以三个“面向”为发展思路的澳大利亚

2.2.5　以三个“面向”为发展思路的澳大利亚

澳大利亚在电子政务建设方面是全球最为领先的几个国家之一。据2005年底联合国经济和社会事务部公布的全球电子政务调查报告显示，当时澳大利亚在联合国191个成员国的“电子政务准备指数”中排名第六。早在1972年，澳大利亚政府的海关服务署就引入了通关文件申报自动化系统，这个系统使国家所有进出口货物的报关和清关都能在线完成。

澳大利亚正式启动电子政务的建设是在20世纪90年代初，此后，澳大利亚的电子政务得到了快速稳健的发展，在2005年前后，电子政务的发展水平仅次于美国和加拿大，跻身于世界领先行列，而且国内上网用户对政府网站提供的信息和服务的满意率达到90%以上。其关键在于他们有一个明确的发展思路，这个思路就是“面向目标、面向顾客、面向问题”。

澳大利亚电子政务建设的特点是:

1.不断创新理念，实行总体规划

澳大利亚的电子政务建设是规划先行，而制订规划的前提则是理念的不断创新。十几年来，澳大利亚政府经过了政府上网、整合服务、“响应的政府”这样三次大的理念创新。

政府上网。1993年，澳大利亚启动了国家信息基础架构工程(NII)，旨在建设网络化的服务型政府。1997年，澳大利亚总理霍华德在《投资以促进增长》政策声明中，提出“到2001年底联邦部门要将所有适于上网的服务全部搬上网”的目标。2000年联邦政府组织实施了“政府在线”工程，到2002年2月，民众在网上可获取的政府服务和信息资源超过1 600项，澳大利亚宣布实现政府上网目标。

整合服务。实现政府上网后，2002年11月，澳大利亚政府又提出了以“更优的服务、更好的政府”为目标的电子政务发展战略，目标是建立无缝化、适合需要的、以民众为中心的、为全体澳大利亚人谋利益的政府，工作重点也从政府上网转变为整合服务。现在澳大利亚的电子政务系统主要由信息服务、办事服务和电子商务三大子系统构成。这三大子系统的实现以政府内部高效的电子化协同办公系统(OA)为基础。网上信息服务作为该系统的一项基本职能，旨在为民众提供覆盖面广、实用性强的公共服务，包括公益性数据库查询服务等。网上办事服务作为该系统的一项核心职能，旨在超越政府组织内部机构和职能的界限，以一个开放的、统一的服务平台，为民众提供“一站式”服务。在整合服务中，澳大利亚电子政务优先发展的项目是:通过电子政务促进电子商务的发展;加强信息安全、数字认证、数字证书建设、缩小数字鸿沟;实施“创新行动计划”。现在这个国家已初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服务以及政府对企业的电子商务。

“响应的政府”。2006年澳大利亚发布了2006—2010年电子政务战略——《响应的政府:新的服务议程》，该战略的目标是进一步提高澳大利亚的在线服务水平，并建成积极响应的政府。“响应的政府”战略对电子政务的建设更加强调协调和以公众为导向。为了应对网络海量信息给用户带来的困惑，澳大利亚政府还提出，发展电子政务要为用户提供智能化和个性化的服务。在这个战略中，用户需求、互联服务、经济效益、公共部门能力被确定为四个关键优先领域，这四个优先领域的确定，体现了澳大利亚政府电子政务建设的新目标和新理念。

2.“服务”至上

澳大利亚政府的电子政务建设是在新公共管理运动中开始的。建设之初，政府就将公众视为政府的“顾客”，政府以服务至上的理念建设电子政务。政府通过电子政务的建设，不仅为公众提供及时、权威的信息，而且更重要的是通过建立一系列以用户为导向的门户网站，使公众更易获取集成的服务。

澳大利亚政府的门户网站分为综合性和专业性两类。联邦政府的门户网站是综合性门户网站，它链接了700多个政府机构网站和数以百万个的网页。政府门户网站将信息和服务分为“澳大利亚人”、“企业”、“非定居者”、“关于政府”、“关于澳大利亚”5大类。而信息和服务则涉及生活的方方面面，包括教育、就业、医疗保健、新闻、法律、文化、经济、旅游、开办企业、投资、移民等。专业门户网站主要是各级政府的网站，专业门户网站主要分为用户群体和行业两类。用户群体类网站主要有企业网、老年人网、妇女网、青少年网、土著居民网、家庭网等。行业类网站则主要有农业网、文化网、教育网、就业网、环境网等。

公民通过网站可以获得的服务主要有:网上表格下载、网上远程服务，如退休金领取、证件申办或更新、修建住房、求职、交税、孩子入托、公司注册等。政府网站提供的服务功能很强大，如企业网，该网站除提供关于企业开办、税收、许可、法律方面的信息外，还提供2 900多种政府面向企业的服务事项。网上服务有效地减少公众到政府访问的人次，既方便公众，又节省了政府行政成本。比如，按传统方式注册公司，需要15个工作日，而在网上注册只需要15分钟;按传统方式退税，需要14个工作日，而在网上申请退税，只需要4个工作日。

3.缩小“数字鸿沟”

澳大利亚的人口居住十分集中，有80%的人口住在都市，20%的人口住在偏远地区。为了避免在信息革命浪潮中，出现地区间、群体间的“信息差”，澳大利亚政府在电子政务建设中开展了反“数字鸿沟”行动。这个行动的主要措施有三项:一是重视基础设施建设，提高互联网普及率，尤其是偏远地区网络覆盖率。政府制定了产业投资计划和改善偏远地区通信条件的行动框架，以及有关数字传播的推行计划。澳大利亚政府投入了11亿澳元用于电信基础设施建设，投入了20亿澳元用于提高偏远农村和土著人聚居区的网络覆盖水平。二是引入市场竞争机制，降低用户上网成本。1997年，澳大利亚全面放开电信业，取消对许可经营的数量限制，实现完全开放竞争。澳大利亚通信公司也开始了私有化的进程，1999年其私有股份达到49.9%。开放市场以来，已有超过30家公司进入了澳大利亚电信市场。通过采用市场机制，实行项目招投标，提高了信息化建设的速度和质量，有效改善了信息资源配置状况。由于引入了竞争机制，企业和公民的网络通信费用显著降低。三是面向特殊群体提供专门信息服务。澳大利亚政府专门建立了农村、偏远地区及老年人信息服务中心，并为残疾人等弱势群体提供特殊信息服务，如建立专门网站、开发盲人视读系统等。^[8]