如何处理好施工方与居民的矛盾

Q13　如何处理好施工方与居民的矛盾

居民区附近有建筑工地，往往尘土飞扬，而且机械搬运建材、施工时野蛮砸扔、深夜里工人大声呼叫，都会给居民的生活带来诸多不便。至于挖土打桩时防备措施的缺乏，民宅地基发生位移，出现地陷墙裂的险情，更给居民的生活安全带来威胁。于是居民与施工方的矛盾由此产生并激化，往往会出现围攻工地、阻挠施工甚至出现肢体冲突等后果。社工在介入此类事件调解时，往往冲突双方情绪都很激烈，短时间内很难有调停效果。

一般来说，调解此类矛盾，只要是没有发生伤害事件须及时处理的，那就先要安抚冲动的居民，让他们认识到直接的冲突难以达到解决问题的目的，要选择合适而正常的途径，只要要求合理，社工会站在他们的一边。

此类冲突的起因，一般都是工地对施工规程漠视，是一些具体的、直接造成居民不便的事件导致的，居民是利益受害方。因此社工介入方式应在综合居民所提的扰民问题的基础上，有条理地分门别类向施工方指出。

如：环保方面的有噪音、异味、浮尘、工地光照；卫生方面的有施工垃圾、泥水砂浆堵塞下水道、施工人员的不良生活卫生习惯；安全方面的有搭脚手架疏于防范，居民家被窃、地基变形使居民住宅墙裂地陷、道路受损造成行走不便、施工车辆进出造成居民安全隐患或人员进出难管理，等等。社工反映的居民诉求要完整，这些问题的解决不能零碎地提出，而要尽量一揽子摆上桌面，以免顾一不顾二，反复出现冲突。

为了从源头上解决矛盾，一是要施工方采取工作与技术措施，完善各项施工制度，严格按照施工规程作业。二是要和施工方订立文明施工协议，建立双方的沟通渠道，如果有什么难以解决的问题及时与居民商议。三是要有切实可行的监督措施。

当然，有些居民趁施工混乱乱倒垃圾等行为也必须有相应的约束措施。

如果社工把工作做细了，这些具体矛盾的解决就容易得多了。

案例

地陷墙裂之后

沿江路上的建筑工地开工了，开工前各项工作做得还不错，公示了批文和相关的施工图纸，得到了居民的认可。施工开始后也听取了居民意见，控制了噪音、尘灰扰民现象。可问题出在半年后，先是居民陈老伯发现在紧靠工地的小区道路上出现了地陷，走路要绊脚了，他还因此受了点小伤。接着住在道路一边的居民王先生家出现了墙面裂缝，其他居民仔细查看家里，发现门窗关闭有点紧，顶楼的屋面下雨时有点渗水，这下居民们都不满了。有些居民就直奔工地找施工人员想阻止他们施工，可是具体的施工者并不知道所以然，对心急火燎的居民不理不睬，置若罔闻。这可让这些居民生气了，又唤来了更多情绪激动的人围堵了施工工地，要求立即停止施工。部分居民骨干则向社工反映了上述情况。

等社工们赶到现场时，只见工地上对峙严重，少数居民因为想制止工地继续作业已经和工人发生了肢体冲突。见此情景，他们先挡在工人与居民中间，向居民说明，要解决问题应该先找开发商，工人只是施工者，解决不了问题。居民见社工说得有理，也就停止了喧闹，情绪稍稍平息了下来。社工同时告知施工工地负责人：在目前的情况下继续施工只会使矛盾发展得不可收拾，建议他们暂停施工。见工地上工人停止了工作，居民对社工投来了信任的目光，情绪稳定了，人群也渐渐散去。

在社工现场劝解的同时，也当即向街道和有关职能部门进行了情况通报，他们迅速赶到现场察看，并联系了工程的开发商。

第二天，社工先与开发商进行面对面的直接交涉，指出：矛盾的起因缘于居民区的地陷墙裂，施工方没有及时发现并采取措施，这是施工方没有尽责而造成的冲突，现在应该及时采取补救措施，取得居民的谅解。开发商认同了社工的意见。

社工迅速把交涉的结果告知居民，大家都很高兴。于是社工又趁热打铁召集居民代表会，与开发商进行对话。由于社工的事先工作，双方的观点已经给予相互通报，所以对话的气氛平和，直接就商量了如何消除冲突事件的后果和影响，谈到了补救措施。施工方真诚地挨家挨户上门道歉解释，受伤的陈老伯得到及时的医治……

对地陷墙裂这个最关键的问题，请来了相关技术机构进行逐户勘查。为了安全起见，煤气和排水管道的管理部门也到实地了解损坏的情况，工作相当细致。居民们既看到了施工方的诚意，更看到了政府部门和社工对他们利益的重视，心中的怨气也消了大半。没几天，施工方为了防止地陷墙裂进一步发展，公示了具体的补救措施，征求居民的意见，开发商对居民房屋的损伤不但及时修复还拟出了补偿方案，并表示一定要等这些措施落实、效果显现、居民放心后再施工，并请居民代表协助监督执行情况。

通过这一事件的处理，改善了施工方与居民的关系，以后的施工进行得非常顺利。

点评：本案例中，社工的工作层次相当清晰：先制止冲突，引导居民采用正确的途径表达诉求，再取得相关职能部门支持，请他们介入矛盾的调处，然后对当事的开发商摆明责任所在，再提供居民与开发商的交流协商平台。有条不紊的工作程序使矛盾解决不流于表面，全面维护了居民的合法权益，也使居民对社工和社会工作的信任度不断提高。

（张燕君文　陶宝红提供案例素材）