佛山市禅城区探索“一门式”政务服务改革
近日，佛山市民黄先生带着12户邻居的嘱托，在禅城区行政服务中心窗口递交了禅城区既有住宅加装电梯设计方案审核申请表。出乎意料的是，5天后他就收到了来自审批部门的反馈，他所申请的鸿翔小区北一街七号楼获批加装电梯。在此之前，旧楼加装电梯，申请人至少要跑8个部门、等上1年。
这一变化源自禅城去年9月启动的“一门式”行政服务改革，全区282项自然人、法人事项在试点镇（街）和村（居）行政服务中心可实现“一门式”办理。即把涉及多个办事大厅的服务事项向一个行政服务中心集中，群众办事时，从跑多个部门、走多个流程，简化为在一个中心或窗口搞定。
佛山市禅城区委书记刘东豪表示，传统的行政管理模式，呈条状垂直管理和块状分级管理，以复杂的界面向群众提供服务，容易造成群众办事不知找谁办、不知怎么办的难题。“一门式”行政服务体系带来的变化跟智能手机相似：后台系统很复杂、功能很强大，但给用户的界面很简单清晰。这就意味着，“一门式”改革要实现对内改革“做加法”、对外服务“做减法”。
做“加减法” 282个事项实现“一窗”办理
以往群众办事，不同的事务要在不同服务大厅，费时费力不说，排长龙是常有的事。
禅城区首先对行政服务中心动了“大手术”，把282项审批事项纳入“一门式”改革，简化了办事流程。群众只要进入行政服务中心这道门，所有服务窗口均能办理辖区各类事务。
记者在佛山市禅城区石湾镇街道行政服务中心大厅发现，计生、国土、人社、民政之类的专业窗口已经撤掉，取而代之的是整齐划一的10个综合服务窗口。以往只能办54项业务，群众为了办一件事经常来回跑，现在一个窗口就能办11个局的282项业务。
“办事效率提高了。”家住石湾镇街道的张先生向记者表示，以前来办事经常看到一个窗口排长龙，其他窗口空得很。现在每个窗口都能办业务，跟银行柜台一样，办事速度快了。据统计，“一门式”改革后，群众办事平均等候时间由原来的10—15分钟减少为5—10分钟，大厅每天平均接待群众数量由200人次左右增至500人次。
所有事项都可在一个窗口办理，也意味着综合窗口工作人员几乎要熟悉282项业务。
石湾镇街道行政服务中心主任叶志强说，为此他们进行了3个月的系统学习培训，让每个人都从以往的“专科医生”变为“全科医生”。而且经过后台大数据一比对，工作成绩一目了然，也能鞭策他们提高服务质量和效率。
佛山市禅城区区长孔海文表示，禅城下一步将全面推开法人和区级自然人事项的“一门式”办理，并着力进行系统、事项和人员优化，增加一批马上办事项，取消一批事项，减少一批申请材料，优化一批办事环节，进一步加强“大数据”管理和应用，为诚信社会建设提供支撑。
改革博弈 打破部门壁垒实现信息共享
“把简单带给群众，把复杂留给政府。”正如刘东豪所言，“一门式”改革并非一蹴而就。在282个事项集中到“一窗”办理的基础上，禅城区对政府审批事项进行了全面梳理，整理出负面清单、权力清单和监管清单，厘清部门职责权限，并形成统一办事标准，清晰告知部门“哪些事项应该入门”、窗口工作人员“事情应该怎样办”、市民“在基层行政服务中心可以接受什么服务”。
为了减少审批过程的主观性、随意性和差异性，实现“一审一核”“即办即审”“无差别审批”，禅城区还制定了前台受理业务标准、前后台办理流程标准、公共服务综合信息平台数据标准“三个标准”，形成“一门式”服务的标准化操作。
事实上，在“一门式”改革过程中，部门之间资源难共享、业务难协同和系统难互通成了突出的难点。
以此为突破口，禅城“一门式”综合信息平台通过后台系统跳转、对接等技术，将原来分散的10多个部门的24个条线审批服务系统联结整合在一起，实现了多部门间业务协同办理和信息互联共享，办事平均缩短了6.5个工作日。
运用信息化手段，禅城成功促成了审批权限的下放，提高了政府办事效率。对此，中国社区建设培训基地主任马丽华指出：“禅城一门式改革最大的亮点在于后台的资源整合，综合性、便捷性及资源的整合力度是禅城改革优势所在，尤其是禅城在运用信息化手段和技术解决问题上做得很好。”
瞄准方向 “互联网+”理念使公共服务便民化
行政服务能不能再简化点？随着“一门式”改革的深入，禅城区将方向瞄准“互联网+”电子政务，继续运用信息化手段对政府公共服务进行优化和集成，将信息化、互联网的创新成果深度融合于社区公共服务综合信息平台建设，延伸信息平台功能。
按照计划，禅城将通过与广东省网上办事大厅对接，与村居社区自治家园平台互联，实现线上与线下的结合，同时整合城市信息服务平台和“一按灵”服务，将专业社区机构、警务E超市、天眼工程、联勤警务平台等设施机构作为服务延伸，推进社区自治管理和社区公共服务的线上应用。
“一门式”改革所带来的另一项“副产品”，是沉淀下来的庞大数据库。禅城区在各服务项目引入了高拍仪、二代身份证读卡器，将群众办理事项过程中经常性、重复性提交的各种材料进行拍照、扫描并沉淀入库，建立基于居民身份证号为索引的历史信息检索和共享机制，从而形成了一个动态、实时、真实的数据库。
“通过分析这一数据库可以为政府找到公共服务的公约数，为有针对性的公共服务提供科学依据。”禅城区行政服务中心有关负责人介绍，禅城区在研究今年的民生实事计划过程中，在确定残疾人康复就业、失业再就业等事项时，就运用了“一门式”服务平台提供的数据。
专家点评 国家行政学院教授、中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯：“一门式”改革变各自为政为互联互通
“佛山市禅城区的实践有利于解决简政放权如何接地气的问题。”在国家行政学院教授、中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯看来，禅城将物理的、窗口集中式的行政服务大厅，转向了探索真正的“一门式”综合服务。从目前来看，简政放权与大数据等技术革命是禅城“一门式”改革面临的两大机遇。
汪玉凯认为，政府信息管理服务正在由各自为政，实现向资源共享、业务协同、互联互通转变。在这个过程中，地方政府需要找到一个整合机制，从社会需求和公众感受的角度去分析以前的改革是否成功、有哪些需要修补。
汪玉凯指出，禅城“一门式”行政服务改革具有全国推广的意义。如果“一门式”能够与广东省网上办事大厅对接，找到高效的无缝对接机制，则可以成为广东省网上办事大厅的实践抓手。
（南方日报记者辛均庆、孙景峰、张培发，通讯员杨晓瑜，陈枫统筹，《南方日报》2015年4月15日A04版报道）
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