第七节 常用礼貌用语
一、语言的重要性
语言是打开人心灵的钥匙，语言是人类社会最重要的交际工具，是人们互相理解的纽带。
语言要求
1.语言准确适当 要估计老年人的教育程度及理解能力，选择合适的语言来表达。语言的内容要严谨、高尚，遵守伦理道德。
2.语言的情感性 情感沟通是护理人员与老年人之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相待的情感融在语言中。
3.语言的保密性 对老年人的隐私（如生理缺陷、精神病、疾病等）要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。
二、护理员日常用语
1.招呼用语 和对方见面可说“您好”“请您坐”。如果不能马上达到对方的要求，可用“请您稍等”“请您别急”。其他时候常说“谢谢”。
2.称呼用语 对老年人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长、张老师、李医生等，不可对老年人称呼老张、老李。让对方说话、行动时说“请您讲，请您问，请您回答，您请坐，您帮我，请您把”，对方说话或行动完毕后说“谢谢您回答、谢谢您帮我。”
3.介绍用语 “您好，我是负责您的护理人员，我叫……”
三、来电或来人查询时常用的语言
（1）接陌生电话，说：“喂，您好，这里是和佑尊长园，请问您有什么事情？”
（2）接到同事领导电话，说：“xx您好，您有什么事情？”
（3）接到询问电话，询问尊长园情况时，请尽量详尽说明，如果对方时间紧张就只说一些重点情况。邀请对方来园区参观，请对方留下联系方式。
（4）接到寻找人员发的电话，如果被寻找人在场说：“请稍等，然后请xx接电话。如果被寻找人不在场说，现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？”
（5）接到广告，宣传电话，说：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您。”
（6）拨打对方电话请求帮助时，说：“您好，我是和佑尊长园的xx，麻烦您……”
（7）受到批评时，哪怕对方说的话不合理，出于礼貌，我们应说：“谢谢您的批评，我会努力改正。”私下找合适的场合提出意见。与对方沟通失误，责任分工不明确时，说：“不好意思，我们先请示领导好吗？”受到表扬时，说：“不客气，这是我应该做的。”工作失误时，说：“对不起，给您添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。”
四、文明礼貌用语
（1）请不要着急，我尽快给您办好。
（2）对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？
（3）对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
（4）对不起，打扰您了，不好意思！
（5）对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？
（6）对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。
（7）对不起，我们会努力改进。
（8）对不起，我的态度不好，请您原谅。
五、与老年人交流中忌讳语言
忌讳用粗话、脏话。
忌讳出言不逊，恶语伤人。
忌讳使用质问式语言。
忌讳使用命令式语言。
忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话。
忌讳对老年人不愿回答的问题刨根问底。
忌讳口头禅。
忌讳与老年人交谈涉及死亡的事情。
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