南海政务微博应用于社会监督的经验与成效

南海政务微博应用于社会监督的经验与成效_微言博行——南海政务微博的实践

第四节　南海政务微博应用于社会监督的经验与成效

南海一直践行健全规章制度将公共权力“关进笼子里”、运用现代科学技术手段提高公共权力监督的水平，明确了以人为本、服务为先、实现公众利益最大化的“微博问政”的根本目的。自政务微博开通以来，南海区委区政府在政务微博领域不断进行探索和实践，通过微博这一媒介，广纳民意，汇集民智，接受监督，服务社会公众，发挥了政务微博的强大功能，健全了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理新格局，取得了良好的成绩。南海的经验和做法具有普遍意义，具有推广价值。

一、南海政务微博应用于社会监督的经验

（一）“南海微力”:南海政务微博的集群化发展

自2011年以来，南海政务微博开通的数量迅速增长、规模逐渐庞大起来，同时也伴随着微博粉丝数和社会关注度的剧增，但是由于各个部门的政务微博过于分散，网民在获取政务信息时需要通过不同职能部门微博的平台，这种不便会降低公民通过网络进行社会监督和公众参与的热情，使政务微博无法发挥其最大的效用。加之微博本身还具有一定的局限性，例如每条微博至多只能发出140个字符、一般只能发布信息和简单解答咨询者的问题，咨询者得到的答案往往不够全面和深入。

南海政务微博成为接受投诉、疏通民怨的重要渠道。南海区政府通过微博接受网民投诉，回答网民提问，并督促相关部门尽快解决问题。南海区政府打造“南海政务微门户”，在政务微博纳入政务体系后，在原有的南海电子政务门户网站“南海一点通”的基础上，以“微门户”为突破口，重新设计政务流程。市民通过“南海微力”或“南海一点通”等渠道提交办事申请或投诉后，以此为中心，政务微博、电子政务门户网站、政府职能部门、职能部门微博、政务服务中心及微博督察等政务资源随之运转起来。在原有的电子政务门户网站基础上，以南海在2011年初投入运行的智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心为政务资源的枢纽，南海这一全新政务流程再造工程，具有较高的创新优势，大大促进了办事效率的提高，使得民众的咨询、投诉得到及时处理。

南海政务微博的集群化，并不仅仅意味着简单的统一发布政务信息。南海作为首个启动政务微博集群化运作的县区，其政务微博群“南海微力”在推行力度和广度上都产生了集群效应，体现在:①一站式全覆盖，近600个政务微博统一集纳在“南海微力”的网络平台上；②政务全覆盖，包括政务、平安、社区、教育等十大政务领域；③观念全贯通，在各级政务系统注入问政理念，推动微政务实践，全系统公务人员在观念与实际上开始践行政务微博。^[18]微博集群化的政务服务模式将各部门的政务微博整合在一起进行集群化管理，把政务微博、电子政务与原有的行政服务体系有机结合，做到线上有受理平台，线下有处置后台，为利用政务微博实践“微博行政”提供了强大的现实支撑。南海政务微博的集群化节省了行政资源，避免微博管理者重复解答咨询者反复询问同一个问题，同时信息集中的政务微博平台又能方便公众，让公众通过一个平台就能及时获得所需的信息或解决问题的办法，大大提高了“微博问政”的效率。微博集群化的政务服务模式已成为一种聚焦舆论、打造传播平台权威性的有效方式，让南海区政府更贴近网民、百姓，实现网络平台上的政民互动。

（二）以应用为导向打造积极互动平台

南海政务微博积极打造社会公众与党政机关之间的互动平台，鼓励公众社会监督和理性合理表达。政务微博最核心的机制是对话和沟通，它的出现改变了社会舆论的格局，改变了党委政府和社会沟通的方式，党政机关以更为平等的姿态与社会公众交流，放下身段，听民意、聚民智。无论是政务部门的官方发声还是党政机关公务人员的微博，都不能将现实中官本位的那一套复制到微博中，将微博当成另一个发号施令、展示权势的地盘，而是要主动接受社会监督，为公众搭建更多建言献策的平台。

如图6－9所示，该微博截图揭示的是，在千灯湖的建设方面，南海政府曾多次通过政务微博平台征询公众的意见与建议，并引发公众讨论，使得南海区政府及相关部门关于千灯湖规划与建设方面的决策更加聚集民智、体现民意、惠及民生。这充分体现了南海运用政务微博平台加强党政机关与社会公众的互动，并吸引公众参与决策、参与公共管理。

图6－9　千灯湖建设规划与公众互动的微博截图

南海不仅在召开党代会期间进行“微直播”，区委常委会每一次票决或是决定干部调整之后，通过政务微博在第一时间发布相关信息，主动接受网民的监督和评定，而且在推出重大社会改革管理政策时，先通过微博来主动征询民意，鼓励公民的监督和公众参与，这一有效的“微博问政”模式已经成为了南海区“微博问政”的常态。如图6－10所示，该微博截图即是南海“微博问政”的一个代表。

图6－10　南海“微博问政”的微博截图

针对网友对特色公交候车亭的期待，南海交通部门负责人表示，南海目前正在制订关于公交候车亭建设的方案，各镇（街道）也将根据自己的需求建设和完善公交候车站点。南海下一步将把建镇（街道）特色的公交候车亭纳入考虑范围，毕竟随着城市公交的日益发达，公交候车亭已发展成城市一个不可或缺的重要组成部分，精美的候车亭也是城市的一道美丽风景线。^[19]

南海政务微博的蓬勃发展，离不开活跃于其中的普通公民，正是他们的大力关注、积极响应和建言献策，才使得南海政务微博拥有良好的互动氛围，政府和公众实现了真正的沟通和交流。在2011年11月底，《南方日报》专门报道了活跃在南海政务微博领域的微博用户“往南向海”，这位微博用户没有加“V”、没有任何身份标签，却不时地建言南海，在微博中掀起“头脑风暴”。由于其理性、敢言，“往南向海”在南海微博圈中渐渐有了一定的知名度，不少政务微博和网友遇到与南海相关的公共话题时常＠他，“往南向海”的身份也已引起不少人的猜测，但有网友表示“往南向海”的真实身份并不重要。

网友“青灯＿周军峰”就曾表示:“往南向海”是谁并不重要，他的观点对我们有裨益、有启发就够了。

网友“和尚＿001”也曾表示:“往南向海”是谁并不重要，重要的是他一直在为南海的发展鼓与呼，敢于坚持独立见解并且时有真知灼见，我并不赞同他的全部观点，但我敬服他的赤子情怀。

随着南海政务微博群的推广，类似“往南向海”的公众声音越来越多，他们经常与“樵山潮人”和“南海微力”、“关爱桂城”等政务微博开展互动，就一些公共事件发出自己犀利独到而不失理性的见解，在这一过程中，不少来自民间的声音都得到了南海区政府的及时回应，一些建议也被区政府部门所采纳。“往南向海”的微博截图如图6－11所示。

图6－11　“往南向海”的微博截图

“往南向海”等一群人积极参与公共事务说明南海城市社会发展水平已经达到一个新的阶段，他们的出现是南海政务微博建设的亮点，也反映了南海公平、开放、理性的政治生态。南海区委区政府在决策过程中广泛听取公众意见，鼓励公民政治诉求的理性表达，全力保障政策的可行性与广泛代表性，使政务微博的“南海现象”取得不俗的成绩。^[20]

（三）政务微博接受“微督查”

因为高度互动及快速传播等特点，政务微博正成为党委政府开放式行政、构建政民良性互动的新渠道。在政务微博带动下，以独立思考、积极参与公众事务为特征的城市公共精神，也逐渐得以树立。南海不仅要求各个党政机关开设政务微博，而且强调克服政务微博建设应用过程中的形式主义，强化对政务微博实行监督，保障“微博行政”落到实处。南海探索了“收集—梳理—转发—跟进”的运作模式，利用“南海政务微博督查”微博，对南海所有政务微博及微博事务进行督察和督办，“基本上做到件件有落实，事事有回应”。目前，南海微博群“南海微力”囊括了南海近600个政务微博和企业微博，分为“微政务”、“微文化”、“微企业”、“微督查”等10个板块，“微督查”是其中一个重要板块。

“政务微博督查”刚设立的时候，主要是将区委书记的想法转到具体部门落实，有提醒和督察的作用。“南海政务微博督查”注册开通以后，其功能向专业督察转变，这也是南海“网络问政”向“网络行政”转变的重要内容板块。

南海在政务微博督察方面还不断探索建立健全相应的各项规章制度和完善机制，包括督察效果评估、公众投诉的办复时间、专业的绩效考评等来强化督察力量。南海通过完善的监督机制，形成了民间和政府内部的双重压力，促使政务微博规范化运作，为开放性施政和社会动态治理提供了有利的条件。

为此，我们可以将南海运用政务微博强化社会监督的经验概括为以下几个方面。

第一，全区域、全业务覆盖，产生了集群效应；第二，多平台联动模式推动了政务流程再造；第三，引入微博督察机制，提高了“微施政”效能；第四，官员微博与民间议政并举，提高了公众参与的热情；第五，社区微博全渗透，打造“熟人社会”。

二、南海政务微博应用于社会监督的成效

（一）信息发布高效，政务公开成绩斐然

政务微博开通以来，南海区委区政府高度重视政务微博渠道的政务公开工作，把发布信息、更新内容定位为运作政务微博的核心任务，政务公开工作内容更加丰富，领域不断拓展，规范化水平进一步提高，取得了显著成效。

南海官方微博的内容以区的中心工作、相关政务信息及对南海发展的思考为主，各地各单位的微博则结合单位和部门实际发布相关信息，为群众提供办事指引，介绍相关注意事项，内容丰富广泛，做到政治、经济、社会、民生全方位、无缝隙覆盖，真正是“微博不微”。2011年5月1日，区委宣传部还试点启用了微博公文，向群众解开了政务公文的神秘面纱。

打铁还需自身硬。政务微博要保持其权威性和影响力，除了对管理微博的政府工作人员提出严格要求之外，还应要求政务微博出声方式革新和进一步规范化。政务微博信息公开的首要要求就是即时传播。在通过微博发布政务信息时，必须遵循快的原则，才能体现出超越传统媒介平台的优越性，如果一味按照落伍的程序，层层审批，就会损耗政务微博的时效性。其次，政务微博的信息要追求内容的真实性。如果为了追求面子工程而隐报信息甚至谎报信息，那不但使政务微博丧失其效用价值，更将有损政府声誉，降低政府的公信力。最后，政务微博所发布的内容应该是公民希望了解的有效信息，这要求它有实际内容，而不是充斥官腔、套话，经不起推敲的官样文章。南海政务微博不仅遵循了以上的原则，而且顺应了微博的传播规律，用公众喜闻乐见的形式公开信息，大大提升了政务信息的传播效果。南海政务微博踏踏实实走好每一步，切实保障公民知情权，政务公开成绩斐然。

（二）群力群策，公众参与热情高涨

政务公开的目的之一是增进公民公众参与，公众参与是提高政治合法性和实现政府善治的途径。政务微博作为互联网时代的新型公众参与平台，无疑更具威力，它必然推动公民与政府官员的直接对话，提高民意在政府运作中的分量，从而在很大程度上改变未来公众参与的深度与广度。

继南海的镇（街道）和区直部门开设微博、政府发布微博公文后，南海政务微博逐步实现与公民的有序互动，通过发帖、开“微座谈”等形式，抛出思路，引出反馈，通过多方交流，广泛征集群众的意见建议，最大限度地激发群众参政议政的热情。同时，“南海一点通”将“南海微力”微博群分为十大板块，网友可根据自身需要点击进入相应板块，通过微博向政府部门提出咨询或提问，轻松快捷地实现即时的双向交流。就目前形势来看，南海政务微博多数表现活跃，发帖数、粉丝数、关注度一路攀升，形势喜人。以区委办政务微博“南海微力”为例，截至目前，已有粉丝近10万人，发微博14 000多条，为民办实事上百件，而关注、评论并转发其微博的粉丝来自社会各界，讨论的问题涉及经济社会管理、民生问题及个人工作生活情况等方方面面，氛围相当活跃。由此可见，南海政务微博可谓民意直通车，为公民参与提供了便捷渠道，使公民意见能够得到及时回应。公民的公众参与构建“透明政务”，而公民参与程度的加深是达到善治南海的必经之路。

下面这篇新闻报道（见案例6－1）就可以作为南海区通过政务微博促进公众参与、积极进行网络问政的典型案例。^[21]

【案例6－1】

日前，“南海旅游”根据南海的文化、产业品牌，诗兴大发作打油诗一首，引来网友无数“油菜花”（“有才华”的意思）、满肚“油”（“才华”的意思）的称赞，同时，网友也由此争相罗列南海的产业和文化品牌家珍，展示南海产业文化特色。

网友建议，南海发展遵循一镇一品，才能做出特色。那么，在网友眼里南海各镇（街道）的特色品牌是什么呢？

“不看不知道，一看吓一跳，南海兄弟个个牛，穿金戴银满肚油！”——“南海旅游”的这首打油诗引来无数“油菜花”、满肚“油”的赞美。网友“黄海＿小仙”赞道:“真油菜！”“艾菲2002”说:“哈哈，念起来感觉像‘唧唧复唧唧，木兰当户织’的味道。”

说到南海各镇土特产品，网友纷纷罗列自己熟知的南海特产，西樵山的大饼、罗村沙口笋、九江煎堆、谭边大顶苦瓜、盐步秋茄、官窑马蹄，“吃货们”纷纷送上南海特色美食无数。“佛山微新闻”说:“不如说下吃的，西樵吃大饼，九江咬煎堆……还有什么啊，再凑一首‘南海好好吃’如何？”“行者阿飞”接道:“九江叹鱼生，吃雀上里水，西樵大饼香，未吃心已醉！”“龙腾南海”提议:“去罗村品笋粥。”网友“大C＿天梭妹”感叹道:“哇，从来都唔知道有甘多好野。”

网友“博学笃行－－加欣”感叹:“南海地杰人灵！”

反响:镇（街道）晒出自家产业品牌

南海打造文化特区，同时也是产业强区，说到各镇（街道）的特色品牌，网友立即细数产业品牌特色。“nh海纳百川”顺应“南海旅游”，也作打油诗一首:“桂城金镶玉（金融区、玉器街），大沥铝材坚，九江鱼苗酒，西樵织布匹。罗村光明城，里水新材料，丹灶汽车园，日企数第一。狮山高新区，本田和一汽，核心齐带动，中枢和两翼。”此诗一出，获得网友鲜花称赞无数。

在网友心目中，南海各镇（街道）的产业代表是什么？网友“南海财女”接着来了打油诗一首:“南海腾飞三十年，镇街业创特色鲜。九江烧酒桂城玉，里水空调罗村灯。大沥内衣西樵布，五金丹灶狮山园。弟兄共护紫荆树，叶茂枝繁一干根。”

网友“狮山市场安全监管”说:“狮山高新区，本田和一汽，核心齐带动，中枢和两翼！狮山欢迎你！”“樵山岭南水乡”也摆上家珍:“西樵织布匹。”网友“Candysansan”说:“丹灶五金。”“大沥镇宣传文体办”说:“大沥铝材坚，内衣美！”“SA＿SA滚”说:“里水产空调、产袜，大步袜城不要忽略。”

建议:南海特色文化一镇一品

南海人杰地灵，产业、文化特色品牌数不胜数，如何把南海的特色品牌做得更有影响力？网友认为，一镇一品，每个镇（街道）打造独具特色的品牌，是南海产业文化品牌阵容发展的路子。

网友建议，在文化和产业发展方面，每个镇（街道）应有不同的品牌，八镇（街道）各具代表，形成强大的品牌阵容。网友“龙腾南海”说:“叶问故里、光明新城、孝德罗村。”“静水致远”说:“南海民丰物阜，经济强大，旅游资源丰富，镇镇都有自己的特色。”网友“乐逍遥—佛山”说:“飞鸿故里，有为南海。各个镇街的特色代表也随着发展不断更新和丰富。”网友“佛山市南海区里水中学”说:“里水地产近年来发展很快，也成为一个特色。”

微言大义

网友“顾行”:“南海文化，俯拾皆是，关键是拾起来之后，仍然束之高阁，还是日日勤拂拭。”

“樵山潮人”:“持续用心，便是品牌！”

微博“珠江时报”:“南海特色文化一镇一品，南海欢迎你！”

网友“乐逍遥－佛山”:“飞鸿故里，有为南海。”

网友“nh海纳百川”:“桂城金镶玉（金融区、玉器街），大沥铝材坚，九江鱼苗酒，西樵织布匹。罗村光明城，里水新材料，丹灶汽车园，日企数第一。狮山高新区，本田和一汽，核心齐带动，中枢和两翼。”

网友“胡－杰－斌”:“搞文化单为了经济效益的话，容易产生文化怪胎。真是:南海文化，俯首即是，持续用心，便是品牌！”

（资料来源:记者罗春兰，《珠江时报》A5版，2012年3月1日。）

（三）自下而上，倒逼机制基本形成

公民的积极参与，实现公民权利与政府权力的互相监督和制约，将一切行政决策行为让公民知悉和参与，迫使政府官员对自己的行政行为做出负责任的解释，而且使行政决策行为置于公众的压力之下，受公众的监督，才能及时有效地防止权力腐败。

同时，南海区委区政府将党政系统的督察督办机制向政务微博延伸，开通“南海政务微博督查”，功能是及时督促党政部门处理网友对相关问题的投诉，推进“微博行政”的高效和优质。督察内容涉及治安、环保、教育、卫生、医疗和民生相关的领域，基本上做到件件有落实，事事有回应。

南海政务微博致力打造的高效、透明的监督管理平台，圆满完成了上下监督的高度融合。群众可将各职能部门工作落实情况反映至微博，实施下对上的监督；上级部门也可以通过对微博的观察，完成上对下的监督。同时，南海还将对政务微博工作纳入各单位年度考核，从微博发帖、回复咨询、投诉办理、督办处置等多个方面对各地各单位的政务微博运行情况进行考核与约束，使“微博问政”制度化、常态化，着力对政府进行多层次、宽领域的全方位监督，形成倒逼机制，打造富有南海特色的社会管理新途径。

（四）坚持基本原则，南海微博与时俱进

伴随着“微时代”的到来，南海政务微博正逐渐走向实用，走向成熟，在政务公开、主动接受社会监督、主动征求民意等方面初显成效。以“南海微力”、“南海发布”为主导的南海“双塔”政务微博赢得舆论的赞扬，展示了政务微博服务民生的本色。

政务微博能否成为“微博问政”的利器，考量着政府的执政智慧与官员的为民情怀。要充分发挥政务微博的社会监督和公众参与功能，要求施政者时刻保持高度的清醒，不能懈怠；要求管理者字字句句须摒弃官腔官势，尤其对负面评论应当宽容理性，关闭评论功能甚至删帖更不可取；要求有关部门在网上变被动应对为主动参与，发帖互动，了解民意，化解民怨，把政务微博打造成为便捷、高效、平等的官民互动平台，改善政府形象，提升公民地位，突出服务公民的功能，让微博真正成为建设和谐社会的“润滑剂”和“排气阀”。^[22]

在强化政务微博的社会监督和公众参与功能方面，南海不仅仅需要遵照微博的特性和传播规律来办事，也不仅仅需要纠正政务微博曾经存在的“形式化、空心化、名利化”现象，更应该坚持与时俱进“织围脖”。从以往我国电子政务发展的经验来看，全国各地都搞过大规模的政府网站建设工程，但是到如今部分政府网站信息陈旧，蓬头垢面，像个无人问津的“烂尾楼”。^[23]如果只是在“政务微博热潮”时期，为一时的新鲜感和政绩工程而发展政务微博，而不是真正发挥网络优势问政于民，并锐意创新、力图变革，这样的政务微博是没有生命力和可持续发展力的，无法真正地强化公民社会的力量。在南海政务微博的不断改进中，我们能够看到南海政府的决心:不仅要坚持办好政务微博，更要与时俱进，在建设政务微博的道路上越走越远，在倾听民声、遵循民意、惠及民生的服务型政府道路上越走越远。

【注释】

[1]（英）阿克顿，《自由与权力》，侯建、范亚锋译，商务印书馆2001年版，第342页。

[2]（英）《经济学家》杂志，1995年6月17日文章《民主与科技》，中译文见《现代外国哲学社会科学文摘》，1997年第2期。

[3]张朝丽、游劝荣、徐华等，《公民政治参与之问卷报告》，载《领导文萃》，2011年第S2期。

[4]袁刚，《网络民意与“第四种权力”》，载《人民论坛》，2010年第11期。

[5]尼葛洛庞蒂，《数字化生存》，海南出版社1996年版，第278页。

[6]（美）提姆·鲁克，《应对数字鸿沟——计算机世界里的严峻现实》，梁枫译，载李惠斌主编的《全球化与公民社会》，广西师范大学出版社2003年版，第206页。

[7]约翰·奈斯比特，《大趋势》，中译本，中国社会科学出版社1984年版，第202页。

[8]《国外社会科学前言（1998）》，上海社会科学出版社1984年版，第202页。

[9]冯荣荣、杨燕，《政务微博:政府管理的机遇与挑战》，载《法制与社会》，2012年第10期。

[10]陈潭、王烂辉，《微博问政与公众政治》，载《人民论坛》，2011年第34期。

[11]曾宪荣，《浅析政府管理信息化建设》，载《法制与社会》，2008年第29期。

[12]张熠瑆，《浅析微博技术在电子政务“政府－公民”平台中的应用》，载《时代金融》，2012年第17期。

[13]汪玉凯，《网络社会中公民参与倒逼政府转型》，载《学习时报》。

[14]杨娜，《浅谈政务微博——社会管理创新的新方式》，载《经济视角（中旬）》，2012年第2期。

[15]宋蕾，《我国电子政务建设与政府管理创新》，吉林大学硕士论文，2004年。

[16]宋蕾，《我国电子政务建设与政府管理创新》，吉林大学硕士论文，2004年。

[17]张熠瑆，《浅析微博技术在电子政务“政府－公民”平台中的应用》，载《时代金融》，2012年第17期。

[18]暨南大学舆情研究中心，《佛山南海区政务微博发展模式与改革思路研究报告》，2012年7月。

[19]戴欢婷，《公交候车亭　如何变得更“南海”？》，载《珠江时报》，2012年7月26日A5版。

[20]张素圈，《“往南向海”:别问我是谁》，载《南方日报》，2011年11月25日。

[21]罗春兰，《博友“油菜花”作诗细数南海产业与文化》，载《珠江时报》，2012年3月1日A5版。

[22]周天平，《政务微博要突出民生本色》，载《珠江时报》，2012年8月9日。

[23]郭文君，《政府微博也要遵照微博特性和传播规律》，载《人民日报》，2011年3月3日。