机构层面的社会工作行政管理

2.机构层面的社会工作行政管理

机构层面的社会工作行政管理就是使服务机构的所有成员按照其功能承担其职责，充分发掘并运用所有资源，以有效为民众提供最佳服务；一般较具体并具操作性。它有利于妥善运用与管理有限资源，避免浪费，激励士气，取信于大众及应对福利服务民营化的趋势。

在社会工作机构里，管理者运用前述行政管理的要素与过程来从事行政工作。近年来，社会工作机构受公共管理与企业管理的影响，也发展出与社会工作相配合的管理项目。

人事管理（人力资源管理）：涉及雇佣关系的改变及发展合适的人力管理策略，人力运用符合法令要求，节约人力和预算控制，协助组织人力的发展等。

财务管理（预算与募款）：包括规划和预测财务需求及财力来源，发展资源（编预算与募款、经营产业等），安排资源，记录财务和方案执行情形，控制开销和管理资源，报告和解释财务运作情形等。

商业管理的不少理念正在一定程度上影响社会工作机构。但两者还是有本质区别。如，由于社会事业的复杂性，如何判断工作效果就是一个世界性难题。

行销管理：（A）行销组合，旨在满足顾客且让机构获得大众的支持与资源。行销的最基本要素即行销组合（marketing mix）包含寻找预期案主，发展本身的服务与产品，配销服务与产品，以广告促销及宣布价格。该过程可归纳成4Ps：产品（product）、价格（price）、渠道（place，意指分销途径和方式）和促销（promotion）（陈政智，2000）。策略性行销则需要分析市场机会、设定行销目标、组织的市场定位、行销组合、拟定行销计划、确定详细执行技术内容及执行与评估等内容。（B）公共关系。公共关系是机构体系与外在环境互动沟通的主要运作方法，需要展现服务成绩，联系大众传播媒体，自行刊载广告，建立与政府的良好关系及美化机构对外形象。公共关系的建立与维持可以使机构服务成效获得政府主管单位、社区大众的了解与认同，获得更多资源及协助，从而使机构存续更为容易并发挥更多效能。

信息管理：信息管理指适时获得决策参考的信息以促进组织效率提升及目标达成，普及可用的信息是有效解决问题的惟一基础。社会工作机构的信息可区分为多种类型（黄源协，2002）。一是社区信息，包括人口、社会经济特性、未服务人口、外部服务和资源；二是个别案主及案主群的讯息，包括问题、历史、接受服务的形态、服务期间、社会经济和家庭的特性、满足的测量和服务结果等；三是服务信息，包括机构内各单位提供服务的类型、接受服务案主的人数、特定时间允许或解除接受服务的人数及服务相关措施的内容；四是员工讯息，包括花在各项活动的时间、服务案主人数、服务量及机构内不同方案的区分等；五是资源配置讯息，包括总成本、特定服务类型的成本及财务报告之必要资料。

绩效管理：非营利机构和社会工作者都面临竞争，必须向社会大众、政府及捐款者证明机构的重要性及机构的效能和成果。随着社会大众教育与意识的提升，社会工作必须面对困难，用心发展有效策略。绩效管理包括机构绩效、方案绩效及员工绩效三部分（赵善如，1999b）。（A）员工绩效。员工绩效考核并非仅仅做传统的人事管理，并非只做人事升迁、升级、奖惩及薪资管理；而是有双重目的，一是帮助员工了解和利用其潜能改善工作绩效以完成其任务，二是提供讯息给员工和管理者以进行有关工作决策。（B）方案绩效。即注重服务方案的绩效评估过程与工具。（C）机构绩效。可以用经济、效率及效能为指标来评估，机构绩效评估还涉及：组织运作（包括组织、员工、作业、财务以及组织与外部团体的关系等）组织对社会的实质贡献（包括理念、目标及品质等）组织与客户的互动关系（包括组织举办活动的频率、参与活动的顾客人数、活动及顾客人数的成长、员工及义工的人数以及外部对组织的认同等）。

目标管理：组织透过整体目标设定个别目标，藉由自我控制与分权管理达成机构的经营绩效（王忠中，2001）。管理者与部属共同设定明确目标（包括如何及何时完成某事），这些目标可测、务实、可达成、有时限且具挑战性。

时间管理：其方法包括决定每日（周）要做什么和知道自己目前如何运用时间；设定目标并问“我被雇用要达成的是什么”；决定优先等级即每一活动对目标达成的重要性如何；规划时间的使用并严格要求自己或主管严格遵守会议时间；组织和检视自己的习惯并决定自己要改变什么；反省自己如何协助或阻碍员工对时间的利用；与主管或员工的沟通应尽可能明确；将时间管理当作个人工作的目标以便能对时间做最佳利用。

压力管理：主要方法有工作扩大化和多样化，工作丰富化（提供更多的认知、成就、成长及责任，如参与决策），协助员工认识自己的限制，向员工提供适度的督导和提供咨询或支持团体。

品质管理（total quality management）：TQM是由机构采取一系列和全面性的品质提升而获得。以顾客为导向，以改善产品（服务）及服务品质的追求为员工的责任，从上到下全面动员，其最终目标在生产零缺点的服务与产品。TQM的五个要素为品质、顾客、变异、变迁及承诺（代替服从），其五种特性以消费者满意度为组织方向；强调持续改善即“未曾满足”的承诺，好了还要更好；组织的每一部分都力求品质改善，即它不仅是产品及服务，而且还包括输送的速度、礼节及对申诉之回应；精确的量，即形成测量变项并与标准比较以确认问题所在；员工授权，即让所有员工参与改善的过程。

政府层面和机构层面的社会工作行政管理都有实施主体，都属于间接服务，都是持续不断的动态过程，都旨在达成共同目标，都需要发掘并利用各种资源，都需要进行协调和合作，都包含设计、组织和领导等阶段。因此，社会工作行政管理本质上是某社会工作实施主体及其成员为了有效向民众提供最佳服务，在设计、组织等阶段中进行协调和合作，以不断发掘并利用各种资源，从而把社会政策转化为具体服务并进行动态修订的过程。