养老护理工作中的沟通方式

第七节　养老护理工作中的沟通方式

护理人员在提供护理服务时，首先要把接受照料服务的老年人作为一个独立的个人去看待。同时，也要努力创造让老年人了解护理人员的机会。护理人员在和老年人沟通时，要时刻关注老年人的反馈，并且要接受、认可老年人的反馈。同时，要用心不断地改进沟通方式，建立起双向、对等的沟通关系，以期达到更好的沟通效果。

一、护理人员与老年人沟通时的地位关系，不能只是简单的“我=提供照顾的人，你=接受照顾的人”

护理人员与老年人的沟通同样要建立在双方对等的关系上，养老机构对老年人来说是一个生活场所，也是一个需要构建人际关系的场所，从这个意义上讲，养老机构也可以说是老年人和护理方的工作人员所构成的一个团体，老年人和护理人员作为构成这个团体的个人，相互之间的地位关系应该是对等的。可是，由于“提供照顾”和“接受照顾”这样的分工关系，会让护理方经常忘记和老年人之间应该是一种相互对等的立场关系。

良好的沟通是在相互认可的基础上才能建立的，只有在相互对等的沟通关系基础上，沟通双方才能够相互认同、相互理解，所以，养老机构的护理工作者要时刻谨记这一点。

二、养老护理工作中的沟通，都是从双方作为独立个人相互认同开始建立的

沟通的一个重要目的，就是要扩大双方能够共有的部分。

养老护理工作现场的沟通，除了要明确双方立场关系之外，还存在护理人员和老年人之间有较大年龄差异这一特点，另外还有，双方生活的时代、当时的社会背景、生活经历、价值观等都存在很多差异。而且双方的思想、思考问题的方式及对事物的看法也不相同，所以护理人员与老年人之间的沟通，能够共有的部分其实是很少的。

但是，我们可以通过沟通，来扩大这些共有的部分，通过一些方法和技巧，来加深对老年人的了解，增进相互之间的理解和信赖。

三、收集信息对进一步加深沟通起着非常重要的作用

在养老机构中，护理方的一项重要工作就是收集老年人各方面的信息，这对于更好地满足老年人需求起着重要作用。

为切实满足老年人的需求，护理人员不仅需要认真听取老年人的诉求和愿望，还要通过进一步沟通去获得老年人各个方面的信息，然后再准确地判断老年人真正需要什么。这种沟通与家人或朋友之间的沟通不同，是立足于如何做好护理工作的沟通。护理人员和老年人交谈时，其实都含有大量重要的信息，护理人员要注意把握这些信息，这对于护理人员来讲，是一项非常重要的必须掌握的能力。

四、非语言的沟通方式也很重要

和老年人谈话时，护理人员的表情和态度，会对老年人下一步的反馈产生影响。有时还需要用手势（手语）、姿态、眼神等沟通方式与有认知障碍的老年人进行沟通，这些沟通方式都可以称为非语言的沟通。非语言的沟通是对语言沟通的一种补充，特别对于有认知障碍的老年人，非语言的沟通方式显得尤为重要。

进行非语言的沟通时，如果发现老年人虽不能用语言表达，但开始变得高兴，或者点头认可，就表明这种沟通方式起到了一定效果。

专栏　梅拉比安法则

美国心理学家艾伯特·梅拉比安做了一项实验：当人们接收到相互矛盾的信息时，人的视觉、听觉、语言中，哪一项会最优先接受信息？当无法立即确认信息时，是否会根据对方的感情和态度进行判断？

梅拉比安认为，人和人之间的沟通是由语言、声音（听觉）、身体语言（视觉）三个要素组成的，在传达信息时，这些要素所占的比例为：语言占7%，听觉占38%，视觉占55%。也就是说，对于这三个沟通要素，当接收到矛盾的信息不知该如何判断时，信息接受方就会加大从信息发送方的表情、肢体语言、态度、声调、口吻等进行判断的概率。

此外，梅拉比安法则还主张：在信息传达方面，不是要决定哪一项最优先，而是主张三个沟通要素要相辅相成，共同来建立最有效的沟通。要想向对方更好、更有效地传达信息，谈话内容具体化，使用简单易懂的语言，合适的谈话方式等，这些固然很重要，但如果能有效地利用非语言的沟通，将会使沟通更加有效。