刘国强[1]
国务委员、公安部长孟建柱同志在《求是》杂志发表署名文章，《继承和发扬密切联系群众的优良传统，着力提高做好新形势下群众工作的能力和水平》，提出了“着力增进同人民群众的感情、拓宽群众工作的新思路”等四个方面的新要求，强调要努力成为做群众工作的行家里手。在深入构建和谐警民关系和强调作风建设的背景下，探索建立“感动警务”价值理念，实现公安工作物超所值，是赢取民心、借好民力、服务民生的客观要求和思路创新，对于“十二五”规划提出的培育和引导良好的社会心态也具有积极意义。“感动警务”观点首先是群众工作艺术，公安民警要有“善谋”素质，重视的是警务工作的后续效果以及服务对象更深层次的内心体验，要求贯穿于公安工作的事前、事中，乃至更多在于事后的跟踪服务，不仅要达到“满意”目标，更要追求“满意的程度”，也更将注重于“情感经营”。关键是要打造“拉得出、冲得上、攻得进、打得赢”的敬业勇士，树立正确的目标追求，找准突破途径，追求公安工作价值的最大化。
一、“感动警务”的启示来由：新形势下做好群众工作的客观要求
建立在群众对公安机关心存“感激”、“感动”基础上而累积起来较为稳固的安全感和满意度，理应成为公安工作追求的最大价值。“感动警务”是新形势下公安机关做好群众工作的客观要求，来源于公安工作导向的转变以及实践经验的多种启迪。
（一）来源于民意导向的深度思考
近年来，从党中央、公安部党委到各级地方公安机关，民意导向的思路越来越清晰，民意导向已经成为公安工作的根本出发点。“着力增进同人民群众的感情”，实施“感动警务”价值理念更显必要。嘉兴市公安局党委也专门提出“服务群众是我们的最大责任群众满意是我们的最大荣耀”的警察公共关系理念，要求学会用群众的思维方式和语言来开展工作，实实在在提升群众的安全感和满意度。这几年，平湖市公安机关也始终以新时期合作警务发展策略为依托，强势推进以进农村、进社区、进单位、进学校、进家庭为主要内容的服务稳定、服务经济、服务群众的“五进”活动，推出了许许多多让党委政府感动、让企业单位感动、让群众百姓感动的具体举措。得出的启示是，实施“感动警务”，追求群众安全感和满意度提高，不仅需要群众短期内的满意或测评时的满意打钩，更多的是要触及于内心的真实“感动”和持续效应。“感动警务”的目标是让群众“感动”，但不仅仅指在民意导向口号下，以公安机关内部的价值标准来衡量群众的满意标准，以普世的需求标准取代个体化的满意需求，以为自己做足了、做够了，其实远没有达到群众的所求、所需和所盼，这是最为担心的问题。有个问题也需要第一时间做好解答，实施“感动警务”不仅不会增加大量的成本投入，即使有所支出，对于公安工作的总体价值也是必要的和有益的，更多地也是要求干得更实一些、更深一些、更进一些，以此发挥出更多的递增效应，提升到“让群众感动”的更高层次来推动。否则做得再苦、再累，也是个“吃力不讨好”的过程。
（二）来源于敬业勇士的不断涌现
公安机关涌现的“感动”人物越来越多。在平湖工作的这几年里，感触最深的就是有许多深受“感动”的敬业先锋：有当父亲病危时，在病床前坚持拿着笔记本电脑工作的全国世博安保先进个人、治安大队副大队长孟鹏飞；有当危险来临时，依然推开他人，舍己救人的一等功荣立者、交警大队民警金贤明；有以“淡定”姿态看待荣誉待遇，当危险来临却“高调”挺身而出的当湖派出所副所长钟立新；更有救火期间光荣牺牲的消防烈士李继文和潘志毅，都给我们留下了深刻印象。他们是“感动警务”的最好典范。在公共安全和群众处于危难或者受到不法侵害威胁的时刻，从公安局长到每一位民警，都要牢记使命、冲锋在前、勇于担当、挺身而出，甚至局长“敬业勇士”形象更能激发“感动”的持续效应。当然，默默无闻、无私奉献同样能够感动群众，长期工作在基层、真心为民办实事办好事的王建林、陶纪华、汤根良等一批老民警也是我们学习的榜样。“感动警务”更多需要的是持之以恒的付出和努力。
（三）来源于和谐视角的应时谋变
和谐视角也在转变，社会心态已引起党中央高度重视。“十二五”规划纲要明确提出要培育和引导社会心态。有学者认为，重视社会心态是科学发展观以人为本原则的重要体现，保证社会个体更有安全感、更有幸福感，对社会更有认同感。公安机关在引导社会心态上同样可以大有作为。随着维稳境遇的常变性和不确定性影响，社会心态多种多样，警察形象得到群众全面认同仍是个长期过程。公安工作的出发点不再简单追求维稳领域的安全稳定，队伍的平安无事以及夺取的金杯银杯，而是更加注重来自于社会各界的良好口碑。我们常常有这样的境遇，尽管付出了许多，取得了成绩，在互联网上还是有“这是职责范围的事，没什么大不了的”的伤心评论。当前形势下，仅仅追求和满足侦破案件，发还赃车或者形式上的热情服务等做法，已难以适应和谐视角的新趋向，这的确是理应做好的事。“感动警务”强调的是，要追求“责任、卓越和超越”的高度统一，从群众更高层次需要出发，学会从“演员”到“导演”的转变，更加注重思考与谋略，做一些实实在在能够“锦上添花”的事，推出一些更具实用性的跟进措施与促使感情升华的事。
（四）来源于警务理念的实践突破
践行“两个最大”理念以及坚持“双零”理念是近年来全省公安机关提出的根本警务导向。致力实现“打造长三角最具安全感的城市”和“打响社会治安品牌”等奋斗目标，就是要通过知名度的不断提高，着力提高美誉度。随着经济社会快速发展，加上网络信息载体的不断翻新和即时传播，不进则退，不快则退、不追则退，外来投资者、务工人员以及本地居民将追求更好的投资环境和生活品质，必然需要更加能够触及服务对象内心质变的警务理念和抓手。“感动警务”价值理念为此提供了新的努力方向。实践证明，“感动警务”是“做”出来的，更是“比”出来的，是比快、比实、比细、比准和比新的过程，是不断提高知名度和美誉度的过程，谁能“感动”他人、谁能“感动”更深，谁就抢占了先机，赢得了主动。“感动”机遇随处可取，有心则灵，也是践行以人为本、执法为民理念的新诠释和新利器。
二、“感动警务”的首要条件：努力打造敬业勇士品质
实事求是讲，“追不上、说不过、打不赢、管不好、办不妥”的民警在公安队伍中不在少数，怎能担当起做好群众工作的重任。实施“感动警务”，就要从基层公安局长和民警，都要努力成为敬业勇士，巧妙用智、灵活用谋，“拉得出、冲得上、攻得进、打得赢”，要有以下三大品质予以支撑。
（一）绝对忠诚的品质
“忠诚”，就是要忠诚自己的事业、忠诚自己的岗位、忠诚自己的领导。没有“忠诚”的自觉，谈不上去做一些“感动”的事。一要牢记使命。公安工作十分危险和辛苦，每年都有很多基层民警累倒甚至牺牲在岗位上。这种“感动”最直接、最震撼，源于“忠诚”的职业本质和工作态度。群众关心关注的事，职责范围内的事，必须以使命为荣、以群众为重，竭尽全力、全力而为。二要学会感恩。“忠诚”来自于感恩的心。有本名为《学会感恩担当责任》的书，强调了“感恩是最强大的动力，责任是最卓越的能力”的价值准则。学会感恩，才会把自己的责任内化为自己的职业操守，不辜负身负的重任与组织的厚望，认真对待每一件事，让群众感动，让历史铭记。三要懂得付出。懂得付出就是不计得失，要把忠于集体利益和树立大局观念作为最高准则，不畏避、不推诿，敢于牺牲小我、能够忍辱负重。群众的眼睛是雪亮的，平时的无私付出和兢兢业业迟早会发光发亮，也迟早会化解误会、增进了解，甚至能够获得百倍的“感动”扩张效应。
（二）勇于担当的品质
中国近现代文化先驱、爱国高僧李叔同是平湖人民的骄傲，他曾把“勇猛精进”的一副横批赠送给好友夏丏尊。“勇猛精进”是李叔同人文精神的体现，同样符合公安工作的发展要求。一要尽职尽责。近年来，基层公安机关普遍以常态化的加班加点经受住了各类严峻考验，赢得了群众的普遍赞誉。要一如既往地以“感动”典型为榜样，知责、尽责、履责，干一行、爱一行，坚定信念、持之以恒，执法为民、坚持不懈，带着真情实意做群众的知心人、贴心人。二要主动介入。勇士的“感动”，还在于第一支敢吃螃蟹的队伍和第一个人。“不放心”时主动采取的措施，总比“不满意”时被动采取的措施更让人体会“感动”的真谛。我们倡导的“感动警务”更重于追求事前的提醒和防范，而不在于事后的弥补和作秀，要求以“主动”姿态早提醒、早预警、早预防，尽可能避免自欺欺人的“汲取教训”和“化危为机”。三要挺身而出。人民群众对于公安工作寄予厚望，危难时刻就是需要人民警察的冲锋在前和不怕牺牲，这是职责所在，没有任何条件可言。以随时敢于挺身而出的勇士队伍来切实保证群众的生命财产安全，更会给人留下永久、深刻而又“感动”的记忆。
（三）精诚团结的品质
一方面，要有“用我必胜”的决心和信念，不仅是对基层民警提出的工作要求，更是对领导干部履职能力的客观要求。“想干事，能干事，干成事，不出事”的干部和民警很多，能够“用我”在某个岗位发挥作用、承担重任是组织、领导的充分信任。“用我”，就要对得起组织和良心，以必胜的决心，以感恩的行动，想尽一切办法，付出一切努力，用尽一切资源，把每一件职责范围内和涉及群众切身利益的工作做好做实、做细做深。另一方面，要有善于合作的姿态和本领，把通力合作当作事关全局、惠及百姓的大事来抓，通过持续不断的主动、互动和联动的警务工作过程，调动群众参与维稳工作的积极性，亲身感受公安机关的艰难所在，提升对人民警察的身份认同。
三、“感动警务”的路径探析：树立正确的思路导向
把“感动警务”作为提升警务实绩的附加值以及专门警务价值理念来思考，是一个较为新颖的领域，会付出许多艰辛。要少走弯路，需要清醒认识并及早克服可能面临的思路障碍。
（一）避免功利目的
首先需要明确的是，倡导的“感动警务”理念，是群众工作的方法论，而不是目的论。公安工作价值最大化的奋斗目标是在追求群众安全感和满意度基础上，以更高、更难的标准，推动公安工作价值的再体现、再提升，受益的最终客体还是群众，与取之于民、用之于民在本质上是一致的。要充分认清实施“感动警务”的主旨和意义，纯洁警务目的，不是为让群众“感动”而去人为地、集中地去制造“感动”。由于“感动警务”更在于心理的深层次反应，是否能够作为量化指标来衡量还有待研究，但绝不能与群众安全感和满意度测评工作割裂开来，要作为动力性基础工作进行统筹组织，关键是作为一种思路性启示和指导性意见，带入公安工作的方方面面，内化为每一位民警的自觉理念和行为，用真心和真意来实施。
（二）克服畏难情绪
实施“感动警务”，重在“感情”投资，不是“功利”投资。“感情”投资重在情感支出，“功利”投资则意在利益获取。短期来看，实施“感情”投资比“功利”投资付出更多，获取的也仅仅是无形的资产。从长远来看，对于公安工作的意义却比功利性、目的性投资更为深远，这是首先需要树立的思想观念。能够实现“感动一次，牢记一辈子”的案例毕竟微乎其微，主要在于每一项工作的坚持与坚定，是长线经营和短线经营的有机结合，甚至更多要求的是做好长线经营。要做好充分的思想准备，践行“感动警务”必然是一个长期的过程，不可能每一次千方百计、千辛万苦的真心付出，都能实现“感动”目标。不过，只要我们始终重在诚信、贵在坚持，勤勤恳恳、真心待人，必然能够得到群众的最终“感动”，获得群众的长期信任。
（三）拒绝作秀工程
以公共关系为抓手，作为赢取“感动”目标的途径方式，理应肯定和推广。但是，我们更应注重获取“感动”的含金量。最危险的是，以浮夸作风和没有实干基础的形象工程，去追求群众“感动”，往往是得不偿失，甚至起到反效果。也许可能得到了一些“感动”效应，博取了群众的一些廉价感情，也可能打动了群众，但最多只是浮浅的和自欺欺人的“感动”，对于公安工作的整体效益没有任何的实际价值，最终也只是个“零和”游戏。过于具有“功利性”价值的工作，公安机关尤其要少做。要更多地获取一些执法过程和防范过程中群众对我们实实在在工作的“小肯定”和“小感动”，积累起来就是“大感动”，就是“大价值”。“感动”也不仅仅在与群众搞个熟悉或者交个朋友如此简单的关系上，只有真正触及群众的内心深处，才能得到群众的真情。
（四）远离一厢情愿
“感动警务”，不能仅仅专注于公安机关自身的一厢情愿。这里有三层意思，一是公安机关毕竟警力、精力有限，必须借好和发挥好群众力量，借势、借力、借资源，共享、共赢、共和谐，以此不断提升自身的履职能力，否则，就没有更好服务群众的实绩基础。二是不计成本，不顾对象，盲目推出所谓的“感动”措施。这里需要明确，如果我们公安机关提供的服务，不是群众需求的服务，即使采取了所谓的“感动”措施，也不是我们强调的“感动警务”，还可能弄巧成拙。“感动警务”的针对性、相动性要求也是需要反复说明的。要学会用“主动”来谋求“感动”，用“感动”来实现“互动”，最终使得到的“感动”资源转化为现实战斗力，更好地服务反哺群众。
（五）走出主体误区
“感动警务”的实施关键要落实到人。我们开展群众工作的传统思维，往往把群众工作主体定位在基层派出所的社区民警身上，把责任和压力也往往抛给社区民警。需要正视与着力扭转的误区是，群众工作不仅仅是派出所和社区民警的事，是公安机关全警、全建制的事，涉及打击、防范、控制以及服务等各个方面、每项工作。公安机关服务管理量大面广的现状，决定了实施“感动警务”的效益体现最为直接的还是执行民警，而不是作出决策的警务机关，也必然是公安机关各个单位、各个警种，甚至是每一位民警的责任和义务。为此，要以星级化的“感动”目标要求提升自己的主人翁意识。
四、“感动警务”的破题对策：赢取群众内心的“高峰体验”
公安群众工作的最高境界是“让人感动，建立感情”。“感动警务”的核心和实质是指，以自己的最大努力，尽心尽责满足群众的呼声和需求，实现公安工作的物超所值。
（一）尊重认同
“感动警务”价值理念的提出得益于美国心理学家马斯洛的需要层次论的启发，要深刻研究服务对象内心的真正需要，更高层次的需要，在履行职责过程中，使服务对象能够产生发自内心的“高峰体验”。“感动警务”最基本的核心内容还是基于“真诚”的程度，人人都需要得到理解和尊重。随着社会利益的日益多元化，造成部分社会成员心理压力感增大，产生不良心态，对公安机关或多或少产生一些抵触情绪，在这样的背景下，公安机关更应该进行换位思考，利用最起码、最根本的“尊重”力量，来改变和扭转这种不利形势，为培育良好社会心态作些贡献。需要特别注意的是，“感动”作为心理反应，具有“易碎性”和“易失性”特征。“易碎性”指的是，群众感情“伤不起”，万次“感动”敌不过一次小小“伤害”，“冷硬横推”是最大杀手；“易失性”是指，对于辛辛苦苦建立起来的“感动”资源，不加以精心维护和保养，就会随着时间的流逝而从群众心目中不经意流走。为此，要持之以恒、坚持不懈地强化执法规范化建设，坚持公开、公平、公正，一个微笑、一个问候地博“口碑”，赢“感动”，以平和的心来对待每一位群众，尽可能与群众建立起深厚感情，以实际行动和作为博取群众发自内心的真情。
（二）情感经营
情感经营是企业经营创新的一种形式，是通过心理的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的方式和过程。“情感”时常会起到意想不到的决定性作用。实施“感动警务”，也要学习借鉴这种从“情”字入手的需求导向，进行准确的定位和有分寸的实施，尤其在打击、防范、控制等看似平淡无奇的工作中注入“人性化”要素和“情感”因素，提升公安工作的亲和力。“人心都是肉长的”，其实我们的每一项工作能否达到“感动”目标，就看我们如何赢在建立“情感”的思考与行动上。这就要求必须培养自觉的“善谋”素质，以此不断掌握群众呼声和需求，聪明执行、动脑执行，做得更好更优。比如案件侦破后或者难以侦破时，都要做好回访等工作，主动上门发还赃物或通报案件情况，取得理解和支持，都是最简单又有效的情感经营方式。为此，持续走进群众是关键，要时刻把群众的意见建议和愿望放在心头，深入了解和倾听对公安工作的建议和需求所在，想群众所想，急群众所急，自觉、主动地帮助解决现实困难，尽可能把各项工作想在前面、做在前面，让群众切身感受我们的主动和真心真意：群众没有想到的，我们已经做到了；群众想到的，我们已经做好了；群众觉得做得够好了，我们已经做得更好了。
（三）超值服务
我们以往的警务工作，往往不能触及群众的内心认同，关键还是我们过于注重“大呼隆”、一而上，远远没有考虑和顾及服务对象的差别化。同质化的服务管理也越来越难以满足多样化和个性化的群众需求。要把差别化服务作为一个着眼长远、专注长期的公安工作思路，不断推陈出新、实现服务创新。差别服务与公正公平要求也并不矛盾，是打造“感动警务”的必然要求，甚至在一定程度上，更能凸现对服务对象的尊重和厚爱，也是赢取“感动”有效的工作方式方法。服务对象的范围是最普通的群众和企业，是在依法依规基础上，适用于任何服务对象，采取的有所区别、有所经营的工作策略和提升警务价值的过程。具体模式是体现在细节方面的针对性。差别化服务其实很简单，细节就是差异化的价值所在，关键在于有心和用心。比如，在一些特殊的节日、特殊的时期，主动上门问候一下、关心一下，做好一些力所能及的后续服务工作，都是差别服务和超值服务的具体体现。
（四）深度沟通
深度沟通是门交流艺术。没有深度沟通，没有深入了解，就不能达到引起群众与公安机关共鸣的目的。深入推进大走访“开门评警”活动，力推与群众的互动作用，变“为民做主”为“由民做主”的现实意义不言而喻。深度沟通的目的，不单单是我们表达了什么、说了什么，而在于群众听到了什么、了解了什么、认同了什么。为此，深度沟通也需要一定技巧，要牢记嘉兴市局党委提出的“服务群众是我们的最大责任群众满意是我们的最大荣耀”的警察公共关系理念，学好必要的心理学知识，学会用群众的思维方式和语言开展工作。深度沟通的重要作用还在于，通过持续不断地在视觉、听觉和感觉等方面的多种直面调动，不断加深感情，使其更快更直接地在情绪上产生波动，促使群众对公安机关从认识阶段升华到情感阶段，最后达到“感动”的支持阶段。当然还有二次服务的要求在里面，坚持把诚信放在第一位，力求把以往遗留的没有做好或者可以做得更好的工作，切实增强后续工作效应，较之以往一次工作也更具有了感召性。
（五）技术拉近
追求群众“感动”目标，是否可以借助一些技术载体的创新，作为探索方向？实践已经证明，这是切实可行和有所作为的。2011年以来，平湖市公安局切实注重服务管理方面的警务创新，着力在“提醒”服务上下功夫，出资3万余元在全市银行营业网点大厅、柜台以及LED电子屏幕制作不同类型的电信诈骗防范宣传警示牌，起到了很好的宣传拉近作用。连续探索手机短信、QQ平台以及微博等信息化技术，把电信诈骗、信用卡诈骗等预防方法等进行大面积的多语种宣传，在涉外企业与境外人员中普获好评。一位外企办证员在平湖市公安局互联网出入境空间内留言道：“我接触过全国各地的公安出入境窗口，虽然出入境警察都很优秀，有的甚至会多门外语，但在服务申请人方面的比较而言，平湖出入境民警总是在了解外籍人员的所有情况后再作出针对性告知，解答非常专业，服务非常到位。”以此证明，“感动警务”完全可以建立在任何一些方面、任何一名民警的小小警务创新和思路突破上。在当前面临警力不足，难以真正走进千家万户的现状下，以手机短信、网上提醒等途径实时发布一些预警防范方面的小知识，让群众真切感受就在身边的做法，不失为技术拉近的好方法。同样说明，最大限度地开展警察公共关系建设和做好服务工作，也要紧跟时代和形势发展，更加需要注重信息技术载体层面的形式和内容创新。在依托媒介载体宣传方面，实现“因人而异、因时而动、因地制宜、因势而变”的因谋战术，也是可以探索的“感动”方式。
（六）形象融入
“感动”警营的打造也是迫切需要研究的课题。“感动”是可以影响的，也是可以传递感染的。弗里施法则证明了这一点。德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施经过长期研究得出结论：员工满意，客户满意。实施“感动警务”，当然离不开公安机关内部“感动”理念的层层推动。时常处于“感动”氛围中的公安民警，同样会把这种文化自觉融入工作之中，让群众有可靠感、安全感。同样，公安工作价值的体现，也基于公安民警对本职工作的热爱程度。民警的态度、言行直接影响群众安全感和满意度。当前，一些基层民警，尤其是社区民警之所以做不好工作，缺乏执法权威是重要方面，在群众受到危害时，不能、不敢立即做出处置意见，放纵了违法犯罪，这是对基层民警和群众最大的不负责任。必须在民警合法权益上给予坚决保障，对于受到执法侵害以及不公正对待的民警，不管对错，民警维权委员会一律先行上门慰问。同时，时刻把“真心为警、为警服务”放在第一位，通过一些实实在在的待警措施，经常性地给予关心关爱，以“感动”力量让基层民警充分感悟自我价值，耐心融入群众之中。
五、“感动警务”的小结与思考
本文倡导的“感动警务”与企业管理发展要求的“感动”管理有完全不同的思路方向与思考路径。企业“感动”管理强调的是以员工为主的内驱动管理，是为了追求企业利益价值的最大化。“感动警务”更多追求的是以实干作风、情感经营以及超值服务等内外并举原则，切实追求群众内心更深层次的感觉，通过连续不断地激发服务对象的瞬间“情感”释放，逐步积累起群众长期而稳固的安全感和满意度，最终目的还是为了保证群众利益的最大化。其中，最需要明确的是，“感动警务”价值理念的执行主体和效益产出关键还是在于基层民警，而不是警务决策机关，也是任何一名基层民警都可以做到的，要防止决策机关和基层民警的脱钩脱节和执行移位。其实，也没有任何技巧可言，只要求多个心眼、多想一步，人人都能成为“感动”达人。本文在对策路径等方面的思考主要还是旨在避免推进过程中，如何少走弯路以及做得更好等方面。由于“感动警务”具有的“易碎性”和“易失性”特征，需要我们倍加呵护、维护和保养。与此同时，是否达到“感动”目标，只能出自于服务对象的内心感受，我们还无法驾驭，所以不建议花费大量人力、物力、财力去制定评价标准和测评体系，关键是我们要作为常态化的指导性意见，内化于心、了然于心。
由于“感动警务”价值理念在公安领域还是一个较为新颖的课题，没有现成的、系统的理论作为参考，许多观点也需要进一步修正和完善。在如何推动建立“感动警务”价值理念体系、机制、制度等后续跟进方面，切实发挥出更多更大的警务效益，也需要更加持续地深入思考和取舍抉择。
[1]刘国强：浙江省平湖市委常委、公安局长。
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