广州地铁有效应对“超级细菌”事件案例

（主创单位：广州地铁集团）

推介词

面对突发事件的新闻处置，必须综合把握“为稳定大局服务”和“满足媒体和公众知情权”两个方面。广州地铁集团在应对“超级细菌”事件时，正是以此为方向，从时、度、效三个维度着手，及时、恰当、有效地做出回应，较好地完成舆情引导的工作，使得一起眼看着很可能造成全城恐慌的事件在短时间内消解。

2015年10月30日10时50分，澎湃新闻发布《广州地铁被检出超级细菌，研究者称不必恐慌应加强消毒》一文。该文指出，广州地铁系统检出超级细菌——耐甲氧西林的金黄色葡萄球菌。报道发出后，迅速在互联网中传播，并引起舆情关注。19时，“广州地铁超级细菌”登上新浪微博实时热搜榜榜首，网友评论主要关注广州地铁的卫生情况及清洁措施。

鉴于事件可能存在导致公众恐慌的重大风险，属于舆情类危机，广州地铁集团迅速做出应对策略，成立处置小组，做好以下四方面工作：

一是在研判后，果断通知各大媒体，当天一定会发布新闻通稿，说明事件，给媒体派定心丸。

二是立即召开跨部门会，由党群总部组织办公室、运营总部集中讨论应对口径，形成新闻通稿，当天向媒体发布情况通报。

三是将相关情况报告市应急办、市疾控中心和市国资委。

四是在广东省疾控中心发布专家答疑后，迅速通知并将相应的口径转发给各媒体。

广州地铁及时平息负面舆情，保障乘客安全出行

广州地铁的应对把握好了时、度、效三个维度。在“时”的维度，地铁集团快速反应、及时发声、积极沟通。在“度”的维度，地铁公司只说地铁的事，卫生方面的事留给有关部门和专家，不评论非自己领域的专业问题。而在“效”的维度，宣传部积极与媒体记者沟通并承诺当天做出回应、发了通稿第一时间通知了记者、发通稿后进一步了解媒体的反应并做好解释。

由于地铁公司积极的舆情工作，10月30日晚，舆情迅速实现逆转，南方+、并读、中新网等新媒体，开始广泛报道地铁集团和疾控中心的官方信息，引导说明“超级病毒”并不可怕，地铁是卫生、安全、合格的。地铁集团及时发布情况通报，广东省疾控中心也发布专家释疑，舆情迅速逆转并趋向平稳可控。10月31日，《南方日报》《广州日报》等各大媒体均对此事进行了报道，内容集中在研究报告发布者的澄清、地铁情况通报、省疾控中心专家解释等三方面。此后，舆情渐渐趋于平静。舆情处置取得阶段性成效，没有引发公众恐慌。

此次事件的应对得到了多方的认可和肯定。市委任学锋书记评价：“应急处理得好，认真总结。” 市委宣传部副部长叶敏评价：“事件处理得很好！”中山大学传播与设计学院副院长张宁点评：“及时发布、解释清楚，和媒体的沟通、新闻通稿都很不错，是一个应对比较成功的案例。”多家媒体也对地铁集团的应对方式给予了充分的肯定。