深圳罗湖社区家园网以网民诉求为中心，实现线上线下社区自治有效对接
召集140多万人开会，需要一个多大的会场？得筹备多久？动用多少设施？让他们表决某项决议，该有多么繁琐？现代网络技术帮助实现了这个“不可能的任务”：在深圳市罗湖区，就有这么一个“会场”，罗湖辖区的140万居民可以365天24小时不间断参会；任何一个人，想发言就发言，有人听，有人落实。而且，这个会已经连续开了7年。
罗湖社区家园网（http：//www.luoohu.com/，以下简称“家园网”）诞生于2007年4月28日，即将迎来七周岁生日。这是全国首家由区级党委政府创建，立足社区，面向居民，以论坛为主要互动平台的社区网站。南方舆情研究院近日组织专家、记者实地调研发现，家园网以网民的诉求为中心，以问题的解决为导向，7年实践，创新不断，成为罗湖官方与民间都离不开的“网络社区家园”。官员与网民通过在家园网的频繁互动，理性沟通，加深了解，达成共识，共同成长。
人气火爆的“官网”
作为一家“官网”，家园网每天的点击量超过10万人次。考虑到家园网的网民主要是罗湖辖区居民，这个数字着实不简单。
退休老师范晓霞想办一个舞蹈培训班，免费培训有兴趣的居民。她在家园网发了一个启事，一个月时间，报名的人数有两万！范老师的培训班最后由罗湖区文化馆借出场地，将一期培训班办成了一个常设项目，尽量满足大家的要求。
桂园街道想更名为“蔡屋围街道”，1月份在家园网征集意见，到3月10日，征集帖子的点击量达46,825人次，跟帖1037条，超过六成的人支持改名。
人气火爆的家园网，对老百姓有什么作用？田贝社区的居民黄范海说，“自己参与了家园网的随手拍活动，举报洪湖公园的厕所卫生问题，“以前下雨特别脏，现在再去看一看，干净了、整洁了、有人打理了，这就是随手拍反映问题后的结果。”
依托家园网，只要敲击键盘、轻点鼠标，曾经“门难进、脸难看、事难办”的“有关部门”就近在眼前，笑容可掬；以前群众要“跑断腿、磨破嘴”才能办妥的事，在家园网上就能得到快速回应和解决。基层政府、各类社区组织的服务水平也大幅提高。网友评价：“论人气指数，天涯、网易的论坛更高，可是，一个身在罗湖的网民，真想把家门口乱摆卖、乱停车的问题解决了，家园网肯定是最有效的地方。”
家园骑行队现在有千人的规模，一周7天，几乎天天都有活动，全部通过网络召集。去年，骑行队发现了罗湖5号绿道的许多不完善之处，写了建议发到家园网。在今年的区两会上，完善绿道的建议被区政府采纳，“我们草根的声音能够得到政府的回应，我觉得这个平台真的挺不错”，骑行队副队长、网友“星子”说。
通过网上的楼（栋）长话事会、居民议事会、家园议事厅，罗湖居民可以方便参与社区议事活动；围绕政府的重点工作和辖区热点问题，家园网策划了70多场大型网络问政活动，涌现出一批热心公共事务的网民，由网民创作的5万字的《罗湖九章》，被誉为“民间版政府工作报告”；网友们依托家园网创办了罗湖区罗溪社会服务社、罗湖社区家园义工队、罗湖区绿色出行志愿者协会等多个社会组织，成员达数千人，家园网成为他们发起活动、展示成果、分享经验的主阵地。
有效解决投诉回应不“打太极”
7年来，家园网通过1个主网和83个社区子网群，搭建了一个覆盖罗湖全区的社区公共服务网络体系，服务内容涉及居民诉求、网上办事、教育医疗、求职就业、休闲购物、社区公益、文化娱乐等与民众生活密切相关的各个方面。居民有什么意见建议，身边有什么想不通的事、不愉快的事或想分享的事，都可以拿到网上“晒”。
只“晒”不回应，“晒”了也白“晒”。家园网建立了“小区—社区—街道—区”四级网络发言人制度，依托700个小区论坛，搭起了700个“网络服务台”，可以快速响应居民们的投诉建议和服务需求，对网民“晒”出来的问题，由“小区—社区—街道—区”四级协同解决，快速满足社区居民个性化、多元化的需求。
家园网要求，网民投拆，解决问题的事权在网络发言人所属部门权力范围内的，要尽快办事，权力范围之外的要尽量协调，在回帖时，要说明职能权属、跟进情况或处理结果。“东晓街道发言人”回复网友“金稻田之春”的《一万年太久，围岭公园等不起》一帖，用了近千字，详细解释公园建设时与4家股份公司征地补偿谈判悬而未决的事实。这样的回帖在家园网司空见惯。
罗湖举全区之力兴办家园网。通过“家园论坛”把社区治理的问题和不足暴露在“网络阳光”之下。网民的投诉和建议，相关部门的处置过程和解决结果都在网上公开“晒”出，是及时回应、认真解决，还是消极推诿、敷衍搪塞，网民都能一目了然、直接点评，形成强有力的监督力量，倒逼相关部门寻求解决问题的长效机制。
七年培育官民 “网商”不断提高
每天，打开电脑，登录家园网，是许多罗湖人的“例牌”动作。7年培育，罗湖辖区140万居民的日常生活和工作，或深或浅，打上了家园网的“水印”，罗湖官民的“网商”普遍走高。
在家园网上，如果回应网友不积极，处理问题不及时，有一系列的制度予以处罚，其中，最严重的是部门被“红灯”警示。家园网运行七周年，罗湖没有一个部门被亮过“红灯”。积极回应网民意见，在罗湖的政府部门，已经不是一个问题。
文锦社区工作站站长张晶每天上班先上家园网“接炮弹”。张晶打比方说，要到社区的子网站上，看看居民有什么意见，每个生活小区发生了什么事，这里可能是消息最灵通的地方。
在网上沟通多了，张晶接的电话就少了。以前一天接五六十个电话，回家累得不想说话。现在，咨询的人、投诉的人会先上网，一上网，相同的问题都在那里，许多疑问就解除了，大大减轻了张晶的工作压力。
居民黄范海所在的田贝社区，在最近三年，利用家园网开展了113场社区活动，平均每月有3场。线上线下的互动，把居住在高楼里的城市人，从曾经的鸡犬之声相闻，老死不相往来，变成了熟悉的邻居和朋友。
“三年来在我们社区没有泼妇骂街。为什么呢？因为通过这个平台打造了熟人社区，常见了，好说话了，摩擦就少了。”黄范海说。
不仅在生活中不吵架，在网上火气也消了。网友“罗湖剑客阿勇”在东晓街道曾经是个“狠角色”：一度，“山寨农批”屡屡死灰复燃，“阿勇”毫不留情地痛骂街道办，言辞激烈，让刚上任的街道书记陈武“头皮发麻”。“山寨农批”一事解决之后，“阿勇”的态度有了微妙的变化。在反映布吉路丰湖大厦附近路段局部下沉的网帖中，“阿勇”措辞颇为客气，在指出具体问题、地点和解决方案后，又附上了“家园网老网友等候你们的佳音”的字眼。经过各方努力，一个月后，相关部门开始在现场施工解决投诉，次日早晨，阿勇在网上回帖：“东晓街道赞一个”。
以前，网友遇到问题，在网上不问情由地骂政府。经过家园网的“政务公开”，不断互动，一些资深网友也逐步了解了政府部门的分工及办事流程，甚至主动帮网络发言人解释这件事职责在哪里，应该怎么办。
“罗湖区长，你整那么多不如解决一件实事来得好”，这样的帖子在家园网可以得“建言献策奖”。家园网论坛尊重网民的多元个性表达，哪怕是一些激烈的言辞，只要不触动法律法规、道德伦理底线，都原汁原味保留。通过平等对话、透明行政及充分讨论，引导网民理性表达，建设性的意见逐渐成为网络舆论主流。
南方舆情研究院特邀专家点评：贵在坚持贵在服务贵在包容
中山大学传播与设计学院副院长张志安教授：罗湖社区家园网已连续获得两届深圳市网络文化奖“最佳社区服务奖”，是广东政府治理创新的优秀案例。其可贵之处有三：
其一，贵在坚持。作为全国首个由区级政府创建、服务本地居民的社区网站，家园网创办已有7年，始终保持亲和力和草根性，日均点击超过10万人次。
其二，贵在服务。家园网持续吸引社区居民的关键在于服务，如设立“网络服务台”，提供贴近服务，鼓励投诉和建议，帮助解决问题。
其三，贵在包容。通过“交互式论坛”，实施网络问政并可全程监督，实现了线上和线下社区自治的有效对接；政府对网民的批评和意见充分包容，营造了理性对话、官民互动的网络空间。
（南方日报记者吕冰冰，《南方日报》2014年4月11日A05版报道）
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