知觉与判断的关系

知觉过程_组织行为学

第一节　知觉过程

有一个大家都熟悉的商务趣闻：甲、乙两家鞋业公司的经理各派了一位市场调查员去某岛调查，发现岛上的居民从来不穿鞋。结果甲公司的调查员向公司报告称自己发现了一个新市场，进而开拓了市场；而乙公司的调查员则向公司报告该岛没有市场，于是没有进行市场开拓，从而丧失了获利的机会。在现实生活中同样存在着诸多类似的事情，其中一些人因为一些信息而获得了个人发展，而生活在相同环境的另一些人却未能注意到这些信息，从而与之失之交臂。这些信息就是我们常说的“机遇”。那么为什么处在相同环境下、得到相同信息的两个个体会做出不同的判断？其主要原因是个体对于其所在的环境的感知，也就是我们常说的知觉。我们每天都听到、看到或感觉到大量的信息，然而每个人在某一特定时刻选择性地注意环境的某些方面而忽视其他方面。这就使得在大量的信息中只有一小部分被我们个体所感知察觉到。绝大部分被我们忽视。那么，什么因素影响了个体对于外界的知觉？

一、知觉的概念

知觉同感觉一样，也是人对作用于感觉器官的客观事物的直接反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性，各个部分的整体反映。通过知觉，我们可以对事物有一个比较完整的印象。知觉一般定义为：个体为自己所在的环境赋予意义并组织和解释他们感觉印象的过程，是个体对环境（自己、他人、产生要素、消费者、大众等等）各要素的认识。

在这里我们说知觉是一个过程，它反映的是人们如何从环境中获得信息从而实现对世界认识的过程。这一过程的复杂性使得不同的学者对此产生分歧的理解。但是，大多数学者认为这一过程包含了观察或注意、编排、理解或解释、判断等多个阶段，是一个多阶段的过程。如图2-1所示。

图2-1　知觉与判断的过程

最初，人的感觉器官受到无数信息的刺激。当刺激物不是我们所感兴趣的或刺激的程度不够强烈时，我们不会对这种刺激物产生反应。只有当刺激物正是我们感兴趣的或所需要的时候，我们将进入下一个注意阶段。在我们对于事物注意的同时，我们会将被观察事物的特征进行归类。而这种归类的过程就是我们对于事物的解释过程。最终我们会用现有的知识对已经被归类的事物作出判断，从而产生行为的决策。然而，从刺激到产生决策，我们对于事物的判断主要受到被观察事物表现出的特征以及我们现有的知识的局限。因此，我们常常会对事物产生错误知觉，从而做出错误的行为。

正如本章引导案例中，摩根脸上的伤疤以及与众不同的瞧人方式，刺激了当地居民的感官系统，其一言一行都会引起当地居民的注意。并且做出了：“在纽约的一个深夜，10个强壮如牛的家伙对付他一个人，其中有一个家伙向他开枪，子弹擦伤了他的鼻子，落下了疤，最后摩根把这伙人全干掉了”的“合理解释”。最终使得居民“当他偶然走进一家酒吧，刚刚还在进行的互不相让的争论马上就会停止；当摩根快50岁时，还是有些人一见他就要发抖，这颤抖直到他走出视野才能停止”等的结果。

二、影响知觉的因素

在知觉定义中的关键词是选择与组织。不同的人常对同一情境有不同的知觉，其中包括其选择知觉什么和对所知觉事物的组织与解释。从而影响到个体对于知觉的形成，甚至有时是知觉的歪曲。

一般来说影响知觉的因素可以归纳为知觉者、知觉目标或对象、知觉进行的情境三个方面。如图2-2所示。

图2-2　影响知觉的因素

知觉者

当个体看到一个目标物并试图对自己看到的东西进行解释时，这种解释受到了知觉者个人特点的明显影响。影响知觉的个人因素包括情绪状态、人格、动机、兴趣、过去经验等。

情绪状态　情绪是一种强烈的情感，它是对客体的反应，而不是一种特质，其针对的是具体的客体，从而直接指向人或物。一个个体在特定时刻所体验到的特殊情绪状态（包括愤怒、愉快、恐惧、焦虑、绝望等）强烈地影响个体对环境刺激的选择、知觉，以及个体知觉的速度和对于所知觉事物作出的解释。

人格　在许多情境下，人格对个体怎样知觉他人表现出很大影响。我们可以把人格分为内控型和外控型，它为人格与知觉的关系提供了一个很好的例证。内控型人认为命运控制在自己的手中，自己是自己命运的主人。外控型人则认为自己受命运的操纵，认为生活中所发生的一切均是运气和机遇的作用。

大量内控和外控的比较研究一致表明，与外控型员工相比，内控型员工更加积极主动地搜寻信息，而且，更倾向于控制自己的环境；而外控者则更为被动地顺从，更乐于遵循别人的指导。

动机　个体的需要在很大程度上决定着个体知觉的选择，而且需要越迫切越能影响知觉的速度。需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着个体采取行动的内隐性意向，二者密切相关。凡是能够满足需要，符合动机的事物，往往容易引起注意，成为知觉对象。反之，与需要和动机无关的事物，就容易被排斥而不被知觉。

兴趣　兴趣在更大程度上制约着知觉的主动选择性。一般来说我们对于感兴趣或特别讨厌的事物，较容易从复杂的环境中被注意到，从而成为知觉对象。而对于那些不在我们兴趣范围之内的事物，即使被注意到了，往往也不会成为我们的知觉目标。使其不能成为我们的选择对象。

经验　经验是指个体过去通过认知积累的，与当前知觉有关的经验知识。个体作出决策往往会受到以前有类似的经历的影响。从而左右其在知觉时的选择。使我们更容易把熟悉的对象从环境中分出，成为知觉的对象。比如，我们更容易从众多的机动车中分离出，我们现在或过去曾经开过相同类型的车。

外部因素

除了上面我们提到的个体主动的、有选择性的知觉事物外。被观察对象的一些特点有时也能影响知觉者对其的知觉速度。这些被知觉者的特点包括：被知觉者本身的强度、大小、对比度、活动程度、新颖性或熟悉程度等。

大小　相对于其他环境相同的时候，被知觉者越大就越有可能被知觉。比如我们看报纸时一个大的标题往往比小的标题更容易被察觉到。

强度　在其他因素不变的情况下，被知觉者强度越高（明亮的灯光、大噪声等等）越容易被知觉。

对比　那些与背景不同的而且差异非常大的客体，越容易被知觉到。

运动　处于动态的被知觉者比处于静态的被知觉者更容易被知觉。现代越来越多的商场采用灯光技术，就是利用人们的这一特性。

新奇和熟悉　相对而言，新颖的或熟悉的客体更容易被人知觉。某人可能会从一群走近的人中注意到一个亲密朋友的脸。同时一个与众不同的服装或发型都能引起别人的注意。

在被知觉者的这些特征中，某一个或某几个因素可能在同一时刻起作用，它们和个人内部因素一起决定了某一特定刺激是否更易或更少地被注意，从而影响着我们对于知觉的选择。

情境　我们已经知道了影响知觉的因素有知觉者和被知觉者，然而我们还会发现在知觉与被知觉者不变的前提下，随着场所或空间的变化，被知觉者可能会更容易或不容易被察觉到。比如一位穿着时尚的女性，当她进入会议场时就会吸引大家的目光。然而，当其出现在时装发布会观众席时可能就不会引起太大的注意了。这是由于我们周围的环境因素影响着我们的知觉。被知觉者当时所处的时间、地点、光线和热度等等都会影响到我们对于同一被知觉者注意力的大小。

三、归因：知觉行为的原因

前面我们用知觉说明了人或事物对于我们自身的刺激，从而引起了行为或行为意向。而这部分我们主要针对他人的行为进行判断。

一般来说我们总是有意无意地对于他人的活动行为作出推断，在组织中尤其如此。并试图解释这种行为方式产生的原因。而我们对于个体活动的知觉和判断，又在很大程度上受到我们对其内部状态的假设的影响。例如如果管理者确信其下级没能完成绩效是因为下级主观努力造成的，管理者会非常愤怒，就会对其下属进行惩戒。而如果管理者确信下级是因为缺少培训所造成的绩效下降，管理者将给予其下级更多地指导或培训。如果管理者认为个体绩效下降的原因是由于一些外界不可控因素造成时，管理者多采用宽容、指导的方式解决问题。

正如我们上面所说，管理者对于下属所采取的方式主要取决于其对下属行为原因的判断。在组织行为学中我们称之为归因。归因是指人们理解、解释自己或他人行为所产生原因的方式。由于理解、解释的方法不同，从而影响知觉者对于个体根本特征或特质的判断。

女副市长的沉沦

1998年5月29日，汕尾市中级人民法院对马红妹贪污受贿案做出一审判决，分别以贪污罪和受贿罪判处其有期徒刑各5年，决定合并执行8年。马红妹成了全国女副市长中第一个被判刑者。

1961年，马红妹从贵州水利电力学院预科班毕业后，当了贵州供电局的一名职工。1987年，她举家迁往惠州，1988年到新建地级市汕尾参加电力建设。在汕尾那个渔港小镇，她因有大专文凭成为当时凤毛麟角的女专家而得到有关部门的重用。她当时确实将全副身心都投入到工作中去，那股拼劲和热情令须眉也感到汗颜。她的付出得到了回报，成了远近闻名的“三八红旗手”，先后当上了副总工程师、供电局副局长、省市人大代表、市政协副主席、副市长。马红妹很快适应了威风八面的日子。她开始把自己视为汕尾电力系统不可缺少的技术女王，意见相左者被她毫不留情地拒之门外。

1990年至1994年，她利用掌管购买设备和工程发包的权力，多次收取有求于她的人给予的好处费及一部空调机。1995年当上副市长以后，她觉得要有副市长的气派，吃喝穿用等开销要有个报销的地方，于是她利用手中的权力，从供电局“三电办”拨款48万元给汕尾某单位。尔后，她以个人的名义向该单位“借款”5万元，结果有借无还。1996年马红妹先后在“三电办”借款共计11万元，相当部分用于个人消费。此外，马红妹还将其私人购买的食品、日用品、衣服、电器等的开支，以虚开“餐费”“办公用品”等发票的形式在“三电办”报销，从中贪污公款13万余元。以下是马红妹为自己的罪行进行申辩的辩词：

一是用公款买米买菜，她的解释是：“我每天工作忙，误了吃饭，公家当然得请我吃工作餐。而我整天在外面吃腻了，换个口味自己买菜炒，比进酒店便宜多了，这不等于为国家节约嘛，公家理应替我报销呀!”

二是用公款购买时装，她的借口是：“我代表了汕尾妇女的形象，如果穿得太差，就会给汕尾妇女抹黑，所以我买了一些衣服穿，难道公家不该报销吗？”

三是面对检察官的审问，她极力辩驳：“我到底犯了什么错误？不就是大手大脚一点吗？我是人民的公仆，吃的、用的，都应该是公家的，我花人民一点钱算什么？”正是这种颠倒的“公仆观”直接送她走上了犯罪道路。

资料来源：娄成武总主编的《公共组织行为学》　　　

当人们推断他人行为的“原因”，并对其进行解释时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。内因导致的行为是指那些个体认为在自己控制范围之内的行为，例如：知觉者对人和情境的信息量和对信息的组织方式、知觉者的信念以及知觉者的动机等；外因导致的行为则是由外部原因引起的，也就是说，个体因为情境因素而被迫行动。

归因过程的核心问题是知觉者怎样断定另一个人的行为是出于内因（人格特质、情感、动机或能力）还是外因（其他人、情境或运气）。这种判断在很大程度上取决于区别性、一致性、一贯性三个因素。如图2-3所示：

区别性　指面对同样的情境，个体和他人知觉行为的方式的相似性程度。假如一名学生今天上课迟到了，如果我们想判断这位学生迟到的原因，一般我们要看这种行为是否不同于平常。如果区别性很高，即这位同学一般不迟到，但就今天迟到了。则可能是一些外部因素造成的，这时我们会对行为进行外部归因。但如果区别性很低，即这位同学一直迟到，而今天又迟到了。则可能将其行为归于内部原因，即由于这位同学的内部原因造成的可能性较高。

一致性　指面对相似情境时个体的行为方式的相似性。我们再次使用上面迟到同学的例子从另一方面进行判断。此时我们看与这名同学处于同一宿舍或宿舍区的其他学生，他们是否一样也迟到了。如果大家都迟到了，我们基本可以判定这是一次偶发性事故，应当归因于外因造成。但如果相反，我们就会断定迟到的原因来自内部。

图2-3　归因理论

一贯性　指在不同的情境中个体以相同的方式知觉行为的程度。也就是说不论时间怎样变化，个体是否都表现出相同的行为。如果这名学生并不是在所有课上都迟到，则表明这次迟到仅仅是一次特例。而这名学生对于每位老师的课都迟到，则说明迟到行为是固定模式中的一部分。行为的一贯性越高，一般我们倾向于对其作内部归因。

另外我们通常会把自己或他人的成功与否归因于：能力、努力、任务难度和运气四个因素。归因理论研究发现，人们常常存在归因失真的错误或偏见，即许多人喜欢倾向于把成功归为内因（能力或努力），把失败归为外因（任务难度或运气），这种倾向称之为利己倾向性。例如我们中间有很多在买卖股票，为此他们要查询大量的资料同时听取电视评论员的评判，然而当我们所买的股票上涨，而我们从中获益时，我们一般归因于自我的判断准确。当我们手中的股票出现下降而导致我们亏损时，我们一般会归因于资料准确性或评论员的水平。这种利己倾向性常常给个体确定评判行为失败的原因带来很大困难。

四、知觉误差

我们在实际生活中对于他人作出判断和理解时，常常利用一些技术来完成，也就是我们时常会走捷径。这样能使我们迅速做出知觉，并为预测提供有价值的资料。然而，这种捷径可能会导致一些误差，并会使我们陷入麻烦之中。

第一印象效应（又称首因效应）　是指个体在与陌生人初次交往过程中从被知觉者传递出的信息（性别、年龄、身材、发型、容貌、表情、目光、服饰、言谈、态度等）所形成的印象。第一印象有着持久性，一旦形成，就不太容易改变。从而影响着知觉者在以后的时间里对被知觉的总体印象和总的看法。

对于第一印象的作用，美国心理学家陆钦斯曾设计了一个实验：他将两段杜撰的文字材料（内容是一个名叫吉姆学生的生活片段用文字描述出来。用一段文字把他描写成一个热情外向的孩子，另一段则把他写成冷淡内向的人），采用不同的组合方式分别念给四组被试者，使他们形成不同的第一印象，然后让他们判断吉姆是怎样一个学生。其实验结果如表2-1所示。

表2-1　首因效应实验结果表

从上表中我们可以看出，只听“热情外向”或“冷淡内向”描写后，绝大部分人认为吉姆是友好的或孤独内向的。即使其后再向被试者出示相反的描述，其印象的改变也不会存在太大变化。这一结果表明首先得到的信息，会对整个印象产生很大的影响。

由于第一印象是根据知觉者对于被知觉者在有限时间内形成的印象，而且在知觉过程中也会受到知觉者以及被知觉者当时情绪、状态以及环境的影响，从而无法正确反映出被知觉者的真实状况。因此第一印象知觉带有一定的片面性，从而成为正确知觉的障碍，导致正确印象形成的困难。

晕轮效应　是指当我们以个体的某一种特征（如智力、社会活动力、外貌）为基础，从而形成对一个人的总体印象。晕轮效应像一个光环遮住了知觉者对被知觉者进行客观公正地评价。知觉者往往依靠被知觉者的某一特点（无论好坏）而对其作出整体评判。正如我们常说的，一白遮百丑，就是这个道理。然而究竟被知觉的哪一种特性会成为知觉者的知觉对象，则取决于知觉者本生的兴趣爱好、情绪以及当时所处的环境的影响。通常来说被知觉者的外貌、言谈举止、品质甚至于家庭出身等等，都会自觉不自觉地成为知觉者的知觉对象，从而影响知觉者对于被知觉者的整体评价。

晕轮效应这种以点带面的知觉方式可能是有利的，也可能是不利的。由于晕轮效应的作用我们不必过多地考察被知觉者的全部因素，从而可以尽快地对他人作出判断。但也正是这一特点，使得知觉者得不到对事物的完整的正确的评价。

投射作用　在日常生活中我们常把自己的特点、思想转移到其他人身上，从而假定他人的思想、行为与自己的相似。例如：如果你希望自己的工作富有挑战性，则会假定他人也同样希望如此。如果你是个诚实守信的人，也会想当然地认为别人同样是诚实可信的。我们把这种以己度人的认知错误称之为投射作用。所谓投射作用是指个体习惯于按照自己的想法来知觉他人，而不是按照被知觉者的真实情况进行知觉。

投射作用很容易成为正确知觉的障碍，主要是由于知觉者在对被知觉者知觉的过程中，常常会把自身的思想、情绪强行加入到被知觉者身上，从而得出被知觉者也拥有同样的思想、情绪。这种知觉倾向往往会导致知觉者对于被知觉者在知觉上产生偏差。

刻板印象　是指个体根据被知觉者所在的团体、地域或文化为基础，对被知觉者进行的判断。当我们使用刻板印象时大多是无意识的，然而刻板印象会对知觉者的知觉以及记忆、思维和行为都起重要作用。比如我们通常会认为：山东人是山东大汉、北方人豪爽、南方人细腻。因此我们听到上述地区的人员，就会自觉不自觉地把知觉对象归结到这种性格特征上。

刻板印象对知觉既有积极的作用同时也存在消极的作用。积极作用是刻板印象有助于我们缩短和简化认知对被知觉者的了解过程。消极作用是刻板印象往往使我们使用静止的态度去知觉他人，从而使知觉者采用僵化而习惯性的认知。导致对变化中的被知觉者的认知产生偏差。