南海政务微博的发展演进

南海政务微博的发展演进_微言博行——南海政务微博的实践

第二节　南海政务微博的发展演进

从2011年3月正式诞生开始，南海政务微博用了一年多的时间，形成了一套完整的“微博问政”和“微博行政”体系，开启了政民互动的微博时代。南海政务微博作为一个县区级的政务微博，为何能够在全国诸多政务微博中独树一帜？从产生、应用到发展，南海政务微博又是如何逐步完备、臻于成熟的？为此，我们通过对南海政务微博发展脉络的梳理和总结来寻找答案。

一、南海政务微博的基本概况

（一）南海政务微博的总体情况

南海政务微博具有涵盖面大、应用领域非常广泛、发展非常迅速的特点。作为全国首个县区级微博群，也是全国最大规模的区域微博群，2011年11月，南海政务微博群正式进驻新浪微博城市广场，命名为“南海微力”。“南海微力”是南海政务微博的标志和象征，其LOGO截图如图2－3所示。

图2－3　“南海微力”LOGO截图

南海政务微博拉近了官民距离，在加强社会建设、创新社会管理中发挥了积极作用。截至2013年4月30日，南海共开通微博1 037个，其中政务微博337个、社区微博264个、企业微博61个、公益微博24个、媒体及其他微博351个，共发表微博近百万条，形成了阵容强大的“政务微博航母”，实现了从区级党政机关到镇（街道）再到村（居）委会的全区覆盖，政务微博成为南海党委政府权威信息发布、沟通社情民意和高效便捷服务公众的重要平台。

（二）南海政务微博发展的三个阶段

从南海政务微博建设、发展的全过程来看，南海全面开展政务微博建设是从2011年3月开始，建立了政务微博群，提出了全区覆盖的要求。2011年5月，利用新浪微博平台的接口技术来开发南海的微博广场，政务微博数量已经达到524个，并且从政府部门拓展到了企业和公益组织等领域。2011年7月推出了“南海微博一点通”，整合了全市500多个政务微博，2011年10月升级为“南海一点通”，按照“微城市”的理念把500多个政务微博划分为政务、社区、平安、城市、教育、文化、企业等十大类。2011年11月，南海作为我国首个县区级微博群，也是全国最大的区域微博群，正式进驻新浪微博广场，命名为“南海微力”。2011年12月，南海区建立了政务服务中心。2012年7月31日，“南海微力”、“南海发布”作为标志性的南海政务微博，经过升级改版后，正式在新浪微博、腾讯微博上线运行。

从建设和发展的具体阶段来看，南海政务微博从兴起发展到今天，已经经历了信息发布、应用服务和“微博行政”三个阶段。

第一阶段:2011年3—9月，是全面开通的信息发布阶段。其一，南海区委办发文，要求全区党政部门全面开通政务微博；其二，建设微博广场，聚合微博500多个；其三，整合了全区500多个政务微博，进驻“南海微博一点通”。

第二阶段:2011年10—12月，是整合升级、应用服务的阶段。其一，升级“南海微博一点通”，按功能分政务、社区、教育、企业、督察和公益等十大类，方便网民使用；其二，以全国首个县区级微博群的身份，进驻新浪微博城市广场；其三，打造“三中心一平台”，形成集“微博问政”、网络咨询、电话投诉于一体的综合性协调处置后台，成为“微博行政”的平台与载体。

第三阶段:2011年年底至今，变阵改版，是“微博行政”阶段。依托政务微博全面推进行政体制改革和社会管理创新阶段，在功能上为引领思潮阶段。2012年7月31日，南海政务微博改版升级，以“南海微力”、“南海发布”为主要平台的“双塔”^[7]结构政务微博群正式在新浪微博和腾讯微博上线运行，南海进入了行政体制综合改革“微时代”，并将以此深化改革，倒逼行政服务流程再造，推动管理型政府向服务型政府转变，实现便民利民与社会监督最大化。

自南海政务微博兴起，特别是改版升级以来，政务微博群纷纷通过及时回应民情、公开辟谣、征求民意、汇聚民智等方式，不断影响着社会事件发展的格局，引导着主流价值观的传播。当前，南海区委区政府把提升微博应用水平、为百姓办实事作为政务微博进一步发展的关键措施来抓，积极推进南海政务微博平台从低级到高级发展、从单一功能向复合功能发展、从单向信息发布到双向沟通互动发展。创新政务微博的形式和应用，将传统媒体与新媒体进行整合、互为补充，将政务微博推进到务实应用的新阶段。

（三）南海政务微博的分类

南海政务微博群在具体类型上，主要有以下几种分类方式。

（1）按照部门来划分，南海政务微博群的政务微博可以划分为:区委工作部门的政务微博、区政府工作部门的政务微博、事业单位的政务微博、市派出机构的政务微博、各镇政府和街道办事处的政务微博、法院和检察院的政务微博、社区的政务微博、企业的政务微博、社区党组织的政务微博。南海区政务微博按照部门进行分类的截图如图2－4所示。

图2－4　南海区政务微博按照部门进行分类的截图

从按照部门划分所得到的政务微博类型来看，南海目前的政务微博已经覆盖了所有社会管理的主体，不仅包括行使国家公共权力的党政国家机关，还包括自治组织、非营利组织、事业单位和企业等非政府组织。由各部门政务微博组成的微博群实现了从区级党政机关、镇（街道）到村（居）委会的全区覆盖，政务微博成为南海党委政府和其他社会管理主体权威信息发布的重要平台，也成为沟通社情民意和高效便捷服务群众的重要平台。这些不同社会管理主体的政务微博都是构建在“南海一点通”这个平台上的，实现了共有基础平台、共享信息资源和跨部门业务协同办理。

（2）按照政务微博所属领域及其功能来划分，南海政务微博群的政务微博可以划分为:“微政务”、“微平安”、“微社区”、“微教育”、“微城市”、“微健康”、“微文化”、“微企业”、“微督查”、“微公益”。从按照领域和功能划分所得到的政务微博类型上看，南海目前的政务微博已经涉及社会管理的各个领域及社会管理的各项功能。

（四）南海政务微博取得的成效

南海政务微博在党政机关内部管理、社会管理、倾听公众呼声、回应社会需求、强化社会监督等方面的应用，取得了以下成效:一是引领思想，汇聚民智，达成改革共识；二是引导舆论，化解矛盾，预防危机事件发生；三是搭建平台，发布信息，推动政务公开；四是流程再造，简政放权，倒逼行政体制改革；五是线上互动，线下处理，快速回应和满足公众需求。

二、南海政务微博的发展过程

（一）信息发布阶段

1.信息发布功能的具体应用

2011年3—9月，是南海政务微博全面开通的阶段，在功能上主要表现为信息发布。南海政务微博以南海的中心工作、相关政务信息为主要内容。各镇街、各单位的微博则结合本地方、本单位和本部门实际发布相关信息，为公众提供办事指引，介绍办事流程和相关注意事项。政务微博的信息发布在符合官方身份的前提下，采取图片、文字、视频相结合的形式，使用亲民话语，进行平等沟通。

政务微博具有即时、便捷、开放、贴近公众等特点，微博传播是一种“点对面”的即时传播，是个人向社会“喊话”和向社会表达的工具，它构成了一个社会场域的围观结构，这极大地提升了整个社会的信息透明度，也促进了意见表达的均衡性与多元化，建构了对于真相追逐的公共空间。从这个意义上说，微博是促进社会民主开放和健康平衡的一个重要手段，在社会管理创新、政务信息公开、新闻舆论引导、倾听公众呼声、树立政府形象等方面起到了积极作用。

在信息发布阶段，发布信息作为政务微博最基础也最常见的功能，不仅仅在以信息发布为核心的发展阶段中出现，而且贯穿于南海政务微博建设发展的始终。下面是南海政务微博在发布权威信息方面的具体例子。

2012年8月1日，南海政务微博“南海微力”发布了省卫生厅为配合广东省“三打两建”而进行的非法行医和医疗欺诈整治工作的微博，内容中对相关工作进行了宣传，并附上了举报电话。“南海微力”发布非法行医和医疗欺诈整治工作的微博截图如图2－5所示。

2012年10月11日，南海政务微博“南海微力”发布了南海区政府联合多部门整治“黑烟车”的微博，鼓励市民拍摄疑似“黑烟车”车牌，并通过微博、网络、电话、邮件等方式举报。“南海微力”发布南海区政府联合多部门整治“黑烟车”的微博截图如图2－6所示。

图2－5　“南海微力”发布非法行医和医疗欺诈整治工作的微博截图

图2－6　“南海微力”发布南海区政府联合多部门整治“黑烟车”的微博截图

南海政务微博在发布权威信息的同时，运用政务微博所具有的即时、便捷、贴近公众的特点，进行文化活动的宣传，传递信息，引导主流价值观。2012年11月15日，“南海发布”发布了2012年11月16日晚将举行“钢琴独奏音乐会”的相关信息，该微博截图如图2－7所示。由此可见，政务微博通过传播信息丰富了市民的文化生活。

图2－7　“南海发布”发布“钢琴独奏音乐会”相关信息的微博截图

因此，对待和应用政务微博，应该从以往封闭式的管理转变为开放式的管理，从依靠政府变为社会自治，让社会或者各种非政府组织协作管理。在强化社会建设和社会管理创新的今天，管理应当采用一种共同协作的形式，管理者不仅仅是规则的制定者，同时也是规则的遵守者——应当建立一种普遍有效的规则来约束所有人，包括管理者本身。政务信息公开如果是一种规则，党政机关就应当遵守，并通过政务微博这种有效的方式来实现公开。政务微博是信息公开的一个便捷窗口，各政府部门的中心工作、行政权限、办事流程、注意事项等，都可以在微博上一一公开，这样可以方便公众办事。

2.信息发布阶段的问题与解决措施

自2011年“政务微博元年”以来，南海区政府全力打造政务微博，力推“微博行政”，创新社会服务，南海政务微博已成为区委区政府了解民意、倾听民声的一个平台。南海区委要求全区党政部门全面开通政务微博，实现全区覆盖，并建立政务微博群，发布政务信息，便捷服务市民，迈出了保障公民知情权和话语权、提倡政务公开的重要的一步。

与一切新生事物一样，此时的南海政务微博尽管朝气蓬勃，但是缺乏经验，因此还存在着不少挑战和问题。其主要表现为:第一，政务微博分散在各个党政部门，缺乏整体性、统一性和协调性，碎片化特征明显，各个单位的政务微博都是彼此孤立、缺乏沟通的；第二，从《关于开通博客和微博的通知》的下发到微博的正式开通，一共只有两天的时间，很难说开通了政务微博的相关单位都了解微博运营和维护的方法；第三，《关于开通博客和微博的通知》的要求过于简单笼统，而且像“博客或微博可用实名开通，也可自行设计代表部门形象的昵称”^[8]这样的要求让某些政务微博难以被辨识，反而给以后的工作带来了不便。

为了解决上述问题、避免南海政务微博的建设流于形式，南海区委区政府采取了有力措施，下发了一系列公文，以期使南海政务微博真正发挥“微博问政”、服务于民的作用。把南海政务微博的整合放在了政务微博工作的首位，这一思路对于建设刚刚起步的南海政务微博来说是非常正确的。一方面，在推进政务微博实效服务之前，让政务微博有一定的影响力是必需的。然而，南海区的诸多政务微博知名度不高，需要整合起来并利用好如“樵山潮人”这样的人气微博形成集聚效应，扩大政务微博的影响力。另一方面，要利用政务微博提高行政效率，提供更好的公共服务，也需要不同部门之间的合作联系。政务微博的整合有利于政务信息在政府内部的沟通传播。

因此，南海区委办公室首先在2011年4月28日下发了《关于加入“千年古郡·幸福南海”微群的通知》，^[9]要求各镇（街道）、区直各单位的微博统一进行新浪实名认证，并于2011年5月6日前加入“千年古郡·幸福南海”微群。在一些细节上，这份通知和第一份通知相比有所优化。例如，各镇（街道）、各单位要安排1名联络员（必须是各镇、街道党政办和各单位办公室的副职领导）负责此项工作，而且也附上了加入微博群及进行实名认证的操作指引。到了2011年5月，南海区委区政府又利用新浪微博平台接口技术开发、建设南海自主知识产权的微博广场，并对相关负责人员进行了培训。主管政务微博工作的南海区委宣传部也于2011年5月23日下发了《关于加强我区政务微博建设的意见》，^[10]对南海政务微博的情况做了一个较为完整的概括。《关于加强我区政务微博建设的意见》提出，南海政务微博的定位是发布信息的平台、沟通互动的平台、征集民意的平台；工作任务是发布信息、回复评论、征集民意、解决问题；保障措施包括人员设备方面、学习培训方面、考核激励方面；工作要求的重心有加强组织领导、完善工作机制、扩大微博影响等。《关于加强我区政务微博建设的意见》在政务微博的运营管理、形式内容、发布方式、时限规定、绩效评估等多方面都做了较为细致合理的制度化安排。尽管这只是一份指导性的意见，但在一定程度上为南海政务微博的发展指明了方向，提出了具体的目标和要求，对于南海政务微博的进一步发展具有极为重要的意义。

2011年5月，南海利用新浪微博平台接口技术开发、建设南海自主知识产权的微博广场，使全区认证微博的数量达到了524个，并且从政府部门拓展到了企业和公益组织等领域。为进一步加强南海政务微博的运作和管理，提升党委和政府的形象，南海区委宣传部发布《关于加强我区政务微博建设的意见》，指出南海政务微博是“各镇（街道）、区直局以上单位在微博信息平台上，以党政部门的官方身份开通的微博”。

政务微博扮演着信息交流平台、为民服务窗口、网络意见领袖这三种角色。第一，信息交流平台，进行信息发布，双向交流，引导舆论，掌控舆情，确保党政部门与网民的良好互动。第二，为民服务窗口，微博是政务公开的一个便捷窗口，微博网聚民意，通过微博用微访谈、微座谈、发帖子的方式聚集民意，并引出社会的反馈，微博给党政部门提供了解决问题的倒逼机制。第三，网络意见领袖，政务微博代表党政机关发出主流声音，成为有影响力和号召力的舆论先锋。政务微博有成为意见领袖的潜质，因为相比普通用户，政务微博更容易获得粉丝的信任。可以通过对政务微博的精心打造，使其成为微博平台中的意见领袖。面对突发事件，诸多政务微博可在各个节点有效地引导网络舆论，澄清事实真相，疏导网民情绪。

经过有机整合，公众能够通过“南海一点通”这个门户，更加直观、更加有针对性地查看政府工作情况、政府公告等方面的权威信息。作为南海区政府网络服务平台的“南海一点通”在开通后的第一个月访问量就已超过150万次，日均访问量超8万人次。^[11]

南海围绕“南海一点通”试图打造“全天候、多渠道、高效率”的电子政府，统筹全区智能协同办公平台，推行“办公一点通”计划，实现政务信息更全面、企业服务更高效、公共服务更便捷、互动交流更透明，构建服务性智慧电子政府。从这个意义上讲，“南海一点通”堪称政府流程再造的典范，用邓伟根同志的话说，就是“打破了政府部门之间、政企之间和政府与社会之间的‘信息孤岛’状况”^[12]。实际上，我们也可以把南海政务微博的建设看作是“南海一点通”的延伸和补充。正如蔡立辉教授所评价的那样，“南海一点通”建设的关键在于把信息技术的应用与促进深化行政管理体制改革有机结合，通过部门间的职能重新定位与优化、组织结构重组，来实现任务分工的责任化、业务处理的程序化、信息处理的精细化；通过消除资源分散走向资源共享，来实现跨部门的联合行政审批。而这和南海政务微博建设的思路方向也是不谋而合的。正如邓伟根同志所提出的:要加快整合政府各部门信息化资源，打造一个统一的网络平台，不但把行政审批放到网上去，而且要与市民的智能生活连接起来。

在南海政务微博以信息发布为核心的阶段，南海区委宣传部把发布信息、更新内容定位为运作政务微博的核心任务，信息发布内容包括本区域的各类政务信息、宣传教育的信息、各类服务信息、引导舆论的权威信息、其他非涉密的可以向社会公众公开的信息。南海区政府通过信息化建设实现进一步的政务公开，使公众有机会利用政务微博这一全新的网络平台充分获取与政府管理有关的信息，这一点是十分重要的。正如佛山市委书记李贻伟在市第十一次党代会上所指出的，“越来越发达的网络资讯，越来越广泛的人民民主，越来越自由的社会言论，每件事、每个人都越来越透明，藏不住，盖不了”。可以看出，保障人民享有知情权是增强政府透明度的必然要求，也是促进民主政治参与的重要前提。

（二）应用服务阶段

1.应用服务阶段的基本情况

2011年10月，在微博数量日益增加的情况下，南海区政府再次升级电子政务网站“微博一点通”，按功能分政务、社区、平安、城市、教育、健康、文化、企业、督察和公益等十大类，推介全区570多个政务微博和企业微博，形成微博广场。值得一提的是，新的“微博一点通”增加了“微议题”和“微新闻”两大重要功能，并且在网络上探索推进以区、镇街、社区为三级平台，包括政府公共信息服务、行政审批、意见征集、政民互动等多种形式的行政管理及服务的开展，使南海的热点政务信息得以更好地汇聚起来，方便、快捷地传达给公众，引起广泛的关注和讨论。议题的设置让市民可以在微博上与政府部门互动议政，也有利于政府集中收集舆情，并对社会监督作出回应，更好地打造服务型的南海区政府。

2011年11月，全国首个县区级微博群、全国最大规模区域微博群“南海微力”正式进驻新浪微博城市广场。“南海微力”微博城市广场设计了具有南海特色的版头。南海政务微博全部进驻“南海一点通”，把政务微博、电子政务与原有的行政服务体系有机结合，按功能分为政务、社区、平安、城市、教育、健康、文化、企业、督察和公益等十大类分类展示，发布宣传图片、视频及新闻；还有市、区和网络发言人的网页链接，实时展现“微新闻”、“微政府”和“微督查”的微博内容，做到线上有受理平台，线下有处置后台。这为利用政务微博实践“微博行政”提供了强大的现实支撑。

2011年12月底，南海政务服务中心成立，打造集“微博问政”、微博咨询投诉、电话咨询投诉、网上咨询投诉于一体的综合性协调处置后台，成为“微博行政”的平台载体。如果市民有咨询、投诉的需要，只要在家拨打电话或在微博上登录南海智慧城市管理平台，就可以将问题反映给相关的负责单位，然后落实办理、回复，避免了市民找不到职能部门或被职能部门“踢皮球”的现象，达到公民对行政部门监督、问责的目的。

借由“南海微力”城市广场的平台，镇街和职能部门一改以往仅将工作报告内部上报给南海区委区政府的传统做法，通过微博公布工作总结和次年工作计划，不仅使市民能够及时浏览政府工作报告内容，也让政府各个部门之间互相了解工作信息，有利于部门之间的协调配合。同时，信息的公开也能形成一种监督和对比的压力，相关负责人表示，“工作计划公布了，没有落实好，很容易受到质疑，有这样的压力，工作才能做得更好”。南海政务微博的新变革促进政务工作报告从封闭走向开放，进一步保障了公民的知情权和监督权，使政府的工作更加透明地置于社会监督之下，倒逼政府信息公开，建设仁政善治南海。

南海利用信息化技术，不断创新基层社会管理的思路和做法，南海政务微博的建设，就是其中的典型例子。南海政务微博本身已在2011年得到了长足的发展，而2012年南海的工作就是进一步对政务微博进行创新，来提供更好的公共服务。至此，南海政务微博开始真正走出了一条和其他政务微博不同的，充分考虑了南海本地政治、经济发展环境的道路。这条道路的核心就是“三中心一平台”的建设。

2012年6月，南海进一步打造“三中心一平台”。“三中心一平台”的作用主要表现为:①打破信息滞后的局限，通过整合多个党政部门及视频、电话等大量信息收集端口，“三中心一平台”第一时间掌握南海城市的各种状况，对保洁、道路、供水等城市基础设施提供快速、精准的维护、运营和服务；②改变以往职能交叉或界定模糊、权责不明晰的状况，有效提升管理和执行效能，特别是针对非常情况下的公共危机，同时对人力、物力和财力等资源做到快速指挥、协调和调动；③线上处理情况，线下处理需求，运用网络技术搭起了党政机关与市民无缝沟通的桥梁，将服务关口统一前移，实现城市被动管理向主动服务的转变。正如南海区委书记邓伟根所指出的:通过这个平台，南海城市管理和社会治理模式由管理型向服务型、由被动型向主动型、由粗放型向精细型转变。充分应用信息化技术，全面整合资源，在“三中心一平台”上运用政务微博这种新媒介实现公共服务流程再造，是推进南海政府从“微博问政”到“微博行政”的一个重要手段。

建设“三中心一平台”的目的就要是构建政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、投诉咨询、建议收集、考核评估、落实问责的综合性行政服务体系，构建“微博问政”、“微博行政”、微博监督“三微融合”的政府服务大格局。在南海“三中心一平台”体系中，遍布全区的行政服务中心负责“前台受理”，政务服务中心的角色是“后台处理”，由智慧城市管理平台提供系统支撑，而案件办结的效率、质量，则由监管监督中心全程跟进。

作为服务前台的佛山市南海区行政服务中心于2012年1月24日正式对外办公，负责管理、指导、监督和协调全区职能部门及基层行政许可工作，研究、推进、落实行政审批制度改革，接受、协调、处理、答复企业公众的咨询服务，采用的方式是窗口集中办公。窗口办理的传统方式并没有因为政务微博的兴起而被取代，恰恰相反的是南海政务微博作为服务的后台与前台的行政服务中心相辅相成，为公众提供了更便利、更优质的服务。政务微博因其便捷、贴近公众的特性成为热线电话、网上咨询投诉等在咨询服务、投诉方式上的重要补充。南海在全省率先实现区、镇（街道）、村（居）三级行政服务中心全覆盖，为接下来政务服务中心建设打下了牢固的基础。

2012年，在南海行政服务中心运作了10年后，南海正式开始了南海政务服务中心的建设。从2011年起，南海区委区政府就多次召开智慧城市管理服务工作会议，研究部署了智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心的建设工作，决定以原城市管理中心为基地，以数字城管系统为基础，整合智能交通、三防指挥、应急指挥、环保监测、市政垃圾处理（绿电发电厂监控系统）、交通监管、110治安视频、南海一点通、气象系统等管理资源，通过现代科学技术，将“双中心”打造成南海服务型政府的社会治理平台，建设起直属于区政府的智慧城市管理和服务的工作体系，全面提升政府管理和服务水平。

政务服务中心最主要的功能就是为公众办事、解决问题提供了多样化的渠道。南海政务服务中心整合了12345、12319、12369和部分单位总共18条咨询投诉举报热线，以及政务微博、“南海一点通”政务网站等平台，统一收集各类群众投诉，将投诉分发至相应责任单位，要求责任单位按规定时限进行处置。南海监督监管中心则通过信息系统对各部门的处理结果进行评价考核。政务服务中心的平台正是智慧城市管理平台，对投诉结果进行评价考核的则是南海监督监管中心。

南海区委书记邓伟根强调，之所以要成立“三中心”，是因为在成立政务服务中心和行政服务中心“双中心”之初，政府服务监管分散在各个部门，没有形成统一的监管体系。随着行政服务中心和政务服务中心的业务统筹，需要对政府服务进行全程监督，因此，成立了南海监督监管中心，把原有的“双中心”扩展为“三中心”。通过对政府行政服务、政务服务过程的监督，构成一个完整的服务体系。^[13]不仅如此，主要通过网络、微博和电话在线上服务的政务服务中心、监督监管中心和智慧城市管理平台都设在南海城管部门办公大楼，已经有16个部门进驻。无论是信息网络上还是在实际操作上，这16个部门相互之间都能够及时交流，并通过电子平台，可清楚看到每一宗案件的受理情况和进度。被整合到“三中心一平台”之中的南海政务微博，以其时效性、互动性强的优势，成为这一体系运作的核心，也极大增强了南海政务微博在发布信息之外更好地解决实际民生问题的能力。

综上所述，在南海政务微博发展中以应用服务为主导的阶段，南海不仅仅把发布信息、更新内容定位为运作政务微博的核心任务，而且加强了与公民通过微博在线互动，为公民提供了新的渠道进行政治参与与监督。通过登录相关部门的认证微博反映问题和诉求，进行意见表达和舆论监督，敦促政府高效便民地开展的政治管理活动，为政治管理注入新的活力，从而保障政府的廉洁和效能，促进社会主义民主的制度化建设。南海政务微博在应用服务阶段，对畅通党政机关及其公务人员与公众对话渠道、为公众提供便捷服务、拉近干群距离、塑造党政机关亲民形象等方面发挥了有效作用。

2.南海政务微博在应用服务阶段的具体应用

（1）提供咨询等便民服务。“微窗口”虽然小，却能反映政府机构为民办事的大形象，政务微博快捷、便民的特性使为民服务成为政务微博的重要功能之一。在现实生活中，公众办事会遇到各种各样的问题，需要党政部门提供信息咨询服务，并解决问题。微博这一新媒体解决了传统行政模式中信息传递不畅和不对称的问题，使传统行政方式部分实现了职能虚拟化的重大转变，解决了时空的限制，解决了直接到相关部门前台询问的不便。^[14]

以往的咨询服务途径包括各类电话服务热线、网上咨询服务、窗口工作人员提供咨询服务等途径。政务微博的咨询服务功能，进一步丰富了公众咨询服务的途径，公众可以选择对自己来说较为方便的咨询服务方式，公众咨询服务的方式增加了，选择的余地就增加了，如此就能很好地满足公众多元化的咨询需求。同时，政务微博的咨询服务与其他咨询服务方式相互作用、互为补充，有利于满足公众个性化的问题咨询需求。政务微博提供的咨询服务，不如面对面咨询或电话咨询及时提供询问问题的答案；但是，政务微博提供的咨询服务、提供的对询问问题的答案，可以记录、存储，可以与所有公众、有关机关共享。政务微博关于咨询问题答案的共享性，极大地提高了服务质量和服务效率，降低了公众针对同样问题提出咨询的概率。例如，某个市民通过政务微博就相关问题提出咨询，相关部门通过政务微博对此问题给予回复，相关部门给予的这个回复就不只是满足提出疑问的那位市民，而是对所有市民都具有解答作用。正因为政务微博在咨询服务方面的这种作用，南海政务在信息发布阶段的基础上，注重发挥政务微博为民服务的咨询服务作用，并使其成为其他咨询服务方式的重要补充。

部门不同，政务微博咨询服务作用的发挥状况也有所不同。政务微博的咨询服务只是某些部门在咨询服务方式上的重要补充。但对于公安、社保、城管等与公众生活、民生密切联系的部门而言，政务微博这种咨询服务方式已经成为这些部门开展咨询服务工作的重要载体和途径，越来越广泛地为公众所使用。政务微博在实行政务公开、提供信息查询、简化办事流程等方面，发挥的积极作用越来越显著。

例如，2012年7月31日，经过升级改版的南海“双塔”——“南海微力”、“南海发布”正式在新浪微博和腾讯微博上线运行。公众纷纷在微博上就户口、交通、社保等方面的问题向“南海微力”咨询。公众对于在生活中遇到的疑问，可以随时通过政务微博进行咨询，而且能在短时间内收到相关部门的回复。据统计，“南海微力”开通当天就为群众答疑数量达23条。有的疑问不到10分钟就收到了工作人员的详细答复。南海党政机关通过政务微博接受网民咨询，回答网民提问，使公众的咨询、投诉得到了及时处理。

例如，2012年7月31日，市民“RR下一站的幸福”和“ZYY－Rainbow”就根据自身情况，向“南海微力”进行户籍户口信息的咨询，“南海微力”针对具体的咨询内容一一进行回复。就在同一天，进行该类信息咨询的微博多达8条，每一条都得到了认真的回复，使市民迅速了解到了自己所需要的信息。“南海微力”回复市民户籍户口咨询的微博截图如图2－8所示。

图2－8　“南海微力”回复市民户籍户口咨询的微博截图

（2）受理投诉。南海区政府通过政务微博构建平等互动的沟通交流平台，宣传政策，化解矛盾。党政部门在微博上认真聆听，密切关注各种信息，确保党政部门与网民的良好互动，使党政部门及时获知网民的意见或不良情绪，并及时发布处理措施。利用政务微博这一新媒体进行危机处理，将出现的问题化解在萌芽状态，防止负面信息在微博上继续裂变式传播。

通过政务微博受理公众投诉体现了执政为民的理念。在自媒体时代，人人都是全权传播者，传播信息不再需要经过层层审核，这使得舆情态势发生了很大的变化。党政部门能否在第一时间传递权威准确信息，是引导舆论的关键所在。利用微博隐匿、便捷的特点，微博举报投诉是目前网民热衷采取的一种投诉方式。微博的出现拓宽了公众投诉渠道，使得政府可以及时发现工作中的问题，了解各种信访需求，创新为民服务的模式。

例如，“南海微力”、“南海发布”政务微博集群自2012年7月31日升级上线到2012年8月6日，共收到93条微博咨询投诉并及时办理，办事效率受到网友的一致好评。据介绍，其中反映问题与投诉类34条，主要涉及交通灯、路灯、道路破损、违规施工、噪音扰民等方面。政务微博承担起了“网络信访办”的责任，积极为公众解决实际问题，相关部门尽快受理投诉，解决问题，缓解社会矛盾，多做实事，得到了公众的认可，最终促进了社会和谐。下面就是一个具体应用的实例。

2012年7月31日，市民“U宝－－”通过新浪微博发布了桂城千灯湖东路工地彻夜施工扰民的状况。“南海微力”及时将网民反映的问题在南海区智慧城市管理服务系统上进行登记并处理。“南海微力”及时回复市民反映问题的微博截图如图2－9所示。

图2－9　“南海微力”及时回复市民反映问题的微博截图

（三）“微博行政”阶段

党政机关及其公务人员如何运营好政务微博？如何让政务微博真正地服务人民群众，真正地把正能量通过网络传递出去？南海区委区政府不仅积极思考这个问题，而且不失时机地推动“微博问政”发展为“微博行政”，使政务微博成为“微博行政”的平台，从而推进南海政务微博进入“微博行政”阶段。

经过信息发布、应用服务两个阶段的发展，南海政务微博不仅具备了较好的应用与发展基础，而且取得了丰富的发展经验。为此，在已有发展的基础上，将南海政务微博集群总体定位为:一是从过去的以信息发布为主“南海微博一点通”，转向应用服务与信息发布并重的“南海区政务微门户”；二是打造“双塔”双主体结构——“南海微力”专司“微博问政”与“微博行政”，并且在机构设置与专责配备上与南海“三中心一平台”实现无缝对接，“南海发布”专司对外信息发布，即“南海发布”是常规信息的统一发布平台、公共危机事件的滚动发布平台、南海形象的对外传播平台。这样，南海政务微博建设发展的思路更加清晰了，进一步推进了“微博行政”。

从“微博问政”到“微博行政”，政务微博有效地发挥了作为党政机关与公众互动沟通的一个端口、一个渠道和一个平台的作用，发挥了政务微博办事的功能。与“微博问政”不同，在“微博行政”中，网络、微博融入了党政机关及其公务人员公共事务管理、公共服务提供之中，既是工具、手段，也是公共事务管理、公共服务提供本身，是技术应用与业务处理的有机结合、价值和工具的有机统一。因此，南海从“微博问政”到“微博行政”，符合信息化发展应用的趋势和规律，体现了技术应用与业务处理的有机结合、价值和工具的有机统一。因为，南海“微博行政”的目标就是要运用网络技术便民利民，以及利用网络公开透明的特点倒逼政府行政流程改革，深化行政体制综合改革，实现真正的大部门体制（简称“大部制”）。正是在这个目标的指引下，南海政务微博的发展走在了全国县区级的前列。2011年12月12日，新浪与《中国改革》杂志联合主办了“2011政务微博年度高峰论坛”，南海政务微博群作为五个典型案例中唯一的区县级政务微博，在“2011政务微博年度高峰论坛”中发言。^[15]

南海副区长俞进在“2011政务微博年度高峰论坛”上对未来南海政务微博的发展提出了明确的方向:要从信息发布、应用服务走向信息发布、应用服务并重，加大政务微博在引领社会思想方面作用的力度，^[16]汇聚专家、学者、媒体人、意见领袖及一般公民的智慧为南海经济社会建设建言献策，把政务微博从应用服务向思想引领提升，推动善治社会建设，促进电子民主的发展，向电子民主的目标不断迈进。之后，俞进同志接受记者连线采访时表示，此次参加“2011政务微博年度高峰论坛”，与其他地区代表交流经验，更清晰地认识到“微博行政”是时代的趋势和潮流，进一步坚定了南海把“微博行政”做好做实的决心。

南海政务微博并不满足于已有的成就，务实永远是最为重要的准则。南海政务微博根据自身实际情况走自己的道路，而这条道路应该是务实的，是以服务南海公众为终极目标的。

2012年7月31日“微南海　新发布　服务无微不至”启动仪式举行，构建于“三中心一平台”之上的南海政务微博进行了改版升级。该启动仪式现场资料照片如图2－10所示。

图2－10　“微南海　新发布　服务无微不至”启动仪式现场资料照片

升级改版后的南海政务微博以“南海发布”和“南海微力”为两大主平台。其中，“南海发布”主打信息发布，专司信息发布和品牌传播，整合原先被本地网友熟知的“南海新闻办”等微博，是南海区的权威信息发布平台，堪称及时全面的“信息小灵通”。“南海微力”主打“微博行政”，被称为网民的“城市管家”和“服务生”。网民需要了解和办理事项，可以直接在微博上发私信联系“南海微力”，“南海微力”将把网民的需求纳入到“三中心一平台”进行快速处理，并将处理结果在微博上告知。不同层级部门的微博则作为“南海微力”和“南海发布”这个“双塔”的分支，一方面要向“南海发布”提供信息，另一方面要负责处理“南海微力”转来的投诉。

通过改版升级之后，南海政务微博从量变走向质变，变阵成为以“南海微力”、“南海发布”为两大主平台的“双塔”结构微博群。南海政务微博改版升级后的效果，如网友所评价的一样好。如图2－11所示。

图2－11　南海政务微博改版升级后的效果评价的微博截图

改版升级后的南海政务微博在新浪微博、腾讯微博同步上线运行，由此进一步深化了行政体制综合改革，倒逼政府政务流程再造，推动管理型政府向服务型政府转变。^[17]其鲜明特点就是运用网络信息化手段，紧贴基层服务，凸显全方位监督，最大限度地便民利民、促进发展，这也标志着南海政务微博建设从过去的“队伍化”走向“统一化”。^[18]

改版升级以后，“南海微力”转移到政务服务中心微博组接管，避免了与原有的智慧城市管理平台之间功能重叠。同样，“南海微力”从发布信息转为接受投诉，发布信息的任务则交给“南海发布”进行。二者相辅相成，互有分工，不仅在权责上更加明晰，也有利于工作效率的提高。之所以进行这样的分工，与其所受的关注程度有关。分别拥有9万多和6万多粉丝数量的“南海微力”和“南海发布”是除了“南海公安”和“樵山潮人”之外粉丝数量最多的官方微博。其他职能部门的微博，粉丝数量多则1万，少则几百。对于政务微博来说，特别是像南海这样的局部区域微博来说，粉丝数量无疑不仅仅代表了影响力，更代表了服务的成效。公众对于政务微博缺乏了解，也就难以发挥政务微博的优势为公众提供更好的公共服务。因此，充分利用“南海微力”和“南海发布”的高人气，让公众在微博上了解政策信息或是进行投诉、建议，这都可以更加方便快捷。尽管高人气对于“南海发布”和“南海微力”的运营维护是一个不小的挑战，但换一个角度，这也是南海政务微博发展的重要机遇。“南海发布”、“南海微力”，已经不仅仅是政府与公众沟通的渠道，同时也是展示政府形象的“品牌”，对于政府体制改革具有重要意义。

南海从2011年3月开通政务微博群，至今已经历了信息发布、应用服务和“微博行政”三个阶段，目前政务微博已成为南海区党委政府倾听民意、疏解民困、掌握民情、汇集民智和应用办事的重要平台。2012年7月，南海政务微博的改版升级是为适应“微博行政”的特点而进行的改革创新，体现出了指向性、规范性、服务性与监督性，不仅是形式、结构上的改变，更是一种由群众围着政府转的办事方式向政府围着群众转的办事方式的改变，体现了南海政务微博务实办事、便民利民的应用发展方向。