第二节 言谈礼仪的技巧
在日常交往的谈话中,要注意环境、场合、动作、表情、措词、时间等多种因素的影响,才能有利于交流沟通、协调关系,提高工作质量和工作效率。
言谈是一个人礼仪修养的体现。良好的言谈交流能使人心情舒畅、利于沟通,达到最佳的交流效果;不良的言谈交流则会使人反感、破坏沟通,影响交际的成功。因此,掌握言谈交流的技巧显得至关重要。
一、创造良好的交谈气氛
谈话气氛和谐与否,直接影响谈话的效果。为了创造一个轻松愉快的谈话气氛,要从以下几个方面入手。
(一)必要的寒暄
双方见面彼此寒暄几句,有助于打破陌生感,缩短双方之间的距离感,调节气氛,增进感情,为交谈的顺利进行创造一个良好的开端。
(二)真诚的态度
谈话时要以真诚的态度平等待人。坦诚的态度能唤起人们的信任感,加深了解,增进友谊;反之,虚情假意,装腔作势,夸夸其谈,会使人生厌,还有可能失去与对方交往的机会。
(三)专注的神情
与人交谈时,目光应该坦然、亲切、有神。特别与陌生人交谈时,目光应该注视对方,在整个谈话过程,目光与对方接触的时间,应该达到全部交谈过程的50%~70%。
二、语言的艺术性强
语言是交谈的载体,交谈过程是语言的运用过程。语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。因此,在交谈中要特别注意语言的使用问题。
(一)准确
所谓准确,就是要使你的语言表达合乎规范,避免使用模棱两可、似是而非的语言。另外,语言准确还包括发音的准确、语速的适当和内容的简明。
(二)礼貌
谈话要礼貌得体,这是人际交往的基本要求。要做到:尊重对方、注意倾听;使用敬语、谦语和雅语;采用委婉的表达方式;音量、语速、语调、语气要适度控制。
(三)机智
交谈中的语言往往是临场发挥的,这就需要高度的灵活性。尤其各种有目的的谈判中,或是针锋相对的辩驳中,对方的词锋往往是非常凌厉,或者隐晦圆滑、或诡辩奸诈,在这种情况下,要求谈话者要有机敏的应变能力,才能变被动为主动,战胜对方。
(四)幽默
幽默是指谈话有趣而意味深长,语言的幽默是语言的一种风格,也反映了人的性格特征。交谈时,运用幽默的语言,可以增加语言的感染力,使紧张的气氛变轻松,使尴尬的场面变得和缓。幽默实际上充满敏锐、机智、友善、诙谐。
(五)流畅
流畅即讲话时语言通顺,没有过多的口头语及不应有的停顿,修辞贴切,言简意赅,给人一种思路清晰的感觉。
除此以外,语言的艺术性还包括生动、亲切、简洁、博学多识等,掌握了这些语言的艺术性,你将会成为一个令人愉快的交谈对象。
三、内容及方式灵活
交谈的内容与方式是关系到交谈成败的决定性因素。所选择交谈的内容与方式往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈时既要遵守一定的原则和要求,又要灵活机智,才会使言谈得体、有礼,促进交往成功。
(一)交谈的内容恰当
交谈内容要结合不同语境、不同对象、不同内容来选择,才能有利于人们之间的良好沟通。
1.切合语境 语境即说话的语言环境,指的是说话的客观现场环境,包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。在交谈内容的选择上要切合语境,主要有下面两层含义。
(1)遵守“TPO”原则:交谈内容务必与交谈的时间、地点与场合相对应,否则就有可能犯错误。
(2)符合身份:交谈者的身份也是语境的构成要素之一。交谈内容的选择一定要符合身份,并努力使自己的谈话符合我国的法律法规,不能与现行政策法规唱反调,更不能泄露国家机密。
2.因人而异 所谓因人而异,即是指人们在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。
(1)选题适宜:谈话的本质是一种交流与合作,因此在选择交谈内容时,就应当多为谈话对象着想,根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素,交谈就难以引起对方的共鸣,难以达到沟通和交流的目的,甚至会出现对立的局面。
(2)求同存异:正是由于交谈各方有着不同的性别、年龄、阅历和职业等主观条件,交谈中经常会发现彼此有不同的兴趣爱好、关注话题等,这时,应本着求同存异的原则,选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容,使各方在交谈过程中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题,交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。
如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧,不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的,如果谁也不能说服谁,就应当克制自己的情绪,保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤,导致交谈的各方心情不悦。因此交谈允许“存异”。
(二)交谈的方式灵活
交谈的方式,即人们在进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否,对于能否正确地进行人际沟通、恰当地表达个人思想、友善地传递敬人之意都起着相当关键的作用。谈话方式主要有以下六种:
1.倾泻式交谈 就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”,无所不言,言无不尽,将所有想法和见解统统讲出来,以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征,是以“我”为主,畅所欲言。
采用倾泻式交谈方式,易赢得对方的信任,而且可以因势利导地掌握交谈主动权,控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重的感觉,有可能泄密,而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。
2.静听式交谈 即在交谈时有意识地少说多听,以听为主。当别人说话时,除了予以必要的配合,自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路,理清头绪,赢得时间,以静制动。
静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段,也可后发制人,变被动为主动。但此种方式并非要求自始至终一言不发,而是要求以自己的只言片语、神情动作鼓励、配合对方,否则就会给人以居功自傲、自命不凡的感觉,交谈也难以进行下去。
3.启发式交谈 即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作,在话题的选择或谈话的走向上给对方多种引导、循循善诱,或者抛砖引玉,鼓励对方采用恰当方式阐述自己的观点。采用这种交谈方式时,不能居高临下,企图控制对方,也不可存心误导对方、愚弄对方,令对方难堪。
4.跳跃式交谈 即在交谈中,倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜,或难以回答时,应及时地转换另外一些较适当的、双方都感兴趣的话题。
跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬,恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换,但交谈者不能单凭个人兴趣,频繁调换话题,让对方无所适从。要使双方处于平等的地位,共同选择适当的内容。
5.评判式交谈 即在谈话中听取了他人的观点、见解后,在适当时刻,以适当方法恰如其分地进行插话,来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。
在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中,有必要采取评判式交谈。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。不应处处以“仲裁者”自居,不让他人发表观点,或是不负责任地信口开河,对他人见解妄加评论,甚至成心与他人唱反调,粗暴无礼地打断别人的谈话。
6.扩展式交谈 即围绕着大家共同关心的问题,进行由此及彼、由表及里的探讨,以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目的在于使各方各抒己见,交换意见,以求集思广益。
扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想,达成共识,或者交换意见,完善各自观点。人们在进行扩展式交谈时,一定要注意就事论事,以理服人,善于听取他人意见,不能自命不凡、强词夺理。应该使交谈成为一件令人愉快的事情。
四、正确运用态势语言
态势语言是人们在交谈过程中,通过自己的仪表、动作、神情等来表达思想感情,传递信息的一种重要的交流工具,主要表现一个人的情绪、意向、气质和性格等非有声语言的影响。态势语言有表达真实情感、调节维持相互关系、验证语言信息、维护自我形象等多方面的重要作用。因此,了解、掌握态势语言是非常必要的。
(一)首语
首语是通过头部活动所传递的信息。在人际交往中,首语的表达往往是人们关注的焦点。如点头,表示同意、理解;摇头,表示不同意、不理解;仰头,表示希望、渴求;低头,表示沉思、内疚等。恰当地使用首语,对人际交流与沟通的作用是不可忽视的。
(二)眼语
眼语即目光语,它是人通过视线接触所传递的信息,也称眼神。如仰视,有尊敬或崇拜之意;俯视,一般表示爱护、宽容与傲慢;正视,则体现平等公正或自信坦率。言谈过程中,目光应以温和、大方、亲切为宜,应多用平视的目光语,双目注视对方的眼鼻之间,表明重视对方或对其发言颇感兴趣,同时也体现出自己的坦诚。但当双方缄默不语,或对方失言时,不应再看着对方,以免使已有的尴尬加剧。
(三)表情语
表情语是人内心的思想感情的脸部变化,这种变化是通过面部肌肉的运动来实现的,如喜、怒、哀、乐等。但在人际交往中,表情应以喜、乐为主调。作为最基本的表情,微笑被认为是人类最美好的语言。
微笑可以表现出人们的温馨与亲切,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围,反映出个人良好的修养、待人的真诚。微笑的魅力还表现在它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友,化解矛盾的有效手段。
(四)手势语
手势语是通过手和手指活动所传递的信息。手势作为信息传递的方式,在日常交际中使用频率很高,范围也较广泛。人们常常以拍桌子表示“愤慨”,捶胸表示“悲痛”,不停地搓手表现“为难”,竖拇指表示“称赞”,伸出小指表示“轻视”等,这些手势语增强了表情达意的情感色彩,使语言更富有感染力。
(五)界域语
界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息,它是人际交往中一种特殊的无声语言。交往中应注意与交往对象保持一定的距离。距离不同,亲切程度不一样,如夫妻、情侣的交往距离为0~45cm,即所谓的亲密无间;朋友、熟人之间为46~122cm;在社交、谈判等场合,人们一般在122~317cm空间范围。
五、掌握聆听的艺术
聆听是捕捉信息、处理信息、信息反馈的需要。一个好的聆听者应当善于通过交谈,捕捉信息。听比说快,听者在聆听的空隙时间里,应思索、回味分析对方的话,从中得到有效的信息。
在人际交往中,不少人口中所道并非肺腑之言,他们的真实想法往往隐藏起来。所以在聆听时就需要刻意品味对方话中的微妙情感,以便正确判断其真正的意图。在聆听对方谈话时,应注意做到以下几点。
(一)耐心倾听
耐心倾听即对对方的感觉和意见表示出极大的兴趣,并且积极努力去听,不能随意打断对方。有时,谈话并不是一下子就能抓住实质,应该让对方有时间不慌不忙地把话说完,即使对方为了理清思路,做短暂停顿,也不要打断他的话,影响他的思路。
(二)体察感觉
一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为,如不注意别人感觉的真实面,就不会实现彼此的沟通。体察感觉,意思是指将对方话中隐含的情意复述出来,表示接受及了解他的感觉,有时会产生很好的效果。
(三)全神贯注
聆听时不要做无关的动作。对方谈话时,不要东张西望,或低头只顾做自己的事情,或面露不耐烦的表情,这些都是不礼貌的表现,都会使对方产生反感。必要时可以简要地复述对方的谈话内容,并请他纠正。这样将有助于对对方谈话内容的准确理解。
(四)反应冷静
一个善于聆听的人,总能控制自己的感情。过于激动,无论对讲或听的人来说,都会影响表达或聆听的效果,要注意语言以外的表达手段。一个人所表达的内容,并不一定都在他的话语中,因此在聆听对方谈话时,还要注意对方的声调、态度以及表情、动作等,以便充分了解对方的意思。
(五)抓住主题
不被个别枝节所吸引。善于聆听的人,总是注意分析哪些内容是主要的,哪些是次要的,以便抓住问题的实质,避免造成误解。
(六)综合分析
我们在听人说话的时候,必须仔细地去把握对方说话的内容,从他的声调、神态中,领会讲话的精神。要认真细心地听,并进行分析、整理、揣摩、研究,寻找恰当而有力、明确而动人的词句,更完善地理出自己的思路,及时准确地了解对方谈话的本意。
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