（主创单位：广州市城市管理委员会）
推介词
以开放促交流，以沟通博理解。线上，线下；走出去，迎进来。在更广阔的公共空间中，将公众旁观危机的消极心理转化为期待决策的配合行动，“最亲民官微”背后，是一条强大的舆情引导统一战线。
1998年，广州便开始了生活垃圾分类的探索。然而，去年的一项环保数据调查显示，72%的受访广州市民不会分类扔垃圾，将家中的剩菜、纸巾、废电池集中到一个垃圾袋直接扔进垃圾桶；仅4%的市民能清楚垃圾分类。
近几年，广州垃圾焚烧建设项目屡遭质疑。舆情最集中的时候，一些网友天天骂，有市民挂横幅抗议。垃圾分类和焚烧工作得不到公众的理解和支持，广州市城管委官方微博“@广州城管委”，成为舆论阵地中网民言论的“众矢之的”。一些对政策不满者通过微博“撒气”，其中不乏理性探讨，也有无理谩骂。
2014年6月，@广州城管委发起“垃圾分类万人行”活动，7月底发布“热力电厂开放日通知”，微博免费报名参观。这两个线下活动，组织超过一万人到番禺区火烧岗生活垃圾填埋场、广州市第一资源热力电厂二分厂和封场复绿后的李坑生活垃圾填埋场进行参观。
以往大门紧闭的垃圾焚烧厂，对公众而言是一片陌生，心里难免会产生怀疑。如今，市民可以免费报名参观焚烧厂，看看工厂是否环保、有无污染。
在“垃圾分类万人行”活动中，组织教师、学生、公务员等社会群体参观。这些人有知识、讲道理，垃圾分类的理念更广泛、深入地在市民中传播开来。
对部分市民的不同声音，无论线上与线下，广州市城管委的处置经验就是不当“鸵鸟”，开放回应。日常则利用官微与市民坦诚相待，线上线下都有互动。
2014年，@广州城管委和@东广州反垃圾在微博上就生活垃圾处理模式“隔空喊话”，有媒体评论称“开了广州政务微博和政策反对者直接微博对话的先河”。
无论是组织市民参观垃圾焚烧厂、热电厂，还是日常微博回答质疑甚至批评，广州市城管委的态度是“开放回应，直面舆情”。
一是事件处置与舆情处理相结合。近年来广州推动现代化的垃圾分类和终端处理设施建设，并对相关项目保持公开透明，努力消解市民对垃圾焚烧厂的原有印象。
二是建立常态化监督机制。除了随时接受市民报名参观，焚烧厂所在地村民组成了监督小组，专门驻厂监督。监督机制的建立，是舆情应对中的以“柔”化解矛盾。
三是借力第三方，发掘社会力量参与。公益组织、网络大V、理性思考的网友都是第三方力量，他们在坊间更有号召力，做事更灵活。
四是重视层级效应。细分舆情群体中的层级结构，针对不同人群采取不同沟通技巧。
“垃圾分类万人行”活动中，小朋友学垃圾分类
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