护理质量管理体系的基本要素

二、护理质量管理体系的基本要素

护理质量管理体系由管理者职责、护理资源、质量体系结构及与护理对象的沟通等基本要素构成。它们之间相互作用和影响，只有协调一致时，才能取得满意的护理效果，见图8－1。满足护理对象的需求既是每个护理人员为之努力工作的主要动力，也是护理质量管理的最高目标。

图8－1　护理管理质量体系

（一）管理者职责

1．制定质量方针　质量方针是组织建立和实施质量管理体系，开展各项质量活动的准则，由组织最高管理者正式发布，其内容包括质量宗旨、达到的总体质量水平和具体目标、在追求质量目标中采取的措施、企业应树立的形象与信誉等。护理质量方针应当适应组织的总方针，对满足护理对象的要求做出承诺并持续改进，同时还要提供制定和评审质量目标的框架。组织必须向各级护理人员传达组织的质量方针，使全体护理人员理解并贯彻质量方针，达到最佳的护理效果。

2．明确质量目标　质量目标是为实现质量宗旨和质量方向而提出的。质量目标根据护理工作的性质和任务制定，并突出护理工作中关键问题的描述。

3．规定质量职责与职权　为实现质量方针，达到质量目标，要建立一个结构比例合理、隶属关系明确、职责和职权明确的质量体系结构，使护理人员在各自岗位上有职有权，为实现质量方针和目标努力工作，也便于对护理质量进行有效控制、评价和改进。

4．质量评审　质量评审指的是护理管理者正式地、定期地对质量管理体系运行的有效性和护理效果进行评审，对质量管理体系及其运行中存在的问题予以修正，使质量管理体系更加符合护理管理的实际。

（二）护理资源

护理资源是确保质量管理体系运行的基本条件，主要包括人力资源、基础设施和工作环境。

1．人力资源　人力资源是最重要的资源。首先，要确定从事护理工作的人员所必需的能力，通过人员培训和人力资源开发等措施以满足这些需求，并评价所采取措施的有效性。其次，要确保护理人员认识到所从事护理活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。再次，是保持教育、培训、技能和经验的记录。

2．基础设施　基础设施应包括建筑物、工作场所和相关的设施，以及护理过程所需的设备、护理支持系统。

3．工作环境　工作环境包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。

（三）护理质量体系结构

护理质量体系结构包括护理服务质量环、护理质量文件和护理质量评审等。

1．护理服务质量环　是一个表达护理服务全过程运转要素和各要素之间的关系以及评价与信息反馈的环。例如，医院的护理质量环，应包括从门诊到住院、出院整个过程所有护理服务的运转情况，以及运转过程中各个环节的相互关系。护理质量环通过质量信息反馈系统，评价护理质量，持续改进质量。

2．护理质量文件　由构成护理质量体系的全部要素、要求和规定组成，它是评审护理质量体系及运行状况的依据。

3．护理质量评审　是按照护理质量文件进行，以检查护理质量体系运行情况及其有效性，发现问题及时纠正。护理质量评审主要有内部质量评审和外部质量评审两种形式。在美国、日本等国已推行第三者评审。

（四）与护理对象的沟通

与护理对象的沟通应贯穿护理的全过程，护理管理者有义务在护理对象和护理人员之间建立有效的相互协作关系，帮助护理人员掌握与护理对象及内部工作人员沟通的知识和技能。