加拿大多伦多图书馆志愿者服务案例

7.3.1　加拿大图书馆志愿者服务案例：多伦多图书馆

多伦多图书馆是加拿大最大的公共图书馆，99个分馆遍布多伦多各居民区。多伦多图书馆拥有包括中文在内的大量各语种图书、CD、音像制品近1100万件，为公众提供新移民安家协助、就业培训、语言培训、儿童及青少年服务及其它各种免费特色服务，2009年其读者的接待量为1750万人，图书借出量为3100万册，回答各类提问773万余次，在众多课程培训中仅就业培训的参与人数就多达6000人。如此巨大的工作量仅靠有限的馆员是很难完成的。支撑多伦多图书馆免费服务得以顺利进行的一个重要保障是其强大的志愿者服务体系。

7.3.1.1　志愿者服务内容

（1）成人扫盲

由志愿者帮助16岁以上说英语的成年人掌握基本的阅读、写作和数学知识。多伦多图书馆会根据学习者的学习要求为每名学习者分配一名志愿者导师，要求志愿者根据学习者的学习需求开展教学（如语言、电脑、写作等）；要求学习者做好日常笔记，并将此作为日后评价志愿者服务的指标。教授内容大多与日常生活有关，包括如何读账单、写支票，如何给亲戚朋友写感谢卡，如何通过驾校的笔试，如何读懂街上的信号灯，如何写简历、找工作等。课程结束时，要求学习者现场展示其所学技能，由图书馆和志愿者共同评价学习者的学习成果。志愿者要求年满19岁，具有流利的书面英语和口语能力，能够达到每周1次每次2小时的志愿服务时间，并能持续服务6个月以上。

（2）青少年作业辅导

志愿者在图书馆帮助青少年完成他们的作业，志愿者为7至12年级的学生提供免费一对一辅导。多伦多图书馆每周设置固定时间和地点，由经过培训的志愿者指导学生的功课，解决作业中遇到的困难。特别需要具有数学和自然科学知识的志愿者导师。

（3）新移民学生课后辅导

多伦多图书馆要求志愿者与同时参与此项目的其他志愿者及图书馆员一起，每周设置固定时间为7至10年级新移民学生提供免费家庭作业辅导，内容涉及数学、科学、英语、法语及其它科目，要求志愿者在指导过程中无歧视、无差别地对待每一位学生并给予学生积极的鼓励。志愿者包括老人、大学生等，高中生要成为志愿者需要由学校提供推荐信。志愿者最好能具有除英语以外其他语言的能力。

（4）阅读辅导

多伦多图书馆要求志愿者每周至少为学生提供1小时的免费导读服务，通过一起读书、一起游戏等方式帮助学生养成爱阅读的好习惯，同时还通过帮助学生完成家庭作业等方式提高学生的学习技能。此外，志愿者还被要求做好每周的教学记录及提醒父母（监护人、课程设置者）关注学习者的进步。

（5）青少年顾问

多伦多图书馆设置青少年顾问组，其成员可以在一起研究、讨论图书馆的文献、网站、电影、游戏、音乐，还可以共同创作电影和话剧、写书评、设计图书馆的通信简报、出版杂志及为图书馆和社区的发展出谋划策等。多伦多图书馆目前共设有27个讨论组，主题涉及政治、社会、两性关系、志愿服务、网络、艺术等，不同的讨论组对于参加者有年龄或参与时间的限制。例如，多伦多图书馆会在其网站上定期列出10余种图书，由青少年顾问组成员撰写书评；提供剧院用于专门演出青少年顾问组成员的作品，并且开设电影制作指导课，不定期举办艺术节，为有创意的小组成员提供资金和技术上的支持等。小组成员可以分享个人设计，如包、衣服、发型、刺青等。这些似乎已经有点儿脱离我们对志愿者行为的传统认知，但是我们不得不承认，为图书馆写书评可以给那些想要阅读的人提供方便；将自己的观点、作品与别人分享或许能够给别人带来启发；通过剧场演出为别人提供娱乐也确实属于一种服务他人的行为。而更为关键的意义在于，这些几乎没有什么限制的志愿活动是在鼓励更多的人更广泛地参与到志愿者队伍中来。

（6）其它服务

多伦多图书馆的志愿者工作内容除上述服务外，还包括邮件投递、图书馆导游、售卖纪念品与图书、排架、数据库录入、接听热线及日常分馆经营等。可以说，多伦多图书馆的任何角落都活跃着志愿者的身影。

7.3.1.2　志愿者招募与培训

（1）志愿者招募方式

多伦多图书馆网站主页上设置有“志愿者”的链接，志愿者网页详细图书馆介绍了志愿者服务的内容，并提供志愿者服务申请表下载，随时接受志愿者的申请。此外，根据需要，多伦多图书馆会不定期地在其网站上公布某些特定岗位的志愿者招募信息，如多伦多图书馆于2010年5月曾在其网站上公开招募7-8月的学生电脑培训志愿者。

申请表需填写的内容主要包括个人基本信息、联系方式、教育水平、工作经历、志愿者经历、技能、兴趣和爱好、申请者所计划服务的地点、时间（如上午、下午、晚上）及两封推荐信（一封来自申请者工作或受教育的单位或志愿者服务单位，另一封来自个人或家庭成员）。

（2）志愿者招募对象与培训内容

出于对志愿者队伍服务质量的考虑，多伦多图书馆根据志愿者服务内容的不同，设置了较为详细的招募条件，只有符合条件的申请者才有可能得到批准加入。此外，对志愿者进行职前培训和在职培训，不仅能提升志愿服务的工作品质，而且能保障志愿者本身的权益。因此，多伦多图书馆非常重视对志愿者的培训工作。通常同一类志愿者会被编为一个类似于项目组的工作小组，培训的内容也十分的详细。培训时间也根据其内容从几周到1个学期不等。具体见表7.1：

表7.1　多伦多图书馆志愿者招募条件一览表

（3）志愿者服务时间

志愿者招募中并没有规定最低服务时间，但是具体到某些特定岗位的志愿者，特别是诸如课程辅导类志愿者时，考虑到课程的连续性，会要求至少参与6个月，并且每周有较固定的时间参与服务。

7.3.1.3　志愿者服务评价

多伦多图书馆对志愿者的考评包括出勤、服务态度、工作绩效、工作技能等多方面。多伦多图书馆要求学生在接受志愿者服务时做好相应的笔记，详细记录志愿者服务的时间、地点、内容、教学方法等，并且要求学生在完成某项课程时必须接受由图书馆组织的、志愿者本人参与的共同评价，而学生的考核结果也将作为对志愿者工作考核的一个重要评价标准。

7.3.1.4　志愿者权利和义务

多伦多图书馆制定了志愿者制度，在强调对志愿者管理的同时也没有忽视对志愿者权益的维护。多伦多图书馆通常采取的做法是对于志愿者给予一定的交通补贴和午餐费，每年至少举办1次表彰大会或志愿者午宴，为按规定完成服务的志愿者提供志愿服务学分及志愿服务证明材料，免除服务6个月以上志愿者的超期罚款，为志愿者设置享有该图书馆全部服务的权限，为服务满两年的志愿者颁发特别的嘉奖等等。此外，多伦多图书馆还专门为志愿者购买了意外保险，并且在举办某些特定活动时为活动购买保险，力图在全方位保险机制的配合下保障志愿者的合法权益。