与老年人交流沟通的方法

四、与老年人交流沟通的方法

老年人因生理上听力和视力的减退，接受信息的能力较差，在进行健康评估和病史采集时，会影响老人与护理人员之间的交流。因此，应注意应用语言和非语言沟通技巧。

（一）语言沟通的类型

1.口头沟通　以语言为信息传递的工具，是老年人抒发情感，进行社会互动的较好途径，包括交谈、演讲、电话、讨论等形式。为了增强沟通效果，应注意：

（1）安排适宜的沟通环境，减少噪声和干扰。

（2）有效控制自我情绪的反应，态度诚恳自然，以适宜的称谓称呼老人。

（3）给老年人提供充分的时间，老年人未做出完全表达时，应避免给予片面或匆促的回复。当老年人表达出不恰当或不正确的信息时，不可当场辩白使之困窘，也不要刨根问底。

（4）语言简短得体，多主动倾听并鼓励老年人畅所欲言。注意说话音调和速度，既要考虑到老人听力下降、反应较慢等因素，又要避免因提高音量而被误认为生气或躁怒使老人产生不悦感。

（5）多运用非语言沟通回答老年人，如点头、微笑表示认同或支持等。

电话访问：可协助护理人员克服时空距离，及时有效了解老年人的状况。适当的采用特别是对患有某种疾病、行动不便的老年人则效果更佳。若有可视电话，就更能营造良好的交流氛围。交流的双方最好能建立彼此之间习惯性的电话问候与时间表，使老年人产生参与社会活动的喜悦。电话访问时应先了解对方的生活和作息习惯，尽可能避开用餐、睡眠及休息时间。在开始沟通时，应明确介绍自己，说清与老人的关系，介绍此次电话访问的目的。为减少误解的发生，还需以书信形式复述信息。倘若电话访问的老年人有听力障碍、失语症或定向力混乱时，需要特别耐心并采用有效的方法。比如：可以使用计速器提醒自己将语速放慢，尽可能咬字清楚；鼓励听力困难的老人安装电话扩音设备。

2.书信沟通　随着年龄的增长，老年人性格会变得比较内向与退缩，加上听力减退、记忆力下降，会影响沟通的效果。结合书信方式沟通能更好地克服老年人记忆力减退，听力减退的状况，起到提醒的作用，也增加了老年人的安全感和对健康教育的遵从性。使用书写方式时要注意：

（1）使用与背景色对比度大的大体字，比如，白纸黑字。

（2）对重要名词，可以使用语言加以辅助说明。

（3）尽可能使用非专业术语。

（4）可结合使用简明的图表、图片来解释必要的过程。

（5）写明治疗、护理后注意事项或健康指导。

（6）运用核对标签，如用小卡片列出每日健康流程操作，并贴于常见的地方。

（二）非语言沟通的类型

非语言沟通更适合于老年人，特别是对因渐进性的认知障碍而越来越无法表达和理解谈话内容及视听有障碍的老年人显得更为重要。护理人员要达到持续的沟通，了解和判断老年人的思考、需要与感觉，必须强化非语言沟通方式。就要加强非语言沟通。其成功的诀窍在于双方用心地在平等的感觉下进行沟通。常用非语言沟通技巧有面部表情、触摸、身体姿势和声调。

1.面部表情　面部表情是经常用来表达感受的一种非语言行为。护士可以从老人的面部表情得到许多信息，如疼痛的老人会愁眉苦脸，内心害怕的老人看起来显得畏缩；相反，老人也可以通过观察护士脸上的表情判断护士的内心世界。因此，面对老人时，必须控制有关惊慌、紧张、厌恶及害怕等不良表情，以避免老人将表情与自己病情恶化相联系。要多微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，对老年人的精神安慰甚至胜过良药，在微笑中为老人营造一种愉悦的、安全的、可信赖的气氛。

2.倾听　要善于听老人讲话，在倾听过程中，要注意力集中，保持双方眼睛在同一水平线及眼神的接触，从而利于双方平等的沟通，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。说话时身体向前倾斜表示对老人的话题有兴趣，适时夸大面部表情以传达各种情绪。用心倾听，不仅表达了对老人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励老人继续说下去，并及时做出合适的反应。

3.触摸　触摸是非语言交流的特殊形式，通过不同形式的触摸，能传递不同的信息，如握手、抚摸身体的适当部位，可使老人感到关怀和慰藉，及时对受到惊吓的老人拍拍肩膀，可以传达陪伴和关爱。有研究证明，触摸是老年人与外界沟通的最佳途径。但是，若使用不当，可能会触犯老年人的尊严。因此，在运用触摸技巧时应注意以下几点。

（1）尊重老人的尊严与社会文化背景　体格检查涉及老人隐私时，应事先得到允许，要认真细致地了解老人的民族禁忌、风俗习惯和文化背景，避免产生误会。

（2）观察老人对触摸的反应　老人在触摸后出现面部肌肉紧张、焦虑等表情和反应时，是对触摸的否定。如果老人被触摸后显得舒服或放松，是触摸被有效接受的表现。

（3）根据不同的情况采取不同的触摸形式　如当老人得知了一个悲痛的消息，及时将手放在老人的肩或臂上可得到好的反应。

（4）选择适当的部位　最易被接受的部位是手，而握手则是最不受威胁的触摸，其他部位有：前臂、上臂、肩。大部分老年人忌讳被触摸头部，护理人员应该慎重考虑。

（5）注意触摸的方式和时机　“轻触”是刺激性的，而温暖有力的触摸才具有保护和安抚的效果。

（6）让老人知道你的存在后方可触摸　许多老人因视力的逐渐丧失，容易受到惊吓，所以，尽量选择从功能良好的健侧肢体接触老人，不要突然从背后或患侧触摸老人。

（7）保护老人的皮肤　老年人的皮肤一般都较干燥和脆弱，要防止拉扯和摩擦力度过大。触摸要轻柔，体现出热情与关爱，但触摸时应尊重老年人的尊严与文化社会背景，注意观察老人对触摸的反应。接触不当也可产生消极效应，因此，要审时度势地进行。

4.身体姿势　当言语无法清楚地表达内容时，体态语言能适时有效地辅助表达。与认知障碍的老年人沟通前，必须先让老人知道我们的存在。护理人员在口头表达时，要面对老年人以利于他读唇，同时辅以缓和、明显的肢体动作来加以说明。同样的，如果老年人无法清楚地用口头表达时，也可以鼓励他用身体语言表达，并及时给予反馈，以利于双向沟通，如挥手再见或问好、模仿洗脸、刷牙、梳头、吃饭、喝水、搀扶老年人的手臂，或让老年人的手握住护理人员的手臂，协助老人察觉我们要他同行等动作。

老年人的生理、心理变化对沟通的建立和维持产生了一定的影响，护理人员需要掌握必要的沟通交流技巧以达到有效的沟通，有学者提出以下建议。

老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深地烙印在他们的心里，使他们沉浸在遥远的回忆中。过往的苦难与欢乐，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却大都记不清。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老年人留下了心理阴影，很多的老年人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去取得老年人的信任。

（1）态度诚恳自然，保持适度的幽默感。

（2）有效控制自我情绪的反应，并留意自己与老人的面部表情与身体语言。

（3）说话简单得体、多主动倾听并且鼓励老人畅所欲言。

（4）为了解老人而倾听，而非为回答问题而倾听。

（5）要有充分的时间和足够的耐心，老人未完全表达时避免给予片面或匆忙的回复。

（6）不完全了解谈话内容时，应坦言澄清，切勿妄下结论或轻易回答。

（7）沟通过程中，可多运用非语言形式回应老人，如点头或拍拍肩膀以示认同或支持，并能适时吸引老人对沟通者的专注力。

（8）适当运用肢体语言或实物，如日历、报刊等，以强化沟通内容。

（9）安排适宜的沟通环境，以减少干扰。

（10）不要在老人视线范围内与其他人轻声耳语，防止老人产生错觉。

（11）要以平等的方式与老人谈话。不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他。

（12）以适宜的称谓称呼老人。

（13）适时自我介绍，说明彼此的关系和其他相关的信息，增强老人对环境的认识。

（14）沟通时保持面对老人，以利于老人读唇和眼神的接触。

（15）语句简单、扼要，尽量使用全名或增加相关说明，避免代名词、抽象语句或专业术语。

（16）降低说话音调，可稍增加音量但不要过大，防止被误认为是生气或躁怒，反而诱发老人的不悦与反感。

（17）说话吐字清楚且速度稍缓，提供给老人足够的时间理解信息和反应。

（18）沟通过程中，要确认老人传达的情绪内容，如遇极度沮丧，可适当转移注意力。

（19）当老人表达出不恰当或不正确的信息与意见时，可适当的暂缓信息传达。

（20）强化老人的认知和回忆能力，适时提示老人回想不起来的话题，若因此而不悦，则应结束或改变话题。

（21）使用实物和身体语言引导程序性记忆，以强化要其学习的行为（如：站在刚洗好衣服的旁边，引导要晾衣服的行为记忆）。

（22）每次只给一个口令或提示，尽量把动作分解为几个步骤，例如：“咖啡—糖—奶粉—搅拌”。

（23）同一时间最多给两个选择，既不增加困扰，又可维护自主权。

同时，应注意或尽可能避免以下妨碍沟通的对话方式：①劝告或建议式，“我以为你最好打电话给他”这样容易促成老人依赖他人的决定。②争论式，“事实明摆在眼前，你还……”这样的语句令老人反感或不敢说出自己的主张。③说教式，“明理的老人是不会这样做的”，这会令老人感到羞愧、不悦。④分析式，“你就是怕配偶遗弃你”，这会令老人不安、愤怒。⑤批判式，“你偷吃，所以血糖才这么高”，这会使老人自卑、无望。⑥命令式，“时间到了，快去洗澡”，这种命令的口气容易引起老人的抗拒、反感。⑦警告式，“再这样吵，就关掉电视”，这会使老人更不合作。⑧责问式，“你怎么可以不按时服药”，这会让老人觉得自己无能力、不被信任。⑨转移话题，“没时间了，我要忙别的患者”，这会令老人感到自己不被重视。在日常生活中，这些情景可能发生在忙碌或不经意时，所以，有效沟通需要不断地评估和修正。

（刘　娜）

复习题

1.试述老年人健康评估的特点及主要内容。

2.简述我们要从哪些方面对老年人进行生理健康评估。

3.在与老年人沟通和交流的时候有哪些沟通技巧？