现代化养老服务业商业模式与管理模式创新

现代化养老服务业商业模式与管理模式创新_现代化养老服务业的发展战略、模式与对策研究： 以浙江省为例

商业模式创新为行业发展提供原动力，为企业成长找到新赢利点，现代养老服务业发展亟需进行商业模式创新。本章通过对美国太阳城、上海亲和源以及杭州绿康三家养老机构商业模式的分析与经验总结，探讨现代化养老服务业的商业模式，为养老服务业的进一步发展提供借鉴。

商业模式创新是现代企业创新的新形式，其重要性不亚于企业技术创新。在中国，商业模式创新成为商业界的流行词汇，备受企业与学界关注。对于养老服务业来说，如果想要持续发展，更加需要商业模式创新。

一、商业模式的概念与特征

（一）商业模式的概念

国内外对商业模式的研究曾一度聚焦为内涵研究，即着重考察商业模式的基本内涵。商业模式至今仍没有一个统一的界定，王伟毅、李乾文（2005）认为这是由于商业模式本身是一个综合性的概念[1]，Chesbrough（2007）[2]、张家瑞（2007）[3]等也指出商业模式本身的复杂性致使其缺少明确的定义。国内外学者对商业模式的界定各有侧重，学者张敬伟、王迎军（2010）认为商业模式的定义大致可以归纳为以下三类：商业模式＝经营系统；商业模式＝经营系统＋盈利模式；商业模式＝经营系统＋盈利模式＋价值主张[4]。

1．商业模式＝经营系统

Amit和Zott（2001）认为商业模式是为了利用商业机会创造价值而设计的交易内容、交易结构和交易治理机制[5]。Santos（2009）在Porter（1985）的价值链理论以及Amit和Zott（2001）研究的基础上融入价值活动、社会关系和经济交易等内容，认为商业模式是一组活动系统与活动执行单位之间的关系系统[6]。

2．商业模式＝经营系统＋盈利模式

Itami和Nishino（2010）指出：商业模式应该一箭双雕，既要满足企业当前的收益与利润需求，又要服务于企业的未来发展[7]。孙英辉（2003）认为：企业的商业模式应当是一个企业通过利用自身资源，在一个特定的包含了物流、信息流和资金流的商业流程中，将最终的商品和服务提供给客户，并收回投资、获取利润的解决方案[8]。简单讲，商业模式就是企业的动态盈利战略组合。

3．商业模式＝经营系统＋盈利模式＋价值主张

Magretta（2002）指出：一种好的商业模式应该兼顾所有利益相关方的动机与需求，并设计多种合作与交易机制以满足各方的需求，这样才能有效地整合各方的力量来共同创造价值和分享价值[9]。国内学者对商业模式的定义基本沿用国外的研究成果，学者乔为国（2009）用较通俗的语言对国内学者的研究进行了概括：商业模式就是指企业价值创造的基本逻辑，企业在一定的价值链网络中如何向客户提供产品和服务并获取利润，即企业如何赚钱[10]。谷斌等（2010）指出商业模式是对一个组织如何行使其功能的描述，包含了大量的商业元素及它们之间的关系，并能显示一个公司的价值所在[11]。基于不同的研究视角，商业模式具有多种不同的理解，但简言之，商业模式就是关于“做什么”“如何做”及“怎样赚钱”的问题。

（二）商业模式的特征

1．成功商业模式的特征

埃森哲公司（2000）认为成功的商业模式具有以下三个特征：

首先，成功的商业模式要能提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想，而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么可以向客户提供额外的价值；要么使得客户能用更低的价格获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。

其次，商业模式是难以模仿的。企业通过确立自己的与众不同，如对客户的悉心照顾、无与伦比的实施能力等，来提高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。比如直销模式，人人都知道其如何运作，也都知道戴尔公司是直销的标杆，但很难复制戴尔的模式，原因在于“直销”的背后，是一整套完整的、极难复制的资源和生产流程。

第三，成功的商业模式是脚踏实地的。企业要做到量入为出、收支平衡，这个看似不言而喻的道理，要想年复一年、日复一日地做到，却并不容易。现实中的很多企业，不管是传统企业还是新型企业，对于自己的钱从何处赚来，为什么客户看中企业的产品和服务，乃至有多少客户实际上不能为企业带来利润、反而在侵蚀企业的收入等关键问题，都不甚了解。

2．商业模式的效用特征

孙英辉（2003）在对埃森哲公司提出的成功的商业模式特征进行借鉴的基础上，提出了自己的效用特征分析[12]：

第一，商业模式的适用性。适用性是商业模式的首要前提，一个企业的商业模式应当仅仅适用于自己的企业，而不可能为其他企业原封不动地搬过去。从这个意义上说，模式没有好坏之分，只有是否适用的区别。适用的就是好的，适用较长久的就是最好的。

第二，商业模式的有效性。有效性是商业模式的关键要素，在经济全球化、信息化的今天，无论哪个行业或企业，都不可能有一个万能的、单一的、特定的商业模式，用来保证自己在各种条件下均产生优异的财务结果。因此，评价商业模式的好坏，最根本的一条在于它是否有效。

第三，商业模式的前瞻性。前瞻性是商业模式的灵魂所在，商业模式是与企业经营目的相联系的。一个好的商业模式要和企业比较高的目的相结合，商业模式实际上就是企业为达到自己的经营目的而选择的运营机制，企业的运营机制反映了企业持续达到其主要目标的最本质的内在联系。企业以盈利为目的，它的运营机制必然突出确保其成功的独特能力和手段——吸引客户、雇员和投资者，在保证盈利的前提下向市场提供产品和服务。

二、商业模式创新的要素与路径

商业模式创新定义为：企业价值创造基本逻辑的创新变化，即把新的商业模式引入社会生产体系，并为客户和自身创造价值，通俗地讲，商业模式创新就是指企业以新的有效方式赚钱。

（一）商业模式创新的动力

任何一项经济活动都是行为主体在一定动力的驱动下进行的，企业的商业模式创新也不例外。在商业模式研究中，专门探讨创新动力的文献并不多见，但众多学者在研究中都谈到了这个问题，并把创新动力作为企业选择商业模式创新时机和途径的前提。王鑫鑫、王宗军（2009）从技术推动、需求拉动、竞争逼迫、企业高管和系统五个视角对已有研究进行梳理和总结[13]。

1．技术推动视角

由于商业模式这一概念是随着网络经济的兴起而被广泛接受的，早期对商业模式创新的关注也更多地集中在新兴的互联网企业身上。Timmers （1998）、Amit和Zott（2001）等早期研究者认为，以互联网技术为代表的新技术是商业模式创新的主要动力[14]。随后，Kodama（2004）、Faber等（2003）、Yovanof、Hazapis（2008）等学者的研究也表明，在更广泛的IT和ICT领域，产业模块化和产业融合等技术变化推动了美国、欧洲国家和日本相关企业的商业模式创新，而且商业模式创新有助于企业在更大程度上获得技术变化所带来的收益[15]。此外，Willemstein、Valk、Meeus（2007）的研究也证实了企业内部技术的提升是推动生物制药企业商业模式创新的动力之一[16]。

2．需求拉动视角

随着商业模式创新研究从互联网行业扩展到更多的领域，人们发现商业模式提供了能满足客户需求的新产品或新服务。有学者从需求拉动的视角来考察商业模式创新问题。德勤咨询公司（2002）在对15家企业的商业模式创新进行研究后发现，推动商业模式创新的主要动力并不是大家通常认为的技术、法规和社会经济变化，而是企业为了满足消费者长期拥有但被忽视或未得到满足的需求而进行的努力，比如美国西南航空提供的廉价短途航空旅行服务，星巴克提供的消费者可承受的奢侈和能够放松、交谈及参与的聚会场所。

3．竞争逼迫视角

市场竞争与经营危机压力是迫使企业寻求创新机会的一个重要原动力，也是逼迫企业实施商业模式创新的重要驱动因素。IBM（2006）对世界范围内765个CEO或公司高管进行了调查，结果发现大约40%的CEO或公司高管担心竞争对手的商业模式创新有可能从根本上改变行业前景，因此，他们希望自己的公司能够参与和掌控这种创新。Venkatraman、Henderson（2008）深入研究了压力促进商业模式创新的作用方式，并且发现技术和经营方式的变化会给企业带来压力，当这种压力累积到一定程度时，企业就会产生商业模式创新的需要[17]。

4．企业高管视角

商业模式创新涉及企业经营的方方面面，因此必须在企业高管的支持下才能实现。因此，企业高管的创新精神也受到一些研究者的重视。Linder和Cantrell（2000）对70名企业高管的访谈和对二手资料的整理表明，企业高管是推动企业商业模式创新的主要动力，接受调查的70名高管把他们30%左右的创新努力放在了商业模式创新上，有些甚至把商业模式创新放在传统创新之前[18]。

5．系统视角

由于单种动力无法完全解释企业实施商业模式创新的动机，一些学者试图系统地解释不同创新动力的作用方式。Mahadevan（2004）从价值创造的角度考察了不同因素对商业模式创新的影响，结果表明，随着行业内竞争的加剧和现有客户需求的变化，企业现有商业模式的价值趋于减小，从而要求运用新技术或利用外部环境变化带来的机会去实施创造价值的新策略，其结果就是商业模式创新[19]。

（二）商业模式创新的要素

1．要素构成研究

对商业模式构成要素的研究一直是学者们非常关注的内容，在具体的要素构成上学界仍存在较大分歧，但总体上来说，现有研究正呈现体系化、模式化趋势。Amit、Zott（2001）提出了交易内容、交易结构和交易治理三个要素[20]；Chesbrough、Rosenbloom（2002）主张商业模式包含目标市场、价值主张、成本结构与利润模式、内部价值链结构、竞争战略、价值网络6大构成要素[21]；翁君奕（2004）将企业的生存环境及各种要素归为客户界面、内部构造和伙伴界面三类；Bonaccorsi等（2006）在研究非营利性软件组织时，提出商业模式的决定因素由转移成本、组织习惯及规模效应组成[22]。

2．要素体系和模型研究

从企业商业模式的组成要素研究上升到企业商业模式的构成体系的研究，是要素研究取得的一大进展，如原磊（2007）提出商业模式的“3—4—8”构成体系，3代表联系界面，4代表构成单元，8代表组成因素：目标顾客、网络形态、价值内容、业务定位、隔绝机制、伙伴关系、收入模式、成本管理[23]。一些学者构建了要素模型，如Duboson Torbay（2002）的十二要素模型、Osterwalder （2005）的九要素模型、Johnson等（2008）的四要素模型等，国内学者张敬伟、王迎军（2010）提出了商业模式的三维度概念模型，三个维度为“市场定位”“经营系统”和“盈利模式”[24]。

（三）商业模式创新的途径

在对国内外大量文献进行梳理的基础上，王鑫鑫、王宗军（2009）指出国内外对商业模式创新途径的研究主要分为三类[25]：

1．创新途径的方向性研究

Amit、Zott（2001）采用案例研究方法对美国和欧洲59家互联网企业的商业模式进行了问卷调查和统计分析，结果发现效率、互补性、锁定性和新颖性是互联网企业价值创造的来源，因而也是企业改进其商业模式的方向。还有一些学者把研究范畴从企业内部扩展到整个企业生态系统[26]。如Miles等（2006）从企业组织形式出发考察了企业商业模式创新途径问题，并认为企业间合作经营是推动企业商业模式持续创新的动力和方向；Venkatraman、Henderson（2008）研究发现，现代企业商业模式变革与工业时代有所不同，现代企业的商业模式变革不仅需要内部调整，而且还要建立充满活力的企业外部生态系统[27]。

2．基于创新程度视角的途径研究

有学者根据创新程度等特征把企业分为不同的类型，试图探讨某一类型企业的创新途径。Linder、Cantrell（2000）把企业商业模式创新分为挖掘型、调整型、扩展型和全新型[28]；Osterwalder（2004）把商业模式创新分为存量型创新、增量型创新和全新型创新三类[29]；高闯、关鑫（2006）提出通过对企业价值链进行延长、分拆、缩短组合来形成商业模式[30]；Chesbrough（2007）提出6种承接性的商业模式创新方式：无差异化、部分差异化、细分市场、外部警觉型、与创新过程一体化、不断适应不断调整的平台[31]。

3．商业模式要素创新研究

Voelpel等（2004）认为商业模式创新要从客户、技术、组织基础设施和盈利四个方面进行系统考虑[32]；Osterwalder（2004）指出企业可以通过改变价值主张、目标客户、分销渠道、顾客关系、核心能力、价值结构、伙伴承诺、收入流和成本结构等因素来激发商业模式创新；林昭文、陈一天（2005）在对广东若干企业进行实证研究的基础上提出了商业模式创新途径的建议：重新设计产品和服务，降低营销成本，个性化和令人愉悦的服务，审慎地使用技术，提高供应链效率[33]；田志龙等（2006）提出创新的途径为：重新定义顾客，提供特别的产品或服务，改变提供产品或服务的路径，改变收入模式，改变对顾客的支持体系和发展独特的价值网络[34]；乔为国（2009）则指出商业模式创新的基本途径为：产品或服务，目标客户、渠道或收益方式、企业内部价值链或合作网络、要素间关系或动力机制[35]。

一、现代化养老服务业商业模式创新

传统意义上的养老服务业完全依靠国家投入，对政府依赖性过大，生存能力较差，满足不了日益增长的老年服务需求，更满足不了有个性化需求的高层次老年人。市场经济快速发展为养老服务业发展带来活力与动力，而政府投资养老服务业受到资金和人力的限制。在这种情况下，就需要社会组织、民间资本的介入，尤其是民营企业参与。

养老服务业商业模式创新，是一种涉及利益相关者各方的交易结构优化与创新，目的是通过某种运作方法，使企业能够生存，即产生利润。作为企业家，必须有洞察商业环境变化的能力，能有效捕捉商业环境变化给商业模式创新带来的机遇，并对商业模式的要素进行有效配置。发展养老服务业要按照政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动的原则，逐步建立和完善以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为主体的服务体系。要建立公开、平等、规范的养老服务业准入制度，积极支持以公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种方式兴办养老服务业，鼓励社会资金以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办养老服务业。而本书重点提出的是民营企业参与养老服务业这一运作方式。

（一）目标定位

目前，我国绝大多数民营养老机构还只是照搬传统的养老院形式，缺乏自身明确的目标定位。精准的目标客户定位有利于企业低成本、快速、准确地找到目标客户，从而有效降低风险和成本。养老机构，顾名思义是面向老年人养老的地方，但是，根据老年人不同的经济基础和身体特点，可以对其需求进行细致的划分，做到定位精确化。通过精确的目标定位，民营养老机构能够为小范围的目标群体提供更为周全的养老服务。

从居住环境的角度可将养老机构划分为托老所、养老院、老年公寓、护理院、临终关怀机构五种机构。当前我国社会化养老机构包括以养老院、敬老院、福利院、老年公寓、托老所和老年康复医院为主的老年人养老机构[36]。也可按养老机构的功能分类，即根据每个养老机构收养老人所需帮助和照料的程度，对其照料功能进行科学分类。在美国，根据养老机构的不同功能将其分成三类：第一类为技术护理照顾型养老机构；第二类为中级护理照顾型养老机构；第三类为一般照顾型养老机构[37]。除此之外，还可以根据老年人的经济情况进行高、中、低档的分类；根据服务内容进行分类，比如养生型、休闲型等等。

（二）价值创造

价值创造，即企业通过其产品和服务所能向客户提供的价值。一个可持续盈利的商业模式应该同时包括客户价值和企业价值两个核心内容。其中，客户价值是企业为客户所提供的价值，而企业价值是企业在为客户提供价值的过程中所带来的自身价值。客户价值是企业存在的基础和保障。因此，商业模式必须以客户为中心，由企业本位转向客户本位，由占领市场转向占领客户，为客户创造价值。

民营养老机构要始终以创造价值为核心，这就需要养老机构从老年人的角度出发，充分了解老年人的各种需求，提高服务质量，以老年人为本，要时时、处处、事事为老人的生活需要着想，每项管理措施都要有利于维护老人的合法权益。通过各种软件设施和硬件设施，为老年人创造价值，使其不仅对养老机构满意，甚至会把养老机构看作是自己的家。

（三）实现利润

商业模式的根本动力之一是实现持续获利。这就需要整合企业各方面的资源，对企业的盈利按照不同的阶段、不同的产品线、不同的方式进行布局，从而实现长期、可持续地获取高额利润，并给竞争对手及模仿者获利制造障碍。

对于民营养老机构而言，可以通过多种途径来实现利润创造。简单来说，可以从以下三方面来深入：首先是合理的“入院费”，必须要制定一个老人能够接受、并符合养老院自身定位的价格，可以说，这是老人选择入住的关键因素，也关系到企业利润能否实现；其次，养老机构可以通过一些机构内的设施服务，收取附加服务的费用，养老机构可以通过提供附加服务实现增值；最后，养老机构作为一个老年人聚集的场所，可以成为一些老年产品展示营销的平台，当然作为机构，可以从中收取部分合理合法的中介费用，来增加其收入。

（四）塑造品牌

在当今这个瞬息万变的世界里，品牌的重要性日益凸现出来，纵观国内外市场，长盛不衰、持久盈利的无非是那些拥有强大生命力的品牌。产品需要品牌，服务更加需要品牌。对于新兴的养老服务产业，更是要通过品牌的塑造来赢得大众的喜爱与支持。品牌是未来民营养老机构竞争的核心力量，可以说谁先创造品牌，谁就有可能成为未来养老服务产业的领头羊。

民营养老机构要尽快树立品牌，首先是转变观念，不仅是管理者，还要让所有员工重视品牌，树立品牌观念。其次要培育品牌，这就需要在创造品牌的过程中培育一流的人才，引进技术、设备，加强管理和提高效益，塑造品牌的内功。再次要进行品牌包装，就是要重视营造品牌的外部环境，引进出色的养老服务专家、护理人员、管理者，发展特色服务和创新服务等，并做好宣传、策划、包装和效果评测等各个环节。最后是品牌的传播，除了做好媒体传播之外，更重要的是借助全体护理人员在服务全过程中直接传递给老年人正面形象，只有真正得到了老年人的认可，再辅以适当的广告、新闻报道，才能更好、更快地树立起品牌。在成功地创立起民营养老机构自身品牌之后，可以进行品牌的连锁化经营，通过品牌的连锁化，来达到规模经济效益和可持续发展。

二、现代化养老服务业管理模式创新

除了民营资本参与养老服务业这种新颖的商业模式之外，养老服务业的管理模式也亟待改变。当前浙江省城镇社会养老服务业虽然已取得了一定的成绩，但由于起步时间短，人们的观念和认识还不够，政策的设计、制度的推行以及管理等各方面都存在不少问题，许多政策的制定并没有从老年人的切身需求出发，这就需要一种合适的行业管理模式。过去形式化的养老服务机构管理遭到了人们的质疑，这种生硬的管理模式无法满足当前老年人的需求，尤其是对精神追求比较高的老年人。因此，管理模式的转变是迫切的，开创以服务为导向的管理模式才是养老服务业发展的必然之路，要把老年人的需要放在工作的首位，培育“服务型”管理模式。

（一）组织管理

为积极发挥民营养老服务机构的作用，强化养老事业发展，保证老年人“老有所养”，促进民营养老服务业向着规范化、多元化的方向又好又快地发展，必须建立民营养老机构协会，充分发挥协会凝聚群众、服务社会、减缓矛盾的作用。养老机构协会的成立，是构建社会化养老服务体系的有力补充，对于进一步整合社会资源、动员社会力量兴办养老机构、落实对养老机构的扶持政策、切实提高我国养老服务工作的能力和水平，将发挥积极的统筹协调作用。

（二）人才管理

有意识地培养具有医疗、护理、社工专业背景的专业技术人员，增加从事养老服务的各类岗位，为组织机构和居家养老服务建立一支专业的养老服务业人才队伍，有效提高养老服务从业人员的整体专业素养。应努力加强社会工作者的自律管理，培育和造就一支职业化、专业化、社会化的高素质社会工作者队伍，扩大社会工作的影响力，号召更多的人加入到养老服务事业的队伍中来。

（三）机制管理

建立完善的规范机制和监督预警机制，建立对养老机构的资质评估，提高对养老机构的监管力度。如加强养老服务体系准入后必要的监管措施，或提高对民办或个人开设的养老机构的各方面的监管力度，同时加入必要的巡察、监管、整顿环节，填补民营养老服务机构管理的空白。民政部门必须一手抓发展，一手抓规范和管理。制定行业养老机构的等级标准，将服务规范与收费挂钩，非营利性养老机构收费实行政府定价或者政府指导价，营利性养老机构收费实行自主定价，但两者在同类养老机构中应有一个收费的平衡和统一。同时，要建立财务、会计制度，定期制作财务会计报告，公示各类服务项目的收费标准。非营利性养老机构凭民政部门或机构编制管理机关的证明，可以按有关规定享受扶持优惠。

（四）风险管控

目前养老服务业还是个风险较大的行业，服务对象特殊、工作难度大、投资风险大。由于国内民办社会福利机构发展时间较短，许多机构的管理人员经验不足，急需有关部门提供业务指导，帮助他们规范管理，提高服务水平，同时要依法、合理、有效预防和规避风险。因此，建立适合国内养老机构发展的风险管控机制迫在眉睫。有关单位可以为养老机构适当提供服务咨询和法律顾问，帮助民营和个人加强风险意识，提高收益率。

对于民营企业来说，养老服务业是一种长远投资，不仅体现爱心，更意味着市场，可以帮助企业赢得来自政府、社会、员工等多方面的广泛资源。民营企业参与养老服务业是个多方受益的模式，对于政府而言，可以为政府减轻城镇老龄人口养老负担。而从企业自身来看，老年服务业是一个市场广阔的朝阳产业，企业除了获得相应的利润外，还可以树立良好的企业形象，对企业的长远发展有百利而无一害。对于老年人而言，他们也能够获得更加专业的服务。因为当前的国有、集体养老机构竞争压力小，从而导致养老机构的管理和服务水平不高；而民营企业受到竞争的压力、利益的驱使，会不断地去提高服务人员的自身素质，完善服务体系，以满足老年人不同层次的需求。

21世纪全球已经开始慢慢经历“人口老龄化振动”，西方国家比我国提前100多年步入了“银发时代”，由此带来的最直接、最突出的影响就是社会养老负担的加重。解决老年人的养老和医疗问题，既是个人和家庭的头等大事，更是政府和社会的首要职责。本节对国外典型养老模式及案例进行了分析总结，为浙江省养老服务业发展提供借鉴。

一、国外典型养老模式

（一）欧美发达国家的主要养老模式——居家养老

居家养老即老人居住在家中，由社会来提供养老服务的一种养老方式。传统的居家养老方式主要建立在老人自己营造的家庭环境之中，老人与后代共同生活，其养老资源主要来自于家庭本身的收入和家庭成员的照顾；现代居家养老方式同样是在“家”养老，但是这个家可能是老人自己的家，也可能是子女的家，老人养老生活主要不是靠家人照顾，而是来自于依托小区而建立的社会化养老服务体系。

目前欧美等发达国家接受居家养老服务的老年人的比例在80%左右。居家养老服务的主要内容包括基本生活照料、休闲娱乐设施支持等。包括通过长期工、短期工、钟点工等形式雇人进家侍奉老人，以及社会医疗、卫生、保健、文化、体育、娱乐机构随时为老人提供服务等。居家养老服务的提供者主要有：居家养老服务机构、老年小区、老年公寓、托老所、志愿者。其中，老年公寓、托老所等是与其他养老模式相结合的产物，该种模式适合子女无暇照顾、有一定自理能力且不愿意离开原有熟悉环境的老年人。下面主要介绍英国和美国这两个国家的养老模式。

1．英国的社区照顾模式

从20世纪90年代开始，英国就将养老问题纳入社区，对老年人采取了社区照顾的模式。主要内容包括：一是生活起居照顾，主要包括饮食起居的照顾、打扫卫生、代为购物等；二是精神关怀，包括治病、护理、传授养生之道等；三是物质援助，例如地方或志愿者组织用专车供应热饭，负责为他们安装楼梯、浴室、厕所等处的扶手，设置无台阶通道和电器、暖气设备等设施，改建厨房和房门等；四是整体关怀，例如由英国出资兴办具有综合服务功能的社区活动中心，为老年人提供一个娱乐、社交的场所，对行动不便的老年人则由中心定期派专车接送等。

这种模式与传统的家庭养老和集中院舍养老相比，具有很大的优越性，它融合了传统的家庭养老和集中院舍养老之长，更符合人道原则，更注重对老年人心理和情感上的关怀，使老年人过上了正常的生活，提高了老年人生活的质量。

2．美国多种养老模式并存

一是居家养老。在美国，居家养老是一种最为普遍的养老方式。老人住在家里，享受社区的服务。这个社区设备齐全，但是花费很高，美国把社区养老作为产业来发展。老年社区运作成功的典范是始建于1961年，坐落在美国佛罗里达西海岸的“太阳城中心”。老人们可以在社区内购房定居，也可以租房居住，房屋有高中低档次的区别，能满足不同年龄、不同层次老人的需求。

二是以房养老。以房养老是指将自己的产权房出售、抵押或者出租，以获取一定数额的养老金或养老服务的养老模式。它通过一定的金融机制或非金融机制，将房产蕴含的价值提前变现，从而为老年人提供养老资金来源。许多美国老年人在退休前10年左右就为养老购买了房子，然后把富余的部分出租给年轻人使用，利用年轻人支付的房租来维持自己退休后的生活。由于美国的房屋出租业比较发达，美国人支出的房租大约占个人支出的1／4到1／3，因而房屋出租的收益比较可观。同时，美国政府和一些金融机构向老年人推出的“以房养老”的“倒按揭”贷款模式，发展至今也已有20多年的经验。

（二）儒家文化圈国家的养老模式

亚洲国家中，日本、新加坡等也逐步进入了老年型国家行列。因为有较雄厚的经济实力，这些国家一方面汲取了西方社会福利养老的特点，建立了比较完善的社保制度；另一方面，受儒家文化特别是孝道文化以及家庭观念的影响，赡养老人被看作是个人的美德，是为人子女应尽的义务，因此家庭养老模式被普遍提倡，并以政策性加以鼓励。下面主要介绍新加坡和日本的养老模式。

1．新加坡家庭的养老模式

作为曾经的亚洲四小龙之一的新加坡是个年轻的国家，却是世界上人口老龄化速度最快的国家。政府推行的以强制储蓄为原则的中央公积金制度为老年人的生活提供了一定的经济保障，而其一直提倡和鼓励的家庭养老模式的成功经验更值得借鉴和学习。

政府的大力宣传，创造了尊老敬老、赡养老人的良好的社会氛围。政府认为孝道是伦理道德的起点，孝道可以稳固家庭，可以使人类社会得以延续。认为稳固的家庭是照顾年长国人的需要，是满足年轻人期望的重要基础，必须不惜任何代价保持三代同堂的家庭结构的稳固。政府还把这种伦理道德法律化，于1994年制定了《奉养父母法》，成为世界上第一个将“赡养父母”立法的国家。1995年11月颁布的《赡养父母法》规定：如被告子女未遵守《赡养父母法》，法院将判决对其罚款一万新加坡元或判处一年有期徒刑。1996年6月根据该法，新加坡又设立了赡养父母仲裁法庭，仲裁庭由律师、社会工作者和公民组成，地方法官担任主审，若调解不成功，再由仲裁法庭开庭审理并进行裁决。立法的同时，政府也出台了一系列鼓励儿女与老人同住的优惠措施，如推出一系列津贴计划，为需要赡养老人的低收入家庭提供养老、医疗方面的津贴等。

2．同居型的日本家庭养老模式

在日本，老人与子女的同居率非常高。从人们的家庭观念和养老观念来看，日本至今还存在一种社会习俗，即只有父母与已婚孩子共同生活才被认为是正常的、能给人以安宁的生活形态。而随着社会的发展，养老方式也逐渐由家庭走向社会，其中，把居家养老与社会养老结合起来，是目前日本较为流行的养老方式。

日本的同居型家庭养老模式有其自身的特点：一是父母主要与长子的家庭同居养老，基本上是生活在三代同堂家庭。二是政府对同居型家庭养老方式采取支持和鼓励的态度。政府实施了一系列有利于推进家庭养老的社会保障措施，包括：如果子女照顾70岁以上收入低的老人，可以享受减税；如果照顾老人的子女要修建房子，使老人有自己的活动空间，他们可以得到贷款；如果卧床老人需要特殊设备，政府予以提供。同时在社会舆论上提倡三代同堂，提倡子女尽赡养老年人的义务。三是日本发展了完善的养老护理服务，主要包括身体护理、家务及生活咨询等；定期早晚用车接送老人到设在养老院的或单独设立的“日托护理中心”，对其进行各种服务等。

（三）其他类型养老模式

（1）互助养老：是指老人与家庭以外的其他人或同龄人，在自愿的基础上结合起来，相互扶持、相互照顾的模式。它具体包括老年人结伴而居的拼家养老、小区内成员相互照顾的小区互助养老等很多形式。在德国，有很多老年人共同购买一栋别墅，分户而居，由相对年轻的老人照顾高龄老人。还有的地方安排一些大学生和独居老人合住，由大学生照顾老人。瑞士也建立了很多“结伴而居”的“室友之家”。

（2）旅游养老：国外很多老人退休后，喜欢到各地去欣赏秀美景色，体会不同的风土民情，从而在旅游过程中实现了养老。旅游机构也乐于为老年人服务，并通过与各地的养老机构合作，为老年人提供医、食、住、行、玩等一系列周到服务，使老人免除游玩中的后顾之忧。

（3）候鸟式养老：是指老年人像候鸟一样随着季节和时令的变化而变换生活地点的养老方式。这种养老方式总能使老年人享受到最好的气候条件和最优美的生活环境。美国的佛罗里达，日本的福冈、北海道，韩国的济洲岛都是老年人相对集中的“迁徙”目的地。

（4）异地养老：遵循比较优势原理，利用移入地和移出地不同地域的房价、生活费用标准等的差异，或利用环境、气候等条件的差别，以移居并适度集中的方式养老。如美国就建立了大量的“退休新镇”、“退休新村”，吸引老人移居养老。

（5）乡村田园养老：乡村的空气新鲜、生态环境优越、生活成本低廉。国外一些喜欢大自然的老年人退休后会选择在乡村的田园、牧场、小镇等地养老，每日养花弄草、游山戏水、颐养天年。

绝大部分国家采用的都是以一种模式为主、多种模式并存的养老模式。随着社会的发展，每个国家的养老方式也逐渐由家庭走向社会，多元化的养老方式将是必然选择，这对我国养老服务业的发展和养老模式的探索创新都有着重要意义。

二、典型案例：美国佛罗里达“太阳城中心”

（一）太阳城简介

始建于1961年，坐落在美国佛罗里达西海岸的“太阳城中心”是国际上“老年城”运作的成功典范。该中心由私人投资并进行商业化运作，现有来自全美及世界各地的住户1．6万，居住户数一直处于持续增长的态势。

入住“太阳城中心”的居民必须是55岁以上的老人，18岁以下的陪同人士一年内居住时间不能超过30天。社区内限制饲养宠物，在大部分地区不允许出现晾衣绳、栅栏等。整个城市节奏缓慢，车辆最高时速限为30英里。社区内设计建造有独立家庭别墅、连体别墅、辅助照料式住宅和家庭护理机构、用于出租的独立居住公寓以及辅助照料式住宅和家庭护理机构等六个居住社区，以适应不同类型老人的要求。

“太阳城中心”每个社区均有自己单独的管理、组织和规划机构，但共享邮局、超市、医疗机构、银行、教堂等公共设施。在建筑规划方面，“太阳城”公寓设有专门供老年人使用的无障碍步行道、无障碍防滑坡道、低按键、高插座设置。为了方便老年人活动和娱乐，配有游泳池、网球场、保龄球馆等健身和娱乐中心，开设各种课程并组织各种活动。据统计，老年社区中的老年人寿命比美国平均人口寿命高10岁。

美国“太阳城中心”运作的成功不仅源于老年人的养老需求，还得益于政府完善的法律法规和监督管理。为了保障养老住宅产业，政府实施了美国老年人法，并对养老社区进行监督管理。如果老人对入住的养老社区服务质量不满意，一般先在养老社区内部设法寻求解决，如果仍不满意，可以向政府的监察员提出申诉。目前“太阳城中心”成功的商业运作使得养老产业渐成规模。据悉，在佛罗里达州85%以上的财政收入来自养老产业。

（二）太阳城中心成功的原因

1．从制度上增强老年人的归属感

社区委员会由老人构成，这样便于沟通，可以减少隔阂。“太阳城中心”是纯粹的老年社区，增强了老年人的归属感，社区对低龄人群活动严格限制。

2．规划设计人性化

“太阳城中心”根据老年人的特殊性，在建筑规划方面贴心设计。例如，考虑到老年人的记忆感知力下降，进行无障碍设计，使整个中心有极强的空间导向性。为了使老年人在退休之后有更好的身心健康，“太阳城中心”有专门的社区设施，如医院、老年护理中心、图书馆等。

3．丰富多彩的生活

“太阳城中心”考虑到老年人兴趣爱好的差异性，安排了丰富的会所运动。例如，社区内设有多个高尔夫球场，满足高尔夫爱好者的需要。与此同时，还有丰富的俱乐部课程，业主自发组织俱乐部并可以开设课程，帮助老年人实现他们年轻时的梦想。

三、国外养老服务业发展经验

国外经济发达国家率先进入老龄化社会，养老服务业起步较早，积累了大量经验。养老服务业不是传统意义上的独立的产业部门，它是由老年消费市场需求增长带动而形成的一个新兴的综合的产业。研究组在研究国外养老服务业发展的经验下，归结并借鉴其成功经验，以对我国养老服务业的发展提供借鉴意义。

（一）发挥市场和专业机构的作用

美国早期的养老社区主要由宗教团体和慈善机构改造运营，面向低收入群体。如今，养老社区已经发展成为一个庞大产业，成为美国人生活方式的一部分，主要驱动力在于商业机构的市场竞争带来的商业创新。在中国，由政府支持的非营利性机构在解决基本养老服务需求方面仍将发挥基础作用，但一个市场化、多元化的养老服务产业发展有赖于良好的市场环境，以及一批具有专业投资和运营能力的商业机构参与。

（二）政府制定各种政策促进养老服务业的发展

除了可靠的市场机制外，养老服务业的发展还需要政府提供必要的公共政策及有效的市场监督支持。在公共政策方面，养老服务业作为一个新兴产业，政府需要逐步完善与养老机构投资、经营相关的法律、法规和政策，建立行业发展所必需的法律依据。同时，政府需要制定行业准入标准和监管规则，设定合理的入门门槛及风险管理标准，吸引有实力的投资人和专业运营机构进入，保证行业长期健康发展。在制度创新方面，政府应及时引入长期护理险制度，加快养老保险制度创新，为养老服务业升级提供空间。

（三）多渠道融资加速养老服务业的发展

与传统服务业不同，养老服务业投资规模大、回报期长、资金流动性弱，如果没有长期的资本支持，很难获得规模效应并维持长期运营，养老服务业发展需要资本市场的长期配合。人寿保险投资养老服务业是世界性的创举。借鉴国际经验，加快金融创新，吸引包括社保资金、保险资金等在内的长期资金，以多种方式投资养老社区是支持中国养老服务产业发展和养老保障体系建设的必然选择。

我国是目前世界上老年人口最多、老龄化速度最快的国家，老年人口增速加快、空巢老人增多、未富先老、区域不平衡、农村老龄人口比例高等问题突出。必须高度重视我国人口老龄化面临的这些新情况、新问题、新挑战，树立积极的人口老龄观，以积极的态度、政策、行动应对人口老龄化。

一、国内典型养老模式

家庭养老是我国一直以来最为主要的养老模式，但是随着经济的发展和现在独生子女的增多，根据我国的国情，传统家庭养老向居家养老延伸，形成了以居家养老为基础、社区居家养老为依托、机构养老为补充的养老模式。

（一）居家养老

传统的居家养老方式就是家庭养老，即由家庭提供养老服务和资源。赵荣娜（2008）认为中国家庭共居共财的形式促使家庭养老模式的形成，中国传统政策推动家庭养老模式的发展[38]。因此，家庭养老模式在我国的发展是一种历史选择的延续。此外，基于传统东方家庭观念的延续，我国致力于开发家庭养老的功能，例如提倡和鼓励“多代同居”（“两代居”集合住宅和“多代同堂组屋”等）。中国是崇信儒家文化的国家，长期以来形成了“家庭养老”的传统模式，养儿防老、家长的主导地位、几代同堂等传统观念根深蒂固。但家庭养老在新形势下的脆弱性显示出其历史的局限性。现代社会的人际竞争加剧、生活节奏加快、工作负担加重，致使家庭养老的人力成本剧增，一般家庭难以承受，赡养者疲惫不堪；加上“421型”家庭的增多、空巢家庭等问题的出现，家庭养老这一传统养老方式必将随家庭结构的变化而逐步向社会养老过渡。

（二）社区居家养老

社区居家养老即在一定规模的社区里设立一个对居家老人进行近距离服务的辐射中心。社区居家养老的基本做法是：在城市各个社区建立养老护理服务中心，老人仍然居住在自己的家里，享受服务中心提供的营养和医疗护理及心理咨询，并由服务中心派出经过训练的养老护理员，按约定定时到老人家中为老人提供做饭、清扫、整理房间等家务服务和陪护老人、倾听老人诉说的亲情服务。社区居家养老服务中心的主要功能定位是：提供社区居家老人以健康教育为主题的学习、交流、娱乐活动场所；完善老人基础生活科学的护理服务；配合医疗机构给予老年疾病基础护理服务指导；针对老人个案给予健康指导、健康管理和康复护理服务。同时也是护理服务团队随时为老人上门服务的前沿阵地。其特点是由社区、家庭、政府、个人（包括志愿者）和私人部门提供包括健康服务和一般生活照顾服务的社区资源开发型新型模式[39]。因此，它是介于老人家庭照顾和老人社会机构照顾之间的一种运用社区资源开展的老人照顾方式。理想的社区照顾同时注重“在社区内的照顾（Care in the Community）”“由社区照顾（Care by the Community）”和“与社区一起照顾（Care with the Community）”[40]。相对于机构养老，开展社区居家养老服务，更为适应我国老年人的生活习惯和心理特征，满足老年人的心理需求，有助于他们安度晚年，也更为符合中国实际，符合大城市中心城区发展的社区为老年人服务的新路子。

（三）机构养老

随着经济社会和科学技术的进步，传统的家庭养老受到生活方式、居住条件、思想观念、人口条件等诸多因素的制约，继而产生了“机构养老”。吴谅谅和钟李卿（2001）认为，机构养老是指以社会机构为养老地，依靠国家资助、亲人资助或老年人自备的形式获得经济来源，由养老机构统一为老年人提供有偿或无偿的生活照料与精神慰藉，以保障老年人安度晚年的养老方式[41]。许爱花（2005）认为，机构养老是指只要按月交纳规定的费用，就可获得专门为老年人提供护理、食宿、照料的各种福利院和敬老院的养老模式[42]。国家发展改革委社会发展司（2007）认为，民办养老机构已经成为社会养老服务的重要力量[43]。张晓峰（2009）对于民营养老机构的发展给予了充分肯定，他认为，破解我国养老服务难题，关键就是把传统的家庭养老和社会养老结合起来，走社会化的路子，积极鼓励社会力量参与[44]。

二、典型案例：上海亲和源老年公寓

（一）机构简介

亲和源老年社区是中国首家会员制老年社区，2004年由上海亲和源股份有限公司投资兴建，2008年1月开始试运营。社区全部采用无障碍化设计，内设老年公寓、健康会所、老年护理院、公共服务大楼、配餐中心、景观花园等设施。亲和源已成为当前国内养老机构的知名品牌，其创新的“亲和源”模式也得到社会各界的关注与肯定。研究组于2012年4月对上海亲和源进行了实地走访，与董事长奚志勇进行了深入交流，并对“亲和源模式”进行了归纳与分析。

（二）亲和源模式

1．实施A、B卡制度

养老房产虽是一个高利润的诱惑产业，但是在老人百年之后，子女继承房产，住户的性质产生变化，则会使得原有的配套设施无用处，且在管理上产生很大的难度。因此，上海亲和源选择“会员制”养老社区的方式，以避免出现上述的问题。会员制模式，即住房的产权不归属会员，但会员具有相对的自主性。会员有两种类型，一种是A卡持有者，即不记名卡持有者；另一种是B卡持有者，即记名卡持有者。

A卡向全社会开放，不限定购买对象，购买者只需按照要求缴纳卡费即可。A卡具有不记名性质，因此可以继承和转让。A卡最初的价格为50万元，于2012年调整为98万元。A卡持有者享受的权利有：可推荐两名老人成为亲和源的会员，会员即可入住亲和源，但是入住的会员必须受到一些条件的限制，例如必须持有退休的相关证明等；A卡持有者推荐的会员可以自由选择入住的户型，采用先到先得制，但是不同户型的年费有所区别，2012年小户型为每年3万，中户型为每年4万，大户型为每年7万。年费主要包含了给老年人购买的意外伤害保险、每年身体检查的费用和相关服务的费用等，但不包括老年人的餐饮和能源使用费用等，这些费用必须由老年人自理。在A卡年费价格调整方面，亲和源采取“新人新办法，老人老办法”的处理方式，即已经入住的老年人，不论价格水平怎么调整，亲和源只收取最初入住时的年费价格。

B卡的持有对象只限需要入住的老年人。B卡的持有者可以选择不同的户型入住，需要支付不同价格的卡费，2012年小户型为每张45万，中户型为每张70万，大户型为每张89万。但是B卡的年费全部统一，不论户型，每年都收取3万元。在入住老人百年之后，B卡持有者的房子就会被收回。同时，为了解决有些老年人在购买B卡后因特殊情况搬离亲和源的问题，亲和源提供退费服务，具体费用的计算方式是，按照全部居住时间为15年的方式，按照实际居住时间扣除相应费用。例如，假定一位老年人购买了小户型的房子，在居住三年后搬离，则亲和源将会退回（45－45／15×3）＝36万元的费用，但是如果居住时间已经超过15年，则不退还费用。

2．提供秘书服务

秘书是相对较被动的一项工作，但是秘书服务的方式体现了亲和源对老年人生活的尊重。在亲和源的公寓中，每幢楼都配备了4位秘书，其中一位领导秘书负责总管，一位生活秘书负责解决老年人的日常生活需求，一位健康秘书负责老年人的身心健康，一位快乐秘书负责老年人相关娱乐生活的协调。日常生活中，秘书不会干扰老年人的生活，当老人有需求时可以找相应的秘书寻求帮助。秘书只负责相关信息的传递，不负责具体服务内容的提供。举例来说，亲和源每周为老年人提供一次大扫除的服务，秘书在该项服务中需要做的是将老年人预约的时间信息提供给专业的清扫公司，并监督清扫公司的清扫质量，而不是亲自为老年人打扫卫生。

3．进行服务外包

亲和源为降低运作风险，将具体的服务性工作外包给不同的专业公司，自己只负责平台的创建和相关的管理工作。这样的服务提供模式也确保了老年人可以接受最专业的服务。同时，亲和源和相关服务公司之间可以互相监督，消除了许多可能存在的隐患，也提高了服务质量。

4．举行活动自组织

由于亲和源的目标客户群相当明确，一般是知识水平相对较高的退休人员，相对来说，这些老年人的自我组织能力都较强，因此，在亲和源内，各种休闲娱乐活动都是由老年人自己组织开展，亲和源只提供活动开展的场所和相关信息。这样的模式，既省去了亲和源的投入，也尊重了老年人。

三、国内养老服务业发展经验

（一）制定关于养老服务业的政策，更好地扶持其发展

政策保障是基础，应该针对我国的具体国情，制定相应的政策，发挥政府的扶持和指导作用。应该更加完善我国关于养老服务业的法律法规，为我国兴办各种养老服务机构提供相应的保护依据。与此同时，应该对养老服务业进行明确定位，以充分利用各种资源，从不同渠道为养老服务业筹集资金，使养老服务业更好地发展，更好地满足老年人的需求。

（二）完善养老保障机制，拉动老年人消费需求

由于老年群体的特殊性，其消费一般非常谨慎，购买力也相对较低。究其原因，主要是老年人收入有限，并且保障机制建设还不够完善。为此，应该完善养老保障机制，加大医疗保险投入，并发展商业医疗保险，推行社会养老保险等举措，消除老年人的后顾之忧。与此同时，应该充分了解老年人的需求，了解老年市场，并且在有效的范围内，为其提供相关产品的信息，刺激其合理消费。

（三）规范养老服务业市场，推动养老服务业结构调整

应该尽快规范养老服务市场，制定统一的行业标准，促进市场规范、有序地竞争和发展。同时对专门从事老龄产品生产经营的企业提供资金支持。对于养老服务业非竞争性行业和以盈利为目的的竞争性行业制定相应的政策，发挥引导和推动作用，形成一套以政府间接调控为指导、以市场机制为主要资源配置手段的养老服务业管理体制和运行机制，重点培育、引导和完善竞争性行业的需求市场。

（四）加大对养老服务业管理人才的培养

目前，我国只有个别院校设有老年学专业，远远达不到社会的需求。应该加大养老服务业管理人才的培养力度，使现有的养老服务水平得到更好的提升。同时，政府应该倡导涉老年服务企业员工的培训，如心理健康辅导人才、养老护理人员的培训等。

（五）用长远的眼光发展养老服务业

养老服务业是一个庞大的系统工程，涉及多个部门，必须制定“政府主导、社会参与、全民参加”的方针，发动各种力量，促进养老服务业的发展，使养老服务业跨上一个新台阶。

随着我国老龄化趋势和程度的加深，养老服务业应运而生。各式各样的养老服务在浙江省大放异彩，养老服务业已从过去被深深烙上慈善色彩的公益产业渐渐成为新时期一种具有营利性质的新兴产业。为了能够更加深入地了解目前浙江省养老服务业发展情况，特对典型案例——杭州绿康老年康复医院进行总结分析。

一、机构简介

杭州绿康老年康复医院成立于2006年12月，是一家民办非营利性医疗服务机构，是中国老龄委、中国老年事业发展基金会“全国爱心护理工程”示范基地，也是为杭州市皋亭山养老院、江干区残疾人康复托养中心提供医疗、康复、护理的浙江省首家“康复养老式”医院。绿康由敬老院改建，占地面积20亩，拥有8000平方米的基本用房及基础设施。目前，医院累计投入资金2000万，拥有工作人员280人，向老人提供300个床位。一流的诊疗环境、一流的医疗技术、一流的服务质量，是绿康老年康复医院发展的永恒主题；科学治疗、关怀护理、优质服务、低廉收费是医院的立院宗旨；用心关爱健康，让绿康老年康复医院成为老年人最为信赖的健康守护神是绿康的心愿。

二、绿康模式

在创新亮点上，绿康老年康复医院创立了“公建民营、民办公助”的老年康复机构运行新模式，创办了国内首个“医养结合、康复养老助残”机构，也为社会化养老新模式开了先河；“医养结合”体现“老年残障”养护、医疗、康复及临终关怀等为一体的综合性服务；“五大病区”为残障老人提供多技术、多手段、全方位、立体式的康复医疗服务；倡导设立“5·29护理员节”，提倡尊重护理员，使护理员的工作取得全社会的理解和支持，以调动护理员工作的积极性和主动性；积极探索和打造“无围墙康复医院”，延伸社区康复服务；开展“百场万人康复知识进社区”活动；组建了“红十字绿康三维康复敬老助残服务”团队，义务将康复助残服务送进社区、送入家庭；积极推广“绿康模式”和推介绿康医院的成功经验，创建“院内院”形式的残障老人康复机构。

（一）倡导“公建民营”模式

绿康实行“公建民营、民办公助”模式，在建院过程中，政府提供近20亩土地、8000平方米的基本用房及基本设施。在管理体制上，属于民办非营利性医疗服务机构，实行股份制，政府不参与管理。医院为杭州市江干区内的老年残障患者提供集医疗、康复、护理于一体的“养老助残康复”服务。

（二）为“老年残障”患者提供服务

在庞大的老年群体中，有许多孤寡、重病缠身、生活不能自理的老年人和重度残疾人，他们长年依靠亲属和工作繁忙的子女照顾，养护、医疗、康复等需求难以得到满足。针对这一情况，“绿康医院”将服务对象锁定为“失能失智的残障老人”，采用的是“医养结合、康复养老助残”为一体的服务。

医养结合，就是融老年残障人养护、医疗、康复及临终关怀等为一体的综合性服务。在绿康，老年残障患者不仅可以得到常见病、多发病以及慢性病的基本治疗，更可以根据不同的病情得到现代医学与传统医学相结合的康复治疗。如运动治疗、作业治疗、物理因子治疗、艺术行为认知治疗、言语康复训练、高中低频治疗、红外线、磁疗、蜡疗、药浴、中药熏蒸、针灸推拿理疗等近20种康复医学服务，这些医学服务为老年人、残疾人的康复和治疗提供了强有力的技术保障。

（三）“五个病区”共铸爱心

绿康医院设有五个病区，“五个病区”各具亮点。一病区称为“智障康复介护区”，设床位40张。该病区的老人在康复治疗师的指导下，进行艺术行为、认知方面的强化训练，以重建患者的生活自理能力，提高他们的生活质量，如怀旧、虚拟超市购物等训练，其目的是提高他们的认知能力。二病区是“肢体康复介护区”，设床位40张。老人绝大多数是中风偏瘫、截瘫、骨折术后、帕金森病患者。通过运动治疗、作业治疗、言语康复训练，目前近500名中风偏瘫患者中已有50%以上重回家庭，自主生活。三病区是“临终关怀介护区”，设床位20张。护理员每天为老人施以无微不至的关怀护理，用各种方式减轻病人的痛苦，陪伴着老人有尊严地走完人生最后的旅程。四病区是“老年综合疾病康复介护区”，设床位70张。该病区主要是心脑血管病、糖尿病等慢性疾病老人，医生根据患者的生活自理能力和疾病状况，进行康复评估和治疗。五病区是“精神康复介护区”，设床位130张。该病区主要收治精神残障老人，对病患进行养护、治疗、康复训练和技能培训。病区不仅服务设施齐全，还设有艺术行为室、认知康复训练室、心理咨询室、技能培训室，将康复训练、心理疏导和娱乐融合，促进老年患者的身体和心智康复。

（四）倡导设立“5·29护理员节”

由于老年助残康复的特殊性，需要大量的护理员。护理员为老人提供个人生活照料、安全保护、环境卫生和协助医疗护理服务，是护士的得力助手。因此，绿康医院倡导设立了“5·29护理员节”。倡导护理员节日的在于尊重护理员，使护理员的工作取得全社会的理解和支持，以调动护理员工作的积极性和主动性，对老年人、残疾人和病人生活品质的提高具有重要意义。“护理员节”期间，绿康医院还向社会发出倡议，倡导全社会形成“尊重护理员、理解护理员、爱护护理员、关心护理员”的社会新风尚；同时要求护理员要自尊、自强，努力学习文化、护理知识和技能，加强职业道德修养，为进一步提高护理服务质量打下坚实的基础。

（五）打造“无围墙康复医院”

2010年5月，绿康针对残障老人住院周期长、院内床位周转慢、众多残障老人无法住院的情况，积极探索“无围墙康复医院”，将院内服务延伸到社区，在江干区残联的大力支持下，为重度卧床的“老年残障”提供“专业化康复进社区服务”的试点工作。医院专门配备“康复直通车”，车上配备专业康复医生、心理治疗师、康复治疗师和护理人员，为社区中的“老年残障”提供康复指导、心理疏导、康复护理等服务。仅2010年，这项服务已使分布在113个社区的557个家庭受益。

（六）“绿康模式”的延伸与“复制”

为了让更多的残障老人能得到“绿康模式”的服务，绿康医院新的规划目标提出：立足绿康本部基地建设，实现“康复养老助残”服务连锁。近年来，绿康老年康复医院成功进行了模式的推广，创造性地在一些养老院内建起“院中院”式的“康复医院”。目前已建有杭州市第二福利院内的绿康中心医院分院、杭州市西湖区社会福利中心内的杭州西湖绿康老年康复医院，并已正常运行。此外，杭州市江干区残疾人康复托养中心内的杭州绿康精神病医院，以及宁波余姚舜辰老年公寓内的余姚舜辰绿康老年康复医院正在筹建中。这些新建的康复医疗机构，从服务对象、服务技术、服务方式、管理模式到运行机制等，都“复制”了“绿康医院”，从而使更多区域的残障老人能得到与绿康医院同质的服务。

三、绿康呼吁

作为民营企业参与养老服务事业的典型案例，绿康在“为老人服务、为子女尽孝”的理念指导下，探索出了具有创新性的绿康模式，并得到了各级政府的高度肯定。由此可见，民营资本参与公共事业、老龄产业走市场化之路是可行之举。但是，绿康在发展中同样也遇到了人员流动性高、运营成本高、赢利性低等普遍性问题。为此，绿康成立了专门的研究小组，邀请护理专家、专业医师等人员，就养老服务各项问题展开专业调研和课题研究，并强烈呼吁以下几点。

（一）强调医护团队建设，提升护理人员社会地位

绿康管理人员指出要发展绿康模式，需要做好“三大团队”建设，即研究开发团队、管理团队、技术支撑团队，这三个团队的建设对其他民营性质的养老服务企业是同样重要的。尤其在老年医院人才极度匮乏的现状下，加强医护人员的护理学、心理学、社会学、精神学等知识教育显得尤为重要。

此外，绿康管理人员认为目前出现民营企业人员流动率高、人才瓶颈过大的问题原因在于养老服务事业的工作人员社会地位未得到承认、价值未得到肯定。这些工作人员尤其是护工的社会地位不高，他们的辛勤工作很多时候得不到尊重和认可，使得从业人员在心理上感受到不公平。但是，随着老龄化的加剧，越来越多的老年人需要获得专职医护人员的照顾和护理，护理队伍的薄弱在很大程度上制约了老龄产业的发展。同时，目前的护理人员总体上缺乏专业的培训与教育，服务水平和技能有待提高。为此，需要强烈呼吁社会成员关注老年人、关注老年护理人员、关注老年护理工作，让这些护理人员首先得到人格和社会地位上的尊重，其次得到专业化的培训与教育。此外，需要将护理员的概念广义化、扩大化，从专业分工角度，将护工分为养老护理员、残病护理员以及医疗护理员，设置专门的职业资格认证考试，提高护理工作的含金量。

（二）呼吁合理分工，有效配置社会资源

绿康管理人员指出，目前的养老社会资源配置在很大程度上存在不合理性和浪费性。首先，诸多养老机构接纳身体健康的老年人入住，这些老年人完全可以通过居家养老或者社区养老解决，不必占用养老机构的大量资源，使得那些身体状况不佳、收入水平低下的老年人无处可去，那些残障老年人缺乏及时有效的医治。为此，绿康强调政府应该平等对待公办与民办养老机构，由政府承担起残障、失能老人的养护，由民营企业为高收入老年人群提供高端的产品与服务。

（三）倡导公办民营，引入第三方客观评价

老龄产业本身的微利性使得民营企业对养老事业望而却步，或者在运营过程中走向高成本、微盈利的发展困境。为此，绿康强调“公办民营”模式，这是一种互利互惠的双赢模式。一方面，政府将养老服务事业委托给企业经营，将有效降低人力资本和运营风险，提高老龄产业运作的有效性和老年服务的品质；另一方面，民营企业通过政府提供场地和基础设施，将摆脱高投入、高成本运作困境，同时也能加强与政府的有效联系，得到更多的政府支持与优惠。这种方式将有效降低政府运作的低效率性和盲目性，提升养老服务品质。

另外，为提高民营企业经营老龄产业的积极性和灵活性，需要政府、企业及社会力量的互动配合。例如在公办民营模式下，对民营企业参与采用招标形式，以提高老龄产业的市场化程度，在市场竞争中甄选出一批能提供高品质服务、低成本运作的企业。同时，在民营企业经营绩效评价中引入第三方评价机制，克服各部门袒护子部门的情况，促进管办分开，提高评价的客观性、公正性，以利于老龄产业和民营企业有序竞争、健康发展。

（四）呼吁政府增加养老护理保险

绿康专家指出，老年人的全面需求应该包括医疗、康复和健护，而目前国内的养老服务事业只覆盖了前两个需求，在康复治疗的公费报销上也只涵盖前3个月，在健护上缺乏有效认知。此外，老年人自身的特点决定了人一生的医护支出有80%集中于老年阶段，由此可见养老保险的重要性。为此，绿康呼吁政府在“五险”中增加“养老护理保险金”，以保障老年人的医疗健护需求。

（五）注重产业化发展，关注上下游产品开发

绿康管理人员非常看好老龄产业的发展，目前也在积极探索“院中院”模式，发展该模式的连锁经营，着力打造绿康品牌。在老龄人口不断增加的形势下，老龄事业走产业化发展之路是必经之路、必然之举。因此，要做好老年人口的需求分析和老年人的消费特征研究，在老人市场中发现新的盈利增长点，做好上下游的产品开发，例如开设专门的养护院校和专业，规模化、规范化、专业化地培养医护人员。

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