护理质量管理的特点和原则

二、护理质量管理的特点和原则

（一）护理质量管理的特点

护理质量管理既是医院质量管理的重要组成部分，同时又有其自身的专业特点。

1．护理质量管理的特殊性和重要性　护理服务的对象是病人，病人除具有生物特点外，更具有社会和心理特点。医疗护理质量关系着病人的生死安危。各项护理活动最终都要落实到人的机体上，服务活动都同人的健康甚至生命息息相关。任何一个环节的疏忽，都会给病人带来不可挽回的损失。在一切质量中，安全、健康和环境是全世界关心的三大质量。生命质量第一，人的安危第一，因此，护理质量问题不容忽视。

2．护理质量管理的广泛性　护理质量管理涉及医院各个流程，各个部门，随着医学技术和护理学科的发展，护理质量管理的范围更为广泛，一方面护理服务已从医院扩展到社区和社会；另一方面，随着科学技术的进步，医疗事业的迅速发展，护理技术也发生了惊人的变化。人工心肺机、各种监护仪、呼吸机和透析仪的临床应用，给病人带来的希望。但是，除了这些仪器设备的运转功能影响病人的生命安危外，使用这些仪器的护理人员也是很重要的因素。护理服务质量高，有助于提高病人的生命质量，相反，低劣的护理质量将直接损害病人的生命质量。

3．护理质量管理必须实施全方位的管理　随着社会的发展，病人对医疗护理的期望值越来越高，病人所期望的护理服务质量已涉及护理工作的各个层面。如病人要求服务态度热情和蔼、仪表举止端庄文雅、执行医嘱认真准确、技术操作水平娴熟、生活服务周到细致、病房环境优美舒适、心理护理及时到位。病人不但希望被尊重、被重视、情感变得细腻而敏感，而且对医护人员为自己制定的医疗护理方案备加关注，愿意了解医护人员对自身所患疾病给予诊疗护理的全过程，法律意识和维护自身权利的意识也在不断的增强。特别是病人入院时首次接诊的护理人员的态度可使就医者产生第一质量印象，被称为“先锋质量”，有着先入为主的重要意义。而病人住院后多方面的需求是否满足更能反映护理质量的高低。如病人要求得到热情接待、生活条件舒适、要求对病人实施系统化整体护理、要求收费合理、要求得到高水平的诊疗和护理等。在年复一年、周而复始的护理过程中，需要从不同的环节、不同的层面抓好护理全过程的质量关，只有这样才能让患者得到高水平的护理服务。

4．护理质量管理的复杂性　护理质量管理涉及的环节多、人员多、流程多，构成了管理的复杂性。只有遵循全面质量管理的指导思想，建立和实施质量体系，不断提高各级护理人员的管理水平，充分发挥全体护理人员重视质量、参与质量管理、自觉遵守质量标准，才能保证护理质量的不断提高。

（二）护理质量管理的原则

1．以病人为中心的原则　实行护理管理的目的就是保证护理工作以最佳的状态为病人服务。所以在进行质量控制时，尽力满足病人的需要，真正树立“为用户服务”及“下一道工序就是用户”的思想。在医院，用户就是病人。有了这种思想，才能在质量上严格要求。

2．预防为主的原则　护理质量的提高有其自身的规律，是在护理过程中设计和加工制造出来的，而不是检查出来的。所以我们应重视基础质量，树立预防为主的思想。从事后把关转移到事先控制上，从消极的挑“烂苹果”转为积极地预防次品发生。把护理管理工作的重点由终末质量管理转移到“程序管理”。实行以预防为主、防检结合、重点提高的方针，把质量缺陷消灭在萌芽状态，做到防患于未然。

3．系统管理的原则　用系统观点去认识和组织质控活动，对护理质量形成的整体过程，相互联系的各种要素之间的关系，以及整体与要素之间关系都要予以控制，追求整体功能提高。在实施控制时也要遵循信息反馈原则，及时进行质量反馈，使护理管理活动更具有科学性和实用性。

4．标准化原则　质量标准化是质量管理的基础工作，是建立质量管理的“法规”。包括制定各类护理工作质量标准，各项规章制度，各岗位责任制度，各种操作规程，以及质量检查标准等。一切按制度办事，并通过建立标准、贯彻标准、发现问题、修订标准，使护士及各级管理人员有章可循，有据可依。使护理行为逐步规范化、科学化，使护理质量持续上升。

5．分级管理的原则　质量管理组织网络是由不同层次人员所组成，各层次职责均有所侧重。护理部的管理重点是，设定护理质量目标，制定质量标准，拟订质量控制计划，管理制度，实施质量素质教育和实施质量检测评定。各科室护士长侧重抓质量标准的落实，贯彻实施各项规章制度和操作常规。在护理活动中督促下属人员实施自我控制，同级控制及逐级控制，调动所有护理人员实施护理目标的积极性。

6．一切用数据说话的原则　质量管理强调“用数据说话”，要求对收集资料、数据，进行分析和统计处理，讲究科学方法，要用客观事实说话，而不是凭感情、感觉下结论。所以，一些标准应是定量标准，一些定性标准也尽可能把它数据化，便于统计处理。用数据说话比依靠感觉、印象和经验来分析、比较更可靠、更准确、更清晰。同时，只有依靠数据，才能对现象的本质进行科学的统计分析、判断和预测。

7．质量统计分析原则　就是从统计学的原理出发，认识护理质量及其形成的内在规律。发现护理质量变异和波动，为我们提供一个动态的质量观点，以便于寻找不稳定因素，分析研究某些因素的特点，进一步加以控制，最终达到控制护理质量的目的。

8．动态管理的原则　护理对象存在个体差异，而护理活动本身又是复杂多变的，所以质量也是变化的。动态管理要求必须根据不同情况、不同背景、不同项目有针对性地采取变通管理方法。必须遵循信息反馈原则，实施有效的质量控制手段，达到提高质量的目的。

9．全员参与的原则　各级护理人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能充分发挥他们的潜能，为组织带来收益。护理质量管理不仅需要管理者的正确领导，更重要的是层层管理，人人负责，即全员参与。为了激发全体护理人员参与质量管理的积极性，管理者应该对护理人员进行质量意识、职业道德以及敬业精神的教育，通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。跨部门的团队合作是现代医疗卫生系统追求的一种新型工作模式，在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式。