如何应对客户的投诉和意见

第一节　如何应对客户的投诉和意见

一、学会应对老年人及其家属的意见和投诉，是负责接待工作的人员的一项基本技能

在养老机构中，因各种原因导致老年人或其家属产生各种各样的意见或不满，甚至是投诉，这些情况很难绝对避免。对于任何养老机构来讲，都不希望发生这样的事情。但从另一方面来讲， 老年人或其家属提出意见或表达不满并不完全是坏事，甚至还存在有利的一面。这是因为：这些意见或不满如果及时提出， 养老机构的管理者和工作人员共同想办法，及时进行解决，将问题解决在最初显现阶段，就不会导致问题积累，可以避免发展成重大问题，而且客户提出的各种意见、建议相当于外部的监督，有助于提醒养老机构的管理者查找工作中的不足或缺陷，不断提升服务质量。相反，如果一味地隐瞒问题，回避问题， 推诿扯皮，不断否定老年人或家属的意见或不满，就会导致客户的不满情绪逐渐累积，反而在问题的沟通、协商过程中更加情绪化，导致客户更大的不满，矛盾也会越积越深。最终可能形成更大的对立和矛盾，导致问题难以协商解决，甚至需要诉诸法律。

接到意见和投诉时，养老机构的管理者首先应该这样考虑：老年人及家属所表达出的意见或不满，其中大都包含重要的信息和可借鉴的经验教训，把这些意见和建议都整理记录下来，今后如果发生类似事件就可以提前应对，而且，这还是发现日常护理工作中怎样出现问题点的一个机会。养老机构的管理者能够这样考虑，对于提高服务水平，提升服务质量，与老年人及家属建立起相互信赖的关系等都有着非常重要、积极的意义。

二、不同的对待方式会产生不同的结果

1.积极面对的态度　问题发生——导致客户不满或投诉——工作人员积极的解决态度——获得老年人及家属的认可和原谅——矛盾缓和，问题逐渐得到解决——增进客户对养老机构服务的信赖。

2.推诿回避，消极面对的态度　问题发生——导致客户不满或投诉——工作人员推诿、消极的态度——进一步激化与老年人及家属之间的矛盾——增大了老年人及家属对养老机构服务质量的不满情绪——客户将对养老机构的恶劣印象、负面信息积累并对外传播——给养老机构的名誉及服务质量带来各种负面影响——导致客户逐渐减少、养老机构的信誉度降低。

三、工作人员应对不满和投诉的方法

1.首先不要直接当场否定客户的意见或不满　如前所述，客户的投诉或不满其实含有非常宝贵的信息，能够从侧面反映养老机构管理的不足和漏洞。另外，工作人员要理解客户此时的心情和情绪，学会换位思考，多站在客户的角度考虑。认真接受客户的意见或建议。

2.实事求是，不得感情用事，更不要情绪化处理问题　认真听取客户的投诉或意见， 冷静客观地分析发生问题的原因。根据事实，积极主动地进行应对和处理。

3.不要总是考虑如何驳倒客户，逃避责任，回避问题　推诿、逃避的态度，或者对于客户的投诉大玩语言文字游戏，会使客户感觉受到了愚弄，情绪会更加恶化，这样无助于问题的解决。