Q23 如何解开案主的心结
心结是心里解不开的疙瘩，是心里放不下的事情，是内心所受的一种压抑，也就是通常所说的一种心病。心病还需心药医，要解开案主的心结，需要社工从心入手，用心开导。
1．以心换心
面对对社工有排斥心理的非自愿案主，解开案主的心结首先要赢得案主的心，与案主建立良好的专业关系。社工要在尊重案主的基础上，用心拉近与案主的关系，以各种方式夯实助人的情感基础，取得案主的信任。案主在信任社工的情况下，才会加强与社工的沟通、交流，从而使社工了解案主的需求、困扰和问题。
2．用心倾听
“听比说更重要”，先要了解案主的需求、困惑，才能有针对性地为案主解决问题。倾听不仅要用耳朵，还要用心灵，不只要听案主嘴上讲的内容，从其所谈内容中来了解其情绪、事情的经过及困扰，还要听懂案主的某些潜台词。这样才便于发现案主心结的根源，并对症下药，采取措施。
3．将心比心
有些案主的心结可能在外人看来是无足轻重或无理取闹，但社工宜从案主角度考虑问题，运用同理心，设身处地了解案主的心情、困惑，用案主的眼光看他的世界及他自己，以此判断案主究竟需要的是什么，选择案主可以接受的方式替他解开心结。
4．寻找心药
案主产生心结的原因很多，有些单纯是由于误会，这种心结比较容易解，只要澄清误会，心结就会烟消云散。有些虽因误会开头，但因为心中疙瘩越结越大，冰冻三尺，已非澄清就能融消。有些因成见已深，也非普通劝解能起作用。对于这样的情况，解铃还须系铃人，可以从源头入手，争取误会者或有成见对象的谅解，使之作出让步宽解案主的心结，案主也好借台阶下坡。再者就是制造双方一起合作的机会，让大家在为同一目标努力时，慢慢弥补彼此的裂痕。
但如果是案主本人的认知有偏差，过度的偏执而不愿解开心结的话，那引导案主正确认知，帮助案主分辨什么是理性的认识，什么是非理性认识，是社工解决问题的关键。当案主固执于过去的挫折，或过于放大自己的缺点，而心结难解时，社工要向案主强调，注重“现在”，不要纠缠“过去”，强调“优点”，不要渲染“缺点”，学会控制自己的不良情绪，才能解放自己。
案例
孤僻老人解心结
杨某，70岁，没有结过婚，属退休孤老。多年以来独自一人居住在一个老式里弄二楼前间。老人性格比较孤僻，不擅长交流，不易相处。几年前，杨某被查出患有癌症，从此常年卧病在家，几乎与周围隔绝，孤单单无人照顾。
社工郑刚上门关心，但杨某却并不领情，非但没有一个“谢”字，反而表现出反感、冷漠和不配合。面对杨某的不信任，郑刚仍坚持每天上门看望，无论老人表现得多么冷淡，郑刚总是面带微笑，耐心与他沟通。知道杨某年轻时喜欢游泳、溜冰，便经常用与之相关的话题与他展开交流，每当说起这些，杨某的情绪明显有所好转。郑刚还主动帮助他整理房间、检查老化的电线、晾晒衣物等，让杨某感受到社工对他的尊敬、真诚与关心。
时间长了，杨某虽还是一副冷冰冰的模样，但话却比以前多了不少，郑刚能感觉到老人对自己产生了微妙的信任感，同时也从杨某对居委的一些抱怨中察觉到老人似乎对居委有什么误会，郑刚找了个机会向老人问了个究竟。原来多年前，老人的弟弟也居住在这幢房内，同样患有重病。当时，居委会对杨某的弟弟无论在经济上还是精神上都给予较大的帮助和关心，一直到杨某的弟弟去世。而现在，杨某觉得居委会至少在经济上没有达到当时给他弟弟那般的帮助，为此老人始终难以释怀，觉得自己被忽视了。
郑刚了解到情况后向居委求证，发现其实杨某的弟弟是“无业孤老”，和杨某“退休孤老”的情况是不同的，但站在杨某的角度考虑，他未必会注意到这种区别。而杨某看病花销确实不小，老人自然会有所介意，可孤僻的性格却导致无人了解他的想法，以至于积怨越来越重。郑刚想，对癌症患者来说，心情不好可是大忌啊，一定要尽快替老人解开这个心结。
当杨某再次抱怨看医生用掉一千多元钞票，居委会却不像对待他弟弟那样给他补助时，郑刚趁机解释：“杨师傅，你弟弟和你可不一样哦。他是无业孤老，没有收入。而您老是有退休工资的嘛。”
郑刚开始详细地向老人解说无业孤老和退休孤老的区别，及政策上对待无业孤老和退休孤老的区别。老人有时候听不明白，郑刚就耐心地反复述说，直到老人明白。
“杨师傅，这下您明白了吧。呵呵，您可是误会我们了啊。您放心，如果您真有困难，居委不会坐视不理的。”
老人不擅表达，脸有点红，尴尬地笑了笑说：“哈，这可真是闹出误会了。”
点评：性格孤僻的人往往会把心结藏在心里，以致心病愈积愈重，难以解开。本案案主就是因为误会而导致产生被忽视的失落感，心情郁郁。社工以情动人，取得案主信任，并运用同理心，打开案主的心结，让案主放下了背在身上多年的包袱。
（刘华文 刘枰提供案例素材）
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