民意主导社会管理创新的探索与实践

汪必成[1]

社会管理创新理念的提出，对公安机关特别是公安交警部门如何进一步加强和改进公安交通管理工作提出了新的考量和要求。社会管理创新的含义，不仅确立了加强和改进公安交通管理工作的导向，而且为我们创新公安交管工作注入了新的活力。如何以社会管理创新这个理念来推动公安交通管理工作，走出一条公安机关交通管理部门社会管理创新的新路子，这是当前我们必须认真探索实践的一个重大课题。

一、民意主导社会管理创新的含义

2009年，中央政法委在全国政法系统部署开展社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法“三项重点工作”。2010年6月下旬，公安部召开全国公安机关社会管理创新工作座谈会，孟建柱部长在会上强调，全国公安机关特别是领导同志一定要牢牢把握维护国家安全和社会稳定的总任务，以深入推进“三项重点工作”为载体，进一步创新社会管理理念，完善社会管理机制，整合社会管理资源，改进社会管理方式，着力破解现有人口管理、矛盾纠纷化解、社会组织监管、虚拟社会防控、社会治安管控等管理难题，全面提升公安机关维护国家安全和社会稳定的能力和水平。交警部门是公安机关履行社会管理和公共服务职能的重要窗口单位之一，承担的管理职责与广大人民群众的根本利益息息相关、紧密相连，迫切需要有新的社会管理理念和工作思路做支撑。必须更加注重运用社会公共管理资源，注重运用社会的力量、法制的力量、道德的力量和科技的力量进行交通管理，才能有效提升社会管理能力。

当前，世情、国情发生了深刻变化，维护国家安全和社会稳定面临的形势错综复杂，加强社会建设、创新社会管理比以往任何时候显得更为重要、更加紧迫。公安交通管理工作正处于备受社会关注的敏感时期、交通安全管理矛盾凸显时期、交通事故高发时期、体制改革关键时期，还有许多源头性、基础性、根本性问题亟待解决。交通管理工作面临的新形势，要求我们必须从创新社会管理的高度来审视当前的交通管理工作。首先，我们必须弄清楚社会管理创新并非是人为的行政命令，也不是权宜之计，而是当前民意主流的一种导向，一种趋势，简单地说，这是当代民意的客观反映。从这个含义上来说，推进社会管理创新的一个重要前提，就是要求我们必须以民意主导来推进社会管理创新，通过构建民意导向型交通管理模式，以实际行动来积极回应人民群众的新期待、新要求。

二、民意主导社会管理创新的途径

近年来，湖州市公安局交警支队（以下简称“湖州交警支队”）本着民意主导交通管理的理念，大力实施“警务广场”战略，以“警务运行模式更加科学、人民群众更加满意”为着力点，不断解放思想、更新观念、创新办法，大力推进社会管理创新，积极构建民意导向型交通管理模式，并取得了初步成效。

（一）坚持主动“走出去”，高度关注民情

一是推动广场警务活动常态化。湖州交警支队结合警察文化节、“十一”国庆长假、春运、安全生产月等时间节点，在市区长运驾校、湖东二里桥社区、凤凰时代广场、爱山小学、浙北高速客运中心等地组织开展以采集民意、法律咨询、法制宣传为主要内容的“交通安全大家谈”大型广场警务活动，并将警民文化交流纳入广场警务活动，支队警官乐团多次在“交通安全大家谈”大型警务广场活动中演出，为广场警务活动注入了新的活力，提升了吸引力，进一步拉近了警民距离。二是组织交警走进直播室活动。密切与媒体协作，定期围绕支队中心工作，组织开展交警走进直播室活动。联合浙江电台交通之声组织了“告别酒驾、平安回家”新春特别宣传新闻行动湖州站直播活动；会同浙江卫视经视频道《给你说法》栏目制作了交通事故类节目；联合湖州广电总台先后举办了“珍爱生命，拒绝酒后驾驶”大型广播互动活动，以“关爱生命、文明出行”为主题，在凤凰时代广场组织了“交通安全大家谈”大型现场直播节目；2010年7月20日，支队主要领导参加了由市纪委等主办、通过电台、网络同步直播的《行风热线》节目，与广大听众和网民进行互动交流。此外，支队积极参与市局“警务E广场”——“局长在线”栏目，通过该栏目对网民提出的有关“酒驾”整治，市区“排堵保畅”、《机动车驾驶证申领和使用规定》的实施、机动车号牌安装固封装置等问题及时进行回应。三是为一线民警配发《民意记录本》。坚持把“警务广场”行动的重心向基层一线单位和民警延伸，注重发挥一线民警的智慧，充分调动基层民警参与“警务广场”行动的积极性和主动性，切实强化主体意识，不断提高民情民意收集的经常性、直接性和真实性。为此，支队专门精心设计了《民意记录本》，并从7月开始给全体民警陆续配发了《民意记录本》，便于民警在执勤执法、交通安全“五进”宣传中采集社情民意。为确保民意采集工作的有序开展，支队还专门出台考核办法，下达了考核指标。

（二）坚持开门“请进来”，诚恳倾听民意

一是定期组织开展“警营开放日”。“警营开放日”作为支队开展警民交流的传统活动项目，湖州交警支队倾注了很大的心血。2009年支队以“迎国庆、保安全、促和谐”和“警民心贴心”为主题，以“我与交警零距离”和“体验交警生活，感受阳光警务”为主要内容先后组织了两次大型“警营开放日”活动，共有120余名市民参与活动。2010年底，支队围绕市区“排堵保畅”中心工作，专门邀请市广电总台交通经济频率“小张热线”节目组、市出租车行业管理协会、部分出租车驾驶员代表等走进警营，就推广轻微物损交通事故快速处理模式和做好市区“排堵保畅”工作进行座谈交流，主动征求意见建议，并研究解决了涉及出租车的交通事故快速处理程序问题，得到了行业协会和出租车驾驶员的充分肯定。二是邀请论坛版主和网民进行网下交流。高度重视做好网络舆情引导工作，积极创造条件直面敢于向交通管理工作“叫板”和“揭短”的网民，努力形成与网民的良好互动，同时，支队主动联系湖州在线网站，由该网站出面召集平时关注交通管理工作、经常提出批评意见的重点版主和热心网民，以匿名方式邀请到支队进行座谈交流，支队主要领导亲自参与互动，虚心征求意见建议，拉近警民距离，特别是就网民提出的如苕溪路可变信号灯提示不明显等问题立即落实了整改意见，得到了网民代表的充分肯定。其间，支队还与湖州广电总台“小张”交通热线、“阿奇讲事体”等栏目，以及湖州日报、湖州晚报、浙江交通之声驻湖记者站等驻湖各新闻媒体建立了密切的协作关系，定期互通信息，主动了解群众需求。支队还专门落实责任部门负责网上舆情动态信息采集，及时主动回应网上舆情，坚持每周编发《交管舆情动态》供支队决策参考。三是加强湖州交警信息网建设。充分发挥交通管理与群众联系密切的优势，做强湖州交警信息网，畅通网上民意反映渠道。2011年初，支队对交警信息网的栏目设置和信息内容进行了全面梳理，对部分法律法规和服务内容进行了更新。特别是加强了支队长信箱建设，仅2011年上半年就受理群众来信500余件，并对“警务E广场”涉及公安交通管理的每条咨询、建议及时予以解答回复。

（三）坚持两头“沉下去”，广泛吸纳民智

一是邀请人大代表、政协委员进行监督。坚持把采集人大代表、政协委员的意见建议作为畅通民情、民意渠道，广泛吸纳民智的重要途径来付诸实施，将办理人大代表和政协委员提议案作为吸纳民智、争取支持的有利时机，认真办理每一起提议案，主动加强与代表、委员的沟通、交流，自觉接受监督，真正做到“事事按时答复，件件落实问效”，实现了代表、委员满意率达100%。2011年，市人大马红宝副主任、市政协魏秀生副主席等先后率人大代表、政协委员来支队视察指导，各位代表、委员对我们进一步加强和改进交管工作提出了很好的意见和建议。二是认真抓好信访投诉办理。紧紧抓住“民声”这个节点，把“群众呼声”作为收集民情、吸纳民智的第一信号，彻底转变过去那种“信访头疼”、“投诉心烦”的观念，将信访投诉办理作为尊重民意诉求、回应民意期待的主渠道，以快捷高效的处事原则，认真办理每一件信访投诉案件。2010年以来，支队受理的各类信访投诉率件办结率达到了98．4%。同时，对承办的“市长热线”，支队均逐一办结，群众满意率为97．2%。特别在疑难信访案件的办理中，支队成功办结的罗月英交通事故信访案件，得到了市局领导的批示肯定，并被作为经典案件予以推广。三是积极开展基层大走访活动。按照“下到基层、深入群众、吸纳民智，办好实事”的要求，上到支队领导、下到科所队基层民警，深入农村、厂矿企事业单位、机关、学校、部队积极开展基层大走访活动，通过登门走访、问卷调查、警民恳谈、设立征求意见箱、召开座谈会等大走访活动形式，倾听广大市民的诉求和建议，广泛征求社会各界特别是管理和服务对象的意见。

三、民意主导社会管理创新的要义

公安交通管理工作涉及执法、管理、宣传和服务等多项社会管理，每项工作都与人民群众的幸福安康息息相关。公安交警部门社会管理创新的要义，必须坚持以民意为主导，把保障和改善民生放在更加突出的位置，把关爱和服务百姓，特别是预防道路交通事故工作、维护社会和谐稳定工作落实到事关群众生存、发展和幸福等具体问题上，通过一系列具体的警务活动来践行全心全意为人民服务的根本宗旨。联系交通管理工作实际，民意主导社会管理创新的要义之一，就是要把群众的呼声、诉求、期待作为第一信号、第一责任，具体落实到创新交通管理的各项工作中，从而切实承担起自己的职责，担负起历史的使命。

（一）凸显规范执法要义，精心维护民权

古人曰：“民权兴则国权立，民权灭则国权亡”。民权是民生不可缺少的重要因素。公安交通管理部门的职责在于维护社会交通安全稳定与保护民权。尊重民权不仅是法律和道义上的要求，而且也是执法工作的责任和义务。如果无视人性尊严，漠视人权保障，就会导致对民权的侵害。在交通安全执法管理中，一要牢固树立“民生思想”、“民权意识”，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为交通安全管理工作的出发点和落脚点，把最大限度地满足人民群众的新需求作为推进道路交通管理工作的着力点。二要把握规范执法主线。执法是公安交警的主要职责，直接关乎民权，关系群众切身利益。支队把规范执法作为公安交管工作的主线，从各个环节做起，切实维护群众合法利益，彰显法律的公平公正，树立良好的交警形象。三要严格做到按程序办事、依法办事，实行人性化管理、人性化执法，坚持执法与服务并重，为群众提供全天候、全方位的服务，绝不能因管理不当而侵害相对人的合法权益。如对轻微交通违法行为究竟以教育为主还是以处罚为主，这是一个困扰基层民警的难题，也是影响和谐警民关系建设的一个实际问题。2007年5月，支队在深入调研和反复论证的基础上，率先在全国推出了轻微交通违法行为“劝告式”执法，对14种轻微交通违法行为区分不同情况分别采取“只劝不罚”或“先劝后罚”：对6类轻微违法的行为人经教育后改正的，予以口头教育，不罚款、不记分；对8类轻微违法的行为人在一年内累计3次以下违法的，予以书面警告，超过三次则予以罚款处罚并按规定记分；除个别危险路段、交通事故多发路段外，在限速60km／h以下公路一般不测速处罚等。此举一经推出就得到了社会各界的普遍欢迎和高度评价。央视国际、人民公安报、法制日报等媒体，以及中国行政法研究所所长莫于川教授等专家纷纷发表评论文章给予高度评价。其间，公安部刘金国副部长作了重要批示，对湖州市“劝告式”执法给予了充分肯定。公安部专门派出调研组来湖州进行调研，并对“劝告式”执法工作作了三点肯定：一是改善了民警的执法环境，二是改善了警民关系，三是基本实现了执法效果与社会效果的统一。支队实施“劝告式”执法以来，轻微交通违法行为占全市交通违法行为查处总数的比率基本保持在25%左右，群众对交警的投诉同比下降了40．7%，交通秩序明显好转，警民关系进一步融洽。

（二）凸显事故防范要义，尽职保护民安

防事故、保畅通始终是交警部门的第一要务，这也是我们应急管控能力的体现。近年来，支队本着防事故、保畅通坚持“两手抓、两手硬”的要求，尽心尽职做大做强保民安这个主业。自2005年以来，支队连续五年实现了交通事故“四项指标”同比“零增长”；2008年至2009年，湖州市连续两年被公安部、住房与城乡建设部授予实施畅通工程模范管理城市荣誉称号。一是倾力打造“社会交通”，不断完善交通安全社会化机制。紧紧围绕“政府主导、部门主管、企业主体”的道路交通安全三大责任体系建设，以深化平安畅通县区创建活动为载体，不断推进道路交通安全工作社会化。市政府每年将道路交通安全工作目标纳入安全生产工作目标，并与各地各部门签订《道路交通安全责任状》，逐一落实目标责任。切实加强农村道路交通管理工作，大力推进乡镇交警中队、乡镇交通安全工作站、驻农机警务联络室和企业交通安全工作室“四位一体”的农村交通安全工作基层基础建设；深入开展“双排查、双整治”工作，联合市安监、交通等部门以市政府名义每年下发《湖州市道路交通事故危险点段治理工作方案》，成立由市领导任组长的治理工作领导小组，明确治理责任、治理措施、治理时限。不断深化驾校考试质量通报和机动车驾驶人考后回访等监管制度，进一步严把车管源头关。二是倾力打造“效能交通”，不断规范路面通行秩序。以世博安保攻坚战为主线，坚持以路面为主战场，严格落实五条常态严管措施，扎实组织开展酒后驾车集中整治、严重交通违法行为集中整治、机动车涉牌涉证整治行动、摩托车、电动车交通安全集中整治等系列集中专项整治，依法严厉查处各类严重交通违法行为。以组织行人过街项目和实施停车新政两大精品项目为重点，不断深化市区畅通工程创建工作。全面启用中心城区4个行人过街地下通道，较好地解决了行人随意横穿马路对主干道交通流的影响。通过实施以被挪用停车场库的清退、大型建设项目配建停车场的建设和挖掘路面停车资源为主要内容的停车新政，在一定程度上缓解了中心城区因私家车大幅增长而加剧的交通“两难”问题。充分发挥电子警察、公路智能卡口、雷达测速仪等科技设备的作用，全天候监控路面，大大延伸了交通管理的时空覆盖面。三是倾力打造“文明交通”，依托交通安全宣传“五进”工作和“文明交通计划”，大力营造交通安全宣传氛围，不断增强广大群众的交通安全意识、法制意识和文明意识。强化舆论引导，密切与报纸、电视、电台、网络等新闻媒体的合作，实行“省级媒体打头、市级媒体为主、县级媒体配合”的三级媒体联动，积极借助浙江电视台经视频道、浙江交通之声电台、湖州电视台、湖州晚报等省市新闻媒体之力，在全社会营造浓厚的社会舆论氛围。进一步强化宣教阵地建设，联合市委宣传部、市文明办在全市成功推出了文明出行“三定三见一承诺”农村交通安全宣传模式，并全面完成了各县区示范村建设，取得了明显成效。积极依托学生交通安全情景教育基地，开展中小学生交通安全集中轮训、以“一书、一课、一卡、一展、一栏”为内容的“五个一”学生交通安全教育，不断增强了学生的交通安全意识。

（三）凸显优质服务要义，倾力满足民需

优质服务是和谐警民关系的催化剂，是群众满意度的助推剂。创新交通管理催生了“民生警务”思想，更多地满足了群众需求，方便了群众办事。近年来，湖州市机动车和驾驶人数量以年均30%左右的增幅快速递增，车管工作已成为社会各界日益关注的一大热点，特别是“黄牛”和非法中介问题成为了一大顽疾，社会反响强烈，群众意见很大。2008年以来，支队结合深入开展“三服务一满意”活动，创新推出了以“让群众放心、省心、称心”为核心内容的车管业务“三心”免费代办服务。一是改善服务环境。投资50余万元，在车管所内专门新建了260余平方米，集工作区、接待区、群众休息区和交通安全宣传区于一体的代办服务大厅。在车管所新辟了停车场地，扩展了停车场容量，给办事群众营造了良好舒适的服务环境。二是最大限度提供服务。把法律法规明确规定不能代办外的所有车管业务都纳入免费代办服务项目，最大限度地为群众提供便捷服务。三是规范操作流程。按照车管工作的规定和要求，制作了车管业务代办服务流程示意图，让办事群众一目了然。同时，建立了一支代办员队伍，主动接受群众的代办或导办需求，全程提供免费代办服务。车管业务“三心”免费代办服务自2008年7月底正式实施至今，共为群众免费代办业务20万余件，其中机动车业务12．7万余件，驾驶证业务8．4万余件，为车主和驾驶人直接节约中介收费1千万余元。为此，支队车管所被浙江省纪委、省监察厅、省政府纠风办授予“2009年度浙江省‘群众满意基层站所’（服务窗口）创建工作示范单位”，被浙江省公安厅命名为全省优秀公安基层单位，并荣立集体三等功。同时，我们还建立了流动车管所，配备了流动检测线，并建立了社区交通管理服务站，通过内外网接入平台相关设备，延伸车管业务办理、违法处理等业务，大大方便了群众办事，被老百姓誉为“社区里的交警队，家门口的车管所”。此外，支队投资170万元完成了罚缴一体化平台建设，与银行、财政具有统一的罚缴接口，可支持路面当场处罚刷卡、银行代收、银联POS刷卡等方式，当事人只要对交通违法行为无异议，即可在车辆注册地和违法行为发生地就近选择接受处理的交警部门处理违法行为，实现了全省范围内交通违法行为的异地罚缴，既方便了群众又实现了罚缴分离，进一步树立了廉洁公正的交警形象。

（四）凸显化解矛盾要义，共建和谐民生

交通事故处理一直是群众十分关注的热点问题。交通事故处理能不能做到公平、公正、公开，这不单是交通警察的执法公信力问题，同样也是交通警察化解社会矛盾的关键问题。近年来，湖州交警支队从切实解决交通事故处理群众满意度入手，对交通事故处理如何做到公平、公正、公开，消除社会矛盾工作做了积极有益的实践探索。一是健全交通事故处理“阳光作业”机制。按照简化事故处理程序，方便群众办事的要求，通过实施事故处理分段作业，对事故处理程序予以全面规范，从制度上保证事故处理的透明度和公信度。严格交通事故处理法定程序，对死亡事故及疑难复杂事故的认定，积极采取公开认定和集体讨论的方式，使权力分解，统一意见，避免出现事故认定不准确、不公正问题。二是引入交通事故损害赔偿司法调解机制。支队在深入调研的基础上，在交通事故损害赔偿环节上主动引入司法调解机制，在司法部门的大力支持下，由两名司法工作人员常年进驻事故处理大队参与交通事故损害赔偿调解。三是完善交通事故车辆维修监督机制。为规范事故车辆维修行业行为，切实维护事故当事人的合法权益，支队从建立事故车辆维修公平竞争机制入手，牵头联系26家汽车维修单位，在平等、自愿、协商的基础上，于2008年9月联合发起成立了浙江省首个事故车辆维修行业协会，通过行业协会制定规章、规范管理、签订自律承诺书等措施，从源头上规范了事故车辆维修服务。四是实行轻微物损交通事故快速处理工作机制。2010年，支队专门设立了交通事故车辆定损中心，一年来，通过采取当事人自行协商的方式快速处理轻微交通事故就达4600多起，大大提高了交通事故处理效率。轻微物损交通事故快速处理工作机制的施行，不仅节省了当事人的开支、时间和精力，而且让事故当事人对轻微事故公平协商有了充分的话语权，客观上淡化了与交警的对立情绪，从而把矛盾化解在基层，消除在当地，促进了社会的和谐稳定。2011年，支队在原有的“三调合一”调处机制的基础上，又推出了“三调一援助”调处新机制，在事故处理大厅设置了“司法鉴定机构公示栏”，在便于群众了解和选择鉴定机构的同时，邀请保险理赔专家驻厅办公，大大方便了群众。针对出租车行业的特殊性，支队还推出了“公司担保”办法服务举措，受到了广大出租车从业人员的欢迎，同时也化解了因出租车事故而引发的不安定因素。

[1]汪必成：浙江省湖州市公安局党委委员、交警支队长。