全面质量管理方法在政府部门的应用原则

四、全面质量管理方法在政府部门的应用原则

(一)顾客至上原则

顾客是政府部门服务质量好坏的重要判断标准，脱离顾客需要的服务并不能被看作是优质的服务质量，因而，政府部门应该学会聆听顾客的心声，了解顾客的真实消费需求，提供个性化的服务，以此作为政府行为的出发点，制定有效的顾客服务标准，为顾客服务需求的满足提供多种选择渠道。

(二)全员参与原则

按照全面质量管理方法，服务质量的保证并不仅仅局限于质量检验部门，包括设计、生产、市场营销以及售后服务部门在内的组织全体人员都应该成为服务质量的支持力量。对于政府部门而言，包括领导层、管理层和技术操作层在内的所有政府成员都应该参与到全面质量管理中来，他们应该了解本部门的顾客对象，确定他们的服务需求，探求本部门的服务还有哪些需要改进的地方并提出改善的建议。

(三)领导重视的原则

戴明认为，质量责任最终取决于上层管理者。事实上，他指出85%的质量问题归于管理者，而只有15%归于工人。只有管理者能够建立质量责任机制，提供使之得以发生所需的激励和支持系统。在政府部门，政府领导人要积极向部门成员灌输与本部门职能有关的使命感和责任感，使其了解实施全面质量管理的必要性，并掌握相应的全面质量管理策略。只有领导者发挥带头作用，全面质量管理才能在政府部门卓有成效地推广开来。

(四)持续改进的原则

政府部门提供的服务是一个不断完善和提高的过程，持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误和缺陷，消除生产过程自身的延误和低效率。除此以外，政府部门还需要及时跟踪顾客需求的变化，争取在最短的时间内满足顾客的新需求。

(五)预防的原则

为了保证“零缺陷”的服务质量，政府部门需要立足于“预防”而不是“治疗”，不能依靠事后的检验和控制手段来减少服务问题，而是应该将服务质量问题消灭于萌芽状态，这样才能达到提高效率和服务质量的目的。