通过谈判解决冲突

三、通过谈判解决冲突

谈判是两个或更多个的，既有冲突又有一致利益的个体，相互公开意见，就某些重大问题进行磋商以求达到可能协议的行为。当冲突发生，自己的利益和双方关系都很重要时，就需要通过谈判的方式来解决问题。

（一）谈判策略

谈判的结果和谈判的形式有两种情况：分配性谈判和整合性谈判，其关键在于谈判双方的力量和态度。

1．分配性谈判（也称零和谈判）　分配性谈判其实质是对于一份固定利益谁应分得多少进行协商，是输－赢的谈判，一方所得就是另一方所失。如劳资双方对工资的谈判。工人总是想尽可能多的从资方那里得到钱，资方则相反，因而谈判双方都把对方视为必须击败的对手。分配性谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。谈判双方只进行谨慎的交流，不完全信任对方，甚至欺骗、威胁对方。总之，双方进行的是一场紧张的冲突。

进行分配谈判时，你的战术主要是试图使对方同意或尽可能接近你的目标，以下是几点建议：①试图让你的对手相信达到他的目标点毫无可能性，而在接近你的目标点上达成和解是明智的；②申辩你的目标是公正的，而对手的不是；③试图激发对手，使他感情用事觉得应该对你慷慨，从而使达成的协议更接近你的目标点。

2．整合性谈判（也称双赢谈判）　整合性谈判认为至少有一种处理办法能得到赢－赢的结果。比分配性谈判更为可取，它将谈判双方团结在一起，并使每个人在离开谈判桌时都感到自己获得了胜利。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。

（二）谈判过程

谈判过程包括如下5个阶段：

1．评估和计划　谈判开始之前，需要对谈判双方情况进行详细评估。评估可围绕着下面几个方面的问题进行：“是什么性质的冲突？谁参与谈判？他们是怎样理解冲突的？你想从谈判中得到什么？你的目标是什么？对方对你的谈判目标会有什么想法，可能会提出什么要求？对他们来说哪些利益是重要的，希望达成什么样的协议？”在评估的基础上有针对性地制订出谈判计划，注意要把目标写下来并规定一个许可的范围，即从最希望达到的目标到可接受的最低限度。

2．界定基本规则　制订出计划后，和对方一起就谈判本身界定基本规则和程序。例如：谁参加谈判？在哪里进行？谈判要受到哪些方面的约束？如果谈判陷入僵局，应遵循什么具体的程序？在这一阶段，双方将交流他们最初的提议和要求。

3．阐述和辩论　双方就自己的提议进行解释、阐明、澄清、论证和辩论。本阶段不一定是对抗的，它可以是双方对问题进行信息交换，并给对方提供所有支持自己观点的材料。例如：为什么这些问题很重要？怎样才能使双方达到最终的要求？

4．讨价还价和解决问题　谈判双方为达成协议分别做出让步。

5．结束和实施　将已经谈成的协议正规化，并为实施和监控执行制定出必要的程序。

（三）解决冲突时的注意事项

1．不要等对方先行动　以积极主动的态度开始谈判也许只是一个小小的让步，但会得到对方同样让步的酬答。

2．针对问题，而不针对个人　着眼于谈判的问题本身，而不针对对方的个人特点，应避免攻击对手。不同意的是对方的看法或观点，而不是其个人。

3．不要太在意最初的目标　仅把最初目标当做谈判的出发点。每个人都有自己最初的观点，他们可能是很极端、很理想化的。

4．采取对大家都有利的解决办法　即赢－赢的结果，而不是一方赢，一方输的结果。

5．应视谈判对象而采用不同的谈判方式　如对自己的同事、上下级、家人、陌生人应分别根据其不同特点选用不同的谈判方式。

6．正确对待两种冲突　鼓励进行建设性冲突，如鼓励对立分别向冲突双方提供必要的信息，适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化；缓和破坏性冲突，如正视冲突、解决冲突，帮助双方转化，使用权威，回避。

7．营造开放和信任的氛围　好的谈判者首先应该是个好听众，他们更多的是询问问题，直接关注对方的提议，更少防卫性，并避免使用能够激怒对手的语言。