护理工作中常用的沟通技巧

第七章　人际沟通与健康教育

内容精要

第一节　人际沟通概述

一、人际沟通的概念及分类

1．概念　人际沟通即人与人之间的信息交流。

2．分类　根据信息载体不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。根据沟通渠道产生方式的不同分为正式沟通和非正式沟通。按照沟通的意识性是否明确分为有意沟通和无意沟通。按照沟通的流向划分，分为纵向沟通和横向沟通。

二、人际沟通的要素

完整的沟通过程由信息背景、信息发出者、信息、信息传播途径、信息接收者、反馈六个要素组成。

三、人际沟通的层次

美国护理专家鲍威尔将沟通分为五个层次。

1．一般性沟通（礼节性沟通）　双方只谈论一般的、肤浅的、应酬性的话题。

2．事务性沟通（陈述性沟通）　是一种客观的叙述事实的沟通，不参与个人意见或涉及个人感情和私人关系。

3．分享性沟通（交流各自的想法和判断）　在这一层次，沟通双方已经建立了一定程度的信任关系，愿意互相交换自己的想法与判断。

4．情感性沟通（分享感受）　在这一层次，双方已产生了比较深入的信任感和足够的安全感，自愿地把自己内心的感受告诉对方，与对方分享。

5．共鸣性沟通（尖峰式沟通）　是指沟通双方达到了一个短暂的、完全一致的感觉，即不用对方说话就知道他的体验和感受。它是沟通双方分享感觉程度最高的，也是沟通交流所期望达到的最理想境界。

第二节　护理工作中常用的沟通技巧

一、沟通前的准备

（一）资料准备

资料准备是有效沟通的前提。

1．要明确沟通的目的

2．选择合适的沟通时间

3．复习已有的患者资料　如病历、既往史、现存的护理问题等。必要时列出准备提出的问题，以便有针对性地进行沟通。

（二）个人准备

1．护理人员的准备　护理人员的个人准备是有效沟通的关键。

（1）躯体准备　包括整洁合体的着装、端庄大方的仪表、稳重得体的举止、和蔼可亲的态度、精神饱满的状态以及良好的语言表达能力。

（2）心理准备　调整好自己的情绪和心态，不急不躁，排除干扰，专注于沟通。

2．患者的准备　沟通前护理人员要考虑患者的身体状况、耐受性、体位和生理需要等。如事先处理患者的疼痛或不适；患者耐受性差时应长话短说或分次进行沟通；帮助患者取舒适体位，并询问有无需要，以保证沟通过程不被干扰。

（三）环境准备

环境准备是有效沟通的催化剂。环境应整洁、安静、空气清新、色调温馨，交谈期间避免治疗和护理活动。

二、保证信息准确无误的技巧

（一）倾听

倾听是指全神贯注地接收和感受对方在沟通时发出的全部信息，并做出全面理解的过程。它不仅仅是听清对方的讲话，还必须注意其语气、语调、表情、体态等非语言行为所传递的信息，倾听在人际沟通中，具有尊重和鼓励对方的含义，这一点在护患沟通中显得尤为重要。沟通时应注意以下几点。

（1）不断地“回应”患者，用简单的语言和非语言行为鼓励患者继续讲下去。

（2）专心致志地听，不随意插话或打断患者的思路。

（3）要有眼神的接触，不要有东张西望、看手表等分散患者注意力的举动。

（二）重述

重述是一种核实信息的方法。指在沟通过程中，将对方所说的话不加任何判断地再重复说一遍，待对方确认后再继续交谈的方法。重述既核实了所获得的信息，又使对方得到鼓励，增强继续诉说的信心。

（三）反映

反映是一种帮助对方领悟自己真实情感的沟通技巧，也称释义。即将患者词不达意、叙述不清的言外之意说出来，获得患者正面确定其情感和思想的方法，不仅可以核实信息，还可以向患者表达共鸣和反响。它比重述更灵活，显得更为移情化。

（四）澄清

澄清是对对方陈述中一些不明确、模棱两可或不完整的叙述提出疑问，以求得更具体、更明确的信息。如“请您再说一遍”“我还不明白，您的意思是说……”等，护患沟通中的澄清技巧可以增加护患双方的相互理解。

三、促进沟通向纵深发展的技巧

（一）称呼

称呼语言是沟通的起点，直接影响着“第一印象”的建立。护理人员应根据患者的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异，给一个合适的称呼，以示尊重。切忌对患者直呼床号而影响护患关系；对年长者不要呼名带姓。

（二）提问

提问是护理工作中收集信息和核实信息的重要手段，它可以引导沟通围绕主题展开，并向纵深发展。提问可以分为封闭式提问和开放式提问。

1．封闭式提问　即有方向的提问或限制性提问。是一种将回答限定在特定范围内的提问，只能简单地用“是”“不是”或“有”“没有”的方式回答，获得的信息量比较少。优点是患者能直接坦率地做出回答，护理人员能在短时间内获得准确信息。缺点是沟通比较死板，缺乏自主性；患者处于被动地位，没有充分解释想法和感受的机会。

2．开放式提问　即没有方向的提问或敞口式提问。开放式提问问题范围广，对回答范围没有限定，并可启发回答问题者开阔思路，充分说出自己的观点、意见、想法和感觉，可以获得较多的信息。优点是没有暗示性，有利于患者充分表达和宣泄被压抑的感情，有较多的自主权。缺点是沟通需要时间较长，对护理人员提问水平的要求较高。

护患沟通中，两种提问方式经常交替使用，但无论以何种方式提问，都应注意掌握提问技巧：每次只提一个问题；提问前应向患者说明目的，取得患者的理解和配合；应注意语气与态度，避免冷冰冰的语言；问题应明确、具体，易于理解。

（三）反应

反应是指倾听信息后所引出的意见、态度或行动。成功的沟通，应该是沟通双方对对方表述的问题能够做出积极正确的反应。

（四）移情

移情即通过倾听、提问等沟通方式，设身处地地站在对方的角度去理解对方感受的过程。

（五）阐释

阐释是叙述并解释，阐释可帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题，是治疗性交谈中常用的沟通技巧。

（六）沉默

沉默是超越语言力量的一种沟通方式，是声音的延伸与升华，具有此时无声胜有声的作用。但不恰当地运用沉默，会使对方认为是不耐烦的表现。

（七）触摸

触摸是人际沟通时最亲密的动作，它可以传递温暖和关怀。但触摸应注意患者的文化背景，选择合适的时间、情景、场所和触摸对象，避免产生误解。

第三节　健康教育

一、健康教育概述

（一）健康教育的概念

健康教育是指有计划、有组织地通过系统的信息传播和行为干预等手段，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，促使人们自觉、自愿地改变不良健康行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，以达到预防疾病、促进健康和提高生活质量的目的。

（二）健康教育的原则

1．科学性原则　就是要求护理人员用科学方法传授科学知识。

2．针对性原则　必须针对学习者的需要开展健康教育活动，从三方面做起。

（1）满足知识需要，不同学习者所需要的知识是不同的，因此要有针对性。

（2）满足帮助需要，针对学习者的接受能力发动其社会支持系统帮助其实现预期目标。

（3）满足方法需要，针对学习者人数和学习能力，选择不同的教育方式和方法。

3．程序性原则　应用护理程序的方法开展健康教育，将健康教育融入护理工作中，保证健康教育的及时性、有效性和连续性。

4．保护性原则　对患有“不治之症”的患者，在开展健康教育时，应采取必要的保护措施，避免患者遭受突然的心理打击。

5．理论与实践相结合的原则　理论与实践相结合，既可激发学习者的学习兴趣，又可增强其参与意识和提高其解决问题的能力。使学习者既掌握了健康知识，又能自觉地应用这些知识去维护和提高自己和他人的健康。

（三）护理人员在健康教育中的作用

1．组织作用　健康教育的服务对象非常复杂，护理人员既是组织者，又是计划者，还是决策者。所以，护理人员必须掌握健康教育的基本原则和技能，创造性地做好健康教育的组织工作。

2．桥梁作用　健康教育是一种特殊的教学活动，在教学过程中，护理人员的作用就是利用多种教学活动，挖掘学习者的自学潜能，在不健康行为与健康行为之间架起一座传授知识和矫正态度与行为的桥梁。

3．协调作用　在健康教育系统中还需要其他各类医务人员（如医生、专职教育人员、检验人员、营养师、物理治疗师等）的密切配合，才能满足学习者的需求。所以护理人员是联络者，起着协调各部门和各类人员共同完成健康教育任务的作用。

二、健康相关行为改变模式

（一）知信行模式

是有关人们行为改变较成熟的理论模式，它将人们行为改变分为获取知识、产生信念和改变行为三个连续的过程。

（二）健康信念模式

是运用社会心理学方法解释健康相关行为的重要理论模式。该模式遵循认知理论原则，阐述了健康信念对人们健康行为的影响，强调个体的主观心理过程，即期望、思维、推理、信念等行为的主导作用，说明健康信念是人们接受劝导、改变不良行为、采纳健康行为的关键。

（三）行为改变阶段模式

该模式将行为改变解释为一个连续的、动态的、由5个步骤逐渐推进的过程，并且认为改变人们固有的生活方式和行为是一个十分复杂的过程，每个做出行为改变的人都有不同的需求和动机，而处在不同阶段的人的每个行为改变也有着不同的特征和需求。

三、健康教育过程与方法

（一）健康教育过程

1．评估教育需求　收集学习者的资料和信息，整理分析后，对学习者的教育需求做出初步的估计。主要评估学习者的学习需求、学习能力、社会文化背景、心理状况、学校资源和教育者的准备情况等。

2．做出诊断　健康教育诊断是指护理人员根据所收集的有关资料，做出与健康教育有关的诊断。这些诊断构成健康教育活动的基础。

3．制订教育计划

（1）拟定教育目标，对教育目标进行分类和描述。

（2）确定教育内容。

（3）选择教育方法和教学资源。

（4）教育计划成文。

4．实施教育计划　实施教育计划就是将计划付诸实践的过程，应做到以下几点。

（1）创造学习环境。

（2）尊重学习者。

（3）鼓励学习者参与。

（4）注重个体特征。

5．评价教育效果　就是将健康教育结果与预期健康教育目标进行比较的过程，其内容如下。

（1）结构评价　即衡量学习者知识掌握程度、态度改变与否、行为取向如何。

（2）过程评价　即评价护理人员对学习者需求的评估是否准确、有无遗漏，所订计划是否适用、效果如何等。

（二）健康教育方法

1．讲授　讲授是以讲解为主的一种较正式的健康教育方法。它包括讲述、讲解和讲演，可根据教育目的结合应用或选用其中一种方法。

2．讨论　讨论是针对学习者的共同需要，以小组或团体为单位，大家相互交换意见、感受、问题等内容的一种教育方法。

讨论法的优点有：①可以使学习者有机会发表自己对所学内容的理解、体会和感受，有利于调动其学习积极性；②使学习者得以集思广益，获取知识，分享感受，加深对问题的认识，有利于其态度或行为的改变。其缺点为：①比较费时，容易出现离题现象；②可能会出现有些人占主导地位，有些人则较少参与讨论的现象。

3．阅读　指导阅读指导是指由护理人员指导学习者阅读一些书面材料，如健康保健书籍、期刊、小册子、报刊、传单等。运用这种方法时可适当配以挂图、图表、照片、壁报等可视性强、色彩明亮、对比适度的材料以帮助理解。对小儿采用卡通图片效果更佳。

阅读指导的优点有：①不受时间空间限制；②资料保存时间长久；③有一定阅读和理解能力的人均可接受。其缺点为：①资料准备难度大，学习者往往只阅读与自己相关或感兴趣的资料，提前准备适合每位学习者需求的资料难度较大；②资料信息更新难度大，一旦资料印刷成册，其信息变动周期较长。

4．演示　演示是指护理人员演示某种技术操作过程，同时给予详细的讲解，学习者模仿、练习掌握技术操作的一种教育方法。适用于技能方面的学习，如糖尿病患者自己注射胰岛素。

演示法的优点有：①直观性强，有利于激发学习者的学习兴趣；②当学习者掌握某种技能时，可获得成就感，对学习有促进作用。其缺点为：①对教育者要求高，要求教育者理论知识、动手能力和表达能力并重；②对学习者要求高，要求学习者听、看、理解及动手能力均要达到一定要求，方能产生教育效果。

5．参观　参观是指配合教育内容，带领学习者实地观看，使学习者获得第一手资料，帮助实现教育目标的一种教育方法。

参观的优点是：①有利于学习者寻找更多成功榜样，向他们学习和借鉴经验；②可以提高学习者的观察能力。其缺点是有时很难找到合适的参观对象或场所。

6．视听资料　是采用计算机多媒体课件、电视、电影、录像、幻灯、投影等视听材料进行教育的方法。

视听材料应用的优点是：①教育内容形象化、多样化，趣味性强，可激发学习兴趣，教育效果好；②适用于所有教育对象，尤其适合阅读能力低下者。其缺点是只有在物质条件达到一定程度后方能实现，在贫困地区难以开展。

试题部分

一、名词解释

1．健康教育　2．健康促进

二、填空题

1．心理学家海因提出沟通过程由__________、__________、__________、_________、_________、_________、_________等基本要素组成。

2．沟通交流的层次分为_________、__________、__________、__________、_________。

3．美国人类学家霍尔将人际沟通中的距离分为__________、__________、_________、_________。

三、选择题

（一）单项选择题

1．最丰富的非语言信息来源是______。

A．目光接触

B．手势

C．触摸

D．面部表情

E．身体姿势

2．最容易被误解的非语言沟通类型是______。

A．目光接触

B．手势

C．触摸

D．面部表情

E．身体姿势

3．为了打开局面，护士可以在短时间内使用的沟通层次是______。

A．一般性沟通

B．事务性沟通

C．分享性沟通

D．情感性沟通

E．共鸣性沟通

4．关于沟通的层次，下列说法错误的是______。

A．一般性沟通是参与程度和信任程度最差的沟通

B．事务性沟通对于护士了解患者是十分必要的

C．情感性沟通只有在获得责任感和安全感后才比较容易做到

D．为了尽快建立良好的护患关系，护士应选择较高层次与患者进行沟通

E．五个层次的主要区别是：一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度

5．关于语言沟通和非语言沟通，下列说法错误的是______。

A．语言沟通和非语言沟通是相互联系的

B．非语言沟通可以强化语言沟通的含义

C．语言沟通可以澄清非语言沟通的含义

D．语言信息比非语言信息更能准确地表达一个人的思想

E．语言信息往往比非语言信息更可靠

6．当语言信息和非语言信息不一致时，人们往往会比较相信非语言信息，这说明非语言行为对语言行为具有______。

A．补强作用

B．重复作用

C．替代作用

D．驳斥作用

E．调整作用

7．当患者向护士描述他心绞痛发作时的胸痛情形时，同时面部展示痛苦状，使护士更加了解患者所承受的痛苦这说明非语言行为对语言行为具有______。

A．补强作用

B．重复作用

C．替代作用

D．驳斥作用

E．调整作用

8．护患双方开始发生相互影响的沟通层次是______。

A．一般性沟通

B．事务性沟通

C．分享性沟通

D．情感性沟通

E．共鸣性沟通

9．信任程度和参与程度最高的沟通层次是______。

A．共鸣性沟通

B．情感性沟通

C．分享性沟通

D．事务性沟通

E．一般性沟通

10．下列不属于治疗性会谈开始阶段护士应做的工作的是______。

A．礼貌地称呼患者

B．主动介绍自己

C．创造一个无拘无束的会谈气氛

D．为患者提供安静和“隐私性”的环境

E．向患者介绍会谈的目的和大致需要的时间

11．能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激被称为______。

A．信息发出者

B．信息接收者

C．沟通的指示物

D．人际变量

E．沟通的途径

12．下列解释了为什么有些人能采取特定行为避免疾病，而有些人却做不到的模式是______。

A．健康－疾病连续相模式

B．健康促进模式

C．健康信念模式

D．整体健康模式

E．健康－疾病模式

13．下列认为“护理对象是自身健康的专家”的模式是______。

A．健康－疾病连续相模式

B．健康－疾病模式

C．健康恢复/失调模式

D．整体健康模式

E．健康促进模式

14．下列旨在解释健康和疾病之间的关系的模式是______。

A．个体－社区模式

B．健康－疾病模式

C．健康恢复/失调模式

D．整体健康模式

E．健康信念模式

15．在健康教育过程中，对护理对象健康行为发生起最重要作用的因素是______。

A．健康教育发生的时间

B．提供健康教育的方式

C．健康教育内容的实用性

D．护士与护理对象的关系

E．接受健康教育者的状态

16．有关健康教育，下列陈述正确的是______。

A．护士应寻找专门的时间开展健康教育

B．健康教育评估与一般护理评估相同

C．护士应为其服务对象制订健康教育计划

D．根据学习需求选择合适的健康教育方法

E．以上都不对

17．患者对护士说：“刚才医生通知我，明天要给我做骨髓穿刺。”这属于沟通层次的______。

A．一般性沟通

B．事务性沟通

C．分享性沟通

D．情感性沟通

E．共鸣性沟通

18．手术的前一天下午，护士来到患者的床前，发现她情绪很低落，便问道：“苏小姐，您好像心情不太好？”患者回答说：“我担心明天的手术。”此时，护士的最佳反应应该是______。

A．保持沉默

B．悄然离开病房

C．对患者说：“您不必担心，手术一定会成功的。”

D．对患者说：“您能告诉我您担心的问题是什么吗？”

E．对患者说：“如果您不去想这件事，您的心情很快就会好起来的。”

19．患者对护士说：“医生通知我明天给我做胃镜检查，我真不想去。”此时，护士的最佳反应应该是______。

A．“您害怕做这项检查？”

B．“您觉得没必要做这项检查？”

C．“您能否告诉我您为什么不想做这项检查？”

D．“您一定害怕疼，别紧张，您完全可以忍受。”

E．“您可能是怕疼，没关系，我会在旁边陪着您。”

20．患者：“我每天喝少量酒已经好多年了。”护士：“请您告诉我您每天喝几两酒？喝了多少年了？”在上述对话中，护士应用了的沟通技巧是______。

A．改述

B．复述

C．总结

D．澄清

E．反映

21．一位刚刚失去亲人的家属扑到死者的身上号啕痛哭，此时护士的最佳反应是______。

A．劝家属尽快离开病房

B．用语言劝家属不要太难过

C．使用沉默的技巧让其发泄自己的情感

D．让同室的其他患者帮助安慰家属

E．请护士长帮助处理

22．张先生，胃溃疡，明天即将做胃大部切除术，护士选择与患者交谈的主题更适合的是______。

A．吸烟的危害

B．规律饮食的重要性

C．保持平和心态的方法

D．术前程序

E．止痛的方法

23．有时候，我们一言不发，做个手势就把信息传递出去（比如“跷起大拇指”表示“了不起”），这说明非语言行为对语言行为具有______。

A．补强作用

B．重复作用

C．替代作用

D．驳斥作用

E．调整作用

24．在我们要讲话时，往往先“清清喉咙”以表示我们有话要说。这说明，非语言行为对语言行为具有______。

A．补强作用

B．重复作用

C．替代作用

D．驳斥作用

E．调整作用

25．下列患者的陈述需要护士进一步澄清的是______。

A．“我每天只吃少许盐”

B．“我每天晚餐后出去散步1小时，已经坚持三年了”

C．“我每天抽1包烟，抽了15年了”

D．“15年来，我每天都喝2两60°的白酒”

E．“这次住院所花费用比我的预算多出500元”

（二）多项选择题

1．下列选项中属于非语言沟通类型的有______。

A．仪表和身体的外观

B．身体的姿势和步态

C．面部表情

D．目光的接触

E．护理计划

2．使用沉默的意义包括______。

A．给患者时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息

B．使患者感到护士是真正用心在听

C．给患者时间休息一会儿

D．给护士时间以组织更进一步的问题及记录资料

E．给护士时间以观察患者的非语言行为

四、是非题（正确时用“√　”表示，错误时用“×　”表示）

1．沟通过程是通过语言和非语言行为来完成的。（　）

2．沟通中所传递的信息包括语言行为和非语言行为。（　）

3．核实是给予反馈的方法。（　）

4．使用口头语言进行的沟通称为语言性沟通。（　）

5．五个沟通层次的主要区别是一个人希望把自己真正的感觉与别人分享的程度。（　）

6．健康信念模式强调特定疾病的预防行为，而健康促进模式强调疾病预防行为以外的其他健康行为。（　）

7．健康保护以疾病为导向，旨在提高健康水平；健康促进或疾病预防以健康为导向，旨在发现问题、解决问题，消除和改善疾病过程。（　）

五、简答题

1．沟通的构成要素有哪些？

2．使用语言沟通时应注意的问题有哪些？

3．非语言沟通有哪些特点？

4．健康信念模式和健康促进模式有何区别？

参考答案

一、名词解释

1．答案见内容精要。

2．健康促进　是指以教育、组织、法律和经济等手段干预那些对健康有害的生活方式、行为和环境，以促进健康。其目的在于努力改变人群不利于健康的行为，改善预防性服务以及创造良好的社会与自然环境。

二、填空题

1．沟通的触发体　信息发出者　编码　信息及传递途径　解码　信息接收者　信息的反馈

2．一般性沟通　事务性沟通　分享性沟通　情感性沟通　共鸣性沟通

3．亲密距离　个人距离　社会距离　公众距离

三、选择题

（一）单项选择题

1．D　2．C　3．A　4．D　5．E　6．D　7．A　8．C　9．A　10．D　11．C　12．C　13．D　14．B　15．C　16．D　17．B　18．D　19．C　20．D　21．C　22．D　23．C　24．E　25．A

（二）多项选择题

1．ABCD　2．ABDE

四、是非题

1．√　2．×　3．×　4．×　5．√　6．√　7．×

五、简答题

1．答案见内容精要。

2．①选择合适的词语；②选择合适的语速；③选择合适的语调和声调；④保证语言的清晰和简洁；⑤适时使用幽默；⑥选择合适的时间及相关的话题。

3．①多渠道；②多功能；③无意识性；④真实性；⑤情绪表现；⑥多种含义；⑦文化的差异性。

4．两模式都是从健康行为的角度解释人的健康。健康信念模式针对特定疾病，解释人们采取特定疾病的预防行为，而健康促进模式针对人的健康水平，解释疾病预防行为以外的促进人健康水平的健康行为。健康信念模式认为，人们之所以能采取特定的行为来预防特定的疾病，主要是因为人们受到疾病的威胁，包括疾病的严重性和个体对该疾病的易感性。健康促进模式认为，人们采取促进健康的行为主要受人们对健康的认识和感知，包括健康的重要性、健康控制、自我效能、健康定义、健康状态、健康促进行为的效果和障碍等。因此，它们分别从不同的角度解释人的健康行为，相互补充，全面地解释了人的健康行为对健康的影响。

（冯顺丽）