南海政务微博创新社会管理的功能定位

第二节　南海政务微博创新社会管理的功能定位

如何对政务微博创新社会管理的功能进行定位，这是政务微博能否有效发挥作用的前提。南海区委区政府及各部门，统一思想认识，从社会管理的具体内容出发，从社会管理创新的具体要求出发，明确对政务微博创新社会管理的功能进行了科学定位。

2011年，胡锦涛同志在中央党校省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨的会议上提出了社会管理的八点意见，如图4－2所示。

图4－2　胡锦涛同志提出的社会管理的八点意见

胡锦涛同志关于加强和创新社会管理、健全网上舆论引导机制等主要指示，为南海政务微博创新社会管理功能的正确定位指明了方向。例如，为加强和创新社会管理，南海运用互联网开通微博，通过政务微博这个统一的公共平台，开展信息网络服务，通过政务微博和政府网站构建公开透明互动的一体化社会管理服务体系。

同时，还明确了政务微博开展信息网络服务的技术路线:一是要以社会管理和服务对象（社会公众）为核心，进行政务微博及政府网站的功能设计（包括:信息公开、舆论引导、政民互动、了解民情、政策宣传引导动员、牵引服务、社会监督等）；二是要构建政府内部响应、处理、回应机制和工作流程；三是要根据以上社会管理服务的内外部流程，调整原有部门职责，建立相应的支撑和保障体制机制。为此，南海对政务微博创新社会管理的功能进行科学定位。南海打造了统一信息发布平台——“南海发布”，以及接收公众咨询投诉的统一入口——“南海微力”，通过民生热线将咨询投诉派发给相关部门，并将处理结果或回复反馈给公众，这正是政民互动体系中的良性循环。南海政务微博的技术路线，紧紧围绕政务微博创新社会管理这个主旋律，而且为政务微博创新社会管理的具体功能定位奠定了基础。

一、“织博为民”:公众获取政务信息的平台

政务微博“织博为民”的功能就是要清晰界定信息发布、信息咨询、受理投诉、收集舆情、监督反腐、整合信息资源等功能。传统的政务信息公开渠道存在着固有的政务信息空洞、更新滞后、信息单向传播、与公众互动的不足等缺陷，不能较好满足公众的政务信息需求，也给政府管理带来诸多的不便。网络时代，政府借助各种平台发布信息，公众也可循各种渠道了解政务动向，而政务微博的出现正好利用了网络的技术支撑，可以较好弥补上述缺陷与不足。

政务微博作为一个微平台，各种社会管理主体发挥“织博为民”的功能，就是要促进各种社会管理主体、各种社会组织运用政务微博这种便捷的媒体方式联系其所管理与服务的公众、回应其所管理与服务的公众的需求。每个社会管理主体、每种社会组织，要以政务微博为平台，为其所管理或服务的对象提供信息咨询服务、倾听和回应需求、传播正能量、化解各种矛盾。对越来越借助于甚至依赖于网络了解信息的人们来说，政务微博的作用越来越大，它不仅可以在线及时地、简短地发布信息，还可及时地回答公众的询问，节省行政成本与社会资源。

在社会转轨时期，社会矛盾多发、社会风险活跃的情况下，政务微博或以亲民、务实的姿态与群众侃侃而谈，或以生活化、职能化的姿态为群众提供服务，抑或是像邻家挚友一般提供关怀和贴近身边的资讯，通过人性化、互动化的形式，在网民中塑造出一个个鲜活且具服务精神的政府机构和公务人员形象。尤其是在一些影响面较大的突发性事件中，政务微博在平息社会情绪，让公众及时了解真相方面，作用尤为凸显。政府通过在政务微博及时做出反应，快速、主动、及时公开事件真相，公开必要信息，对遏制谣言、稳定民心、防止群体事件的发生、增强政府公信力、树立政府形象具有非常显著的作用。例如，公众通过政务微博可以了解到与公众生活密切相关的信息。

公众获取相关信息的微博截图如图4－3所示。“南海发布”将各个党政机关、各镇（街道）、各种社会组织的政务微博整合在一个平台上，这些不同的社会管理主体通过在一个统一的微平台上发布政务微博来进行社会管理与服务，使“南海发布”成为每一个公众身边的信息“小灵通”，成了公众获取政务信息的平台。这样，不仅提高了公众反映问题、表达需求的便捷性，而且有效促进了公共部门对社会需求的回应。

图4－3　公众获取相关信息的微博截图

二、“以博助民”:公众参政议政的新工具

社会管理是一项多元参与的系统社会工程，网络可以放大并延伸系统。微博原本是普通公众用来表达自己心情和想法的一种传播工具，由于其具有公开、快捷、互动、平等交流等优势，形成一种较强的亲和力。政务微博的开设正好借助微博的诸多特点，让公众感受到政府不再是一个高高在上、拒人于千里之外的“外在物”；让公众感受到政府也是一个有时代气息、有着“柔软身段”、也可以交流的“邻家小伙”。随着微博这一“自媒体”的出现，个体网民话语权进一步得到加强，问政信息通过实时化、碎片化、关系链式的传播产生巨大社会影响，微博也因此成为当下最为主流的问政渠道。微博拓展了政府机关原有的表达功能，又为政府机关整合民意提供了新的平台与载体。政务微博因互动性强、交流迅捷，为社会管理提供了有效的技术支持，也深受广大网民欢迎。正是基于此，一些公共服务部门和领导干部在互联网上纷纷开通政务微博，主动与网民对话，征求意见，了解社情民意，汇聚民智、凝聚民力、形成科学决策机制，以推动社会管理创新。^[3]政务微博的开辟，在公众与政府间搭建了一座桥梁，借助这个桥梁，民间的智慧能得到分享，民间的疾苦能得到政府更多的倾听；政务微博的回应，让公众与政府感受到彼此的脉动，政府政策能在一定程度上得到呼应与理解，有助于公众参政议政。

南海区通过政务微博构建公共部门与公众之间平等互动的沟通交流平台，运用政务微博宣传政策，彰显主流价值，传播权威信息，澄清事实真相，化解社会矛盾。政务微博成了“大众麦克风”，成了南海市民投诉、表达诉求的重要渠道，在社会管理中发挥了积极的作用。网民参与社会管理的微博截图如图4－4所示。

图4－4　网民参与社会管理的微博截图

图4－4是网民参与社会管理的微博截图之一，是南海无数政务微博中公众与公共部门利用政务微博沟通问题、反应情况、表达诉求和回应处理问题的代表。网友“针无两头利的一些事”向“南海微力”反应罗村街边有个下水道无井盖的问题。“南海微力”接到爆料后通过政务微博迅速联系罗村街边社区居委会，罗村街边社区居委立即组织力量将公众反映的问题加以解决，并通过政务微博将问题解决的情况予以发布，特别将处理结果反馈给爆料人。除了爆料网友“针无两头利的一些事”对“南海微力”和罗村街边社区居委会给予赞誉，“围观”的网友也“竖起大拇指”，称赞“南海微力”及相关部门办事速度快。政务微博的便捷，极大提高了公共部门社会管理的效率。

三、“以博培能”:提升服务意识和管理能力的凭借

做好社会管理的关键，就是要变管理为服务。政务微博的快速发展促进了社会管理创新步伐。各类社会管理主体想问题、做决策、办事情，需要民意的支撑，需要寻找与民心的结合点。“微博问政”恰恰为官员问计于民、问需于民、问政于民提供了一种便利。微博可以促进政务公开，保障公众的知情权、参与权、监督权，有助于了解、监督政府决策和实施的过程。微博零距离、全透明的沟通交流方式，倒逼社会管理主体正视群众需求，有助于增强服务意识、改革服务模式、实现执政方式的转变。

微博里面多有涉及民生民计，排忧解难、服务大众等应该成为政务微博的基本职责。对于网民诉求，政务微博要及时反馈处理。网络收集民意是成本低、范围广、易于说真话的民主决策的重要途径与机制之一。更好地做到会用、善用政务微博，是构建人民满意的服务型政府应有的重要内容。

政务微博以网络为平台，减少信息传播的中间环节，使政府的组织结构由传统的简单的金字塔式的上下垂直结构向错综复杂的、扁平的网状结构转变，^[4]使政府与其他社会组织之间的关系由管理与被管理的关系变为合作与互动的关系。政务微博的出现，提供公共服务的方式和效率也将得以改变，社会管理主体将通过网络以更快捷、方便、廉价、准确的方式为公众提供公共服务，大大提高了服务质量与效率。

微博越来越受到网民热捧，而在新的网络环境下，党政机关及其公务人员、各种社会组织应当如何应对网络舆论的变革，如何建立有效的沟通机制来掌握民意动向？这些问题充分考验着党政机关及其公务人员的执政智慧，考验着其他社会管理主体的管理与服务能力。

四、“借博益智”:为社会管理提供智力支持的利器

政务微博是集民意、汇民智、聚民力的有力载体，它的运用有利于推动各种复杂社会问题的落实和解决，并为社会管理和科学决策提供有力的智力支撑。科学决策是在社会管理中具有举足轻重的地位。信息是科学决策的基础，决策的过程实际上是一个信息输入、信息处理到信息输出的循环过程，没有大量真实有效的信息就无法做出科学的决策，传统的行政组织形态和政府工作模式较难快速有效地收集到大量真实有效的决策信息。②政务微博能较好地解决这一问题，因为以网络为平台的政务微博具有开放性强、传递信息快捷、信息量大、范围广、交互性强等特点，可以在短时间内为政府提供大量的决策信息，实现双向沟通和互动，成为政府了解民情、汇聚民智的主要平台，公众的意见和建议、利益诉求等信息都可成为政府决策的主要参考和依据，有利于增强决策的科学性和民主性。

政务微博是南海公众参与社会管理的有效渠道。南海区委区政府通过在政务微博上发帖、开“微座谈”等形式，抛出思路，引出反馈，通过多方交流，广泛征集社会公众对解决重大社会管理问题的智慧，最大限度地激发公众参与社会管理的热情。例如，2012年8月8日，“樵山潮人”发布一条关于探讨经济发展的微博后，立即引起广大网友的讨论与回复，如图4－5、图4－6所示。

图4－5　“樵山潮人”发布一条关于探讨经济发展的微博的截图

图4－6　网民对“樵山潮人”如何发展经济的微博的回复截图

图4－5、图4－6表明，随着政务微博这种便捷的新媒体形式在实际生活中的广泛应用，公共部门与公众之间的距离拉得更近，公共部门更加贴近公众，民情民意的收集更加顺畅。社会公众会心甘情愿将自己所见所悟呈现给社会管理主体，从关心自身利益的角度关心公共政策、投身社会管理，以期待能够对自身的生存环境有所改善，对自身利益有所助益。人民的智慧是无穷的，人民的力量也是无尽的，只要能够充分利用人民的智慧和力量，从人民群众的根本利益出发，很多复杂的社会难题也会迎刃而解，社会管理也会得到人民的理解和支持。

五、“政民博动”:增进政府与公众良性互动良方

良性互动是社会管理的基础，也是政务微博的灵魂。如果政务微博往往是单方面发布消息，没有进行互动，就失去了生命力。微博具有草根的特性，即使用的门槛低。因为微博的出现，广大群众与政府通过网络平等对话和互动成为现实，公众的知情权和话语权得到进一步保障。政府从微博中体察民意，倾听草根的声音，通过互动寻找不足，从中修正工作，这样可以最大限度地消除误解，增进社会共识。政务微博提供了服务公众、与公众沟通交流的窗口。政务微博为政府与公众搭建了平等的沟通交流平台，有助于打破政府部门以往神秘和高高在上的刻板形象，促使政府与公众的关系从官民关系变为网友关系。政务微博要提升政务工作透明度，让群众了解、理解政府部门工作思路和过程及期盼的结果。

政务微博与社会的各个方面发展也是一种互动关系。政务微博能够把各种社会组织联系在一起，形成新的合力。面对“微时代”，提升党政机关和其他社会管理主体的管理能力，实质上是要改善和创新党政机关、其他社会管理主体联系社会公众的机制。特别是党政机关要真正确立权力属于人民、执政为民的理念，这是解决一切与媒体有关问题的观念前提、价值取向。唯有如此，才会尊重群众包括知情权、表达权在内的基本权利，才会把新媒体作为政治过程的重要元素而高度重视，并以适当的制度化安排体现其政治功能。党政机关开微博的最大意义，应该在于建立与群众沟通感情的桥梁和纽带，要带着对群众的深厚感情参与互动。社会管理说到底就是做群众工作、社会工作，离不开群众路线。政务微博应该放下身段拜公众为师，问情于民，使决策更加贴近公众的期盼。^[5]为此，党政机关、其他社会管理主体将微博作为汇聚民智、凝聚民心的一个重要渠道。

各种社会主体之间的良性互动是社会管理的基础，也是政务微博的灵魂。政务微博作为沟通交流互动的工具，有利于促进政府与公众的平等互动，了解民情、倾听民声，对群众反映比较多的问题可以及时做好解释或整改工作，最大限度地消除误解，增进社会共识，改善政府与民众的关系。

南海发挥政务微博促进政民互动在社会管理中的良性循环。例如，2011年6月1日，别有用心的反对外嫁女分红的人编造了“罗村政府维稳办副主任吕志忠暴打村民”事件，引起网民热议。南海罗村街道办事处立即通过政务微博，摆出事实，讲清事件真相，有效粉碎了谣言，化解了民怨，稳定了民心，充分发挥了政务微博在沟通民意、回应民意方面的作用。