沟通交流概述

第一节　沟通交流概述

沟通是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、分享和双向交流的过程。在信息社会，人们每天都在进行信息沟通，也都在接受沟通信息。沟通已经成为人们社会生活中一个重要的组成部分。沟通有助于增进人们相互之间的理解与融合，交流有利于拉近彼此间的距离，交际能力是当今社会人们具备的最基本、最重要的素质。

一、沟通的概念与构成要素

（一）沟通的概念

沟通是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向互动过程，是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。具体地讲是信息发送者遵循一系列共同规则通过一定的渠道，将信息发送给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通的结果不但可使双方互相影响，而且可使双方建立起一定的关系。

沟通的渠道较为广泛，它可以是人与人之间的信息交流，如讨论、交谈等；也可以是人与机器之间的信息交流，如利用电脑浏览网页；还可以是通讯工具之间的信息交流，如打电话、发电报等。

（二）沟通的基本要素

一个完整的沟通过程一般包括六个基本要素：沟通的情境、信息发出者、信息、信息接收者、途径、反馈。

1．沟通的情境　是指沟通发生的场所或环境，是沟通过程中的重要因素。包括：物理的场所、环境，如社区服务站、病房、会议室、教室等。还有沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、工作经历、知识水平、文化背景等。

2．信息发出者　是指发出信息的人，也称作信息的来源。信息发出者通过语言、文字、图像、声音、表情、动作等形式将自己的想法表达出来。

3．信息　是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。如谈话内容、面部表情、手势、眼神等，都是发出信息的组成部分。

4．信息接收者　是指信息传递的对象，即接收信息的人。在沟通过程中，有时接收者同时也是信息发出者。

5．途径　是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是信息传递的手段或工具，又称媒介、通道、传播途径。如视觉、听觉和触觉等。语言信息是通过听觉途径传递的；面部表情是通过视觉途径传递的；护士在与病人交流时，把手放在病人肩上、背上或手上是通过触觉途径把安慰、理解传递给病人的。这些途径可单独使用，亦可同时使用，但同时使用效果好些。如一部录音机与幼儿园老师集动作、声音、表情、手势一起配合使用相比，显然后者效果比前者好。

6．反馈　是指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。反馈是确定沟通是否有效的主要环节，有效、及时的反馈是非常重要的。如两个人在一起聊天，一个滔滔不绝，另一个一点反应也没有，交谈就会中断，沟通就会失败。医护人员和病人交流时，应把病人的病情反馈加以归纳、整理，及时调整护理方案，再及时反馈回去，才能收到良好的效果。

二、沟通的类型

沟通类型的划分标准很多，根据不同形式可分为各种不同的类型。下面简要介绍几种常见的沟通类型。

（一）语言沟通与非语言沟通

根据信息载体的不同，可分为语言沟通与非语言沟通。

1．语言沟通　语言沟通建立在语言文字基础上，以语言文字和言语声音为交流媒介，又可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。

（1）口头语言沟通：是人们最常用的交流方式，采用口头语言的形式如演说、倾听、交谈、讨论、征询、访谈、闲聊、传闻等。口头语言沟通的优点是具有亲切感，比较生动，可以用表情、语调等非语言沟通增强沟通的效果，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，比较灵活，可随机应变。

（2）书面语言沟通：利用书面文字的形式进行沟通。书面语言沟通包括正式文件、备忘录、信件、公告、留言便条、内部期刊、规章制度、护理文书等多种具体形式。书面语言沟通一般比较正式、准确、具有权威性。

2．非语言沟通　非语言沟通是指通过某些非语言媒介而不是通过讲话或文字来传递信息的方式。非语言沟通形式主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和物体操纵（道具沟通）形式三种。身体语言沟通形式是指通过动态的目光、表情、手势、姿势、衣着打扮等形式来传递信息的沟通形式。副语言沟通是指通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式。物体操纵即道具沟通，是指人们通过运用物体、环境布置等方式来传递信息的沟通形式。

据有关资料表明：在面对面的交流过程中，具有社交意义的信息只有35%来自语言文字，而65%的信息是以非语言方式传达的。

（二）有意沟通与无意沟通

根据沟通的意识性是否明确，分为有意沟通和无意沟通。

1．有意沟通　是指沟通具有一定的目的性，每一个沟通者，对自己沟通的目的都会有所意识。如谈话、讲课、打电话、写信甚至闲聊都是有意沟通。表面上看闲聊好像没有目的，实际上闲聊可以排解孤独，消磨时光，因此闲聊本身就是目的。有意沟通一般容易理解。

2．无意沟通　是指在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生、信息的交流，实际上出现在我们感觉范围中的每一个人，都会与我们有某种信息的交流，无意沟通是广泛存在的。无意沟通不易被人们所认识，如护士巡视病房时，发现病人睡了，护士会不自觉地放轻脚步，压低说话的声音。

（三）正式沟通与非正式沟通

根据沟通渠道有无组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。

1．正式沟通　正式沟通是指在组织系统内，按照一定的组织原则所进行的信息传递与交流过程。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的工作汇报等。正式沟通的优点是，效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通具有权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。在正式沟通中，常常存在典型的“面具”效应，沟通双方对于语言性的和非语言性的信息都会高度注意，行为举止会变得更符合社会规范。

2．非正式沟通　非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。同正式沟通相比，它能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多繁琐的程序，并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映人们的思想、态度和动机。非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快。其缺点是非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

三、人际沟通的特征

（一）人际沟通随时随地发生

沟通随时随地都会发生，这是不以人的意志为转移的，无论你是否愿意，自觉或不自觉。即使你不说话，你的表情、眼神、动作也在向他人传递着信息。实际上在感觉可及的范围内人与人之间会自然发生沟通，这种沟通是任何人都无法阻止的。

（二）人际沟通是双向互动的反馈

人际沟通是将信息从一个人传递到另一个人的双向互动过程，是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。沟通就像跳交谊舞，双方随着音乐默契配合，才能达到舞姿的优美与和谐。只有双方相互理解，才能达到良好沟通的目的。

（三）人际沟通未必需要面对面

面对面进行沟通是沟通最常用的方式，但非面对面也是可以沟通的，如网上聊天、电话交谈、书信交流等。尽管人际沟通未必是面对面的，但是这并不意味着这种沟通就是理想的沟通。非面对面的沟通，难以捕捉对方的非语言信息，因而获得的信息不够完整和全面。只有在必要的情况下，我们才使用非面对面的沟通。

（四）人际沟通并不都用言语

两个关系很近的人，经常可以用一些手势和暗示相互沟通交流，达到“此时无声胜有声”的效果。眼神的传递可以表示特定的意义，两只手的接触可能表示更丰富的含义。

（五）人际沟通受情境的制约

沟通总是在一定的情境中进行的，现实中有许多因素影响着我们日常的沟通行为。例如沟通双方的生理因素、心理因素、社会因素（文化程度、身份地位、宗教信仰、性格等）和时间、空间等。如护士和病人谈话时的心境，与她和医院领导谈话时的心境是不同的。

四、人际沟通的影响因素

（一）个人因素

1．身体因素　健康的身体有利于双方的表达和交流。如果一方疲倦、疼痛、言语障碍、身体不适等，都将影响信息的传递和接收。

2．情绪因素　良好、稳定的情绪会使交流进行得很愉快、顺利。否则，如果双方或者其中一方带有不良情绪，如生气、焦虑、紧张、敌对或悲伤，那么，沟通可能达不到预期的目的。

3．认知因素　认知是一个人对待外界事物的观点、态度。双方认知不同，看待事物持不同的观点，信息的交流则不易达到统一。

4．价值观与文化背景　价值观决定着对事物的态度和处事的方式方法。不同的社会阶层，不同的价值观、不同的文化水平也会给双方的沟通带来影响。

5．表达与理解能力　如智力低下者、神志不清者、生理缺陷者（唇裂、口吃等）等其语言表达能力或理解能力受到了影响，从而影响了信息的表达和理解，影响了沟通和交流效果。

6．个性心理特征　性格开朗、热情、直爽、大方、健谈、善解人意的人易于与他人沟通，而性格内向、孤僻、固执、冷漠、狭隘的人很难与人沟通。沟通双方性格都很独立、要强的，往往很难建立良好的沟通关系，甚至还会出现矛盾冲突，而性格互补的，如支配型和服从型的人，往往能建立良好的沟通关系。

7．角色与关系　通俗地讲，同学之间说话很随便，互相打闹、嬉戏毫无顾忌，但学生在老师面前，却表现得恭恭敬敬。同样，上、下级之间的交流和同事之间的交流也是不一样的。

8．其他因素　沟通方式、语言技巧、性别、年龄等都是可以影响沟通效果的。

个人方面的因素可能会限制一个人在沟通中的感受，从而使信息在交流过程中有可能被扭曲或改变，妨碍信息传递的清晰度和正确性。

（二）环境因素

1．噪声　嘈杂的环境可影响沟通的有效进行，而安静的环境会使沟通更有效，所以，护士在与病人进行交流前要尽量排除噪声源，如关上广播、电视，安排好交谈环境，避免分散注意力，为护患双方创造一个安静的环境，使沟通顺利进行。

2．隐秘性　在护患沟通中，有时可能会涉及病人的一些隐私，病人讲述时，不希望被其他无关人员听到，如同室病友、同事等，护士应考虑到环境的隐秘性是否良好。条件允许时，可选择无人打搅的房间，或请其他人暂时离开；或把说话的声音压低，双方听得见，别人无法听清楚，以解除病人的顾虑。

3．距离　在社会交往中，人们会有意识或无意识地保持一定的距离，当个人的空间与领地受到限制和威胁时，人们会产生防御性反应，从而减低交流的有效性。护士在和病人沟通时，应注意和病人保持适当的距离，既让病人感到亲近，又不对其造成心理压力。

4．环境设计　舒适的环境有助于沟通的顺利进行。目前，医院里的护士站都是开放的，有些新建医院，病房环绕护士站呈放射状分布；有些医院儿科病房选用暖色调，增加温馨感，这些设计更有利于护患之间的沟通交流。

5．场景　场景对沟通交流的影响也是不可忽视的。

（1）不期望其他人的存在：涉及病人或家庭隐私时，其他人在场会影响病人的自我暴露。

（2）期望其他人的存在：如未成年的儿童，特别是胆小、性格内向的孩子，和人交谈时，希望自己的父母在场陪伴，以减轻胆怯心理。

另外，若沟通技巧使用不当，则很难达到预期的目的，如突然改变话题；急于陈述自己的观点；虚假的或不适当的保证；迅速提出结论或解答以及不适当地引用一些事实等行为，可导致沟通失败。总之，要了解人的心理，满足人的愿望，才会使沟通顺利地进行。