1.工作过程
个案发展通常分为申请与接案、研究与资料收集、评估与服务计划、服务与干预、结案与追踪等五个步骤。
（1）申请与接案
当受助者前来求助时，工作者与案主就开始建立专业关系，并进行接案会谈（intake interview），了解其求助内容并加以筛选，确认其是否符合机构服务领域及提供服务时须考虑的事项等。若求助问题不符合机构的宗旨或规定，或工作者无法提供服务，工作者要充分运用社会资源，作好转介工作。
是否接受为案主、是否转介到其他机构、是否拒绝服务等是服务过程的起始工作，极其重要，需要采用恰当方式表示。
若受助者的问题符合机构服务宗旨及功能时，工作者要进一步获取受助者的个人史、家庭背景、问题史及其对问题的看法等资料。无论是前来求助的受助者主动申请，还是其他机构转介，抑或工作者主动发现该受助者是被强迫的，工作者都应体现真诚、同理及了解受助者的心态。受助者的心态包括：要主动求助不太容易，承认自己需要改变是困难的，求助于他人对自尊、自我形象及独立人格有影响，对陌生人坦诚且加以信任不太容易，一开始就清楚自己的问题不是一件容易的事，有时候问题似乎太大而无法克服或太特殊而不易处理。
工作者要能了解受助者这些心态，以同理心的会谈技巧，与受助者建立关系并订定初步的工作契约。在接案工作结束前能注意而且做到：充分确认受助者的问题，确实了解适合受助者服务的目标与内容；受助者了解其问题的意义与性质，并明确允诺参与和积极处理的意愿；受助者的问题适合机构的方案、资源和宗旨；受助者的问题为工作者能力和技巧所胜任（黄维宪，曾华源，王慧君，1985）。对上述议题的了解显然有助于个案工作的进行。
（2）研究与资料收集
工作者针对受助者的境遇，再深入了解其经济状况、家庭结构及其互动关系、社会适应力和可用资源，以及当前面临问题的实况等。除了与受助者会谈以了解其主观感受外，尚可与受助者的重要他人会谈，由家庭探访直接观察问题情境，向相关的他人或机构收集资料，以利于更客观地获取信息。
（3）评估与服务计划
资料搜集到某种程度时，须对资料完成初步评估，进行整理与分析，然后对个案作诊断，制定计划服务策略。初步诊断不可视为定论，双方的多次接触与会谈能更深入了解受助者，并发现原来诊断有待修正，不断假设及修正服务计划是工作者进行诊断时应有的态度。
（4）服务与干预
工作者根据评估、诊断与初步规划的介入目标，为受助者提供服务。当然，工作者可采用上述所讨论的会谈与干预技巧，根据受助者的问题，与其一起面对问题并解决问题。
（5）结案与追踪
服务介入进行到某个程度或阶段后，工作者和受助者共同检讨过去的服务成效。若受助者的问题已获解决或受助者已具有应付和解决问题的能力，应考虑结案。结案时，工作者可以与受助者回顾协助过程与评估协助成效，帮助其看到其努力成果，支持并鼓励其建立自信心，帮助其将干预过程中所学到的解决问题的经验和方法应用于未来生活，增强其日后解决问题之能力，并助其规划及迈向未来。
在协助过程中，可能限于机构的功能和政策、工作者能力或受助者需求等而无法继续提供协助时，就必须结案。工作者为了让受助者能获得最佳的服务和协助，要衡量社区中可用资源，然后征得受助者的同意，协助做好心理准备，做好转介工作。
结案后，工作者应评估受助者之情况，必要时应能主动、适时的与受助者联系，表示工作者之关怀，并了解受助者的社会适应状况。
家系图、生态图等可以直观地显示与案主相关的许多信息，有利于社会工作者判明原因和设计工作思路。
服务案例
第一部分 基本资料 提案人：×××
1．案 号：0030
2．开案日：××年××月××日
3．家系图：
5.重要项目分析：
案主父母于1999年离婚，监护权归父亲所有，与祖母、父、兄、弟、妹同住于祖母名下之房屋内。案主母亲因婚姻暴力离去，目前在××工作，很少与案主联络。案主父亲白天以送冰块为业，晚间从事脚底按摩工作。在家偶尔喝酒，管教孩子多以打骂方式为主。2002年再婚，但似乎是充当人头办理假结婚。案主祖母偶尔进行资源回收工作以贴补家计，会在言语上管教案主及兄弟妹妹，大多时间都是将案主发生的事情告诉案主父亲，由案主父亲管教。案主在母亲离去后需负担家务劳动，若未完成或不符合案主祖母、案主父亲的要求肯定立即会挨打骂。案主于1991年1月11日当天因收所晒衣物时不慎掉落，案主祖母即在口头上告知说要待案主父亲回家后处理，案主心生恐惧而离家找同学。同学母亲知情后带案主前往警局以家暴法报案，案主因而被安置于机构中。案主哥哥于2000年起对案主、案主妹妹、案主弟弟均施以不同程度的性侵犯，并以条件式交换或威胁，目前因性侵犯案安置中。案主祖母对此事亦知情，曾要案主父亲处理，案主父亲是以一顿责打后了事。案主妹妹对于家中之事务皆逆来顺受，并试图掩护父亲、案主哥哥之过，对于案主之离去不谅解，认为是案主害了一家破碎。
案例演示不仅是社会工作教材可采用的手法，也是课堂教育、专业实践中的有效专业手法。
第二部分 开案原因
案主原为××儿童保护个案，因家庭暴力案件被收留，后安置进入中途之家。
第三部分 研讨目的
探讨并介入案主问题：人际困难。
第四部分 问题分析与服务过程
1.主要问题
课业问题：案主自案主母亲离家后，心情不佳而忽略功课，功课落下后更无动力用心于课业，程度已不及同学。而且，案主对于写作业感到压力重重，常未按时完成课业或因写不完而不想到校上课。
心理问题：案主对人的防卫心仍很强，害怕再受伤害，故会以先声夺人或哭闹大叫的方式来表达内心想法或感受；面对问题或是发生之不愉快经验通常会以“我忘记了”来应对。
人际关系：案主常会把同伴当成敌人，但又渴望能融入同伴的团体中，案主也确实没有贴心说话的朋友，在团体中常被忽视。另与长辈之互动经验中，案主对成人的信任感低，防卫心强。
2.服务过程
（续表）
第五部分 评价与结论
案主在入×之初原以儿童受虐待之因安置入舍，后于会谈中发现有受性侵犯的问题，进而进入113流程，在案主适应学舍生活之初期，其内心又增加了一层的压力，故案主也出现情绪大起大落或对周围人有强烈防卫心之行为。半年后，案主才在情绪上渐渐稳定下来，也愿意与辅导员互动及谈心事；由服务过程中可看见，案主的就学、医疗等外在事务性之工作，通常进行得很顺利，但在心理、人际上之问题皆渐渐突显出来，案主内心存在过去家人对其贬低、嘲笑之自我概念，也会认为家庭的破碎是自己一手造成，往往在案主遇到困难时，这样的自贬即会跑出来，案主面对问题时已习惯用逃避或自怜之方式面对。
每次遇到人际困难时，案主会以说出很绝之话语来告诉对方，引发对方更不愿理会案主，同时案主对于喜欢的朋友，会为其做事或替他人掩饰过错来赢得友谊，也就是一种讨好型的沟通模式，故在团体中案主常被利用，造成人际伤害。另外，案主的思考模式较多负面思想，而且生活环境较为单纯，融不进同伴的话题，如流行或价值观或过往奇特经验，故在团体中很容易被忽略。近来×××机构有一新进学员与案主较亲近，案主即配合对方，替对方做事，并与对方一起逃课（案主以前从不逃课），由此可见同伴对案主的力量，及她内心对友情的渴望。
评估、总结和讨论是社会工作者自我强化、不断进步的积极手段。
第六部分 问题讨论——人际问题
1.案主与他人对话时之语气，常会出现指使性的语气或用词，如对工作人员说“你过来，我有事要找你”。此种方式让对方感受到压迫感；而大部分案主如此表达时，其后又会经常抱怨他人对自己不好，有时会穿插虚构情节，待处理者求证后，会因虚构、夸大情节而引发同伴不满。
2.案主与同伴发生冲突时，案主常会表态说“我就是这样呀，反正你们不想理我，就不要理我，我也不要理你们”，“是他们先怎样，所以我才怎样”。
3.当案主违反团体规范时，若指正她，案主会说“我不知道”，“我忘记了”，“这个有说过吗”。令管理者感到案主不负责任，同伴则会认为“她每次都这样”。当同伴指正她时，案主会与其争辩，然后以争吵结束，使得同室之室长对其常有抱怨。
4.案主为赢得友谊，常成为学员利用的对象，如学员要逃课时，案主帮忙掩护带包外出，学员偷抽烟时案主帮忙把风……案主会以此讨好对方之方式来交朋友，但很多时候案主也会因吵架而将对方发生之事供出来，如此又形成打小报告之行为，再度引发人际危机。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
