示，病人综合满意度达到89.88%(目标值88%)，比1998年同期提高4%;药房和挂号处工作的服务满意度比1998年提高了10个百分点，分别达到79.64%和72.83%(目标值80%);医护技术水平满意度为92.5%(目标值95%);医疗护理措施满意度达到92.86%(目标值90%);医生护士服务态度满意度达到92.88%(目标值90%);经查实，未发现有医务人员暗示索要钱物行为;医疗投诉比1998年下降，医疗投诉防范有所加强。社会对医院医护人员的服务态度和总体满意度都有所提高。第二，狠抓医疗质量、服务质量初见成效。据不完全统计，1999年度新闻媒体的正面宣传报道90篇次;收到感谢信235封、锦旗135面，有1 044人次受到表扬。第三，对群众反映强烈的“热点”问题进行了专项治理。

2000年，医院的职业道德建设的达标情况:综合满意率达到89.2%;医疗质量满意度达到90.3%;医生技术水平满意度为93.8%;护士技术水平满意度为92.1%;医生、护士服务态度满意度达到93.4%;药房服务态度满意度达到80.2%;挂号处服务态度满意度为71.9%^[9]。总体效果明显。