随着我国老龄化趋势和程度的加深，老龄产业应运而生。各式各样的老年服务业在浙江省大放异彩，老年产业已从过去被深深烙上慈善色彩的公益产业渐渐成为新时期一种具有营利性质的新兴产业。为了能够更加深入地了解浙江省目前老年服务业发展情况，本章节特列举四个在浙江省内较成功的案例进行描述分析。
一、机构简介
杭州市第一社会福利院地处良渚文化发祥地——余杭区瓶窑镇凤山山麓，是杭州市民政局直属社会福利事业单位。该院占地面积103亩，建筑面积15000多平方米，是浙江省规模最大的福利院之一，绿化覆盖率达65%以上，福利院依山傍水，院内草木茂盛、环境雅静、空气清新。福利院主要承担收容杭州市区孤寡老人和社会救助人员的责任。院内有10幢休养楼，床位600多个，以标准房布局，分二人间、三人间。院内设有门诊部、理疗室、按摩室、图书阅览室、棋牌室、茶室、健身房等，全方位地为收养人员提供医疗、康复、健身、娱乐等服务。
（一）入住条件
1．公费老人收养
杭州市城区内无劳动能力、无生活来源、无法定赡养义务人的社会“三无”老人以及社会救助人员、持杭州市民政局签发的《杭州市生活无着（三无）人员安置审批表》来院办理入住手续。
2．自费老人寄养
因家庭各种原因使老年人（包括轻度精神病人、痴呆或身体有残疾的）在起居、护理、膳食、康复等方面缺乏妥善料理，该院按自费寄养的要求为其进行各方面服务。入住者应无严重精神病、无严重老年痴呆症、无传染病、个人行为不影响其他老人正常生活，并经该院医生同意。
（二）入住程序
1．公费老人
申请人持市级医院出具的肝功能化验单、X光透视单及本人身份证，在收寄养接洽办公室填写《入院申请表》，经主管院长签字后入住。
2．自费老人
（1）申请人持市级医院出具的心电图、X光透视单、B超单、生化全套单等身体指标及本人病历证明身体情况。
（2）持入住者本人身份证、监护人身份证（均为复印件），在收寄养接洽办公室填写《入院申请表》并经主管院长签字。
（3）新入住的寄养老人为合理确定护理的等级标准，开始一个月为试住期，次月开始正式定级。
（4）申请人与院方签订入院协议书，到财务科交付押金及有关费用并入住。
（三）定级标准
1．特级护理
①85岁以上老人；②思维障碍或残疾者；③家属要求特别护理者；④身体综合素质差、生活不能自理者。
2．一级护理
年老体弱、患某种慢性病、生活料理有某些困难者。
3．二级护理
身体基本健康、无器质性疾病、部分生活能自理、有时需要一定帮助者。
4．三级护理
身体健康、日常生活能自理并能参加力所能及的劳动和工作者。
（四）收费标准
表9－1 杭州市第一社会福利院费用标准表
其他收费说明：
1．冬、夏季空调费每人每天3元（全年约5个半月）
2．伙食费按实际订菜消费数计收
3．医药费按实际费用数计收
4．入院时需交押金1000元整，部分床上用品费300元整
二、杭州市第一社会福利院的经营状况
（一）服务理念
在政府提倡把倒金字塔的老年机构改成橄榄形的老年机构（中间居家养老，两头高端和机构）的背景下，杭州市第一社会福利院顺应人口发展的总趋势，落实国家关于加快福利社会化的指示精神，积极探索养老服务业体制改革的新路子。福利院以“虽非亲骨肉，依然孝子心”为服务宗旨，注重以老年人的需求为先，提高自身的服务水平。目前院内在编工作人员共100名，65%以上职工为一线护理员，为入院的收养人员提供医疗上、生活上、精神上的精心服务。在日常生活中，福利院注重开展各种活动丰富老年人的业余生活，如组织收养人员到杭州动物园游玩，到乌镇春游；开展党员读本学习活动等，很大程度上满足了老年人精神生活。该福利院被浙江省民政厅授予“省一级社会福利事业单位”被杭州市人民政府授予“敬老服务先进单位”，被余杭区授予“花园式单位”；院内的医疗康复病区被杭州市人民政府评为市级“模范集体”。
（二）目标定位
杭州市第一社会福利院作为一家国办国营的养老机构，对入住的老人有较为严格的筛选要求和审核程序。该福利院致力于不断提高管理水平，强化服务功能，努力满足收养人员的不同需求；致力于建设一所管理科学化、服务规范化、功能多元化的新型社会福利院。但由于入住要求过于严苛，使很多老年人有意愿却无法实现，导致了公费入住条件不满足而自费收养又无法承担的无奈现状。
三、杭州市第一社会福利院改进对策
（一）转变经营思想，走市场化道路
国办性质的低收费限制在很大程度上制约了福利院的经济效益和自身发展。杭州市第一社会福利院要转变经营思想，同时注意加强社会合作，提高福利院的经济效益。从依靠政府包办的经营思想向积极引入市场竞争机制、积极参与市场竞争的方向转变。福利院可以考虑采用公办民营的经营模式，巩固国办养老机构在养老服务体系中的主导地位，最大程度上发挥国有资本在社会福利建设中的重要作用。
（二）强化服务意识，提高服务质量
养老机构提供的产品是从老年人需求出发所开发出的各种养老服务，福利院必须致力于为老年人提供满意的养老服务。
1．树立养老服务产品观念
努力做到以老年人的需求为导向，在服务过程中始终如一；树立以老人为本、尊重老人的理念，努力为老年人提供最优质的服务；缩小老年产品与老年人预期的差距，提高服务的满意度和延续性。
2．促进服务更新，提升服务效能
我们通常理解的老年人养老是为了满足日常生活需求，仅提供日常护理和生活照料就已经足够。但随着社会的发展和人们观念的更新，老年人在选择机构养老时越来越重视机构中是否有志同道合的群体以满足其精神上的交流需求，同时对老有所为、老有所乐及临终关怀等的需求也是广大老年人十分看重的部分。
（三）注重引入社会工作的专业理念与工作手法
1．人才引进方面
应加大专门人才的引进制度，引进社会工作的专业理念和手法，鼓励和吸引专业人员从事养老机构服务工作，养老机构应为他们创造良好的工作和发展环境。在养老机构中运用常用的社会工作方法，即小组工作和个案工作。
2．内部建设方面
在养老机构内，老人们之间的交流较少，气氛往往比较沉闷，可以通过各种小组活动将老年人调动、联系起来，主要以互惠型模式和发展型模式为主。这些小组工作的方法，有助于解决老年人之间及老年人与工作人员之间的矛盾冲突，从而使老年人维护个人尊严，发掘自身潜力，以积极的心态安度晚年。小组工作方法可以极大地丰富老年人的精神生活，使老年人真正做到老有所为、老有所乐、老有所学，也有助于养老机构建立起和谐的气氛，从而提高老年人的整体生活质量。
3．工作手法方面
个案工作主要是通过工作人员和老人间的交流互动，协助老人整合社会生活中的资源，建立维持生活的个人支持系统，帮助老人正确认识生活中的突变和衰老现象，挖掘生命潜能，以解决现实生活中的困难。对于生活规律失常、抑郁、焦虑的老人，对于个人支持系统遭到破坏或者失去平衡的老人，个案工作可以对其实施危机干预，以保障老人的生活质量。
一、机构简介
唯康老人养生文化公寓是经浙江省民政厅批准设立、联合唯新食品公司共同创建的，属杭州市上城区政府“为民办实事”的十大工程之一。公寓在全省率先引进海外老年公寓的服务理念和管理模式，是一所品位高雅、设施先进、服务一流、与国际接轨的老年公寓。公寓建筑面积约4300平方米，集居住、养生文化、娱乐和康复理疗等多种功能于一身，是目前省内档次最高的老年公寓之一。公寓坚持以服务社会、造福老人为宗旨，建成后在政府主导下实施市场化运作，除承担机构养老的责任外，还将利用自身养老服务资源，在附近社区设立居家养老服务点，为老人提供家政、临时托管等多项服务。
（一）入住条件
唯康老人养生文化公寓定位于年龄在60岁以上，身体健康，无传染病、精神病，生活能够自理，性格状况适合公寓生活的老年人群。
（二）入住程序
1．填写《入住申请表》
公寓将按收到申请表的前后次序预留房间一个月（需缴付定金，正式签约后转为备用保证金）。
2．建立顾客健康档案
顾客需要在杭州上城区中医院或望江社区卫生服务中心进行健康体检。
3．协议书签订
体检合格，签订《入住协议书》，并缴付首期入住款项，进而入院。
（三）收费标准
1．入院一次性收费
（1）备用保证金5000元／人，离院时退还。
（2）床上用品（所购物品归己，离院时可带走）360元／人。物品包括：床单×2、被套×2、枕套×4、凉席×1。
2．按月收费
（1）房费、服务费、包餐费实行提前缴费的方式。入住首月按实际天数收费，以后需在每月25日前缴纳下月费用。15日（包括）前离院按半月收费，15日后离院按全月收费。
（2）电话费：月租费由院方承担，打出电话按实计费、次月结算。
（3）水电费：水费由院方承担；电费核定为10度／月／人（冬夏两季为30度／月／人），超出部分自负。
（4）洗衣费：贴身衣裤袜等原则上由老人自洗，其他衣物由院方免费代洗（需外送、干洗的洗衣费用自理）。
（5）保留房：入院后短期离院需保留房间的，离院一个月内不退费、一个月以上的只收房费。
（6）医疗、足浴、按摩、桶装饮用水等费用自理。
（7）房间入住一个月以上，一年以内房价享受9折。
3．收费参考
表9－2 唯康老人养生文化公寓费用标准表
二、唯康老人养生文化公寓经营状况
（一）服务理念
唯康老人养生文化公寓通过出租房间及提供各类服务向老年人传递一种“文化养生”的价值观。该公寓建筑面积4300平方米，设有房间55间，床位109张，分单人间、标准间和多人护理间，集居住养老、康复护理、社区医疗及居家养老服务于一身，与机构养老和社区养老服务相结合，并整合社区养老资源，融养老、养生及养病服务于一体的养老服务综合体。公寓根据老年人的生理特点进行设计，体现“适合老年人居住，方便老年人生活”的人性化理念，具备高端的软硬件设施，所有套房均配有独立卫生间，高档家具、家电及呼叫器等一应俱全。根据不同消费层次的需求，有些房间还配有高雅清静的书房。
除了高档的硬件外，在软件服务和管理上，公寓工作人员更是从关心老年人的精神需求出发，不定期组织老人参与社会活动，为老人提供学习和互相交流的平台与空间，充分展示老年人的特长，张扬他们的个性。公寓具有较高文化素质的领导、干部和服务员，并强调不断提高自身能力，在力所能及的范围内做一些老人心理服务，使其服务水平与住户老人的文化水平相匹配。公寓定期组织文娱活动，包括公寓工作人员与老人共同的娱乐，组织集体外出、参观、旅游等。各类文体活动设备齐全，在体育方面有各种室内锻炼器材，文娱方面除有线电视、点播电视外，还有钢琴、电子琴、麻将、象棋、书画室、相片展示栏，以及多功能演播放映厅等。除此之外，公寓组织和支持老人接触数字文化如电脑和数码相机的应用，老人私人电脑和电脑室电脑总数8台，有15位老人能够灵活操作自己的数码相机。
然而，由于老年公寓建设尚处于启动阶段，规模小，配套设施不齐全，老人活动空间有限，因而接待的老年人数量有限，服务质量有待提高。
（二）目标定位
唯康老人养生文化公寓对老年人市场进行了市场细分，把目标定位在身体健康，无传染病、精神病，生活能够自理，性格状况适合公寓生活的老年人群上，而且对招收对象进行了年龄限定：男性为60岁以上，女性为55岁以上。除此之外，公寓根据不同顾客的需求特点，分别设有套间、双人标准间和单人间等多种房型，极大地满足了不同老年人的需求。
（三）合作伙伴
唯康老人养生文化公寓经浙江省民政厅批准设立，属杭州市上城区政府“为民办实事”的十大工程之一，得到政府的大力支持，也充分享受到各项政策的优惠。
然而，由于我省至今还没有对养老服务业市场进行有目标、有规划、有步骤的培育，尤其是没有在税收、机构性质、价格体系、管理运行机制、行业规范等方面采取有效的措施，这使得大部分民办养老机构投资者处于进退两难的境地。从目前情况看，作为一家民办养老机构，若把唯康老人养生文化公寓按民办非企业单位对待，虽然可以得到减免税的待遇，但由于民办非企业单位的收益不能分红和收费价格不能过高的限制，唯新食品公司会因不能收回初始投资而降低积极性。
（四）收入模式
公寓设有套间、双人标准间和单人间等多种房型，可供老年人自由选择除此之外，还包括各类自费的服务项目：医疗、足浴、按摩等。问题在于以下两点：
1．医疗护理纳入医保亟待解决
养老公寓里的医疗服务不被社会保障部门认可，造成在养老机构的医疗服务无法享受医保待遇，不提供医疗保障。不具备必要的医疗条件，没有正规的检验和医疗设备，也成为很多人不选择养老公寓的重要原因。因此医疗护理纳入医保亟待解决。
2．运营成本高，投入产出比小
一方面，现代老人对老年公寓环境营造、设施配置、服务质量、管理水平、医疗保健等方面都有较高的要求，这就必须在硬件上加大资金投入。加上近年来服务人员和管理人员的工资水平上涨，使得老年公寓的运营成本居高不下。而另一方面，现在的老人退休金一般都不高，收费只能维持在一个低水平上。
三、唯康老人养生文化公寓改进对策
（一）制定合理的价格标准
在我国目前广大老年人收入偏低的情况下，老年公寓的档次和价位要和广大中低收入老年人的承受能力相匹配。价格太高，潜在需求很难转化为现实要求，目标市场也未能很好地开发；价格过低，则民营资本无利润可取。老年公寓可以采取多种租售方式，通过将老人的旧房置换、返本销售入住等方式进行资金运转。许多老年人已有住宅产权，可通过住房二手市场使这部分住宅上市变现，再购置或租用适合自己的老年公寓住房。银行还可以从老年人的需求和特点出发，制定住房抵押贷款办法，如反抵押贷款购房。
（二）营造优美的公寓环境
公寓应致力于打造幽静、清新、愉悦的公园式住宅环境。良好的生态环境才能吸引更多的老人来入住，满足老年人的各项生活要求。公寓还要努力营造具有健康性、灵活性、方便性、安全性的现代养老氛围，让老人在良好的环境中愉快地度过晚年。
（三）公寓设计更加人性化
针对老年人的生理特点，楼层设计不能太高，六层以上必须设电梯，电梯间和楼梯需大小适宜，应可放置轮椅和安装升降椅。住宅入口及门口面积宜适当增大，便于轮椅通过，并在通过处安装扶手或预留装扶手的埋件。室内地板应当平坦、防滑、没有高度差，不设门槛等障碍物，便于轮椅通过。为了防止老人摔跤，浴池底部也应防滑。厨房、卫生间面积要适当加大，便于坐凳或轮椅使用，日照通风也要顺畅。
（四）充分利用国家政策支持
政府是老年公寓持续发展的重要保障。依据国外经验和我国的具体情况，老年公寓应结合经营性与公益性，强化政府的主导作用，多渠道筹集资金，鼓励和吸引国内外有实力的开发商来兴建和管理老年公寓，也包括吸引慈善机构募捐款额、社会团体的互助金和个人捐助等。国家税务部门应该尽快制定出针对民办养老机构、赞助民办养老机构的单位减免税额的规定。
对民办老年服务企业实行同等待遇，即凡是各级政府给予收费性养老服务项目的优惠扶持政策与措施，同样适用于民营养老服务企业；给予非营利性机构、组织的各种优惠待遇和扶持政策，也同样适用于从事同类服务活动的民营养老企业。
一、机构简介
“金色年华”杭州金家岭退休生活中心，由浙江省马寅初人口福利基金会下属的浙江银发事业发展中心建设和经营，享受国家发改委重点项目引导基金扶持，是杭城第一个按市场化操作模式开发的老年中心项目，也是《浙江省老年服务业发展专项规划》中全省养老服务机构设施建设的重点示范项目之一，是典型的国办民营养老机构。“金色年华”杭州金家岭退休生活中心坐落于杭州西南转塘镇境内，总占地面积250亩，共可入住3000多位老人，该中心山环水抱，环境清幽，是一个整合了生活居住、康复疗养、健身娱乐、休闲度假等多重功能的养生胜地、舒适家园。该中心是杭州最具规模、影响力最大、设施齐全的标准化老年住宅，充分体现了“既有家的温馨感，又有专业机构服务”的养老需求模式。
二、“金色年华”经营状况
（一）服务理念
为响应杭州市政府鼓励养老机构市场化的号召，金色年华利用民营的商业化模式弥补了政府财力供给的不足，满足了经济条件较好的一部分老年群体的需求。金色年华园区内有老年大学、国际交流中心、餐饮中心、老年活动中心、超市、医务室等，还有露天球场、山体健身公园，环境宜人，设施齐备。园区推出的养老模式主要有三种：居家服务式公寓、护理式托老公寓和适合候鸟型老人居住的度假式酒店。居家服务式公寓主要针对生活能自理的健康老人，分大、中、小三种户型，适合两位老人居住；护理式托老公寓，主要针对生活不能自理、需要提供照料和护理的老人，“托老公寓”还设有与浙江省人民医院合办的医务室，方便老人就医；度假酒店式公寓按三星标准设计，主要针对喜欢旅游度假的健康老人，满足“候鸟型”老人旅游度假居住的需求，也方便来探望老人的子女暂住。
金色年华推广的是一种全新的退休生活规划，居住只是实现规划的一个载体，主要是为了保证本项目的可持续性经营和发展，同时也为了保证“退休生活中心”的纯粹性和高品质。金色年华以长期自主经营的形式，为退休人士提供更全面的配套服务和更完善的管理体系，让他们在退休后不仅仅能拥有一处理想的居所，更能有一种全新的、积极向上的生活态度，从而真正享受到高品质的退休生活。金色年华提出了“全天候亲情呵护服务系统”，强调24小时的不间断服务，全天候的健康设施，全方位的一站式服务。通过目前的反馈情况，90%园区内居住的老人满意管家式亲情服务，认为各方面工作都比较细致。
（二）目标定位
金色年华的目标市场定位于中高收入、高素质的老年人群体，入住老人只需达到法定退休年龄便可入住，极大地满足了不同中高收入老年人对高档养老机构的需求。
（三）机构配置
作为一个“完全退休中心”，金色年华整个中心分居家服务区、配套服务区、中心功能区和山体公园区四大区块。有居家服务式公寓、护理式公寓和度假式公寓，老年大学、老年活动中心、社区医疗保健中心等硬件设施一应俱全。公寓包括一室一厅、一室两厅、两室两厅等多种户型（均含独立的厨房、卫生间）。相对普通住宅而言，金色年华老年公寓可根据老年人的生活习惯、居家习惯量身定制；相比福利院等养老机构，金色年华有着服务周到、居家感强、私密性好等优势。
金色年华在项目建设前期，不断地走访全国各地，取得了先进的经验和技术，规避和克服了国内老年住宅的一些通病，如“布局不合理”、“建筑老化”、“功能不合理”等，但老年住宅项目中的“鸡肋”，却仍然在金色年华实际操作中出现，如“受传统养老观念束缚”、“先期投入高、运营成本大”、“政策滞后、政府重视和支持度不够”等问题，面对这些硬伤，金色年华在以后的运营中，所采用的策略需要完善的地方依然有很多，这条老龄化产业的道路，也势必需要我们在探索中前进、在修改中完善、在完善中不断努力，直至成为业内的标杆。
三、“金色年华”的改进对策
金色年华与社区养老、居家养老相比，费用高和缺乏人文关怀是它最大的劣势，因此应该借鉴和吸收居家养老和社区养老的优势，扬长避短，这样才能获得长足的发展。以下几点是金色年华在未来的道路上，要切实注意和断完善的：
（一）服务体系完善化
为得到老人的认可，每位员工需尽职工作，进一步完善服务内容，用优质的服务留住老客户、吸引新客户；应充分利用现有的条件，积极组织和开展适于老年人身心健康的各种健身活动和文娱活动，努力营造一个温馨的生活氛围。例如，可以尝试建立周末送老年人回家与亲人团聚，同时提倡子女定期来机构看望老人的双向互动机制。
（二）入住模式多样化
充分考虑客户市场的反馈信息及整体经济环境的影响，资产缩水、消费能力下降等因素，适当调整现有模式的入住方式，拓宽销售思路，提供灵活多样的入住模式，让老人在金色年华享受到“只要您有需求，总有一款适合您”的待遇，老人拥有更多的选择，将使金色年华拥有更多的客户。针对不同年龄、性别、职业、经济条件的老人动态增加服务项目，给予老人身体、心理、社会、精神、文化等全面、整体的支持。例如，可尝试以老年人喜闻乐见的形式如知识讲座、辩论会、联欢会等让他们积极参与各项活动。这样一方面可以让他们充分感受到自己的余热价值；另一方面也可加快他们对机构的接纳程度，进而为机构的发展献计献策。
（三）人才队伍专业化
首先，建立一支专业化、规范化的养老服务业队伍，提高工作人员素质，促进养老服务的规范化、专业化。在机构运行过程中应制定岗位专业标准和操作规范，在做好定岗、定员、定责的基础上，大力加强专业化培训，抓好在职人员的职业道德、专业知识和岗位技能培训工作，特别是养老服务管理、护理专业知识和技能的培训，逐步提高养老服务队伍的专业化水平。规范从业人员的准入标准，实行上岗资格认证制度，不断优化养老服务人员队伍的结构。其次，继续组织壮大各种类型的志愿者服务队伍，广泛动员社会力量，开展和深化志愿服务活动，促进志愿者的活动经常化、制度化。
一、机构简介
红景天老人公寓是温州市一家知名的民营老人公寓，目前共有120位老人入住，以离退休老人和子女在国外的老人为主，还有少数拆迁户老人。入住的老人年龄多为七十岁上下，年龄分布比较集中。部分老人是用自己的退休工资支付费用，其余的主要由子女支付。红景天老人公寓内部设计充分考虑到老年人的生活习惯和特性，公寓设有老人休养部共有60多个房间，床位200多张，分单人房、双人房、三人房、四人房以及夫妻套房。同时，每个房间都配置了闭路电视、电话、家具、独立卫生间等设施，并在每个卫生间安装了淋浴器、浴霸、不锈钢扶手架，以方便老人沐浴。除此之外，还设置了健身房、阅览室、棋牌室、歌舞厅等休闲娱乐场所。
（一）基本性质
民营机构∕社会办养老服务机构。红景天老人公寓属于民间资本投资的福利机构，一般接受70岁左右的老人。
（二）机构特色
1．率先提出“宾馆式服务，医院式护理”的管理模式
红景天自2001年创办第一家老人公寓以来，以“宾馆式服务，医院式护理”为创办宗旨，实现了自身的发展与蜕变，曾荣获“全国自律与诚信的民办非企业单位”“全国模范养老院”等称号。截至2010年已建设运营了包括美好老人公寓在内的八家连锁老人公寓。
2．采取产权和经营权分离的新型方式
红景天老人公寓由街道开办，主管部门采取了产权和经营权分离的方式，公开进行经营管理人员招投标，双方签订合同，中标方在满足五保、特困老人入住（政府给予补贴）的前提下，招收社会老人入住，享受国家非营利性机构所有优惠政策。其间，经营者以租金形式分期向主管部门上交部分经营利润。这种模式代表着国办养老机构改革的方向，是盘活存量资产、有效利用现有养老资源、提高资金效能的有效模式。
（三）设施及规模
1．投资规模
红景天老人公寓位于温州市区，现有广化老人公寓、莲池老人公寓、蒲鞋市老人公寓、横河北老人公寓、下吕浦老人公寓和新创办的鹿城路老人公寓等8所连锁老人公寓，是普通市民养老的不错选择。
2．硬件设施
红景天老人公寓提供宾馆式服务，具有基本宾馆设施。设有医务室，每个床位设应急按钮。公寓配备数字视频监控系统、出入口红外线控制系统、智能辅助呼叫系统、安全报警系统。
3．软件服务
红景天老人公寓采取24小时看护服务，为老年人提供安心的养老环境，温馨到位。
（四）运营方式
红景天老人公寓采取寄养、租住两种形式，入住老人按月按床位缴纳费用，其普通的收费方式容易为一般市民接受。
1．寄养
按月缴纳寄养费（床位占25%）。
2．租住
以缴纳租金的形式入住，租期分长、短，也可定期，租金均一次性收取（床位占70%）。
据了解，目前85%的老人采取租住方式，其原因主要有：（1）许多老人的子女认为，一次性缴付租金比每月缴付租金更方便；（2）缴付长期定金后能掌握“居者有其屋”的主动权，不用再为无钱居住养老担心。
（五）收费情况
红景天老人公寓除为老年人提供一般的治疗和护理外，还专门为瘫痪老人等特殊病人准备了气垫床等用具。公寓的收费比一般老人院要高一些，生活自理的老人每月收费790元，其中护理费150元，伙食费240元，床位费400元，如需接受特殊护理，则按实际收费。
二、红景天老人公寓发展状况
（一）一床难求和养老院空置现象并存
当前温州市内“一床难求”和养老公寓空置率较高现象，在城市的养老服务业发展进程中同时存在。一方面，温州市内的公办公营养老机构“一床难求”，老年人排队等床现象广泛存在，有限的床位根本无法满足老年人日益增加的养老需求；另一方面，一些民办收费的养老公寓如红景天老人公寓却入住率偏低，民办养老机构由于运营成本偏高，其价格高于公办养老机构，造成贫困老人无法承担、入住率低下的问题，这又导致其经营状况欠佳。一些退休早、退休金低、高龄病残而家庭无人照顾的老人，要进民办养老院，但经济上承受不了，因此只能持观望的态度，寄希望于等待公办养老机构的床位，如此尴尬的市场现象一定程度上制约了诸如红景天这样民办民营养老机构的发展。
（二）政府政策优惠落实度低，资金资助匮乏
从当前政府的政策机制出发，政府更加重视对公办养老机构的扶持。政府几乎不给民营养老机构以直接的资助，而间接资助也处于初步发展阶段；除免税以外的优惠政策难以有效落实；虽然资金短缺并不是民办养老机构发展困难的根源，但还是导致了红景天老人公寓较严重的财务问题。此外，没有将养老福利机构与现有的医疗保障体系和养老保障体系挂钩，造成了老年人无法更好地享受社会保障体系的政策优惠，抑制了老年人对民营养老机构的选择。
（三）机构内设施简陋，人员素质有待提高
当前红景天老人公寓相对于其他的养老机构来说硬件条件比较差，床位拥挤。公寓内绿化空地、休闲空间及活动场地较为缺乏。护理人员大都是外地劳动力和本市已退休人员，管理人员有的是下岗职工，有的是其他行业转过来的，缺乏必要的培训，机构内养老服务人员的业务素质和管理能力均有待提高。
三、红景天老人公寓的改进对策
（一）加强政府扶持，进一步落实优惠政策
从中国当前的国情来看，政策扶持无疑是加快民营养老服务机构发展的重要保证。国务院办公厅于2009年转发了全国老龄办等10个部门《关于加快发展养老服务业的意见》，财政部和税务总局也发出《关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》，都做出了一系列的优惠政策规定。对经民政部门审批、工商部门登记的企业性质的民办养老服务机构，政府应积极给予鼓励，加大政策支持和资金扶持力度，广泛动员社会力量，大力推进浙江省养老服务机构的发展，不断满足不同层次、不同类型养老服务的需求。
（二）整合机构内养老资源，注重“医养结合”
整合养老和医疗资源，老年人的医疗同样可以享受医保。对规模较大、入住率达60%以上的养老机构，取得卫生行政部门颁发的医疗机构执业许可证的内设医疗机构，经审核批准后，可以纳入城镇企业职工基本医疗保险定点范围，其收养的参保老人在机构内所发生的医疗费用，可以按照基本医疗保险的有关规定来支付。
一、案例比较
表9－3 浙江省四大养老服务机构的典型案例比较
二、经验总结：基于商业与管理模式创新视角
通过以上四个性质不一的浙江省养老服务机构案例比较，可得出适合浙江省养老服务业商业与管理模式的路径：
（一）商业模式创新
1．产权结构调整：大力发展民办民营、公办民营，注重引进外资
养老服务业要想有一个长足稳定的发展，必须根据我国老年人城乡分布、收入结构、观念变化和现行福利制度的现状，加快建立有中国特色的养老服务体系。以老年人的实际需求为导向，引进市场化运作机制，大力发展民办民营、公办民营，注重引进外资，学习西方发达国家的养老服务业实践经验，逐步建立健全与我国人口老龄化进程相适应、与经济社会发展相协调的产权结构，形成投资主体多元化、服务层次多样化、服务提供社会化、服务队伍专业化，运行机制良好、服务品质优良、监督管理到位、可持续发展的养老服务体系。
2．机构性质转变：提升养老服务业的盈利能力
当前老年人对医疗护理及精神慰藉等方面的需求日益增加，要达到一定的经济规模，必须借助合理收费等途径满足养老服务市场的有效需求。据保守估计，2010年机构养老和护理服务的潜在市场规模将达到1300亿元，2020年将超过5000亿元。因此，广大养老机构必须调整心态，适应市场化环境的变化，主动抓住商机，在加强商业色彩的举措下发展老年服务业，培育消费市场，通过购买社会服务等多种形式，引导大量老年人及家庭实现长期照料和护理服务消费，对提高机构盈利能力、扩大内需有直接的拉动作用。
（二）管理模式创新
1．大力发展养老服务机构的科学化、信息化管理
养老服务业是一个政府、企业、社会组织等共同承担的新型事业，在此期间，政府应该和社会力量一起构建具备科学化和信息化的严密网络，为老人们提供尽可能多的养老选择。养老机构要在日常的运营过程中加强彼此之间的横向联系和交流，积极研究、建立健全自身的设施，建设规范、机构服务标准、行业自律制度，起到辐射社区、带动社会、示范民间的作用。
2．重视老年人人力资源开发体系的建立和完善
从人力资源的概念来看，老年人口群体完全符合人力资源的概念，并且其中肯定也包含着经济与社会发展所必需的人才资源。老人群体的知识、能力和潜力，在整个生命周期都一直存在，因此必须调整对老年人力资源的观念：其一，老年人不是社会的包袱，而是全社会、全人类的宝贵财富，同时还是可持续发展的资源；其二，倡导老年人自身要以积极的、健康的姿态参与社会发展。政府等相关部门及组织应当积极建立老年人力资源信息网络，规范有序地进行老年人力资源的开发与管理活动；此外，政府还应当开展以发掘、培养和发展老年群体的人力资源能力和潜力为主要内容的一系列有计划的活动，以建立老年人力资源的开发系统，切实促进“老有所为”的进程。
3．促进“保随需转”建设，构建全省范围内的养老服务体系
大力推进户籍改革，提高养老保障金跨市流动实现的可能性。随着当前交通的不断发展、人们认识观念的日趋进步及“421”家庭结构的变化，出现了很多子女在其他省市工作而父母在原籍生活的现象，而户籍制度的落后等因素一定程度上限制了子女对父母赡养责任的承担。因此，政府应重视老年人“保随需转”的建设，即逐步实现老年人医疗保险及养老保险的跨市流动，使老年人随子女而不断变换养老机构成为可能。
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