组织角色与沟通技巧

三、组织角色与沟通技巧

（一）组织角色对沟通的影响

1．组织角色　组织内的沟通往往受到组织成员的地位或角色的影响。地位是指某成员在某一层次中所处位置的高低。组织地位（organizational　status）是指某成员在组织内的层次位置，体现在头衔、职位上。角色（role）是指居于某种位置的人被期望表现的某类特定行为。例如，当护患之间产生了纠纷，其他人会期望护士长加以劝解并制止，这就是护士长被期望表现的行为。一般将组织环境内的地位和角色两个概念均称为组织角色（organizational　role）。

组织内的每一个成员均有其不同的组织角色，可以表现为不同层次的组织角色，如护理部主任、科护士长、护士长、护士；也表现为不同部门或不同岗位的组织角色，如门诊、病房、供应室、手术室或不同岗位的护士。组织角色不同导致态度、观点、利害关系的不同，当接触新信息时，个人就会根据自身的态度和利益进行评估，从而产生不同的意见和结论。

2．组织角色对于沟通的影响　组织角色对沟通的影响，主要是由管理者（上级）与下属之间的组织角色关系造成的。因为管理者与下属之间存在特殊的角色关系，所以在沟通过程中会产生多种问题。

下属方面：下属在组织内的发展前途，在相当大的程度上掌握在上级手中，这种特殊的角色关系会影响到上下级之间的沟通。一方面，在沟通过程中，下属因不愿意发生对自己不利的影响，有可能会对于沟通内容加以选择和控制，掩盖对自己不利的事实，仅仅说对个人有利的内容，或者甚至歪曲事实真相，从而导致沟通信息失真。另一方面，下属对于上级所传达的向下沟通也会发生歪曲。下属想从沟通中得到更多、更微妙的信息，往往会对其中的含义加以猜测，或捕风捉影，自以为是。

上级方面：因为上级接触的范围广，了解的事情多，在与下属接触时，往往容易一个人滔滔不绝，变成单向沟通。权威型的领导，更容易发生上述情况。如果上级能够容忍下属的某些错误或能够接受批评，则可以大大减少沟通发生歪曲的程度。上级的个人特征也会影响到沟通，如偏见、固执等。

（二）沟通障碍

为使沟通得以有效地进行，必须了解并克服沟通中的障碍。

1．信息发出者的问题

（1）信息编码不准确　即信息发出者措辞不当。例如使用晦涩难懂或信息接受者不熟悉的语言，或信息含义不明确的文字。如护士在评估病人时，问到“您心悸吗？”，“心悸”是个专业术语，患者往往不能理解，从而导致沟通障碍。

（2）信息传送不全　信息发出者有时候为了缩短时间，仅传递部分信息，导致信息变得模糊不清。如护士长传达上级精神时，只传达对自己有用的信息，而非全面传达以至于大家不能理解上级的真正意图。

（3）信息传递时间不当　信息发出者忽视了信息沟通中时间的意义，信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。如会议时间通知过早，容易忘记；安排护士加班或调班通知过晚，以致护士缺乏准备而使服从有困难。

2．沟通通道的问题

（1）信息发出者选择的沟通媒介不合适。例如有些重要的事情用口头传达，接收者容易忽视，导致沟通失败。如重要病情不做详细记录，只简单口头交接班，而造成病情延误。

（2）几种媒介互相冲突。例如口头传达的精神与文件精神不符，造成矛盾。

（3）沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。例如上级精神层层传达，传达到最基层时会丢失很多。

3．信息接收者的问题

（1）忽视信息　当同时接受的信息不止一个，甚至很多个时，人们有可能会忽视其中某些信息。

（2）信息译码不准确　文化差异、心理障碍或对信息发出者的编码、语言不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。

（3）拒绝接受信息　有时接收者由于某种原因，对信息拒绝接受。例如，有的护士对信息发出者缺乏信任，拒绝接受批评意见或建议。

（三）护理管理中的沟通技巧

为了保证沟通有效、顺利地进行，除了要遵循沟通的基本原则，克服沟通障碍，还应重视一些沟通中的基本技巧。

1．积极倾听技巧　倾听是要弄懂所听到内容的意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。倾听是护理管理者必备的素质之一。有效的倾听是积极主动的而非被动的，要求倾听者的投入，并能站在说话者的角度上理解信息。

（1）积极倾听的4项基本要求如下：

1）专注　要求倾听者精力非常集中地听说话人所讲的内容，不能分散注意力，并概括综合听到的信息，包括每个细微的新信息。

2）移情　要求倾听者把自己的情感置身于说话者的位置上，努力理解说话者想表达的含义。倾听者需要从说话者的角度调整自己的所观所感，进而保证其理解符合说话者的本意。

3）接受　即客观地倾听内容而不作判断。当我们听到不同的观点时，常会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言，这样就会漏掉某些信息。积极倾听者应该接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话者结束话题之后。

4）对完整性负责　倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到此目标常用的两种技术：一是在倾听内容的同时倾听情感，二是通过提问来确保理解的正确性。

（2）积极倾听的具体方法　①了解下属们的谈话内容、背景及尚未表达的意见；②用面部表情或点头激励下属发言，尽量不打断话题或表现出不耐烦；③听下属的“弦外之音”，并试着体会他们的感情；④最后告诉下属你的看法，言词要缓和；⑤多用提问的方法来澄清混淆的谈话内容；⑥不要质问对方或教训下属；⑦不要离题太远；⑧当下属结束话题后，再作出判断与结论，避免使用敷衍的态度或模棱两可的言词；⑨不要让自己在情绪上过于激动；⑩安排较充分和完整的交谈时间等。

2．谈话的技巧　谈话是一种艺术，也是护理管理者交流技巧的一个重要方面。可分为正式、非正式两种。正式谈话是业务性、工作时间内的谈话，包括座谈、会晤、反映情况、交换意见等。非正式谈话是非业务性、工作时间以外进行的谈话。管理者应积极采用各种谈话形式为管理工作服务。

谈话的技巧要通过反复训练、实践才能获得，为保证谈话效果，要注意以下几个方面：

（1）根据谈话内容选择地点　正式谈话，如护士长会议、征求意见等应选择在办公室、会议室等较正式的场合；非正式谈话，如与护理人员谈心，可选择在值班室或边散步边交谈的方式，显得比较轻松、不拘束。

（2）善于激发下属讲话的愿望、控制自己的冲动　护理管理者应注意说话的态度、方式、语气等，避免产生歧义、多义；态度要清楚、开放、诚实，不要让下属觉得她的领导讲话不诚实或另有企图；否则，她们将不再相信领导的话。总之，在谈话时，护理管理者应创造和谐融洽的气氛，在开诚布公、相互信任的气氛中激发下属讲话的愿望，使其暴露更多的内心思想。而当护理管理者受到指责、抱怨时，应保持清醒、冷静的头脑，在倾听完对方的全部意见以后，再根据具体情况进行分析和解释，切不可一激动就打断对方谈话，自己滔滔不绝地说起来。

（3）抓住谈话重点，掌握评论方式　护理管理者在谈话前应明确谈话目的和内容，谈话中言之有理，简明扼要；布置工作时应明确工作的性质、内容、步骤和完成时间，并给下属明确的指示；听取陈述时，不急于发表评论性意见，作结论性意见时要注意措辞要有分寸，表达要谨慎，不要说会损害对方自尊心的话。

（4）善于掌握对方的个性及心理特征　掌握对方的个性及心理特征是谈话收到良好效果的重要一环。护理管理者在与不同个性的护理人员谈话时应采用不同的方式。例如，对“兴奋型”护理人员，注意使谈话在平静的气氛中进行，对“安静型”的，要循循善诱、要有耐心；对于责任心强、踏实肯干的护理人员，布置任务时只要说明要求和做法，而对于要求过高、有抵触情绪的，就需要采取双向沟通方式，让对方提出要求和具体困难，然后进行解释、疏导，给予一定的帮助，使其接受。

（5）非工作场合与下属谈话的语言技巧　聪明的护理管理者是善于利用非工作场合与其下属沟通感情、融洽关系、交流见解的，而这种感情投资要通过语言来实现。所以，对护理管理者来说，非工作场合与下属谈话的语言技巧至关重要。护理管理者应注意选择语言表达的最好时机，要有人格平等、相互尊重、信任和求同存异的宽容态度，要善解人意，交谈时避免使用“你必须……”、“你应该……”、“你怎能……”等命令式的语言。

3．有效训导技能　虽然惩罚和训导仅仅可以减少或消除不良行为，而并不一定会导致良好行为的出现，但是，作为改变员工行为的必要手段，惩罚和训导也是不可缺少的。

训导是指管理者为强化组织的规范或规章所进行的活动。常见的训导问题有：违反考勤纪律：如旷工、迟到、滥用病假条；工作行为：不服从领导，违反操作规程，出现差错事故；不诚实：欺骗上级、弄虚作假，或在组织内制造谣言、破坏团结等。

（1）训导原则

1）即时性　如果违规与惩处、训导间隔过长，会减弱训导活动的效果。出现过失后，越及时进行训导，员工越容易将训导内容与自己的错误联系，从而收到较好效果。

2）事先警告　在进行正式的训导活动之前，管理者必须先让工作人员明确组织的规章制度并接受之。这样如有违规而被训导时才会认为是公正的。

3）一致性　即公正地对待员工。训导活动不一致会丧失规章制度的效力、降低员工士气。

4）对事不对人　处罚应与过错相联系，实施处罚后，应尽力正确对待下属。

（2）开发有效的训导技能　有效训导的实质包括以下6种行为：

1）以平等、客观、严肃的方式面对员工　应避免愤怒或其他情绪反应，表达意见不能以开玩笑或聊家常的方式来减弱紧张的压力。

2）具体指明问题所在　批评应有事实依据，指明违规日期、时间、地点、参与者及其他因素。要用准确的语言界定过失，具体指出该错误对个人绩效、集体工作效果及其他员工造成的不良影响。

3）使讨论不针对具体人　批评应指向员工的行为而不是人格特征。例如对一名多次迟到的护士，应指明迟到增加其他人的工作负担，影响大家工作情绪，而非指责此人自私自利或不负责任。

4）允许下属陈述自己的看法但要保持对讨论的控制　在实施训导时，给员工机会陈述问题发生的原因和自己的理解。但是，违规者会利用一切机会为自己开脱或干扰训导，因此当员工从自己角度出发陈述事实时必须进行控制。

5）对今后如何防犯错误达成共识　应与违规者共同制订出改正错误的计划并安排检查落实情况的时间。

6）逐步加重处罚，并考虑环境因素的影响　如果某种违规行为重复发生，处罚应逐级加重。从轻到重依次为：口头警告→通报批评→记过→暂时停职→降薪或降职→开除。注意要考虑环境因素，惩罚措施必须是公正而一致的。

4．组织会议的技能　有效沟通的技巧除在个人之间进行外，在护理管理中还有集体的交流，如各种会议。无论信息交流方式如何先进，开会还是无法被取代，因为会议有十分重要的功能：会议是整个社会或组织活动的一个重要反映，也是与会者在组织中或社会上的身份、地位、影响力及所起作用的表示；会议是集思广益的重要场所；会议对每一个与会者将产生一种约束力；会议是显露人才、发现人才的场所。

（1）会议准备工作　不开无准备的会议。开会前需要：确定会议议程，一般包括明确会议议题、时间、地点、参加人员、讨论内容、预测可能出现的问题及对策；准备会议资料；准备会议场所及会议有关的设施；发放会议通知。具体准备工作要落实到人，并根据需要，提前通知相关人员准备好讨论稿或汇报材料，注意给其留出足够的准备时间。

（2）会议的注意事项

1）开短会，不开长会。会议时间不宜太长，以免引起与会者的反感。发言时间要有限制，禁止夸夸其谈或无准备的“随便谈几句”之类的发言。

2）准时开会，不拖拉。

3）主持人一般应使用民主参与型领导方式，开会时创造一种有利于使大家发表意见的氛围。避免一人垄断会议，鼓励并允许有不同意见的人讲自己的意见。

4）注意合理安排议题的先后次序。会议前半部分适合讨论需要与会者开动脑筋、集中精力的议题，以提高会议决议的质量；连续性的讨论会议，应回顾上次会议情况，保持会议连贯性。

5）围绕会议目的集中解决主要问题和讨论项目，避免出现离题现象。

6）控制会议中出现的干扰性因素。

7）会议结束时，尽量做出结论并解释。对不能立即做出结论的问题，应明确再次讨论的时间和解决的办法。

8）会议应做记录并妥为保存，以备查阅。

当然，护理管理工作中还有其他一些沟通技巧，如学会用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好沟通的目的；恰当安排沟通时间等。管理沟通中“沟”是手段，“通”才是目的。护理管理者风格不同、对象不同、情景不同，沟通的方法和技巧也就会不同，所以，沟通在护理管理中没有固定的模式，只要可以达成目的，就是好技巧。

美国管理协会曾经提出“良好沟通十戒”，要点是：一戒沟通前概念不清；二戒沟通目的不明；三戒忽视沟通环境；四戒沟通内容不完整；五戒沟通手段不恰当；六戒沟通信息繁杂无用；七戒沟通后不跟踪不督促；八戒沟通后不注意后果；九戒言行不一致；十戒我行我素。可以供护理管理者参考、借鉴。