新型城镇化进程中做好网络舆情疏导的方略

为了保证新型城镇化战略的顺利实施，我们必须在这一进程中做好网络舆情的疏导工作，以促进中国城市尤其是中小型城市健康快速地发展，推进中国城市化的发展进程，实现中国城市在“五位一体”总布局下的系统转型，并由此带动科学城镇化体系的最终形成。一般来说，网络舆情疏导的基本方略就是：站在新兴媒体时代的高度，深刻认识民意表达方式的新变化，顺应人民群众的新期待，走进网络虚拟世界体察民情，问政于民、问需于民、问计于民，发挥传统主流媒体的舆论领袖作用，促进网络舆情正面功能的实现和负面功能的消除，最终促进社会的健康发展。

一、网络舆情引导的“4P”模型

网络舆情的爆发意味着政府网络形象受到了损害，故而政府应对网络舆情的过程就是政府网络形象修复的过程。从前面的分析可以看出，网络舆情的发生是地方政府网络应对全面落后导致的，因此，应对突发的网络舆情，需要全面提升地方政府的网络舆情引导力。为此，我们开发出了地方政府网络舆情引导力“4P”模型，从制度（precept）、平台（platform）、预案（plan）、伙伴关系（partner） 4个方面着手，全面提升地方政府的应对能力。

1.制度上强化规则覆盖

政府应根据网络的发展趋势，建立并完善网络管理的法律法规。仿效美国等，对网络违法行为进行打击，为网络运行规定了边界和底线。一是推进法律法规在网络领域的覆盖，建立完善的网络规则体系，主要内容应该包括对政府信息公开的规定、对网络紧急情况下政府管制网络的权力规定、对各类网站合法经营的管理规定、对网民权利与义务的规定等。二是强化网络监管力量的覆盖，组建网络警察，对各大网站进行监管，对违法犯罪的要及时制止与纠正。三是推进文明上网习惯的养成，引导网民形成良好的网络生活习惯，拒绝网络暴力。

2.网络平台要高效运行

为减少民众利用网络空间与政府“表达对抗”，各级政府应该畅通信息传播渠道，着力构建网络问政平台。一是完善政府门户网站，建立政府与民众互动的网络论坛。让政府部门在网络上解答群众的疑难问题，让民意首先聚集在政府主办的网络平台上，形成在政府自有网络平台上与公众、媒体对话机制，重建网络时代公众的理解与认同。二是在门户网站举办的微博、论坛上实名互动，增强政府网络问政平台的回应性，有效扩展群众的参与渠道，防止群众言论堵塞，把网络舆情消弭在萌芽阶段。

3.制定分类型的网络舆情应急预案

制定预案是加强应对网络舆情的重要一环，能使网络舆情的应对工作有的放矢。一是分门别类制定应对预案。充分认识网络舆情的变动规律，按照敏感程度、影响力大小，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案。二是强化预案的可操作性。预案的制定要实，要严密、规范、可操作，内容应包括应对媒体的策略、明确的工作流程和责任分工，并对网络舆情的指挥机构、责任分工、权限和范围等进行详细、周密的规定。三是加强实战演练。不仅要制定危机发生后应对各种可能出现情况的多套行动预案，更要进行组织演练。可以用已经发生的同类事件对制定好的预案进行检验，在演练中发现问题，及时修改，以做到有所准备。使政府在应对网络舆情时，有章可循、对症下药。

4.建立政府传播伙伴网络

各级政府在应对网络舆情时要注意对各种传播资源的把握，将多种传播方式、传播手段整合起来，以统一的目标和统一的传播形象，通过一致、有效的信息传播，及时将政府应对措施表达出来，让更多的受众了解，影响目标受众的认知、态度和行为。一方面要通过政府自有网络平台和网络意见领袖积极在网络上发声，避免网络舆论的极化；另一方面要整合报纸、电视、广播等传统媒介资源，对外公布一致的、可靠的信息，建立网络内外互动的、统一的、权威的信息平台，对网络舆论进行有效阻动，对公众进行有效引导。

二、网络舆情的制度治理

网络舆情根源不在于网络本身而在于当前中国社会转型风险和改革困境的叠加。治理网络舆情需要制度设计和机制转换，从源头上避免网络舆情发生。美国行政学家戴维·奥斯本和特德·盖布勒在《改革政府》中提出“有预见性的政府应该遵循预防而不是治疗的原则”，这就要求构建在日常行政过程中应对、消解网络舆情的制度。

1.建设网络问政平台，构建透明政府

由于现实中利益表达机制不健全，民意无法得到正常疏解，群众便求助于网络手段。商业网站出于营利的目标，会起到推波助澜的作用，成为引发事件、聚集意见、形成网络压力的平台，从而使网络舆情的解决偏离了制度化渠道，凸显了政府主导的网络问政平台缺失的困境。因此，为减少民众利用网络空间与政府“表达对抗”，各级政府应该畅通信息传播渠道，着力构建网络问政平台，完善政府门户网站，建立政府与民众互动的网络论坛；同时，在商业网站举办的微博、论坛上实名互动，增强政府网络问政平台的回应性，使政府网络问政平台成为政府信息公开渠道、群众意见表达渠道和群众诉求回应渠道。

2.完善法律法规体系，维护网络规范

政府应根据网络的发展趋势，建立并完善网络管理的法律法规。美国先后颁布了《电子通信隐私法》《通信内容端正法》，对网络违法行为进行打击，为网络运行规定了边界和底线。而我国在网络立法领域远远滞后，导致网络推手可以在网上兴风作浪，形成网络暴力，个体网络参与者在从众心理下易于形成群体极化。网络立法的内容应该包括几个方面：一是对政府信息公开的规定；二是对网络紧急情况下政府管制网络的权力规定；三是对各类网站合法经营的管理规定；四是对网民权利与义务的规定。通过网络立法，可以在保护公民言论自由的基础上明确公民在网络表达上的责任，让每个网络参与者在行使自由表达权的同时牢记自身所承担的责任，让违法行为和不符合社会公序良俗的行为在网络上销声匿迹。

3.主动参与网络讨论，培育意见领袖

网络舆情的传播过程中，独立于政府的网络意见领袖发挥着重要作用。在既往的网络舆情中，网络意见领袖的参与改变了网民关注的焦点，动员了网民的关注。因此各级政府要积极培育自己的网络意见领袖，通过网络意见领袖将政府的意见在微博、论坛等网络空间传播。培育网络意见领袖的方式可以有以下几种：一是主流新闻媒体参与网络互动，如人民日报、文汇报等权威媒体先后在新浪微博注册，用网络表达方式讲述严肃化的新闻，能够在第一时间传递权威消息，能在潜移默化中加强舆论引导；二是培育自有网络精英，鼓励公务员以普通网民身份积极参与网络讨论，发布正面信息，传播正能量，处置不良信息，不断增强网络舆论支持度，避免“沉默的螺旋”效应和群体极化；三是坚持与独立的网络意见领袖互动，正确对待网络意见领袖的批评，积极采纳网络意见领袖的建议，形成良好合作关系。

三、网络舆情引导手法

网络舆情的爆发意味着政府网络形象受到了损害，故而政府应对网络舆情的过程就是政府网络形象修复的过程。面对突发的网络舆情，各级政府需要增强应对能力，做好舆情引导。

1.第一时间反应

据中国传媒大学网络舆情研究所/艾利艾咨询（IRI）对2009年1月至2010年8月的网络舆论统计，75％的重大新闻事件在报道后的第2～4天网络关注度最大。一般认为，网络舆情的公关的最优时间一般是事件发生后12个小时内。网络舆情发生后，各级政府必须及时启动预案，第一时间向网络空间发布信息，在舆论发酵期抢占话语权，安抚网络民意，让负面社会影响降到最低，使网络舆情避免恶化。这里要区分两种不同的策略：对于政府部门确有过失而引起的事件，需要立即进行形式上的致意，表达政府部门的关注和重视，以及解决问题的决心，承诺给广大网民合理的解释；对于恶意传播的网络谣言，要坚决予以拆穿，防止谣言扩大化，对于性质恶劣、触犯法律的要运用法律手段维护政府形象。

2.降低损害程度

网络舆情一般都有着一定的社会基础，事件的发酵会影响到现实政务，因此要采取有效措施降低网络舆情的损害程度。一是切实关注网络民意的关注点，对网络舆情指向的现实事件进行认真、仔细、清楚的调查，做到分析准确、严谨，科学、合法、合理，给网民一个明确的交代，为惩治相关责任人做好法律上的准备。二是严守中立立场，要采取低调而简洁的处理手法，对网络舆情所指向的对象进行处理，对违法犯罪的个体和事实与各级政府的主体和形象进行切割，不为违法犯罪的个体和事实辩白修饰，将“烂苹果”先从篮子里挑出来，获取网络民意的支持。三是利用危机提升形象，网络舆情为各级政府改善政府形象提供了难得的契机，如果能将对个案的处理上升为制度规范层面，杜绝事件再次发生的可能性，将有助于政府获得良好的形象。

3.推进整合传播

整合传播是指通过对各种传播资源和要素实行优化配置和系列整合，将多种传播方式、传播手段整合起来，以统一的目标和统一的传播形象，通过一致、有效的信息传播，及时将政府应对措施表达出来，让更多的受众了解，影响目标受众的认知、态度和行为。这就要求各级政府在应对网络舆情时要注意对各种传播资源的把握。一方面要通过政府自有网络平台和网络意见领袖积极在网络上发声，避免网络舆论的极化；另一方面要整合报纸、电视、广播等传统媒介资源，对外公布一致的、可靠的信息，建立网络内外互动的、统一的、权威的信息平台，对网络舆论进行有效阻动，对公众进行有效引导。

总之，在新型城镇化战略进程中做好网络舆情疏导工作是十分必要的，这一举措具有十分重要的意义。现阶段，中国的网络舆情疏导工作有得有失，我们要深刻总结经验教训，还要善于从国外的舆情疏导工作中得到启发，在新型城镇化战略进程中采取科学的手段和方略，促进中国新型城镇化战略的顺利实施和网络舆情疏导的有序开展。