第五章 危机管理案例
危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象的一种管理职能。从危机管理的含义不难看出，危机管理是一个过程，一个从预测计划、实施执行到评估检测的一个动态过程，其目的是消除危机所带来的对组织形象的危害，并重新树立组织的良好形象。组织面对危机的应变能力，往往是检验一个组织综合实力的重要时刻。所以，组织应预先做好应对各种危机的准备，做到防患于未然。
（1）可将危机的应急措施制成通俗易懂的小册子，通过培训或学习，使员工不仅有危机意识，而且对危机的应付方法有足够的了解。
（2）善于利用危机处理的程序与技巧，妥善处理好组织危机。
①了解情况，制订方案。
危机发生之后，组织要深入现场，了解情况，这是危机处理中必需的第一步。有了危机事件，组织领导人的亲自出马，会给公众一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机的形象。对事故全貌要及时做出调查，查清事故的现状和预测前景，制定出合理的危机处理方案，尽快遏止危机的扩散，隔离危机和控制危机。
②联络媒体，主导舆论。
危机突发后，组织内部应统一认识和口径，并确定一名新闻发言人，一方面主动告知事件详细的背景材料和最新进展，积极配合传媒有关该事件的报道，另一方面通过了解传媒报道的公众的反响等反馈信息来阻止各种错误信息的进一步传播。负责任和积极处理的态度，可以增强社会公众的信任度。
③安抚受众，缓和对抗。
如何从精神和物质上安抚公众是妥善处理危机的最重要的一步。组织应实事求是地承担责任，并尽可能提供受害者及其家属们需要的服务，满足他们的要求，冷静地倾听受害者的意见，满足公众的宣泄情绪，避免在事故现场与受害者发生争执。最后，给受害者一个合理公平的物质赔偿金，以弥补其损失。
（3）做好危机后的形象重塑。
危机事件处理完毕之后，要尽快进行形象重塑工作，恢复组织在社会公众心目中的形象和声誉，赢得社会公众的谅解和信任。危机有时也是一种契机，关键在于如何处理。在对危机事件的处理中，往往是组织向社会显示其高超的传播能力和生存能力的好机会。
我们的国家和民族经历着诸多考验，而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。
面对公关危机，有的企业积极应对，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
引用著名专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”
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