电话营销：绝世佳人暗送秋波

电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到服务人员是否训练有素以及公司的管理和服务水平。

（一）提高电话语言的声音及语言感染力的10个关键

1.语速

语速不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚。一般情况下，语速保持在120～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

2.清晰度

服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说话时的语气。语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

3.音调

音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是“余音绕梁，三日不绝”。电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

4.节奏

节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一两秒钟较好。

5.音量

音量的高低能够反映一名服务人员的素养。音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。

6.热情度

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

7.带笑的声音

人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大。上面两种情境是面对面才发生的，那么，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样， 自作多情，徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

8.自信

一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏， 自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想。后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”

9.简洁

简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙。到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么？时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么。做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话啰唆唠叨，拒绝就是很必然了。

10.在语言中注入情感

同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样。第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思念很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句“我想你”，想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句“我想你”，这又是多么做作。

（二）接听电话时应注意的细节和规范

1.保持态度端正

如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。

2.三声之内迅速接听

如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”

3.重要的第一声

在电话中注意一下自己的第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在单位产生良好印象。比如，同样一句：“您好！这里是香樟雅苑。”如果你的声音亲切悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识，注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。

4.准确了解来电目的

接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。

5.认真做好接听记录

5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H，是指when，何时；who，何人；where，何地；what，何事；why，为什么；how，如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话记录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。