处理工作人员关系的基本思想和手段

三、处理工作人员关系的基本思想和手段

1.注重信息的交流和沟通。

在协调工作人员关系时，要力求做到上情下达，下情上知，使信息得到充分的交流、传递和沟通。“上情下达”是指卫生组织的领导者将卫生组织的内情告诉给普通员工，其主要内容包括:卫生组织中各方面的运作情况，各项政策、规章制度及其实施情况，卫生组织的远期及近期目标，新技术开发，人事变动与安排，工作人员新闻，卫生、医疗市场需求动态等。“上情下达”可使工作人员全面了解本卫生组织机构各方面的情况，了解领导的情况和意图，取得工作人员对自身卫生组织机构的理解、信任和支持，增强卫生组织的凝聚力。有效开展“上情下达”的具体方式有许多，如展开各种类型的会议、设立公告牌和海报、采用发行内部刊物、给工作人员的信、财务报告，还可通过各种形式的板报、广播等。

“下情上知”要通过双向信息交流和沟通的手段来进行。一方面，领导者要深入群众，和群众打成一片;另一方面，工作人员也要主动通过各种方式把自己的想法、建议和要求，告诉领导者。“下情上知”对领导者做出合乎实际的正确决策来说是非常重要的，应引起领导者的高度重视和支持。领导者应建立起“下情上知”的主动意识，经常深入调查研究，具体的运作方法有:设立定期或不定期的“接待日”，热情接待群众来访者;深入科室、基层了解情况;进行家访，与工作人员谈心;设立热线电话和意见箱;积极参加工作人员举办的各种活动;发放意见征询问卷，开展民意调查。总之，做好“下情上知”的工作，有利于卫生组织的领导者及时把握工作人员的思想动态，及时解决问题，协调和密切干群关系。

2.注重健全民主管理制度

民主管理的主要内容就是让工作人员参与自身卫生组织的管理与决策。工作人员参与管理和决策，既有利于工作人员对所在卫生组织的各种问题充分发表意见和提出建议，又有利于领导者听取群众的意见和呼声，分析和采纳群众意见。这种民主参与方式，可以加强工作人员的主人翁意识和工作责任感。从领导者的角度来看，可充分体现出尊重工作人员的民主权利，得到工作人员的理解、信任和支持。

实行民主管理要注重两个原则:一是公开性原则。所谓公开，就是要透明、开放。对卫生组织来说，就是要把卫生组织中的各项重大决策均公之于众，即让工作人员知晓所发生的各项事件和问题，并参与意见和讨论，使工作人员参政议政成为现实，以消除工作人员对领导者的不满与隔阂。二是民主监督原则。卫生组织的领导者要做到得人心、有威望，就应严于律己、廉洁奉公，提高接受工作人员监督的自觉性，加强廉政建设。

卫生组织实行民主管理，常见的形式主要是职工代表大会。职工代表大会是实行民主管理的基本形式，是在卫生组织党委的领导下，工作人员行使民主权利的组织。该组织听取和审议领导者的工作报告，讨论卫生组织中的重大问题，如业务发展规划、制度改革方案、年度工作计划和总结、财务预决算以及工作人员生活福利等。

此外，要充分发挥卫生组织中所设立的各种委员会的作用。如各种学术委员会或科学技术委员会对卫生组织的业务技术工作发挥参谋咨询的作用。作为民主管理形式的委员会，其主要的功能有参谋咨询功能和部门间横向协调功能。实践证明，各种形式的委员会的优势是有利于发挥集体智慧，有利于冲破部门之间的界限，吸引群众参与管理，发挥专家的参谋咨询作用。这些委员会组织，根据工作任务的需要，有的是永久性的，有的是临时性的。尤其是对处理涉及若干部门利益的权限问题时，其效果更是显著。

3.注重以人为中心的管理

尊重人、理解人、关心人是改善人际关系，密切卫生组织领导者与工作人员关系的重要途径。尊重人是协调好工作人员关系的前提和保证。首先，领导者要确立工作人员是卫生组织的主人翁的思想，做到一视同仁，并把自己放在与工作人员平等的地位上，设身处地地体验其感受，急之所急，想之所想。其次，领导者要确立领导就是服务的思想，要做公仆式的领导。最后，要认可和肯定工作人员的价值，使工作人员感到自己受到领导的重视，得到心理上的满足。

理解人的内涵就是要了解人，了解人的困难、处境，了解人最迫切的需求。尤其是工作人员遇到了不如意的事，身处逆境时，如失恋、事业受挫、家庭纠纷、人际关系紧张等情形，往往会使其在心理上陷入困境。每当这种情况出现时，领导者要及时表现出关切、热情和理解的态度，尽力帮助排忧解难，使之迅速地从困境中走出来。

关心人，最根本的是从关心工作人员最迫切的需求入手，进而解决他们的现实问题和思想问题。卫生组织是知识分子较集中的地方，知识分子最迫切的需求就是充分实现自我，渴望在科研中出成果，在救治病人时做出惊人的贡献。为此，卫生组织的领导者在关心工作人员时，不仅仅是在生活上关心，最重要的是事业上关心，为他们创造条件，让他们的智慧和才能得到充分的发挥，为人民的卫生事业做出贡献。

卫生公共关系工作，实际上就是一项长期的感情投资。只有尊重人、理解人、关心人，才能保证领导者与工作人员之间、工作人员与工作人员之间，建立融洽的“家庭式”气氛。“家庭式”气氛往往使人身在其中感到愉快、开心、温暖。倘若每个工作人员都将自己看做这个大家庭的一员，时时、事事、处处想着它，并把卫生组织的命运与自己的前途联系在一起，将卫生组织的利益和自身利益融合到一起，这样必然有助于卫生组织的良好发展。

4.注重调适工作人员的心理承受力

党的改革开放政策不仅给卫生组织带来机遇和活力，同时也带来了极大的挑战。卫生组织改革最终还是得靠全体工作人员共同参与，才能更好地实施和运行。因此，在卫生组织改革的进程中，要有效地调适工作人员的心理承受力，减少其对改革措施所产生的抵制情绪。

卫生组织的改革，涉及领导体制、人事体制、分配体制、经营管理等体制的变化，这些变化不仅改变了原来的工作程序、工作环境、社会心理环境等，还影响到每个工作人员的切身利益。对改革带来的变化，每个工作人员都会或多或少地产生相应的心理波动。从社会心理学的角度来分析，改革的冲击就是对每个工作人员的社会心理刺激，这种社会心理刺激会使人产生相应的社会心理紧张，进而产生一系列的社会心理反应。其中最显著的表现是情绪上的不稳定感、焦虑烦躁感等。如由于干部人事制度的改革，有些管理干部很自然地会担心个人前途受影响;工作人员在科室优化组合、技术职务聘任中，会担心被淘汰;后勤工作人员对于各种严厉的制约措施会感到不能适应;由于强调专家服务、职称岗位而拉开了分配档次等，所有这些都会引起工作人员的心理震动。

卫生组织的领导者应及时了解工作人员对改革的思想状态和情绪反映，适时地进行心理疏导，将其对改革的抵触情绪减少到最低限度。其实施方法有:

(1)引导工作人员参与和认同改革

组织和引导工作人员参与讨论卫生组织改革的必要性或意义，尽可能用事实或数据资料对为什么要进行改革进行分析、解释和说明。那些卫生组织改革成功的例证会充分说服工作人员，进而使之对改革产生思想上的认同感。可以说认同就是一种心理契约，是统一工作人员行动的坚实基础。

(2)增强卫生组织对个体的影响力

任何卫生组织要使自身对其工作人员产生强大的影响力，那么，改革方针、措施等一定要有效地考虑工作人员的切身利益、合理的需要，并制定出科学的计划和手段，积极地给予解决或满足。另外，在改革中，卫生组织要加强对工作人员的宣传教育工作，这也是影响工作人员，抓住他们的心的重要方式。如果切实抓住了工作人员的心，也就有利于减少，甚至消除改革进程中的阻力。

(3)充分发挥群体的影响效应

可利用群体的力量来改变个体或群体本身，即所谓利用群体动力来推进改革的方法。首先，形成共同的改革认知，统一工作人员对改革必要性、重要性的认识，使之成为一种要求改革的强大力量(即群体压力)，自觉自愿地实行改革。其次，培养对改革强烈的归属感，使每个工作人员把改革当做自己的事，并为参与改革而自豪、自尊。最后，重视卫生组织规范。要根据改革的需要，重新制定出有利于改革的新规范。一般来说，新规范对工作人员往往具有一定的制约作用。

(4)注重提高改革者的威信

卫生组织的领导者在改革过程中表现出来的工作能力、良好的素质、优秀的品德等，常常显示出极大的魅力，有利于提高其非权力影响力和威望。因此，担负改革的领导者，应努力加强品德修养，提高自己的学识水平，增强自己的领导才能，从而提高自己在群体中的影响力。在领导者的影响下，工作人员则会强化对改革的认同感，推动改革不断发展。