从“社区网站”看社区工作创新
周倩芸[1]
中国社会正处在发展与转型的新型阶段，社会的管理无疑成为政府最关注的问题之一，在中国国民经济与社会发展“十二五”规划中明确提出“创新社会管理体制”，要完善社会管理格局，创新社会管理机制，形成社会管理和服务合力。同时表示要强化社区自治与服务功能，健全新型社区管理和服务体制，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。鼓励因地制宜创新社区管理和服务模式，构建社区管理和服务平台，健全基层管理和服务体系，推动管理重心下移，延伸基本公共服务职能，加快社区信息化建设，构建社区综合管理和服务平台。
政府在规划中着力推动社区管理的创新和服务平台的建设。本研究就是本着以政府规划为背景的社区工作的创新管理模式的探索，将网络科技引进社区，使网络成为社区工作一个崭新的平台，充分利用网络的优点努力发展现代化社区管理模式，并且将社区网站建设与社区文化发展相结合，共同构建和谐社会。
一、中国“社区网站”的现状及成效调查
在当下的中国社会，由于市场经济的不断渗透，人们的生活方式逐渐改变，社会的组织形式也日趋多样化，每一个人的生存都与社会密切相关，越来越多的“社会人”将其全面发展的空间放在了社区。社区工作就是充分运用资源，以满足社区居民日益多样化、多层次的物质、生活、文化需求。社区工作在不断为社区居民谋得物质与精神的福利的同时，随着经济的发展、居民需求的提高，社区工作也在不断寻求贴近基层、更加符合时代步伐的新方式，社区工作的创新既有其时效性和现实意义，也打开了先占未来的远望视野。
那么如何创新也成为社区工作未来发展的重要问题。此次研究的社区工作创新就是将网络新媒体对于社会问题、社会发展、构建和谐社会的重要作用聚焦，将研究空间放在与社会人最息息相关的生活场所之中。社区工作的网络化创新是网络新媒体影响社会发展的重要体现，无论从宏观角度的整体社会运行，或是放眼微观层面的社区服务运作，都体现了网络对于社会结构、社会组织、社会运行的积极超前性的作用。
通过资料整理发现，近年来，社区工作的网络化进程速度加快，一些如北京、上海、广州、杭州等大城市，大部分社区都建立起了自己社区的专门网站，这充分表明网络化社区拥有广阔的发展潜力与大众的支持。
(一)社区工作网络化的内容创新
社区工作搬上网络后，工作内容也在原有的基础上，增添了更多发挥网络优势的新形式。以杭州某社区网站为例，社区网站的内容主要包括体现社区服务的五大版块:开发商的介绍、社区服务(家政服务、家教服务、物业服务、网上入伙等)、网络通道(介绍好的站点、好的链接等)、网上新闻(包括国内外、社区新闻以及各类媒体的站点)、社区公共带(主要是家庭主页，提供社区人际交流的空间)。从中我们可以看出，在一些普遍的便民利民社区服务内容推出之后，网站也充分考虑到发挥网络优势，让时空元素充分结合，将社区变成一个交流互动的平台，利用这个新型平台的优势，使得社区信息有效沟通和利用，体现社区作为一个公共空间的大众利益最大化的特点。
(二)社区工作网络化的科技应用
当然，社区工作的网络化是在建立在不断发展的科学技术之上的，因此社区工作网络化创新，也要注重科技硬件的研究和利用。同样以杭州某社区为例，网站主要划分为两块:一块是内网，一块是外网。内网就是我们通常所说的局域网Intranet，主要是提供给业主自动生成的家庭主页。另外一块是外网，外网也就是我们通常所说的Internet，主要提供三种服务:第一种服务是提供网络浏览，体现网站的访问与被访问的能力。第二种是电子邮件服务。第三种是信息服务:管理和储存网页发布的一些信息。科学硬件设施的不断进步，为社区工作的网络化发展提供有效的保证。
(三)在软硬件设施不断完善的条件下，网上居委会的发展，让其优势逐渐显现
第一，形成了社区工作者、居民、社区资源的多形式网络交流。网络具有交互性和多媒体性的特征，这其中包括电子邮件(E-mail)、公告板(BBS)、讨论组(Usenet)和网络会议(Conference)等。从根本上改变了长期以来社区管理工作的被动方式，使得社区的决策更加科学化、政务更加公开化、管理更加民主化。这种双向交流的方式有其独特的优越性，使得群众参与管理的面更广，所反应民间的真实性更强、可信性更高。
第二，及时公布时时的社区和党建工作信息。这使得居民与社区的距离拉近，让居民更加了解社区事务，便于社区政策的落实工作。同时，社区的工作信息的公开，也让社区工作得到了一定的监督，社区工作中存在的管理软弱等不良现象也会得到有效遏制，有利于形成高效、明快的工作节奏，促进社区的作风建设。
第三，高效准确地了解居民情况并解决问题，加强了居民彼此之间的交流，增进了居民之间的感情，打造社区团结、友善、和谐生活环境。
二、“社区网站”典型案例初探
通过一段时间的社区走访、调查研究，在社区工作网络化发展的实施上，许多社区根据本社区的具体情况，将社区网站等数字化形式的社区工作方式，有亮点、重实际、特色优势突出而展现并实施，在社区居民中得到了广泛支持和回应，是社区工作网络化较为成功的例子。下面分析的是一个在社区工作新媒体创新上有较好发展的实例，也是本次研究走访研究的对象。
(一)社区基本情况
该社区A位于某东部沿海大城市的主城区中，临街为该城市主要交通干道，交通十分便利，生活配套齐全，同时其主要住宅区沿河而建，绿化环境优美。在建筑使用上，其以住宅公寓楼为主的同时，更多地将商务楼搬进社区，办公用地与住宅用地的两相结合，也为该社区的管理服务工作带来了挑战。
而A社区的网站是开发商建立的，其理念是以最现代的方式来服务满足居民生活需求。在这个社区，社区工作网络化创新的起点较高，并且得到开发商、物业、居委会、业主们的一致认可，为其发展带来了极好的条件和基础，成为各个社区工作创新效仿的典范。
(二)社区工作网络化创新内容
1. A社区网站基本社区服务内容
从该社区对外公开的外网系统上，可以看到网站内容相当丰富且符合社区自身特点。内容大致可分为以下几块:
(1)在网站的显著区域是“社区论坛”版块，以及即时互动的状态条。论坛中主要分为业主维权、生活杂谈(例如生活小窍门、心理健康服务、虚拟养老院)、社区文化建设(例如活动征集、影视文化传播等)等。
(2)网站的招贴，包括社区居民所需的家政服务、家电回收服务、维修服务等生活急需的社区服务。通过网站的管理，可以使社区需求更加显现于社会，从而很好的利用社会资源。
(3)网站还将网上购物搬上主页，除了一些知名网购商店的网站链接之外，社区网站的商铺更全面覆盖生活的各个角落，学校、医院、搬家公司等网络商铺。网站将社区中拥有的各色资源进行详细的分类，在方便业主利用社区资源的同时，也方便社区工作者管理监督这些社区资源机构。
(4)网站在整体上具有很强的人文特色，发展社区建设以人为本的理念，充分关注居民的人性需求，因此网站特设“社区家庭”的版块，居民可以将自己家庭和生活上的情况写在其中，社区居民相互之间进行互助交流，形成“小家事大家情”。在通过网络方式的交流下，避免了陌生人交流的尴尬，增强了社区居民的凝聚力，使得社区具有积极向上的精神品质。
(5)网站的另一项内容便是社区党建工作。党员干部的培训，社区干部的培训等工作，依靠网络化的方式，可以扩大思想建设工作的受众群体，并不断地开拓工作的新局面。
2. A社区网站家庭内网服务
从网站管理的社区工作人员访谈中得知，其实除了我们看到的外网服务信息网，该社区的每户业主都拥有一个属于自己家庭的内网主页。这个网页自动生成一个属于某个家庭的数据库，业主可以利用自己的内网与外网中的服务项目链接，也可以利用账号发帖等形式，发表自己对社区工作的意见和建议以及自身需求，真正做到为每一个居民进行量身的社区服务，体现了社区工作既关注社区整体，也关心社区个体的理念。
3. A社区网站结合自身的独特创新服务
根据社区工作者的介绍，该社区的商业用房主要是开办一些面对青少年的各种特长培养的教育机构，这与社区积极开展青少年假期社会实践活动，青少年思想道德建设第二课堂活动有较大的合作空间。社区工作者利用这项资源，在网站中开辟“培育园地”版块，让社区的青少年可以利用社区网站接受有意义的教育活动，服务于社区中的青少年，而网络化的服务形式也正是当下青少年更喜闻乐见的。
A社区在对自身实际条件的清楚认识下，充分运用社区资源，在网络的帮助下，在对社区青少年的教育过程中，有创新，有特色，可行性强，资源优势利用明显。社区工作者利用网络平台的优势，整合各方资源，促进社区活动的开展，解决居民实际需求，正是我们当下需要的社区工作与新媒体的创新模式和生动案例。从中得出，社区工作的网络化创新不仅仅体现在内容上，更须加强调资源的优化整合以及如何将其合理利用，给社区居民带来更多实质的、有利的影响。
(三)“社区网站”的使用情况及居民反馈信息
为了更加深入地了解社区工作在网络化创新模式下的实际成效，研究组跟随社区工作者对该社区部分居民进行了调查，通过面对面的访谈与网络调查的形式，调查结果如下:
在交流访谈过程中，我们发现在这个社区居住的居民年龄结构比较年轻，以30岁左右的年轻人为主，每户家庭平均为2.7个人，家庭代际大部分为两代人，家庭成员学历相对较高，本科及以上学历占到约65%，职业分布为金融行业、IT行业、文化工作者居多。从社区居民的基本情况来看，社区工作网络化得到大家的普遍认同和接纳主要是由于社区居民本身对于网络是熟识和了解的，能够快速适应有别于传统方式的社区工作形式。社区居民对于社区采用网络化的管理创新形式表示接受和认可，并且对于当前所使用的社区网站和论坛的内容和形式给予正面的评价，这对该社区工作网络化创新工作是一个较好的回应。在我们的访问中有一户家庭非常支持社区工作网络化建设，该户家庭是一个三代同堂的家庭，家中的祖父一代是一位70岁的大学退休教授，他利用社区网站提供的老年服务、虚拟养老院，充分享受在网上娱乐和学习的过程。当然对于一些没有能力学习网络的老年人，社区则引进了智能卡，通过网络后台管理，使得老年人在生活中同样得到便利化、智能化的服务。家中的中间一代则使用社区网站的论坛参与社区各种活动、办理解决各种生活问题。而孙子一代，则在之前提到的“培育园地”中参加了网上兴趣班和志愿者活动，令其收获颇多。
调查数据显示，几乎全部的居民赞同继续使用社区网站并不断开发其利用价值。有近九成的居民表示经常(每周一至两次)浏览使用社区网站，78%的居民对于现在的社区网站服务项目感到满意和比较满意。从社区BBS中常常可以看到讨论量超过1 000的帖子，居民反应社区网站BBS是他们经常与同社区居民互动的地方，这样的交流方式让本不熟悉的人们增加了沟通渠道，方便居民之间的彼此了解，形成居民之间的情感纽带，加强居民的凝聚力。
(四)“社区网站”存在的问题
该社区的网站建设得到了政府的大力支持，并且在建设初期取得了较好的成效，为社区工作创新提供了新思路。但同时，其进程也有许多阻力，新方式对于传统观念的冲击可想而知，并且网络化在实践与理论上也存在着一定的矛盾，而这些问题也是大部分正在着力创新网络化管理的社区面临的共同问题:
1.社区工作者对网络化创新是否有必要产生了分歧
大致有几个观点:
(1)积极看待。社区网站帮助弥补住户渴望沟通的心理，提供实现人与人、人与社会、人与世界沟通的平台，给住户带来全新的生活享受。
(2)保守态度。认为当前网络发展不成熟、趋势还不明朗、社区过早投入网络化建设是一种浪费。
(3)消极态度。认为今天先进的东西到明天可能会是落后的东西，担心现在设立的社区网站会被淘汰。
2.网络管理的技术开发问题
社区网站运用科技的同时，也应该适应自身特点。每个社区都应该充分考虑自身社区的情况，因地制宜的实施网络化的管理，研制开发适合自身的软件，如此才能真切有效地服务居民，使居民真正得到利益。
3.社区工作管理者自身网络技术水平问题
由于网络化是社区工作中的一个新生事物，而社区工作者并不是专业IT人员，往往在处理网络管理上有较大人才缺口，因此随着社区网络化不断发展，培养一批精通网络管理，熟知网络知识的管理人才队伍势在必行。
4.管理规章制度不完善问题
应该加强规章制度建设，加强工作中网络化管理的保密性，防止虚假信息的传播和防止社区网站以营利性为目的的不符社区工作伦理的行为。
三、“社区网站”创新模式与社区服务产业化
社区工作的创新充分体现出社会管理的改革和进步，打破旧模式，引进新思路，这正是政府所倡导、社会所认同的发展模式。在网络科技迅速发展的背景下，人们的观念及思维也在不断改变之中，将网络这一新媒体与社区工作相结合，是赋予了社区管理服务时代性的成果。社区工作网络化是社会管理网络化的一个缩影，A社区的成功实践，让我们看到了社区工作创新的无限发展空间。尽管它仍然存在相当多的现实问题，但是从另一个角度来看，问题的出现和解决也将促进该模式更好的发展。
社区工作网络化创新模式的产生也为社区工作产业化带来了新途径。社区工作的手段网络化，并结合其他社区工作模式的完善，从而实现社区服务管理的产业化。网络的许多功能和特点都为社区工作产业化提供了新型平台。居民在社区中所享受的衣食住行等丰富服务，都可以在社区网站一一展示，提供给居民真实有效地信息，让居民了解社区丰富的服务内容，并从中受益。不断地发展网络平台，提高居民对社区网络的了解和参与度，增加社区网络的服务水平，从而形成一个有益的循环过程，使社区工作产业化与社区工作网络化管理共同发展，相互促进。社区服务的产业化是社区工作未来一个重要的发展方向，而网络化的社区管理工作更是一种创新模式，两者的发展相辅相成，是未来社区工作的一个新趋势。
【注释】
[1]周倩芸，上海师范大学人文与传播学院2010级社会工作专业学生。
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