谈话与记录技术

三、谈话与记录技术

1.谈话技术

谈话技术是指调查员在进行访谈过程中为克服交谈障碍和获得真实资料所采取的一些方法。谈话技术首先是提问的技术，提问成功与否是访问能否顺利进行的一个关键。访谈过程中提出的问题可分为实质性问题和功能性问题两大类。所谓实质性问题，是指为了掌握访谈调查所要了解的实际内容而提出的问题。它又可以分为以下几类。一是客观事实类的问题，如姓名、性别、年龄、产量、产值、利润等。二是行为和行为趋向类的问题，如:“你去过北京吗？”“假如有这样一个地方，工资待遇高，生活水平好，晋升机遇多，但物价波动大，竞争很激烈，你是否愿意到那里工作？”三是主观态度类的问题，如“你怎样看待当前国内的经济形势？”“你赞成住宅商品化吗？”“你最喜欢的电视节目是什么？”四是建议性的问题，如“你对职工养老保险制度改革有何看法或建议”等等。

所谓功能性问题，是指在访谈过程中，为了达到消除拘束感，创造有利的访谈气氛，或从一个谈话内容转到另一个内容等目的，所提出的能对被访问者起到某种作用的问题。它也可以分为几类。一是接触性问题。访问员可以先谈谈调查对象比较熟悉的问题，比如他的住房、家庭、工作等，提出这些问题的目的，与解决问题本身无关，而是为了与被访者接触。二是试探性问题。如“你今天有紧要任务吗？”“你在单位分工抓什么工作？”提出这些问题的目的是为了试探一下访问时间和对象的选择是否恰当，以便确定访谈是否进行和如何进行。三是过渡性问题。如访谈内容从生产转向销售问题时，可以先提这样的问题，“你们单位生产情况很好，销售状况是否也很顺利呢？”如从工作问题转向家庭生活，则可问“你的工作非常繁忙，回到家里大概可以轻松一下了吧！”有了这类过渡性问题，访谈过程就会显得比较连贯和自然。四是检验性问题。如关于家庭生活水平的调查，可以先问家庭收入再问支出，也可以先问支出再问收入，这样，可以起到相互检验的作用。在访谈过程中灵活地运用各种功能性问题，有利于促进访谈的顺利进行。提问的方式多种多样，可以开门见山、直来直去；也可以投石问路、先作试探；或顺水推舟、逐波前进；或逆水行舟、溯源而上；或顺藤摸瓜、步步发展；或借题发挥、跳跃前进；或竹笋剥皮、层层深入；或枯井打水、一竿到底；或耐心开导、循循善诱；……访问员应根据被访人的具体情况、问题本身的性质和特点以及与被访人之间的关系等多种因素，选择最恰当的提问方式，使访谈过程在平等、友好的气氛中进行。

在提问过程中，访问员还要发挥以下技巧:

第一，问题要明确、具体。如采用标准化访谈，就必须使用统一的调查表或问卷，并对每个调查对象提出同样的问题。如采用非标准化访谈，则要求调查提纲中的每个问题具体、明确，问题不要太长，要尽量避免使用一些不确切的词或深奥的专业术语，同时还应注意某些词在不同地区的不同含义。

第二，要有礼貌地耐心听。调查员要以平等的亲切的态度对待不同类型的调查对象，当被访人在回答问题时，必须有礼貌地耐心听，做到边问、边听、边记。如果被访问者在回答问题，访问者却在一旁剪指甲、看报纸，做一些无谓的小动作，或者心不在焉、哈欠连天、睡意绵绵，那么，被访问者就不可能认真地谈下去。访问者要不时地使用“嗯”、“对”、“听懂了”、“很有意思”等语言信息或者用点头、目光和手势等非语言信息鼓励对方继续谈下去。如果被访者谈得很起劲，但访问者却毫无反应，或者摆出一副不屑一顾的态度，甚至无礼地打断对方谈话，那么被访者就丧失了交谈的积极性。当被访人谈到成绩时，应为他高兴，当他叙述到不幸的事情时应表示同情，以加强情感交流。在访谈过程中，即使碰到个别无礼的调查对象，访问员也要保持克制的态度，友好而又耐心地进行交谈。

第三，不要给调查对象以任何暗示。调查员对所提出的问题要始终保持客观、公正的立场。对调查对象不理解或理解错了的问题，调查员可以适当作些解释，但不要给调查对象以任何暗示。在访谈中，有些调查对象往往注意调查员在某一特定问题上的意见，会从调查员的谈话中寻找暗示，以迎合与取悦调查员，这就会造成调查资料的“失真”。另外，对于在交谈中存在的一些有不同看法或有争议的问题，访问者应保持客观、中立的态度，而不应有倾向性或诱导性的任何表示。对于被访者的回答，无论正确与否，都不宜作肯定或否定的评价，更不应去迎合或企图说服对方，而只能作一些中性的反应。如表示:“你的想法我已了解了”，“请你继续说下去”等，以鼓励对方把内心话说出来。

第四，注意访谈中的非语言交流。在人际交往中，语言是重要的交流手段。但除语言外，语气、眼神、表情、手势等都能表达某种含义。在访问过程中，调查员要仔细地分析和利用有关的非语言交流手段。说话语气要委婉，切忌审问式地提问。既可以通过自己的行为来表达一定的思想和感情，也可以通过观察对方的某些动作和姿态捕捉其思想和感情信息。例如，连连点头，表示“赞成”、“同意”；匆匆记录表明讲话的内容非常重要；东张西望说明注意力已经转移；频频看钟表，说明希望加快速度，尽快结束谈话等。在访谈中通过这些细小的行为、动作、姿态来传达或捕捉信息，往往能起到语言所不能起的作用。此外，从人的外表、周围的环境等都能获得一些非语言信息。

2.记录技术

访问的目的就是获得资料。在访谈调查中，资料是由访问员记录而来的，做好记录需要一些特殊的技巧。有效地使用记录工具则是记录技术的主要方面，它可为研究提供具体详细的资料。访问记录的内容不仅包括调查对象的谈话，还应包括调查对象的非语言交流及谈话的时间、地点、环境等。到自己不太熟悉的环境和群体中去访问调查，要注意及时捕捉资料信息，尤其对于一些现场发生的、转瞬即逝的情况，要及时作好笔记或录音录像。

在一般访谈中，调查员通常采用笔记的方法进行记录。笔记的方法主要有三种:一是速记，即用速记法（用缩略语和符号来作记录）把对方的回答全部记录下来，然后再进行翻译和整理；二是详记，即用文字当场作详细记录，这样事后无需翻译，任何人都可看懂记录；三是简记，即只记录一些认为有必要记的内容或要点。这三种方法各有利弊，访问员应根据具体情况，选择适当的笔记方法。

在访谈过程中，可以安排专人做记录，但通常调查员都应亲自记笔记。它有两点好处:其一，有利于调查员边听边积极地思考问题，及时作出必要的引导，以便将谈话的问题引向深入，对不清楚的问题也便于在后面再问。其二，表示对被访者谈话的尊重与重视，能在无形中起到鼓励被访者发表自己意见的作用。调查员亲自记笔记的作用在调查会上尤为明显。为了不影响谈话进程和调查员的注意力，调查员应主要记要点和疑点，而不能埋头作详细记录。

有时，为了使访问员专注于谈话，以及为了获得完整的谈话资料，在征得调查对象同意的前提下，调查员可使用录音的方法，边谈话边录音既可使资料完整、具体，避免笔记中的误差，还可以节省时间。但如果被访问者不喜欢其谈话被录音，调查员则不能勉强，否则，就会影响被访者的情绪，使谈话难以进行下去。

在访谈中，调查员除了采用当场记录方式外，还可采用事后补记的办法。这种方法主要在个别访问时采用。在个别访问时，可能会遇到被访者不希望记录，或调查员记录会使谈话显得拘谨等情况。如遇这种情况，可不必当场记录，而采用事后补记的方法。

在记录过程中，特别要注意实事求是，不要以自己的主观想象去代替对方的思路，要尽量记录原话，少作概括性的记录，以免掺入主观成分。