其他形式的语言沟通

第四节　其他形式的语言沟通

根据语言的表达形式，语言沟通除了交谈、演说沟通方式以外，还有通过书面语进行的沟通、非面对面的电话沟通和通过现代传播媒介进行的电子媒体沟通。

一、书面语言沟通（无声语言沟通）

具体内容见第十二章。

二、电子媒体沟通

（一）现代传播媒介的特点

现代传播媒介包括电话、广播、电视、网络等多种形式。具有以下几个方面的特点。

1．同步性与异步性并存　电话作为同步传播的主要媒介，使沟通双方在同一时间内通过电话进行交谈。电子邮件作为非同步传播的主要媒介，可以让人们在空闲的时间处理对方传递的信息，不像听电话那样受时间限制。而网络作为现代传播媒介的新形式，既可以进行同步传播，也可以进行非同步传播，体现了传播功能的多样性与灵活性。

2．适用范围广泛　现代传播媒介的一个重要特点是适用范围广泛。其中适用最广泛的是电话和电子邮件等，只要掌握了使用方法，熟悉对方的语言和文字，就可以随时进行沟通和交流，甚至可以通过互联网进行远程教学、网上会诊、召开会议和网上购物等。

3．传播速度迅速　现代传播媒介可以在同一时间内发送和接收信息，不受印刷、运输和发行等客观条件的限制。如通过电话可在几秒内与世界上任何一个国家或地区通话。用电子邮件可在最短的时间内以最快的速度将信息发给世界各地的朋友，并同时得到朋友的复函。

4．沟通信息量大　现代传播媒介凭借其先进的技术及快速传播的优势，传播信息的容量大大超过了以往的传播媒体。如报纸媒介因受版面限制导致传播信息受限，而现代传播媒介不受此限制。以计算机网络为例，目前网络所涉及的内容包括政治、经济、文化、娱乐等方方面面，其信息资源浩如烟海，一个9G的硬盘就可以存储45亿汉字的信息量。

5．开放性大　现代传播媒介打破了传统地域的概念，超越了时空界限，形成了以传播信息为中心的，跨国界、跨文化、跨语言的全新传播方式，实现了全球范围内的传播与沟通。

此外，现代传播媒介还有易复制、检索方便、交互性强等特点。

（二）电话沟通

电话是一种常见的通讯、交往工具，电话沟通的方法也是护理人际沟通的重要内容。

1．接听电话的沟通技巧

（1）及时接电话：一般来说，电话铃一响应尽快去接，最好在电话铃响3遍之前接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

（2）确认对方：对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

（3）讲究艺术：接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。电话用语应文明、礼貌，语调应平和，音量要适当。结束时，应让对方先挂断电话，然后轻轻把话筒放好，不可“啪——”的一下扔回原处，这是极不礼貌的行为。

（4）调整心态：接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐字清晰，保证对方能听明白。

2．拨打电话的沟通技巧

（1）选择适当的通话时间：一般说来，公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话尽可能打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间，以不影响对方的家庭生活为宜。电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。在电话中对话时，要严格地把好时间关，做到简明扼要，不要占用对方过长的办公时间。

（2）查清号码准确拨号：若打错了应向对方表示歉意，不能一挂了事。拨号后，如只有铃响，没有接听，应耐心等待片刻，待铃响过六次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话旁，匆匆赶来接时，电话已挂断，这是失礼的。

（3）首先通报自己的姓名、身份。必要时应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

（4）电话用语应文明礼貌，电话内容要简明扼要。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以。

（5）通话完毕，应马上跟对方告别，说“谢谢”或“打扰您了”。不要跟对方谈与通话内容无关的话，以免耽误对方办公时间。然后轻轻放下电话。

（三）网络沟通

20世纪90年代以来，随着信息技术革命的步伐大大加快。网络交际已成为一种新的社会化方式，影响者人们的精神、思维乃至性格。网络媒介作为当今媒介的重要组成部分，已被人们广泛应用于各个领域。在医学及相关领域，网络沟通使用较为广泛的主要有以下几种方式。

1．电子邮件　电子邮件是应用最为广泛的Internet服务，通过网络电子邮件系统，可以以低廉的价格和快捷的速度，与世界上任何一个角落的网络用户联系。电子邮件具有以下几个方面的特点。

（1）快速：只需几秒钟，信息发送者就可以通过因特网将信息发送到邮件接收人的电子邮箱中。

（2）方便：书写、收发电子邮件都是通过电脑自动完成的，接收邮件不受时间和地点的限制。

（3）可靠：每个电子邮箱的地址都是唯一的，发送者按照邮件地址即能准确无误地发送信息。

（4）廉价：平均每发送一封电子邮件只需几分钱，比普通邮件便宜。

（5）内容丰富：电子邮件不仅可以传送文本，还可以传送声音、图像等多种类型的文件。

2．网上聊天　随着科学技术的发展，因特网已经成为人们沟通过程中不可缺少的媒介，越来越多的人通过网络来认识他人、了解社会和结交朋友。网上聊天使用的主要手段是文字，但不能充分表达和体现双方的情绪情感；聊天者也可能有意识地掩盖一些真实信息，故网上聊天要充分考虑其可信程度。

3．远程会诊　远程会诊是指利用电子邮件、网站、信件、电话、传真等现代化通讯工具为病人完成病历分析和诊断，确定治疗方案的一种新型的就诊方式。远程会诊为扩大医疗区域和提高服务质量提供了坚实的基础和有利的条件，也为规范医疗市场、评价医疗质量、完善医疗体系、交流服务经验等方面提供了新的途径和方法。远程会诊主要由首次会诊、同意会诊、会诊过程、结束会诊等程序组成。

4．医院信息系统　医院信息系统是利用先进的电脑技术和网络通信手段实现信息的收集、加工、储存、传递、应用和反馈，并在自动化、标准化和网络化的基础上，科学有效地支持医院全方位的运作与管理，包括医疗、教学及科研等。医院信息系统是对医院信息进行分散收集、统一管理、集中使用、全员共享的计算机网络系统，主要用于门诊管理、住院管理、医生站、护士站、财务管理、物资管理、药品管理、医技管理、网上查询等。具有挂号收费、住院登记、住院收费、医生处方、电子病历、药房发药、患者退药、请领物品及出入库登记等管理功能，是目前国内各医院管理采用的主要方式。

此外，网络沟通还包括网络化远程教育、网上办公、电子商务等方式。

复习思考题

1．语言沟通的功能有哪些？

2．护理语言沟通的基本原则有哪些？

3．在护理工作中，护士应具备哪些语言沟通的技巧？

（田贞尚）