饭店的待客服务应该怎么做？

（一）什么是待客服务

什么是待客服务？即对待客人的服务。应该怎样说明呢？首先应考虑客人为什么到这个店里来，当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价高低。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大化，这才是理想的经营之道。因此，就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。待客不是单纯的服务工作。在客人所付的费用中，不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得付这么多钱。如果客人认为服务好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。因此，每个服务员的服务品质应该统一，不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是饭店的代表。”

（二）一切为客人考虑

服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。类似的例子有很多。因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。所以，应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。理解这一点很重要。有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。不要把自己的意愿强加给客人。店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。

（三）从客人的角度去理解客人的话语

在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。准确判断客人所说的话的含义是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一下客人的真正意图，以免误解了客人的意思。

（四）不可忽视的寒暄

在车站前看到了正在等自己的年轻同事。“你好，等很久了吧？”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实，寒暄有着重要的作用：（1）表示你重视对方；（2）可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会（因为寒暄可以使谈话顺利进行）。“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：（1）表示很重视客人；（2）希望客人能度过一段愉快的时间。跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。因此，要做到这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响。如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里能过得愉快的意思。客人自然就会想，他们真的把我当客人吗？用餐也就不会很愉快了。

（五）迎送寒暄很重要

迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点：

（1）用清楚洪亮的声音说。清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！

（2）面带笑容。无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快的。笑容是接待客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、亲切的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样， 自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。

（3）令人满意的寒暄语应从正确地行鞠躬礼开始。即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客的意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。

客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力就都毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此，对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态， 自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。

（六）妙用情境语言

在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。客人用餐时可适当加入“欢迎光临。最近经常下雨啊！”“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单怎么样？”等话语，客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊！”弯着腰对小孩子说。对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。”对于常客，内容可以更加亲切一点。“欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如，看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。